Lifecycle Marketing: come coinvolgere i clienti durante tutto il funnel

Connettersi con i clienti e costruire relazioni durature è una sfida che ogni azienda deve affrontare. Infatti, il 78% dei clienti ha abbandonato un acquisto a causa di un’esperienza cliente scarsa o scadente. Riconoscendo questo problema, molte aziende si rivolgono ora al “marketing del ciclo di vita” come approccio intelligente per coltivare questa relazione in ogni fase del percorso del cliente.

Dal momento in cui i consumatori scoprono per la prima volta un marchio fino a diventarne devoti sostenitori, il marketing del ciclo di vita sta rimodellando il marketing moderno cambiando il modo in cui le aziende interagiscono, mantengono e crescono.

Ma cos’è esattamente il lifecycle marketing e perché è diventato così essenziale nell’ecosistema del marketing odierno? In questa guida completa al marketing del ciclo di vita, scopriremo il suo ruolo nella crescita aziendale ed esploreremo strategie semplici che lo hanno reso uno strumento potente per un'ampia gamma di aziende.

Cos’è il marketing del ciclo di vita?

Il Lifecycle Marketing è una strategia di marketing che si concentra sulla coltivazione e sulla costruzione di relazioni con i clienti attraverso le varie fasi del loro viaggio con un marchio, dalla consapevolezza alla difesa del marchio.

Implica l’adattamento degli sforzi e dei contenuti di marketing per soddisfare le esigenze e gli interessi specifici dei clienti in ogni fase della loro interazione con l’azienda. In termini semplici, si tratta di fornire il messaggio giusto alle persone giuste al momento giusto durante l'intera esperienza del cliente.

Cos’è il marketing del ciclo di vita del consumatore?

Il marketing del ciclo di vita del consumatore è un approccio strategico che ruota attorno alla comprensione dei percorsi individuali dei clienti. Si tratta di personalizzare gli sforzi di marketing per adattarli al punto in cui si trova ciascun cliente nel suo percorso, siano essi nuovi potenziali clienti, clienti attivi o sostenitori fedeli.

L’obiettivo del consumer lifecycle marketing è costruire relazioni forti e durature con i clienti e, in definitiva, massimizzare il loro valore nel tempo per l’azienda.

Qual è il ruolo del marketing del ciclo di vita?

Il ruolo del marketing del ciclo di vita è quello di gestire e ottimizzare strategicamente l'intero percorso del cliente, dalla consapevolezza iniziale al coinvolgimento e al sostegno post-acquisto. Gli obiettivi principali del marketing del ciclo di vita includono:

• Lead Nurturing : per i potenziali clienti nelle fasi iniziali, il marketing del ciclo di vita si concentra sul coltivare i lead attraverso contenuti formativi e interazioni per avvicinarli all'acquisto.

• Strategie di fidelizzazione : il marketing del ciclo di vita aiuta a fidelizzare i clienti esistenti fornendo valore continuo, offerte personalizzate e supporto per prevenire l'abbandono.

• Miglioramento dell'esperienza del cliente: il marketing del ciclo di vita mira a migliorare l'esperienza complessiva del cliente garantendo che i clienti ricevano le informazioni e il supporto giusti al momento giusto.

• Analisi e approfondimenti dei dati : il monitoraggio e l'analisi continua dei dati dei clienti durante l'intero ciclo di vita forniscono approfondimenti per perfezionare le strategie di marketing e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

• Crescita dei ricavi : in definitiva, il ruolo del lifecycle marketing è quello di favorire la crescita dei ricavi aumentando il valore della vita del cliente, riducendo i costi di acquisizione del cliente e massimizzando il valore di ciascuna relazione con il cliente.

Quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente?

1. Consapevolezza:

La fase di consapevolezza è quella in cui i potenziali clienti vengono a conoscenza del tuo marchio, prodotto o servizio. È il passo iniziale nel percorso del cliente ed è fondamentale per creare il riconoscimento del marchio e attirare un vasto pubblico. Ad esempio , le piattaforme di social media come Instagram e Facebook consentono alle aziende di pubblicare annunci mirati per raggiungere potenziali clienti in base ai loro interessi e dati demografici, aumentando la consapevolezza del marchio.

2. Acquisizione:

Nella fase di acquisizione l’obiettivo è trasformare i prospect consapevoli in clienti effettivi. Ciò comporta l’acquisizione di lead e la loro conversione in clienti paganti attraverso varie tattiche di marketing. Ad esempio , Amazon offre una strategia di acquisizione efficace con il suo programma di abbonamento Amazon Prime. Offrendo prove gratuite, Amazon invoglia i potenziali clienti ad aderire, convertendoli così in abbonati paganti.

3. Conversione

La conversione avviene quando un potenziale cliente effettua il primo acquisto o intraprende un'azione significativa, come la sottoscrizione di un abbonamento. È una fase critica nel percorso del cliente perché rappresenta il momento in cui qualcuno passa da lead a cliente. Ad esempio , Spotify utilizza tattiche di conversione offrendo un livello gratuito con annunci per attirare gli utenti. Una volta che gli utenti acquisiscono familiarità con la piattaforma e le sue funzionalità, Spotify promuove il suo abbonamento premium, che offre un'esperienza senza pubblicità e ascolto offline.

4. Conservazione

La fidelizzazione implica mantenere i clienti esistenti coinvolti e soddisfatti per garantire la loro continua fedeltà. È cinque volte più conveniente fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi, rendendo questa fase vitale per il successo aziendale a lungo termine. Ad esempio , Amazon Prime offre spedizione gratuita, streaming e offerte esclusive per fidelizzare i clienti. La comodità e i vantaggi aggiuntivi incoraggiano gli abbonamenti continui.

5. Patrocinio

La promozione implica trasformare i tuoi clienti fedeli in sostenitori del marchio che promuovono attivamente i tuoi prodotti o servizi ad altri. Questi sostenitori possono avere un impatto significativo sulla reputazione e sulla crescita del tuo marchio. Ad esempio , Apple ha una base di fan dedicata che promuove attivamente il marchio e i suoi prodotti, spesso influenzando gli altri a passare ad Apple.

Strategie di marketing del ciclo di vita

Strategie di sensibilizzazione e acquisizione:

Cominciamo con le prime due fasi iniziali, “ Consapevolezza e Acquisizione ”. Queste fasi riguardano la presentazione del tuo marchio ai potenziali clienti, rendendoli consapevoli dei tuoi prodotti o servizi e, infine, l'acquisizione del loro interesse e delle informazioni di contatto. Le strategie per queste fasi includono:

Marketing dei contenuti:

• Post del blog: crea contenuti di blog di alta qualità che affrontino i punti critici, le domande e gli interessi del tuo pubblico target.
• Marketing video : produci video coinvolgenti e informativi che mostrino i tuoi prodotti o le tue competenze. Condividi questi video su piattaforme come YouTube, il tuo sito web e i social media per raggiungere un pubblico più ampio.
• Infografica: il contenuto visivo è altamente condivisibile e può trasmettere rapidamente informazioni. Le infografiche possono aiutare a semplificare idee complesse e ad attirare condivisioni sui social media, ampliando la tua portata.

Pubblicità sui social media:

• Annunci mirati: utilizza piattaforme di social media come Facebook, Instagram e LinkedIn per eseguire campagne pubblicitarie altamente mirate. Queste piattaforme ti consentono di definire il tuo pubblico in base a dati demografici, interessi e comportamenti.
• Retargeting: implementa annunci di retargeting per ricordare il tuo marchio agli utenti che hanno interagito con il tuo sito web o con i tuoi contenuti. Ciò mantiene il tuo marchio in primo piano e li incoraggia a rivisitare.

Magneti al piombo e contenuto recintato:

• Ebook e whitepaper : crea risorse approfondite e preziose che affrontano i punti critici comuni o offrono soluzioni ai problemi del tuo pubblico target. Questi possono essere offerti in cambio di informazioni di contatto.
• Webinar e workshop : ospita eventi online, come webinar o workshop interattivi, che forniscono preziosi spunti o formazione. I partecipanti devono registrarsi con i loro indirizzi e-mail.
• Accesso esclusivo : offri accesso esclusivo a contenuti premium, strumenti o versioni anticipate di prodotti in cambio di informazioni di contatto.

Implementando queste strategie nella fase di notorietà e acquisizione, puoi generare in modo efficace la consapevolezza del marchio, attirare potenziali clienti e iniziare a costruire un database di lead che può essere coltivato attraverso le fasi successive del ciclo di vita del cliente.

Strategie di onboarding e coinvolgimento:

Le fasi di “ Onboarding e Coinvolgimento” sono una fase critica nel ciclo di vita del cliente. È il momento in cui un potenziale cliente diventa un cliente reale e la sua esperienza iniziale con il tuo marchio può avere un impatto significativo sulla sua relazione a lungo termine con te. Per questa fase è possibile utilizzare le seguenti strategie:

Processo di onboarding senza interruzioni:

• Onboarding chiaro e semplice: assicurati che la configurazione iniziale e il processo di onboarding siano quanto più fluidi, chiari e facili da usare possibile. Riduci al minimo eventuali ostacoli che i nuovi utenti potrebbero incontrare.
• Procedure guidate : offri procedure dettagliate guidate o tutorial all'interno del tuo prodotto o servizio per aiutare gli utenti a iniziare rapidamente.

Email di onboarding personalizzate:

• Serie di e-mail di benvenuto : crea una serie di e-mail di benvenuto personalizzate che vengono attivate non appena un utente si registra o effettua il primo acquisto.
• Contenuti pertinenti : condividi risorse utili, come guide pratiche, tutorial video o casi di studio, che corrispondono agli interessi dell'utente o alle azioni intraprese finora.

Offerte di benvenuto:

• Sconti e promozioni : offri ai nuovi clienti sconti speciali, promozioni o accesso esclusivo per incentivare il loro acquisto o impegno iniziale.
• Prove gratuite : se applicabile, fornisci prove gratuite per il tuo prodotto o servizio, consentendo agli utenti di sperimentarne il valore prima di impegnarsi con un abbonamento a pagamento.

Strategia di conversione:

La fase di “ Conversione ” è una fase importante nel ciclo di vita del cliente, in cui i potenziali clienti coinvolti passano a clienti paganti. È qui che devi convincerli che il tuo prodotto o servizio offre un valore che vale il loro investimento. Alcune strategie per questa fase includono:

Retargeting:

• Retargeting basato su pixel: implementa il retargeting basato su pixel sul tuo sito web per monitorare gli utenti che hanno mostrato interesse ma non si sono convertiti. Utilizza questi dati per visualizzare annunci mirati a questi utenti su varie piattaforme online.
• Email Retargeting : invia email personalizzate a coloro che hanno esplorato i tuoi prodotti o servizi ma non hanno completato un acquisto. Le email personalizzate vengono aperte l'82% più spesso rispetto alle email generiche.

Dimostrazioni di prodotti convincenti:

• Webinar e demo : ospita webinar o dimostrazioni di prodotti dal vivo in cui mostri i vantaggi e le caratteristiche del tuo prodotto o servizio in azione. Rispondi alle domande e risolvi i dubbi in tempo reale.
• Contenuti generati dagli utenti : condividi contenuti generati dagli utenti, come recensioni dei clienti, testimonianze o casi di studio, evidenziando le esperienze positive dei clienti precedenti.

Recupero Carrello Abbandonato:

• E-mail automatizzate : imposta sequenze e-mail automatizzate per recuperare i carrelli della spesa abbandonati. Ricorda agli utenti gli articoli che hanno dimenticato e offri incentivi come sconti o spedizione gratuita per incoraggiarli a completare i loro acquisti.
• Raccomandazioni personalizzate : suggerire prodotti correlati o complementari nelle e-mail del carrello abbandonato per aumentare potenzialmente il valore dell'ordine.

Strategia del ciclo di vita di fidelizzazione e patrocinio:

La fase di “ fedeltà e sostegno ” nel ciclo di vita del cliente è cruciale perché i clienti fedeli non solo acquistano il 33% in più rispetto ai clienti nuovi o occasionali, ma promuovono anche attivamente il tuo marchio, portando ad una maggiore acquisizione di clienti. Ecco le strategie e le tattiche specifiche per questa fase:

Premi per i referral:

• Programmi di riferimento : lancia programmi di riferimento che incentivano i clienti esistenti a segnalare amici, familiari o colleghi alla tua attività. Offri premi come sconti, prodotti gratuiti o incentivi in ​​denaro per referral di successo.

Campagne di contenuti generati dagli utenti:

• Concorsi sui social media : organizza concorsi o sfide sulle piattaforme dei social media, incoraggiando i clienti a condividere foto o video di se stessi utilizzando i tuoi prodotti. Utilizza hashtag brandizzati per monitorare e mostrare i contenuti generati dagli utenti.
• Storie di clienti : condividi storie di successo, testimonianze o casi di studio dei clienti sul tuo sito web e sui materiali di marketing.

Eccellente supporto clienti:

• Assistenza reattiva : fornire un'assistenza clienti eccezionale attraverso vari canali, garantendo che le richieste e i problemi dei clienti vengano affrontati in modo tempestivo ed efficace.
• Coinvolgimento proattivo : raggiungi in modo proattivo i clienti per raccogliere feedback, offrire assistenza e dimostrare che tieni veramente alla loro esperienza.

Esempi di marketing del ciclo di vita

Di seguito è riportato un elenco di importanti aziende che hanno implementato con successo strategie di marketing del ciclo di vita:

NapoleonCat : tocco personale

NapoleonCat è una piattaforma di gestione dei social media che pone una forte enfasi sulla comunicazione personale con i clienti. Mentre creano notorietà e acquisiscono contatti attraverso il content marketing e le campagne a pagamento, si assicurano di parlare personalmente con i clienti non appena si iscrivono a un abbonamento. Dall'onboarding e conversione alla fidelizzazione e al patrocinio: ogni cliente può parlare con una persona reale e ricevere supporto tempestivo.

HubSpot : automazione del marketing

HubSpot, un fornitore di software di automazione del marketing, mette in pratica ciò che promuove utilizzando la propria piattaforma per coltivare lead e clienti. HubSpot utilizza flussi di lavoro di posta elettronica automatizzati, personalizzazione dei contenuti e punteggio lead per convertire e fidelizzare i clienti.

Netcore : Martech omnicanale

Netcore è un fornitore di martech omnicanale che migliora il marketing del ciclo di vita per i propri clienti attraverso la comunicazione automatizzata su più punti di contatto nel percorso del cliente. Sostiene l'utilizzo delle e-mail AMP per fornire messaggi ricchi e interattivi per coltivare i clienti lungo il loro ciclo di vita.

Mirasee : e-mail di onboarding personalizzate

Mirasee è una società di formazione online che aiuta gli allenatori a lanciare e ampliare le attività di corsi online. Sebbene utilizzino il content marketing e la promozione di joint venture per acquisire contatti, i potenziali clienti che si iscrivono alla loro lista e-mail ricevono una sequenza di benvenuto personalizzata. Inoltre, coloro che acquistano un abbonamento al sito di abbonamento di Mirasee ricevono e-mail di onboarding personalizzate che li aiutano a navigare nel sito e a sfruttare al meglio la propria iscrizione.

Vantaggi dell'approccio marketing del ciclo di vita del cliente

L’adozione di un approccio di marketing del ciclo di vita offre numerosi vantaggi per le aziende di vari settori. Ecco alcuni dei principali vantaggi:

Migliore fidelizzazione dei clienti: il marketing del ciclo di vita enfatizza la coltivazione e il mantenimento delle relazioni esistenti con i clienti. Ciò porta a tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati, riducendo la necessità di costanti sforzi di acquisizione.

Esperienza cliente migliorata : adattando gli sforzi di marketing a ciascuna fase del percorso del cliente, la tua azienda può fornire interazioni più pertinenti e personalizzate, risultando in una migliore esperienza cliente complessiva.

Maggiore fedeltà del cliente : man mano che i clienti avanzano nel ciclo di vita e ricevono comunicazioni mirate, è più probabile che sviluppino fedeltà al marchio, portando ad acquisti ripetuti e ad un impegno a lungo termine.

Migliore utilizzo dei dati : l'analisi dei dati in ogni fase del ciclo di vita del cliente fornisce preziose informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, consentendo processi decisionali basati sui dati e ottimizzazioni di marketing.

Upselling e cross-selling efficaci : il Lifecycle Marketing consente alla tua azienda di identificare opportunità di upselling e cross-selling di prodotti o servizi aggiuntivi a clienti esistenti che hanno già dimostrato interesse o fiducia nel marchio.

Risultati misurabili: il lifecycle marketing facilita il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ogni fase, rendendo più semplice misurare l'efficacia degli sforzi di marketing e apportare miglioramenti basati sui dati.

Differenza tra CLM e CRM

La differenza principale tra CLM e CRM (customer relationship management) è che CLM si concentra sull'intero ciclo di vita del cliente e sul marketing personalizzato, mentre CRM si occupa principalmente della gestione dei dati e delle interazioni dei clienti a fini di vendita e servizio.

Differenza tra ciclo di vita e marketing di crescita

La differenza principale tra il marketing del ciclo di vita e il marketing di crescita è che il marketing del ciclo di vita è incentrato su relazioni a lungo termine con i clienti ed esperienze personalizzate, mentre il marketing di crescita riguarda più l’espansione rapida della base di clienti e il raggiungimento di una rapida crescita dei ricavi.

Che cos'è l'email marketing sul ciclo di vita?

L'email marketing del ciclo di vita è un approccio strategico all'email marketing che prevede l'invio di e-mail mirate e personalizzate agli abbonati nelle diverse fasi del percorso del cliente o del ciclo di vita con un marchio. L'obiettivo dell'email marketing sul ciclo di vita è quello di coltivare e coinvolgere gli abbonati, spingendoli infine verso azioni o conversioni specifiche, come effettuare un acquisto, aggiornare il proprio abbonamento o diventare sostenitori fedeli.

Di seguito è riportata la suddivisione delle fasi chiave in un tipico ciclo di vita del cliente e il modo in cui viene utilizzato l'email marketing in ciascuna fase:

E-mail di onboarding o di benvenuto : queste sono le prime e-mail inviate ai nuovi abbonati o clienti. Presentano il marchio, definiscono le aspettative e forniscono informazioni o risorse preziose per aiutarli a iniziare.

E-mail di coinvolgimento o promozione : dopo la serie iniziale di benvenuto, vengono inviate e-mail continue per mantenere gli abbonati coinvolti e interessati. Queste e-mail possono includere contenuti didattici, consigli sui prodotti e altre informazioni pertinenti per mantenere una connessione.

E-mail di conversione o promozionali : queste e-mail sono progettate per incoraggiare gli abbonati a intraprendere azioni specifiche, come effettuare un acquisto, iscriversi a un webinar o scaricare un ebook. Spesso includono offerte speciali, sconti o promozioni.

E-mail di fidelizzazione : inviate ai clienti esistenti per incoraggiare acquisti ripetuti, upsell o cross-sell. Queste e-mail possono includere premi fedeltà, consigli sui prodotti o contenuti personalizzati.

E-mail di riattivazione o di recupero : inviate agli abbonati inattivi o persi clienti con l’obiettivo di riconquistarli. Queste e-mail possono includere offerte speciali, promemoria del valore del marchio o incentivi al reso.

E-mail di patrocinio o di riferimento : incoraggia i clienti soddisfatti a invitare amici e familiari o a diventare sostenitori del marchio. Queste e-mail possono includere programmi di riferimento, recensioni e testimonianze.

E-mail post-acquisto o di feedback : inviate dopo che un cliente ha effettuato un acquisto per raccogliere feedback, recensioni o testimonianze. Queste informazioni possono aiutare a migliorare prodotti e servizi e a creare fiducia nei clienti.

Email di abbandono : rivolte agli utenti che hanno abbandonato il carrello o hanno effettuato azioni incomplete sul sito web. Queste e-mail hanno lo scopo di ricordare agli utenti il ​​loro interesse e incoraggiarli a completare l'azione.

Inoltre, per implementare in modo efficace l'e-mail marketing sul ciclo di vita, assicurati di segmentare gli elenchi e-mail in base al comportamento, alle preferenze e ai dati demografici dei clienti. Crea contenuti e-mail accattivanti e pertinenti per ogni fase del percorso del cliente. Puoi anche utilizzare strumenti di automazione che vengono spesso utilizzati per attivare le e-mail in base alle azioni dell'utente o agli intervalli di tempo, assicurando che il messaggio giusto raggiunga la persona giusta al momento giusto.

Migliori pratiche di marketing del ciclo di vita

Per implementare in modo efficace il lifecycle marketing, prendi in considerazione le seguenti best practice:

Comprendi il percorso del tuo cliente:

• Analizzare e mappare le varie fasi che tipicamente attraversano i clienti, dalla consapevolezza e considerazione all'acquisto e alla fidelizzazione.
• Identifica i punti di contatto chiave e le interazioni che i clienti hanno con il tuo marchio in ogni fase.

Segmenta il tuo pubblico:

• Segmenta la tua base clienti in base a dati demografici, comportamento, preferenze e cronologia degli acquisti. Ciò ti consente di inviare messaggi più personalizzati e pertinenti.
• Crea buyer personas per comprendere meglio le motivazioni e i punti critici dei diversi segmenti di clienti.

Raccolta e analisi dei dati:

• Raccogli e analizza i dati dei clienti per ottenere informazioni dettagliate sul loro comportamento, preferenze ed esigenze.
• Utilizza strumenti di analisi per monitorare il comportamento del sito web, il coinvolgimento tramite e-mail e altri parametri pertinenti per informare le tue strategie di marketing.

Automazione e personalizzazione:

• Utilizza gli strumenti di automazione del marketing per inviare messaggi tempestivi e personalizzati. L'automazione aiuta a garantire che il messaggio giusto venga recapitato al momento giusto.
• Personalizza l'oggetto, il contenuto e i consigli delle email in base al comportamento e alle preferenze dell'utente.

Marketing multicanale:

• Raggiungi i clienti attraverso vari canali come e-mail, social media, SMS e annunci di retargeting. Garantisci un messaggio e un branding coerenti su tutti i canali.
• Ottimizza il tuo sito web per l'esperienza utente e la conversione in ogni fase del percorso del cliente.

Test A/B:

• Testa continuamente diversi elementi delle tue campagne di marketing, inclusi oggetti, contenuti, immagini e inviti all'azione delle email.
• Utilizza i test A/B per perfezionare i tuoi messaggi e migliorare i tassi di conversione.

Misurare e ripetere:

• Monitora le prestazioni delle tue campagne di lifecycle marketing utilizzando indicatori chiave di prestazione (KPI) come tassi di conversione, fidelizzazione dei clienti e ROI.
• Utilizza i dati raccolti per apportare modifiche informate alle tue strategie e campagne.

Seguendo queste best practice, puoi creare una strategia di marketing del ciclo di vita completa ed efficace che non solo attrae nuovi clienti ma coltiva anche quelli esistenti, favorendo in definitiva la crescita, la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà al marchio.

Conclusione:

Per riassumere, il marketing del ciclo di vita fornisce una soluzione efficace alle sfide che le aziende devono affrontare quando si connettono e mantengono i clienti. Come abbiamo discusso, le relazioni deboli con i clienti possono portare a significative perdite di entrate, rendendo le strategie di marketing del ciclo di vita più importanti che mai.

Abbinando gli sforzi di marketing a ciascuna parte dell'esperienza del cliente, puoi migliorare notevolmente la fidelizzazione dei clienti, aumentare la soddisfazione generale e aumentare le entrate. Dai clienti non coinvolti ai sostenitori fedeli, il lifecycle marketing offre un approccio flessibile che sta cambiando lo stato del marketing e sarà ancora più importante in futuro.

Mentre prosegui le tue attività di marketing, pensa alle strategie e alle migliori pratiche di cui abbiamo parlato in questa guida per sfruttare al massimo il marketing del ciclo di vita e ottenere un successo duraturo per la tua attività.