8 KPI per misurare l'efficacia del programma fedeltà eCommerce

"Nel mondo del servizio clienti Internet, è importante ricordare che il tuo concorrente è a solo un clic del mouse." – Doug Warner

Di recente stavo fantasticando sugli ultimi articoli che ho acquistato online. Mettendo da parte queste novità, non sono riuscito a ricordare nulla dei negozi online con cui ho fatto acquisti ripetuti. Ma in realtà ce n'erano solo alcuni. Convenienza, ottimo servizio clienti e un interessante programma fedeltà sono stati ciò che sono riusciti a farmi prendere dall'amo.
Sebbene non esista Felix Felicis per un efficace programma di fidelizzazione dell'eCommerce, ci sono alcuni KPI che ti aiuteranno a trarre conclusioni ragionevoli e ad apportare miglioramenti. Immergiamoci.

Programma fedeltà: significato

Fondamentalmente, un programma fedeltà eCommerce è un sistema per premiare i clienti abituali (fai clic qui per informazioni sull'introduzione dei punti premio in un negozio Magento 2). Questo è un insieme di più strategie di marketing che migliorano la fidelizzazione dei clienti. È più di un semplice strumento. Un programma fedeltà è un'iniziativa strategica e complessa. Partendo dal fatto che i clienti abituali spendono il 67% in più rispetto a quelli nuovi, è fondamentale mantenerli sia fedeli che fedeli al marchio.

Perché il programma di sconti non è uguale al programma fedeltà?

Il termine "programma fedeltà" è stato usato troppo a lungo per descrivere qualsiasi programma che offra diversi tipi di premi per i clienti. Di conseguenza, molti commercianti credono erroneamente che un programma fedeltà equivalga a sconti o bonus di ritenzione, omaggi, ecc. Questo è probabilmente l'idea sbagliata più comune.

Rispetto ai programmi di sconto, i programmi fedeltà:

· non svalutare i tuoi articoli o servizi,
· non compromettere la possibilità di accumulare punti fedeltà/timbri,
· aiutarti a non perdere entrate offrendo uno sconto,
· dare ai clienti la soddisfazione di guadagnare extra.
I programmi di sconto sono indubbiamente efficaci. Attirano clienti e consentono di aumentare le vendite, ma questi incrementi hanno vita breve. I programmi fedeltà alimentano gli acquisti ripetuti e creano una fedeltà al marchio che dura.

Perché il programma di fidelizzazione non è uguale al programma fedeltà?

I programmi di fidelizzazione mirano anche a ridurre l'abbandono dei clienti, aumentare le entrate e mantenere i clienti con il marchio.

Rispetto ai programmi di fidelizzazione, un programma fedeltà:

· non si limita a fidelizzare i clienti nonostante il loro atteggiamento nei confronti del marchio, ma li fidelizza,
· crea legami emotivi con i clienti. Li fa scegliere il tuo marchio rispetto ai concorrenti,
· ha una portata più ampia e include più componenti del ciclo di vita, come lo sviluppo dei clienti, la fidelizzazione e il recupero.
Per farla breve, i clienti trattenuti potrebbero acquistare di nuovo da te, oppure no. I clienti fedeli, a loro volta, sceglieranno il tuo marchio e incoraggeranno gli altri a iniziare a fare acquisti con te. Così semplice.

Obiettivi dei programmi fedeltà eCommerce

· Aumento della quota del portafoglio. È fondamentale creare condizioni che soddisfino i requisiti dei clienti in determinate categorie. Questo viene normalmente effettuato attraverso il sistema di bonus e benefici. 'Acquisti all-in-one' è il modello che deve essere stimolato da un programma di fidelizzazione.
· Combattere l'abbandono dei clienti. I programmi fedeltà mirano a ridurre il numero di clienti usciti ea prestare particolare attenzione ai clienti a rischio. Un buon programma fedeltà diventa un'attrazione che aiuta a fidelizzare i clienti.
· Attrazione del cliente. Sebbene l'obiettivo principale di un programma fedeltà sia quello di fidelizzare i clienti esistenti e aumentare il numero di ordini ripetuti, può anche essere utilizzato come strumento per l'acquisizione di clienti tramite metodi di riferimento, come e-mail, URL condivisibili, social media, ecc.
· Raccolta dati sui clienti. Monitorando il comportamento dei clienti e analizzando le loro richieste, sarai in grado di migliorare diversi aspetti delle operazioni del tuo negozio. Ciò riguarda l'esperienza utente, l'efficienza pubblicitaria, l'esperienza del cliente, la pianificazione delle liste di azioni e molto altro.
· Differenziazione dai concorrenti. Un buon programma fedeltà crea valore extra per i clienti rispetto ai tuoi concorrenti.

KPI critici per misurare il programma fedeltà eCommerce

Punteggio netto del promotore (NPS)

Queste metriche consentono di calcolare le spese relative alla promozione del tuo programma fedeltà. Nella migliore delle ipotesi, dovresti creare un sistema quando i tuoi clienti promuovono il tuo negozio online e il programma fedeltà stesso.
Per stimare questo punteggio, dovrai sondare i tuoi clienti. Includi la seguente domanda "Quali sono le possibilità che consiglierai il nostro marchio alla tua famiglia e ai tuoi amici su una scala da zero a 10?". Dovranno fare un preventivo. A seconda della risposta dei clienti, potrai dividere i clienti in 3 gruppi:
· promotori (punteggio 9-10),
· acquirenti passivi (punteggio 7-8),
· detrattori (6 e meno).
Dovresti mirare ad avere quanti più promotori e meno detrattori possibile. I detrattori devono essere determinati, così come le ragioni della loro insoddisfazione, per migliorare il modo in cui gli acquirenti vedono il marchio. Questo è importante quanto soddisfare i promotori.

Suggerimenti per sfruttare al meglio NPS:

• Porta la personalizzazione. Il modo più semplice per misurare NPS è porre domande personalizzate subito dopo l'interazione dei clienti con il tuo marchio. Evita di fare domande generiche. Chiedi invece del personale, per esempio.
  "Con quale probabilità consiglierai il nostro negozio eCommerce dopo la tua ultima interazione con il nostro team di supporto?" – Zappos.com , il commerciante online che vende scarpe e abbigliamento, offre una domanda del genere ai suoi acquirenti per garantire un servizio clienti elevato.
• Usa domande di follow-up. Puoi scoprire da dove provengono principalmente i tuoi clienti o migliorare la tua attività grazie alle domande basate sull'esperienza negativa del cliente. Considera le seguenti domande:
  "Qual è la cosa più grande che non ti piace del nostro negozio?"
  "Come hai saputo per la prima volta del nostro marchio?"
  " Quali tre cose ti hanno impedito di completare un ordine l'ultima volta che hai fatto acquisti con noi?"
• Usa i messaggi di ringraziamento. Questo tipo di messaggi deve essere diverso per i 3 gruppi di clienti sopra menzionati. Quando hai a che fare con i detrattori, assicurati di dire che sei pronto a migliorare il servizio clienti e ad apprezzare la loro opinione.

Customer Lifetime Value (CLV)

Consente di misurare il valore che un cliente apporta all'azienda nel corso della vita. Le variazioni CLV aiutano a valutare l'efficacia del programma fedeltà poiché vedrai con quale frequenza i tuoi clienti effettuano acquisti e di conseguenza rimangono con il tuo marchio. Questo aiuta a vedere se gli acquirenti diventano più fedeli al marchio o meno.
In media, tre anni sono spesso considerati un arco di tempo realistico ottimale durante il quale i clienti fedeli durano con un marchio nell'eCommerce. Ecco come potrebbe essere il calcolo del CLV:

Tasso di coinvolgimento attivo (AER)

Queste metriche mostrano quale percentuale di clienti partecipa attivamente e regolarmente al programma fedeltà. Qui, la partecipazione viene misurata dal modo in cui gli acquirenti guadagnano e spendono punti entro un certo periodo di tempo.
La stima mensile/annuale dell'AER è un ottimo modo per valutare l'efficacia del tuo programma fedeltà.
Ad esempio, Amazon può vantare un livello di coinvolgimento dei clienti del 93% nel proprio programma fedeltà poiché soddisfa praticamente al massimo le aspettative degli acquirenti.
Per trattenere i clienti, Amazon:

• Utilizza una strategia di marketing di $ 0,16. Se un cliente acquista un articolo e il suo prezzo diminuisce improvvisamente, Amazon rimborsa la differenza. Non mostra che il commerciante mette un cliente al primo posto?
• Rimane creativo . La società si è offerta di pagare una tariffa annuale per ottenere la spedizione gratuita in 2 giorni. Quindi, indipendentemente dal fatto che gli acquirenti debbano ancora pagare, la sensazione di essere ricompensati con la spedizione gratuita aumenta la soddisfazione.
• Tempestivo si diversifica. Ricordi come è nata Amazon ? Io faccio. In primo luogo, vendevano solo libri. Ora puoi mettere praticamente qualsiasi cosa sotto il tetto lì. Questo è probabilmente il motivo per cui Amazon è uno dei mercati online a cui mi sono personalmente attenuto.

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Tasso di clienti ripetuti

Non è un segreto che i clienti abituali portino più profitti e abbiano alte possibilità di diventare fedeli. Queste metriche possono anche aiutare ad analizzare ciò che motiva i clienti a effettuare acquisti ripetuti, il che può sicuramente giocare nelle tue mani.
Ad esempio, HKEA, la società del gruppo specializzata in istruzione, proprietà, ospitalità, luci a LED e altro, afferma di avere una percentuale di clienti abituali del 98,5%. Si concentrano in particolare su oltre 10 anni di esperienza nel campo e sulla conformità di fabbrica ISO 9001. Questo crea una fiducia che dura negli anni.

Bonus monetari

È stato dimostrato che i clienti attivi con programmi fedeltà effettuano il 90% in più di acquisti frequenti e spendono il 60% in più in ogni transazione. Inoltre, le possibilità che tali acquirenti rimangano con il marchio aumentano di cinque volte.
I tuoi clienti hanno iniziato a fare più acquisti grazie a un programma fedeltà efficace? Questo è ciò che devi chiederti e imparare a calcolare per misurare questo KPI. Dovrai analizzare cosa esattamente motiva gli acquirenti e segmentarli in base ai risultati ottenuti. In altre parole, il tuo obiettivo è misurare la crescita dell'attività finanziaria a seguito dell'introduzione del programma fedeltà.

Ritorno sull'investimento (ROI)

Come ogni altra attività commerciale, ci sono alcune spese legate all'introduzione e all'uso continuativo del programma fedeltà. Per vedere il quadro completo, è fondamentale analizzare le spese relative al programma fedeltà rispetto alle entrate extra che porta all'azienda. Sono lo sviluppo del software, la progettazione, il marketing e il costo delle offerte speciali stesse.
Charlie Casey, CEO di LoyaltyLion, afferma che il ROI medio per le aziende con cui lavorano è compreso tra $ 14 e $ 32 per ogni $ 1 speso per il programma fedeltà. Questo riguarda sia le piccole che le grandi aziende. Quindi, questo è probabilmente il numero che dovresti aspettarti almeno dal tuo programma fedeltà.

Questi passaggi ti permetteranno di ottenere un ROI elevato per il tuo programma fedeltà:

• Stimare la redditività dei clienti. Tenendo conto degli ultimi 2 anni (a seconda del ciclo di acquisto degli acquirenti), stimare la loro redditività sottraendo tutte le spese dal ricavo totale per ogni singolo cliente.
• Seleziona i clienti più redditizi. Dovrebbe essercene circa il 20%.
• Crea il profilo di questi clienti per sapere cosa gli piace e da dove provengono.
• Cerca un pubblico simile da indirizzare e attirare.

Soddisfazione del cliente

Un programma fedeltà deve essere sviluppato nel modo in cui i clienti vedono il valore extra che ottengono. Questo può essere realizzato offrendo:
· sconti extra a seconda del livello dei clienti,
· offerte personalizzate esclusive.
La soddisfazione del cliente deve essere al centro. Che si tratti di vantaggi finanziari o di vantaggi come la spedizione gratuita, offerte personalizzate, ecc.

Consapevolezza del marchio e del programma

Assicurati di monitorare la consapevolezza del marchio e il tasso di coinvolgimento dei clienti nel programma fedeltà. Controlla sempre perché i clienti partecipano al programma. È legato a un legame emotivo con il tuo marchio o al valore extra che offri? Sicuramente, stabilire un legame emotivo deve essere un obiettivo, e non è così facile da raggiungere.
Personalmente, adoro quando le informazioni su un programma fedeltà sono facilmente accessibili sul sito o rese disponibili sui social media. Oltre ad essere di facile comprensione, mi tiene aggiornato sui vantaggi che offre. Ad esempio, Flash Tattoos utilizza il popup di abbonamento per offrire lo stato VIP, oltre a uno sconto del 10% sul primo acquisto (se stai cercando una soluzione pop-up per Magento, fai clic qui). Maggiori dettagli sulle offerte speciali dell'azienda sono comodamente disponibili direttamente sulla pagina principale del loro sito web.

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Incartare

I programmi di fidelizzazione dell'e-commerce sono indispensabili. Funzionano per me e sono abbastanza sicuro che influenzino il processo decisionale di molti. Aumentano la crescita, la reputazione, le vendite e rendono felici i clienti! Il monitoraggio dell'efficacia di un tale programma ti consentirà di raccogliere dati sulle attività commerciali e di conoscere meglio i tuoi clienti.