È ora di dare priorità all'esperienza del cliente nel B2B

I moderni clienti B2B non si aspettano solo di più in questi giorni, ma lo stanno addirittura chiedendo.

Interfacce goffe e risposte lente non lo taglieranno più. I clienti di oggi vogliono risposte rapide, esperienze personalizzate e zero conversazioni ridondanti. E perché non dovrebbero?

Con le potenti piattaforme di marketing e vendita di oggi a portata di mano, non ci sono scuse per fallire. Non si tratta solo di fare una vendita. Si tratta di creare fiducia e trasformare i clienti in fan per tutta la vita.

Comprendere le moderne aspettative sull'esperienza del cliente

Come possiamo utilizzare la tecnologia di marketing non solo per soddisfare ma superare queste aspettative altissime? Si inizia con il sapere cosa vogliono i clienti.

Si aspettano facilità nelle loro interazioni

Nell'ambiente B2B, i clienti hanno spesso a che fare con prodotti e servizi complessi, e questo dopo aver affrontato percorsi di acquisto difficili. In un mondo di acquisti con un clic, i clienti hanno maggiori aspettative per qualsiasi azienda con cui interagiscono. Vogliono che le interazioni siano il più semplici e prive di attriti possibile. Ciò include interfacce utente intuitive, comunicazioni chiare e supporto reattivo.

Vogliono un rapido accesso alle informazioni

Tempo è dell'essenza. Gli acquirenti B2B desiderano un accesso immediato alle informazioni, che si tratti di specifiche del prodotto, prezzi o documentazione di supporto. Una sezione FAQ ben progettata, un chatbot (utile), una vera chat dal vivo sul tuo sito Web e un servizio clienti facilmente accessibile possono soddisfare questa esigenza.

I tuoi clienti si aspettano di avere più opzioni quando ti contattano quando non riescono a trovare informazioni rapidamente, dalla chat dal vivo all'e-mail alle telefonate. Se stai sfruttando una piattaforma di servizi, è facile gestire la live chat e instradare rapidamente lead/richieste in base a chi è disponibile.

Qualunque sia la piattaforma su cui ti trovi, non ignorare funzionalità come queste se le hai a tua disposizione. Ho visto che questo è vero, con la scusa che gli acquirenti B2B non hanno le stesse esigenze di servizio clienti del B2C. Sebbene ciò possa essere vero per alcuni aspetti, la scarsa disponibilità rende nel complesso un'esperienza frustrante e che colora ulteriormente la fiducia con l'azienda in questione.

Desiderano la sensazione di essere ben informati

Parla con qualsiasi direttore marketing che cerca di selezionare uno strumento di automazione e ti renderai presto conto che gli acquirenti vogliono sentirsi sicuri delle loro decisioni. Vogliono sapere che la loro decisione di scegliere il prodotto A rispetto al prodotto B è intelligente e di cui possono essere orgogliosi, non una decisione che perseguita il loro passato e potrebbe mettere a repentaglio la sicurezza del loro lavoro.

Ciò richiede informazioni trasparenti e complete da parte dei fornitori. Vogliono recensioni dei clienti, strumenti di confronto, analisi e spiegazioni dettagliate che li aiutino a comprendere il valore e la funzionalità di un prodotto o servizio. Troppo spesso le aziende SaaS in particolare dipingono un quadro molto roseo di ciò che fa un software, ma in realtà non è all'altezza.

L'ho visto nelle promesse di come una piattaforma software potrebbe integrarsi con un'altra. Ci siamo resi conto che la parola "integrazione" è usata in modo impreciso. L'acquirente vuole sapere "come" funzionerà e vedere un esempio se possibile.

Vogliono evitare conversazioni ripetitive

Probabilmente ricorderai un momento in cui hai dovuto ripetere le tue informazioni tre o quattro volte mentre passavi dal modulo di richiesta a un bot a un rappresentante (e poi a un altro rappresentante...). O quando un rappresentante di vendita inizia a farti domande a cui hai già risposto ampiamente nel modulo per i lead. Quanto volevi ancora fare affari con l'azienda dopo un momento del genere?

Niente frustra più un cliente che doversi ripetere. Questo è vero quando si ha a che fare con il servizio per la propria automobile o si cambiano i piani del telefono cellulare. E questo vale per gli acquisti B2B, soprattutto perché la maggior parte degli scenari di acquisto B2B coinvolge da 5 a 10 parti interessate.

Garantire la coerenza dei dati dei clienti attraverso vari punti di contatto è fondamentale, e questo è il punto da portare a casa quando si utilizza un CRM e si salvano effettivamente i dati nel sistema. Troppo spesso, i team inseriscono le informazioni sulle vendite in un CRM ma non riescono ad aggiungere note e dettagli che accelerano le conversazioni quando portano nuove persone alle riunioni di trattativa. Quando vengono enfatizzate le ragioni alla base di questi punti dati, è più probabile che i team li utilizzino.

Mentre ci spostiamo nella seconda metà dell'anno, ti consiglio di dedicare del tempo a riflettere sul successo con cui il tuo team sta sincronizzando le informazioni tra vendite, supporto e marketing, che si tratti di una chiamata di vendita, di un reclamo inviato o di un modulo compilato. I dati di ogni cliente dovrebbero risiedere nello stesso posto.

Dai alle persone quello che vogliono: mettere in pratica queste lezioni

Con tutto questo in mente, come puoi applicare questi principi nella tua attività? Sebbene esistano diversi modi per implementare queste idee, ho trascorso la maggior parte della mia carriera aiutando i team a sfruttare una piattaforma di marketing come HubSpot per progettare e offrire straordinarie esperienze ai clienti. Un certo numero di piattaforme sul mercato potrebbe anche avere almeno alcune di queste funzionalità, o un'alternativa comparabile, ma ecco come ti consiglio di andare avanti se usi la suite di strumenti HubSpot, ma le lezioni generali sono applicabili ad altre piattaforme pure.

Marketing: fornire contenuti pertinenti

Nel panorama B2B, fornire contenuti pertinenti è la chiave per coinvolgere potenziali clienti e coltivare le relazioni esistenti.

Sfrutta la tua piattaforma di marketing per:

• Sincronizza il pubblico degli annunci . Ciò consente una pubblicità mirata, assicurando che il contenuto giusto raggiunga il pubblico giusto. Usa i tuoi dati CRM per creare campagne pubblicitarie altamente mirate e scoprire informazioni preziose.
• Crea più blog per diversi tipi di pubblico . Avendo blog diversi per segmenti diversi, puoi adattare i contenuti a esigenze e interessi specifici.
• Usa un generatore di newsletter . Uno strumento come questo aiuta a creare newsletter personalizzate, fornendo informazioni e aggiornamenti pertinenti agli abbonati.
• Imposta una segmentazione specifica e un punteggio lead . Con un targeting preciso e l'assegnazione delle priorità ai lead, puoi assicurarti che gli sforzi di marketing siano diretti dove avranno il maggiore impatto.

Parte di questa mentalità riguarda l'incontro con i clienti nel loro tempo libero, piuttosto che interromperli. Nota che solo uno di questi quattro elementi riguarda gli annunci: essendo content-forward, consenti ai clienti di fare i passi successivi al proprio ritmo, creando un'esperienza più piacevole.

La chiave è bilanciare entrambe le strategie, utilizzando metodi in uscita per integrare e migliorare l'approccio in entrata. A proposito di uscita...

Vendite: garantire esperienze cliente coerenti

La coerenza nelle esperienze dei clienti è vitale per creare fiducia e facilitare transazioni fluide. Dalla definizione chiara delle interazioni dei rappresentanti di vendita alla creazione di un modo coerente per presentare i preventivi, puoi sfruttare il tuo software per esperienze positive più affidabili.

Cosa puoi fare per migliorare la coerenza dell'esperienza di vendita?

• Usa qualcosa come HubSpot Playbooks per dati coerenti tra le ripetizioni . Ciò garantisce che tutti i rappresentanti di vendita abbiano accesso alle stesse informazioni, portando a interazioni uniformi e coerenti.
• Utilizzare semplici meccanismi di quotazione e transazione . Utilizza questi tipi di funzionalità per semplificare il processo di vendita, rendendo più facile per i clienti comprendere i prezzi e completare le transazioni.
• Utilizzare un centro di conoscenza per fornire risposte coerenti . Tutti i rappresentanti di vendita dovrebbero essere in grado di accedere a una base di conoscenza centralizzata in modo che ai clienti non vengano fornite informazioni contrastanti o false promesse accidentali.

Se utilizzi HubSpot, assicurati di sfruttare le funzionalità di segmentazione dettagliate nel tuo account in modo da poter personalizzare più facilmente le esperienze dei lead e assicurarti che le interazioni di vendita siano adattate alle loro esigenze individuali.

Personalizzazione e-mail: utilizza i punti dati per rendere le e-mail più personali

Le e-mail personalizzate risuonano maggiormente con i destinatari, portando a tassi di coinvolgimento più elevati. È più di un semplice "Caro [NOME]". In effetti, la falsa personalizzazione (come la chiamiamo noi) è spesso più un comportamento dannoso, soprattutto se uno di questi campi è sbagliato.

La morale della storia qui è l'invio di e-mail rilevanti per il cliente in base ai suoi interessi o comportamenti. Usa gli strumenti giusti per personalizzare le tue email:

• Proprietà del contatto. Ciò consente una profilazione dettagliata dei contatti, consentendo contenuti e-mail altamente personalizzati.
• Segmentazione, fasi del ciclo di vita e proprietà personalizzate . Queste funzionalità facilitano la creazione di campagne e-mail mirate che riflettono la posizione di un contatto nel suo percorso di acquisto.

Scava più a fondo: dalle campagne alle conversazioni: il futuro dell'email marketing

Creazione di straordinarie esperienze cliente

Soddisfare (e superare) le aspettative dei clienti non significa solo concludere una vendita. Si tratta di costruire relazioni a lungo termine, promuovere la fedeltà al marchio e trasformare i clienti in sostenitori della tua attività. Si tratta di capire che l'esperienza del cliente non si esaurisce con un acquisto; è un viaggio continuo che richiede impegno e nutrimento continui.