Intervista con gli Eisenberg: il loro ultimo libro e le PMI stimolanti

Di recente mi sono seduto con i fratelli Eisenberg per discutere dell'uscita cartacea del loro ultimo libro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It. Il libro è una Bibbia degli affari che porta i lettori in un viaggio rinfrescante, offrendo approfondite lezioni di vita insieme a potenti concetti di marketing cuciti insieme a un ricco dialogo. Jeff Bezos, il CEO di Amazon, è descritto come un leader di pensiero nella storia, discutendo i concetti che lo hanno reso così vincente e rendendoli accessibili alle piccole imprese. "È più importante della parte Amazon , anche un chiosco di limonata ", afferma Jeff Eisenberg.

Dopo aver letto il libro, non potevo perdere l'opportunità di intervistare, non uno, ma due Eisenberg sul loro recente libro, scritto in collaborazione con il famoso marketer di piccole imprese, Roy H Williams. Dai un'occhiata alla video intervista o alla trascrizione qui sotto se sei pronto a farti ispirare da alcuni dei migliori del settore!

Video Intervista a Bryan e Jeff Eisenberg

Badda Bing... Badda Boom!

Trascrizione: Intervista agli Eisenberg

Chandal: Ciao, sono Chandal, Content Manager di Acquisio, sono qui con Bryan e Jeff Eisenberg, fratelli, influencer e coautori del loro libro intitolato "Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It". È ora disponibile in forma digitale su Amazon, ma uscirà in formato cartaceo a giugno. Grazie per aver parlato con noi oggi ragazzi.

Bryan Eisenberg: Siamo entusiasti di essere qui!

Jeff Eisenberg: Prego, piacere di essere qui con te.

C: Cominciamo! Perché non ci parli un po' di cosa ti ha ispirato a scrivere il libro?

BE: Vuoi prendere questo Jeffery? Sei il fratello maggiore, quindi inizi per primo.

JE: Gli ho detto che sarebbe stato lui a parlare per la maggior parte! Abbiamo pensato di scrivere questo libro circa 5 o 6 anni fa. L'abbiamo avviato e c'erano tutti i tipi di versioni. Non potevamo scriverlo senza trasformarlo in un libro di 800 pagine. Ha iniziato a riguardare tutti questi processi, tutte queste idee diverse, tutte queste cose a cui stavamo pensando.

BE: Sembrerebbe un libro di testo.

JE: Invece, due o tre anni fa, abbiamo scritto Buyer Legends, il libro che sarebbe dovuto andare secondo a "Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It". Ha parlato del processo che utilizziamo per aiutare le persone a essere davvero come Amazon. Ci stavamo ancora lavorando e avevamo un'idea per condensarla. Abbiamo pensato che forse potremmo ridurlo a un libro di 3-400 pagine. Abbiamo parlato con Roy Williams, il nostro mentore, il nostro ottimo amico, e gli abbiamo detto, abbiamo davvero bisogno di aiuto e tu sei uno scrittore molto migliore di noi, quindi ce lo dici. Ha detto, mostrami tutto. Abbiamo letteralmente passato un giorno a presentarglielo, e da qualche parte prima che avessimo finito ha detto che ok, ho capito. Eravamo tipo, cosa vuoi dire che hai capito? Ha detto che dovremo perdere molto di quel materiale. Abbiamo detto, no ma non possiamo! Ha chiesto, cosa è importante? E prima di finire siamo passati a ciò che non era negoziabile: cosa dobbiamo dire in questo libro?

A proposito, di tutto ciò che ci è venuto in mente (e non ti dirò cosa non c'è ma era solo una cosa che non potevamo inserire), ci ha messo tutto ed è riuscito a fare in meno di 21000 parole. È una storia, è una novella, non è una parabola. Questa è una storia vera, c'è lo sviluppo del personaggio, c'è il dialogo, è piuttosto interessante – nessuno di noi è uno scrittore di talento. Roy ha salvato la nostra pancetta! È molto impegnato, ha molti clienti e molto del suo lavoro, ma ha appena detto, no, questo è importante e voglio che tu lo comunichi: alla gente importerà. Non so se lo sai, ma Roy è uno dei principali inserzionisti di piccole imprese: ha vinto tutti i tipi di riconoscimenti ed è stato ricercato da American Express, De Beers... Rappresenta alcuni dei più importanti marchi indipendenti in circolazione. Ha detto, il mio pubblico è pronto per questo. 5 anni fa quando parlavi di questo, non lo erano. Oggi, Amazon è un nome familiare e le persone sono curiose di questo. Le aziende normali, le aziende tradizionali con cui aveva a che fare (non le aziende digitali con cui avevamo a che fare con noi), stanno ponendo queste domande, quindi pubblichiamo questo libro.

C: Cosa avete pensato del simbolismo che i personaggi sono in viaggio mentre hanno questo ricco dialogo per tutto il libro?

BE : L'obiettivo sia del processo che di ciò che condividiamo nel libro, parlando dei Quattro Pilastri e usando i Quattro Pilastri per sviluppare questo volano per la crescita, può anche essere usato come metafora della crescita personale. Sono in viaggio, stanno cercando di trasformare la loro attività da dove si trovano oggi, per essere più simili ad Amazon, per essere più competitivi. Ci sono molte somiglianze dietro quel viaggio su strada e avere una conversazione, e in un certo senso essere quella persona sul sedile posteriore che ascolta questa conversazione tra i personaggi Poobah e Sunshine e impara man mano che vai avanti ed essere in grado di portare la prova di 'hey sai una cosa, l'hai appena menzionato, posso vedere dove l'hai trovato su Google'. Penso che questo sia ciò che ha permesso a Roy ea noi di portare i fatti concreti di cui avevamo bisogno per supportare molte delle informazioni nel libro senza renderlo come un libro di testo, senza renderlo troppo denso in modo che tu possa goderti la storia allo stesso tempo.

JE : È strano per un autore dirlo, ma sì, è il nostro contenuto e le nostre idee e Roy ha influenzato più idee – non solo quelle che ha aggiunto mentre scriveva, ma ha sempre influenzato il nostro modo di pensare, quindi è difficile separare. Quello che in realtà voglio dire è che per noi essere così orgogliosi del libro ha ben poco a che fare con noi. La scrittura, la realizzazione di qualcosa di divertente, divertente da leggere, breve ma ricco di informazioni: non potremmo essere più orgogliosi. Ma non siamo noi a suonare il nostro clacson! Voglio chiarirlo. Non che sarei al di sopra di suonare il mio clacson, ma in questo caso è davvero perché ha fatto un ottimo lavoro – forse una delle cose migliori che abbia mai scritto.

C: È un viaggio immaginario tra Poobah e Sunshine, ma è pieno di storie non di fantasia di General Motors, Amazon ecc. Quindi volevo sapere se hai considerato il tuo libro di narrativa o saggistica?

JE: È un libro di saggistica. Anche se c'è lo sviluppo del personaggio ed è una novella, non è questo il punto. Il motivo per cui queste società vengono fuori è perché la premessa di base del libro sono i Quattro Pilastri di Amazon, che sono i principi unificanti di Amazon. Quando raccontiamo storie su General Motors, Kodak o Walmart, o su una qualsiasi di queste altre storie, lo scopo della storia è illustrare un'idea di saggistica. È un libro di affari, è solo un po' strano.

BE: Ci sono stati sicuramente molti grandi libri di business che sono stati scritti più come favole e storie di business, e hanno sviluppato una grande reputazione. La cosa fondamentale che volevamo fare è - e lo sappiamo da un'analisi di tutti i best seller dell'anno - tutti i libri di business più venduti della storia sono stati tra un livello di lettura tra il 5° e l'8° grado. Nessuno dei nostri altri libri è mai stato in grado di scendere al di sotto del livello di lettura del 9° grado. E ne abbiamo uno che era un 12°. Questo libro era un livello di lettura di 5a elementare. Uno dei miei momenti di maggior orgoglio è stato vedere mio figlio di 8 anni leggere il libro – non ha capito tutti i concetti di business, ma si è divertito a raccontare la storia. Il fatto che qualcuno così giovane possa leggerlo aggiunge al valore che potrebbe avere a lungo termine.

C: Il libro si è concentrato molto su Amazon e sul suo CEO Jeff Bezos. Per curiosità, qual è stata l'ultima cosa che hai comprato su Amazon?

JE: Compro cose su Amazon un paio di volte al giorno, ma penso che l'ultima cosa che ho comprato su Amazon siano state quelle piccole punte che metti sulla tua piscina per tenere lontani gli uccelli. Vorrei che fosse più eccitante di così! Penso che prima di aver ordinato un libro di cucina di Joan Nathan.

BE : In realtà, ricordo chiaramente perché abbiamo organizzato un concorso sul nostro sito regalando copie del nuovo libro della moglie di Rand Fishkin, Geraldine DeRuiter, 'All Over the Place' e ho ordinato copie per i vincitori del concorso. Mi sono slogato la caviglia la scorsa settimana, quindi sono rimasto indietro, ma ieri li ho ordinati.

JE : Bryan ed io probabilmente abbiamo una media di una scatola al giorno.

BE : Ieri ho ricevuto la mia casella Iscriviti e risparmia, quindi ieri sono arrivate molte cose. Il fatto che siamo ad Austin e il centro di distribuzione non dista più di 6 miglia tra le nostre case (abbiamo Prime Now) significa che hanno consegnato le cose in meno di 20 minuti.

JE : Siamo stati una delle prime città di prova per Prime Now.

C: Amazon è a conoscenza di questo libro? Conosci Jeff, lui sa del libro?

JE : Quando facciamo un seminario di qualche tipo o parliamo, spesso mostriamo che quando intervistano i candidati, o almeno 2 anni fa, quando hanno intervistato uno dei nostri amici per un lavoro importante, hanno inviato un sacco di collegamenti interni, come "conosci Amazon", e si riferivano a uno dei nostri collegamenti, i quattro pilastri di Amazon , che era l'unico collegamento esterno in tutta l'e-mail. Ma ecco la cosa interessante: mentre conosciamo persone che lavorano lì, non parliamo mai loro di Amazon perché non sarebbe corretto. Molte persone che se ne sono andate le hanno grigliate intensamente. Sappiamo che alcune delle persone che lavorano in Amazon che sono nostri amici hanno già letto la versione kindle di questo libro, ma non abbiamo idea se ne siano a conoscenza.

Per quanto siamo fan di Amazon, il libro ha ben poco a che fare con Amazon. Seguimi: puoi parlare di Amazon e comprenderne i principi unificanti, puoi guardare a qualcosa come un packaging privo di frustrazioni e posso spiegare come copre i loro quattro pilastri, come fa parte dei loro principi unificanti, tuttavia, è più ciò che puoi imparare da Amazon. The Everything Store è un buon libro, è un'analisi di Amazon. Questo è più un ideale di Amazon, perché sono una vera azienda con persone reali, sbagliano, non fanno tutto bene.

BE: Facendolo sia nel B2B che nel B2C, i principi si applicano a qualsiasi tipo di attività. La maggior parte degli esempi sono aziende di piccole e medie dimensioni di cui parliamo effettivamente nel libro. Evidenziamo il principio come Amazon, ma entriamo nel business molto accessibile: HVAC, gioiellieri, persone che trasportano spazzatura...

JE : Quando parliamo in pubblico, parliamo di produttori di ciambelle, forniture per animali domestici, ecc. La cosa più interessante è che è "Anche un chiosco di limonata può farlo" che è più importante della parte "Amazon".

C: Basato su una delle mie citazioni preferite del libro, "il tuo marchio è ciò che la gente dice di te quando non sei nella stanza", che proviene dal CEO di Amazon Jeff, cosa diresti di Amazon quando non lo sono nella stanza?

JE : Quando stavamo lavorando a questo libro, il nostro titolo provvisorio non era "Be like Amazon", ma "Brand Like Amazon". Eravamo preoccupati che una volta che ne avessimo scritto di più, sarebbe stato ancorato come un libro di marketing – non è un libro di marketing. È un libro di affari generali, è un libro di crescita. Quello che pensavamo fosse un gioco interessante era, se ci pensi, Amazon spende molto poco per i metodi di branding tradizionali; non fanno molta pubblicità alla radio, alla TV, alla stampa. Sono un grande consumatore di pay per click, ma non è proprio questo a far crescere la loro attività. In effetti, la maggior parte delle persone inizia la ricerca, qualsiasi ricerca di prodotti, su Amazon - 50%. L'idea che Amazon sia un marchio è scioccante per i brand tradizionali. In qualche modo siamo persone digitali, quindi forse non siamo scioccati da questo, ma Amazon ha costruito un marchio sulla base delle prestazioni, di ciò che hanno fatto, di come si sono comportati: ecco perché è diventato "Be Like Amazon".

BE : Non si trattava tanto di quello che dicevano, ma di quello in cui credevano e di come si comportavano. Penso che sia quello che Jeffrey sta cercando di sottolineare. Ne parliamo molto nel capitolo 10. Tutti sono diventati grandi fan di Simon Sinek negli ultimi due anni da quando ha tenuto il suo discorso TED sul potere del perché. Ma se torni a capire Jeff Bezos quando ha iniziato l'attività, ci sono due convinzioni fondamentali che hanno davvero impostato il corso per Amazon: la prima è che voleva essere l'azienda più incentrata sul cliente della Terra (voglio tornare a quello e spacchettalo per un secondo) e il secondo è che se fai la cosa giusta e ti allinei con i clienti a lungo termine, ottieni i risultati.

Ora eccoci qui, Amazon festeggia 20 anni e possiamo vedere il tipo di crescita che hanno avuto. Ci sono voluti 18 anni per raggiungere il valore di mercato di Walmart e negli ultimi 2 anni hanno raddoppiato il valore di mercato di Walmart. E tornando al numero uno, cosa intendono per essere incentrati sul cliente? Quello che Jeff Bezos sapeva del marketing online all'epoca, ora marketing digitale, è che puoi collegare ogni bit di informazione a quel cliente - a quell'identificatore univoco - a un'e-mail, a un numero di cellulare, ai cookie - e mettere tutto di queste informazioni insieme e comprendere il comportamento dei clienti, capire cosa navigano, cosa condividono, cosa hanno regalato, cosa hanno letto nei Kindle, cosa hanno evidenziato, cosa hanno guardato su Amazon Prime, quali abiti hanno condiviso con il loro Echo Look, tutte queste informazioni guidano la comprensione del comportamento delle persone. Utilizzando quei dati come un ciclo di feedback per continuare a migliorare l'esperienza, questo è davvero il grande fattore di differenziazione tra un Walmart e un Amazon. In Walmart, potresti essere il loro cliente più prezioso o potrei non essere mai entrato in un Walmart in anticipo e loro non ne hanno idea. Poiché tutto è legato alla posizione, al prodotto, a un'inclinazione, a uno scaffale: non hanno idea degli individui. Se dovessi togliere una grande lezione, per chiunque stia ascoltando questo è che la loro missione numero uno dovrebbe essere: come faccio a capire chi sono i miei clienti meglio? E quali dati posso raccogliere per continuare a migliorarlo e come continuare a farlo continuamente in base a ciò in cui crediamo?

C: Con il fatto che c'è questo tono generale di centralità del cliente e di iniettare davvero attenzione in un'azienda in tutto il libro, qual è il tuo più grande fastidio per il servizio clienti?

JE: Quando penso di iniettare il cliente, il servizio clienti è un po' come il mio ultimo passo. Il servizio clienti è la tua ultima possibilità. D'altra parte, un'azienda come Zappos, che è stata acquistata da Amazon, utilizza il servizio clienti come un modo [per coinvolgere]. Vogliono chiamarti al telefono perché ti daranno qualcosa gratuitamente: ti daranno la spedizione gratuita, ti aggiorneranno gratuitamente, ti invieranno qualcosa, faranno qualcosa. La più grande seccatura è che per così tante persone questo è un ripensamento.

Bain ha fatto uno studio alcuni anni fa e hanno escogitato qualcosa chiamato gap di consegna. Hanno chiesto a 362 dirigenti di grandi aziende se pensavano di essere incentrati sul cliente. L'80% ha detto di sì, siamo incentrati sul cliente. Poi sono usciti e hanno chiesto ai clienti di quella società e l'8% ha detto di sì, sono incentrati sul cliente. Questo è un divario di consegna, è una vera disconnessione. Non credo che quelle persone stessero mentendo, non credo che lo abbiano fatto in malafede – ci saranno molte persone che stanno guardando in questo momento che credono davvero di essere incentrate sul cliente, che si preoccupano del cliente, ma l'evidenza è contraria. Fa parte di ciò su cui lavoriamo così duramente per cercare di spiegare nel libro. Ci lavoriamo con i clienti... Riconoscono queste cose eppure a volte è così difficile vedere l'etichetta quando sei nella bottiglia, per dire davvero oh sì, è solo il modo in cui facciamo le cose. Ti faccio un esempio: sei legato da una tecnologia, usi la tecnologia e quindi questo è quello che facciamo, ma se non funzionasse per il cliente?

BE: In realtà voglio toccare esattamente questo, ti darà il mio fastidio. Quindi due settimane fa ero a una conferenza al Ritz Carlton, sono stato invitato ad andare da una compagnia che stava tenendo il loro evento lì. Sono arrivato verso l'ora di pranzo e volevo andare a fare il check-in nella mia stanza perché sarei stato lì solo di notte, quindi volevo assicurarmi di poter appendere la maglietta ed essere pronto per il giorno successivo. Non appena sono entrato al Ritz Carlton, la persona alla reception ha detto: "Oh, mi dispiace molto che tutti i nostri sistemi non siano funzionanti, ecco un pass così puoi andare alla spa se vuoi e un coupon per un bevanda gratis.' Penso che tutto quello che voglio davvero fare è appendere la camicia, così non devo stirarla per prima cosa al mattino. E ovviamente non poteva fare niente, quindi sono corso alla conferenza perché erano già iniziati e non potevano registrarmi. Quindi ho aspettato e aspettato e alla fine sono andato su Twitter. Ho inviato un messaggio al generale Ritz Carlton. Basso ed ecco due ore dopo (3 minuti dopo aver inviato il Tweet a Ritz Carlton) ricevo una telefonata dalla reception, sono riusciti a farmi entrare nella stanza. I computer erano ancora spenti, ma hanno trovato un modo per farmi entrare nella stanza.

La tecnologia si romperà e non è una di quelle cose che dovremmo prevedere sarà sempre perfetta. Questo è un fallimento previsto e devi pianificare per quelli. Quindi, quando sono tornato a casa, ho ricevuto un'e-mail dal direttore della reception e mi ha chiesto se poteva parlare con me. Abbiamo avuto un'intera conversazione e lei si è scusata. Ha detto che sai una cosa, lo sto davvero usando come un modo per insegnare alla nostra reception perché abbiamo bisogno di quei backup, dobbiamo avere modi per coinvolgere le persone e abbiamo avuto un'intera conversazione su questo ed è quello che rende il grande Ritz Carlton. Hanno fatto un pasticcio, ha detto ehi, se mai verrai in un altro hotel Ritz Carlton fammi sapere e ci prenderemo cura di te. Ma il fatto che siano disposti a imparare da un errore e ad affrontarlo! Nessuno si aspetta che qualcuno sia perfetto e penso che questa sia una delle sfide più grandi che le persone devono affrontare nell'esperienza del cliente: ti aspetti che tutto sia perfetto. No, in realtà succede nei dettagli quando le cose vanno male. Hai l'opportunità di brillare nel modo in cui lo affronti. Il Ritz Carlton lo gestisce in modo eccezionale come è noto. Se avessero detto, 'ehi, posso avere la tua maglietta così posso appenderla sul retro e ce ne occuperemo e te la porteremo in camera più tardi?' – sarebbe stato l'ideale. Hanno perso quell'occasione, ma la sistemeranno per la prossima. Sta sempre imparando. Finché puoi continuare a migliorare - uno dei quattro pilastri è l'ottimizzazione continua - arriverai a quel punto in cui puoi costruire un marchio come Amazon.

C: Simon Sinek ha un Ted Talk davvero famoso sul perché ogni azienda dovrebbe avere un perché, e questo è discusso nel libro. La dichiarazione del perché di Acquisio è: "ci svegliamo ogni giorno ispirati ad aiutare le persone a prosperare nell'economia digitale". Quindi volevo sapere qual è la tua dichiarazione personale di marca perché se ne hai una, e se sì... Perché?

BE: In realtà indosso il mio su questo piccolo braccialetto blu e in realtà li avevo stampati quando stavo allenando la squadra di baseball di mio figlio. Mi sono reso conto che era il mio motto personale, ovviamente essendo stato nello spazio di ottimizzazione per così tanti anni, e ho intrapreso un viaggio personale per perdere peso... Il mio motto personale è essere meglio oggi di ieri. C'è sempre qualcosa che puoi imparare, c'è sempre qualcosa che puoi migliorare e finché ti concentri su quel viaggio e ti rendi migliore, stai realizzando qualcosa, stai vivendo.

JE: Ma penso che la differenza tra le affermazioni "noi crediamo" su cui lavoriamo con i clienti sia che ci chiediamo come possiamo osservarle – rispetto alla dichiarazione del perché. Cosa possiamo vedere? Nel libro ci capita di citare Goettl. Una delle loro convinzioni è che ogni vite dovrebbe essere sostituita. Sostituiscono ogni vite in un sistema di aria condizionata perché il tintinnio e il ronzio di lasciarne fuori un paio, cosa che la maggior parte dei tecnici può fare, possono effettivamente danneggiare il sistema. Puoi osservarlo ogni volta. Non solo puoi osservarlo, ma in realtà hanno acquistato viti rosse in modo che tu possa vedere che le hanno cambiate ciascuna. Quindi dimostrano la loro convinzione, giusto? E quindi quelle affermazioni che credi siano molto più credibili quando sono supportate da qualcosa che posso guardare e dire oh sì ovviamente loro ci credono, ci tengono a questo, posso vederli farlo.

C: È tipico per scrittori e romanzieri lottare per portare a termine grandi idee e grandi concetti. Mi chiedevo se, a causa del materiale estremamente motivante del libro, fossi più ispirato a scriverlo?

JE: L' abbiamo visto un po' come lo vedevate voi ragazzi. Abbiamo fatto questa presentazione per Roy e ci ha fatto un milione di domande chiarificatrici. Ma ci ha dato una specie di capitolo alla volta. A volte riuscivamo a mettere fuori uso un capitolo, ma non l'abbiamo vissuto in modo molto diverso. Sicuramente c'è stato un feedback, ma molte delle decisioni sullo sviluppo del personaggio e sui dialoghi – non è quello in cui siamo stati coinvolti. Siamo stati coinvolti in "oh forse dovrebbe anche dirlo" perché abbiamo dimenticato un fatto o stiamo cercando di chiarire c'è qualcosa. Quindi abbiamo vissuto il libro in un modo molto simile al lettore.

Ricordo di aver ricevuto un'e-mail – perché Roy scrive a ore empi e Bryan si sveglia alle 4:30 e probabilmente Roy ha scritto per 2-3 ore da allora – quindi ricevevamo queste e-mail e praticamente non appena mi svegliavo ( Mi sveglio a un'ora normale 6:30-7:00) Mi mettevo al telefono con Bryan e dicevamo 'WOW! Puoi crederci?' Quindi sì, è stato motivante, ma la paternità, la scrittura, vorrei che Roy fosse qui in modo che tu potessi fargli quella domanda!

C: Ho lasciato il libro sentendomi davvero ispirato, determinato a rimodellare il modo in cui affronto le sfide aziendali e impegnato in molti dei saggi principi che hai condiviso. Cosa speravi che i lettori dessero di più dal libro?

BE : Torneremo al capitolo 11. Parlo a molte conferenze al dettaglio, sia per i rivenditori aziendali, che per tutti i grandi marchi che conosci, così come per le piccole conferenze al dettaglio. Devo dirti che nell'ultimo anno, un anno e mezzo, sono più spaventati che mai. Sono davvero preoccupati: stiamo davvero raggiungendo un punto di svolta. Spero che sia esattamente ciò che il libro fa per loro. Dà loro speranza, dà loro quella tabella di marcia di cui hanno bisogno per capire cosa devono realizzare, come devono apparire per essere un'organizzazione che può prosperare in futuro. La vendita al dettaglio sta cambiando radicalmente, non ci sono dubbi.

Ho un esempio che uso quando faccio le presentazioni. Mi appassiona perché è un marchio che mia figlia di 15 anni adora. Non so se l'hai visto a Montreal, un marchio chiamato Lush?

C: Sì, li conosco bene.

BE: Sì, quindi bombe da bagno, maschere e tutto il resto. È andata con una sua amica in uno dei negozi qui ad Austin e ha comprato una maschera, sia lei che la sua amica. Si trova a circa 20 minuti dalla casa. Quindi stanno tornando a casa e lei ha deciso che voleva aprirlo e annusarlo perché è parte di ciò che la gente ama del marchio Lush. Quindi lo apre e guarda il contenitore e sembra che le dita delle persone siano state lì dentro. E ho visto amici postare foto delle maschere che ottengono da Lush ed è confezionato magnificamente ed è sempre davvero ben assemblato. Quindi chiama e dice: "Ehi, l'ho appena aperto e sembra che qualcuno ci abbia messo il dito dentro". Quindi mi hanno detto: 'Va bene, nessun problema, perché non torni al negozio e lo sostituiamo?' Quindi la sua amica si gira, guida gli altri 18 minuti indietro verso il negozio e arrivano lì e il venditore dice: "No, è normale, non possiamo restituirlo". E ovviamente se n'è andata frustrata.

Penso che Lush stia facendo cose straordinarie come marchio, hanno le loro grandi affermazioni sul "noi crediamo" e parlano persino di come il cliente abbia sempre ragione. E qui hanno questa roba organica, tutta naturale, confezionata a mano, fatta a mano, ma sembra che le dita di qualcuno fossero lì dentro e ora mia figlia deve mettersele in faccia.

C: È un po' troppo fatto a mano...

BE: Sì! Ha eroso parte della sua relazione. Non ha rinunciato al marchio, ma ovviamente lo metterà in discussione un po' di più. Lush ha perso un'opportunità perché forse è stato il loro dipendente medio o un dipendente inferiore alla media in un giorno non medio che l'ha incontrata, invece del loro miglior dipendente in una buona giornata che ha risposto al telefono. Quella svolta in quell'esperienza potrebbe non danneggiarli oggi, ma se succede di nuovo quali pensi siano le possibilità che torni? E questo è il punto: dobbiamo prestare attenzione. Dobbiamo avere i sistemi in atto per capire queste cose ed è ciò che farà crescere il marchio in futuro. Se lo dimenticano, non ci saranno nei prossimi 5-6 anni.

JE: La mia risposta è più modesta di così. Ormai scriviamo libri da 20 anni. Il motivo per scrivere il libro è sicuro, promuovere il libro e saremo là fuori e decine di migliaia venderanno se la storia è un indicatore, e questo sarà meraviglioso e appariremo in interviste e quant'altro. Non potevo svegliarmi la mattina per quello. Quindi ciò che mi fa coinvolgere in qualcosa del genere è che di tanto in tanto, a una conferenza o da qualche altra parte, qualcuno viene e dice che leggiamo le tue cose, che abbiamo fatto le tue cose, e ha completamente trasformato la nostra attività, ha cambiato le cose, ha reso le cose meglio. Può essere molto egoistico, ma sto solo cercando...

BE: Una piccola pacca sulla spalla!

JE: Sì, ma nei prossimi 5 anni se lo sento un'altra dozzina di volte – ehi, ho letto quel libro, mi ha ispirato e sono cambiato e ha davvero fatto la differenza nella mia attività. Ciò che mi eccita e ciò che mi fa svegliare e desiderare di fare questo lavoro è che ogni tanto trovi qualcuno su cui hai avuto una grande influenza e sono andati avanti e hanno trasformato se stessi e la loro attività. Abbiamo molti amici del genere nel corso degli anni che hanno costruito attività straordinarie e ce lo accreditano. Non possiamo prenderci il merito, ci consideriamo delle ispirazioni, ma loro hanno fatto il lavoro, abbiamo appena scritto il libro! (ride)

C: Siete di nuovo umili perché onestamente è un libro meraviglioso. È pieno di consigli trasformativi per qualsiasi azienda e penso che continuerà a lasciare quell'eredità, non è solo ora, non è solo quando esce la copia cartacea, penso che andrà avanti. E spero che continui a ricevere tutte le pacche sulle spalle che meriti perché è un grande libro. Dillo anche a Roy perché non ho la possibilità di dirglielo io stesso.

Lo lasceremo lì, ma vorrei davvero estendere il mio più sincero ringraziamento a Jeff e Bryan per aver parlato con noi oggi del loro libro Be Like Amazon: Even a Lemonade Stand Can Do It .

BE: Grazie!

JE: Grazie!