6 modi per aumentare il coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce

Con il mercato sempre più saturo di offerte simili, marketer e rivenditori si sono subito resi conto che per distinguersi dalla concorrenza, dovevano fornire qualcosa di più di un prezzo migliore o di un prodotto diverso. Abbastanza sicuro, la risposta a questo dilemma si è fornita sotto forma di coinvolgimento del cliente.

Che cos'è il coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce?

Il coinvolgimento del cliente nell'e-commerce è la connessione emotiva che si sviluppa tra un marchio e i suoi clienti attraverso la fornitura di un'esperienza di acquisto eccezionale.

Il coinvolgimento del cliente è un'utilità di servizio tanto quanto un desiderio di marketing. Viene utilizzato per mantenere i clienti altamente coinvolti in modo che acquistino di più, promuovano di più e crescano più fedeli al tuo marchio. Spesso inizia e finisce con una sola cosa: fornire un'esperienza di consumo eccezionale.

Questa esperienza, secondo Walker, è oggi il fattore più determinante e differenziante per i brand, superando anche prezzo e prodotto. È così importante per i clienti che l'86% di loro è disposto a pagare di più per esperienze di servizio che li spazzano via.

Torna all'inizio o

Perché il coinvolgimento del cliente è importante per l'e-commerce?

Ogni consumatore desidera un'esperienza diversa durante lo shopping e questa "esperienza" è diventata il fattore di differenziazione per molti modelli di business di successo.

- La Deloitte Consumer Review

Questa affermazione è più vera per i negozi di e-commerce poiché non hanno mezzi per intrattenere interazioni interpersonali con i propri clienti. E come detto sopra, con l'aumento della concorrenza, il prezzo e la qualità del prodotto sono fattori di differenziazione secondari del tuo marchio.

Per distinguerti sul mercato, hai bisogno di una strategia di coinvolgimento dei clienti ben pianificata per far sì che i clienti continuino a tornare di più.

Numerosi studi hanno individuato la relazione tra il coinvolgimento dei clienti e l'aumento delle vendite. Secondo un rapporto di PwC, le aziende di e-commerce possono ottenere vantaggi misurabili sotto forma di aumento della spesa semplicemente cambiando la strategia di coinvolgimento dei clienti.

Un migliore coinvolgimento consente loro di avere un'esperienza più personalizzata, con un impatto sugli acquisti impulsivi da parte dei clienti.

Torna all'inizio o

6 modi per aumentare il coinvolgimento dei clienti nell'e-commerce

1. Chat dal vivo e chatbot per il coinvolgimento in loco

I rivenditori di e-commerce che non hanno il supporto della chat dal vivo sui loro siti Web perdono affari a causa di coloro che lo fanno.

Un sondaggio di Econsultancy lo ha confermato quando ha scoperto che la chat dal vivo è il canale del servizio clienti con il più alto livello di soddisfazione al 73%, superando l'e-mail al 61% e l'assistenza telefonica al 44%.

La chat dal vivo dell'e-commerce offre ai tuoi clienti un modo per saltare la coda di attesa per sollecitare il servizio clienti. Consente inoltre al tuo team di assistenza clienti di fornire un servizio personalizzato ai consumatori, costruendo una connessione emotiva con loro nel processo.

La maggior parte dei visitatori dei negozi di e-commerce naviga principalmente tra i prodotti o confronta i prezzi, ma interagire con loro in quel momento o quando hanno bisogno di aiuto può aumentare seriamente le tue possibilità di convertirli in acquirenti.

Inoltre, puoi anche accoppiare una chat dal vivo con un chatbot per rispondere istantaneamente alle domande dei clienti.

Con esso, puoi ridimensionare l'assistenza clienti automatizzando fino all'80% delle richieste di routine dei clienti.

Sebbene i chatbot non siano intelligenti come gli umani, possono alleviare la maggior parte delle richieste di supporto contemporaneamente per il tuo team di supporto, lasciandoli liberi di concentrarsi su problemi dei clienti più urgenti e complessi.

Un chatbot può essere utilizzato per reindirizzare tali query a un agente di chat dal vivo quando il problema è troppo sofisticato per essere risolto. Questa fornitura istantanea di supporto ai clienti si traduce in un'esperienza soddisfacente, con conseguente maggiore coinvolgimento del cliente.

2. Impegno sui social media per una maggiore interattività

Sebbene la vendita attraverso il mezzo virtuale offra effettivamente una maggiore portata a tutti, elimina la serendipità dei clienti che si imbattono in un negozio da soli. Ciò priva anche le imprese del lusso delle vetrine e del traffico pedonale.

È qui che i social media appaiono come una grazia salvifica per i marchi di e-commerce che possono utilizzare la visibilità sui social attraverso condivisioni, hashtag e contenuti per mettere le loro attività di e-commerce sul radar di milioni di potenziali clienti.

La natura interattiva dei social media dà vita a numerose opportunità di coinvolgimento dei social media per rafforzare il tuo marchio e sviluppare la fedeltà tra i consumatori attraverso la creazione di una comunità digitale.

Prendi, ad esempio, il marchio di abbigliamento fitness e-commerce Gymshark. Gymshark si è affermato come il negozio al dettaglio in via di sviluppo nel Regno Unito nel 2016 e ha incassato 100 milioni di sterline di vendite nei prossimi due anni esclusivamente attraverso il social media marketing.

Ha capitalizzato il sentimento pervasivo tra le masse sulla salute e il fitness e ha cercato l'aiuto di famosi influencer del fitness per approvare i prodotti di Gymshark ai loro seguaci.

Ciò ha determinato la legittimità del marchio e ha promosso la fiducia del pubblico nel prodotto poiché Gymshark ha dato la priorità al coinvolgimento dei clienti attraverso:

• Presentare regolarmente gli utenti nei loro capi di abbigliamento sui loro account di social media
• Creazione di contenuti interattivi come consigli sullo stile di vita, video di allenamento, ecc
• Ospitare omaggi e sfide a cui gli utenti possono partecipare e fornire incentivi agli utenti che hanno approvato il marchio sui rispettivi account di social media
• Offrendo uno sbocco per input e feedback dei clienti

3. Programmi di fidelizzazione dei clienti per una migliore fidelizzazione

Sapevi che il Colloquy Loyalty Survey 2017 ha scoperto che esistono oltre 3,8 miliardi di account di abbonamento attivi nei programmi di fidelizzazione?

I programmi fedeltà fungono da catalizzatore principale per la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. Tutte le aziende vogliono che i clienti non solo acquistino da loro, ma anche che continuino a tornare in futuro per fare più acquisti.

Pertanto, il modo più semplice per le aziende di e-commerce di raggiungere questo obiettivo è far sentire i propri clienti apprezzati offrendo loro premi per ogni acquisto successivo attraverso un programma di fidelizzazione dei clienti.

I programmi fedeltà forniscono ai clienti uno slancio per fare acquisti e spendere più di quanto farebbero normalmente. Sebbene questi programmi possano assumere qualsiasi forma, generalmente si manifestano come un sistema basato su punti in cui i punti vengono assegnati ai clienti su ogni acquisto per consolidare il loro potere d'acquisto, insieme ad altri vantaggi come sconti speciali, notifiche di arrivo di nuovi stock, accesso premium per selezionare azioni, ecc.

Fonte

Prendi il programma fedeltà di Pure Hockey, per esempio. È la prima caratteristica sulla home page del marchio e pubblicizza immediatamente il suo programma "Pure Rewards" per stimolare i clienti ad aderire al programma dopo aver visto i vantaggi che offre.

4. Co-browsing alla cassa per un maggiore coinvolgimento

Il co-browsing, noto anche come navigazione collaborativa, è un mezzo di supporto che consente agli agenti di supporto di connettersi con il browser del cliente in tempo reale.

Il co-browsing non solo offre un modo per coinvolgere visivamente i tuoi clienti, ma ti consente anche di guidarli lungo il loro viaggio sulla tua piattaforma di e-commerce.

Questa è solo una piccola occhiata alle potenzialità incalcolabili del co-browsing. In effetti, è noto che il co-browsing riduce l'impatto netto dei costi di supporto e causa un aumento del 7,2% dei ricavi annuali delle aziende.

Prendi, ad esempio, uno scenario in cui un cliente ha difficoltà a completare un ordine dal tuo sito. L'implementazione della co-browsing sulla tua pagina di pagamento può non solo dissipare le loro preoccupazioni, se presenti, ma anche consentirti di guidarli attraverso i vari aspetti del modulo per aiutarli a completare il loro ordine.

5. Email di abbandono del carrello per il retargeting dei clienti

L'abbandono del carrello è la più grande rovina delle attività di e-commerce e giustamente. Tuttavia, non tutto è perduto quando i clienti lo fanno. In effetti, puoi sfruttare questa opportunità per retargetizzare quei clienti e inviare loro e-mail personalizzate informandoli dei loro carrelli abbandonati.

Queste e-mail personalizzate danno l'impressione che tu stia monitorando le azioni di un particolare cliente e che la sua attività sia importante per te. Puoi farlo inviando e-mail personalizzate con le immagini dei prodotti nei loro carrelli e impiegando tattiche come:

• Offrendo uno sconto sui prodotti
• Invio tempestivo di e-mail mettendo a frutto la personalizzazione
• Compresa la prova sociale dei prodotti abbandonati sotto forma di valutazioni dei clienti, recensioni, ecc.
• Promuovere opzioni fattibili come articoli correlati

Fonte

Numerosi studi mostrano che mentre il tasso complessivo di abbandono del carrello è del 69%, la fine delle e-mail del carrello abbandonate fa tornare fino al 10% di loro per completare l'acquisto.

Tuttavia, ricorda che mentre questa tecnica di coinvolgimento è troppo buona per essere evitata, usala con parsimonia per non ostacolare la privacy dei tuoi clienti.

6. Realtà aumentata/realtà virtuale per un'esperienza di negozio virtuale

Anche se gli acquisti e-commerce continuano a crescere, le persone continuano a cercare modi per vivere un'esperienza coinvolgente. Di recente, il sentimento dei clienti è sempre più struggente per le situazioni in cui possono acquistare prodotti sperimentandoli come farebbero nei negozi fisici e provandoli virtualmente.

Fortunatamente, i progressi tecnologici hanno reso questo sentimento una possibilità sotto forma di AR/VR. In effetti, la realtà aumentata è diventata così comune che ben il 40% degli acquirenti afferma che acquisterà facilmente i prodotti se li sperimenta prima attraverso la realtà aumentata.

Fonte

IKEA è lo standard del settore e l'esempio di utilizzo dell'AR per coinvolgere i clienti in modo efficace. Lanciando un'app incentrata sull'AR, consente ai suoi acquirenti di posizionare virtualmente i propri prodotti nelle loro case per consentire loro di scegliere il mobile giusto per le loro case.

Torna all'inizio o

Conclusione

Il mercato dell'e-commerce è in continua evoluzione, dove le preferenze di acquisto cambiano in un attimo.

Inoltre, con ben 12-24 milioni di negozi di e-commerce nel mondo, è necessario creare relazioni più soddisfacenti con i clienti per distinguersi e progettare vendite ripetute.

Le suddette strategie di coinvolgimento dei clienti sono state costantemente dimostrate e faranno molto per aiutarti a rimanere al passo con le tendenze del settore e migliorare l'esperienza complessiva del cliente di e-commerce.