5 modi per migliorare l'esperienza in negozio per deliziare i tuoi clienti

Pubblicato: 2022-06-22

L'esperienza in negozio è l'insieme di tutte le percezioni che i clienti ricevono durante il processo di acquisto di un prodotto o servizio, e anche di ciò che provano dopo aver chiuso la transazione.

Come puoi vedere, il focus è completamente correlato a sentimenti, emozioni e sensazioni.

Prendersi cura di questa strategia, senza dubbio, può aiutarti a spostare la tua attenzione da “Voglio che tu acquisti da me” a “Voglio capirti per consigliarti meglio su cosa acquistare”.

Creando un'esperienza in negozio memorabile per i tuoi clienti, sei notevolmente più vicino alla chiusura della tua prossima vendita.

La domanda da porsi è come progettare un'esperienza in-store indimenticabile, autentica ed efficace per far innamorare i tuoi clienti del tuo marchio?

Continuate a leggere per scoprirlo!

Perché l'esperienza in negozio è la chiave del successo aziendale?

Bene, prima di iniziare vogliamo prenderci un momento per chiarire perché l'esperienza in negozio è fondamentale per le aziende (e perché dovrebbe esserlo anche per te).

Tenendo conto che il concept non è una novità e non si limita all'ambiente digitale, l'esperienza in-store è un fattore scatenante per la decisione di consumo dei clienti attuali e potenziali.

In effetti, l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale. Suona benissimo, non credi?

Infatti, il cambiamento nel comportamento dei consumatori indica che non basano più la loro fedeltà sul prezzo o sul prodotto, ma lo fanno in base all'esperienza che ricevono, essendo il principale elemento di differenziazione di un marchio. In altre parole, se riesci a mantenere felice il tuo potenziale acquirente durante il percorso del cliente , sei partito alla grande!

Pertanto, l'esperienza in negozio è fondamentale per creare fedeltà al tuo marchio, generare consapevolezza del marchio, rendere i tuoi clienti come te e conquistare i loro consigli sul passaparola.

Se ti piace leggere come migliorare l'esperienza in negozio, potresti trovare interessante conoscere il percorso del cliente rispetto all'esperienza del cliente .

Vantaggi del miglioramento dell'esperienza in negozio

L'implementazione di iniziative per offrire un'esperienza in negozio può portarti grandi vantaggi quantitativi e qualitativi.

Di seguito ne condividiamo alcuni in modo che tu possa iniziare a considerarlo come parte del tuo programma di soddisfazione del cliente.

Lealtà e fiducia: concentrandosi sulle iniziative giuste, i clienti si sentiranno impegnati e coinvolti nella community del tuo marchio, sia perché si identificano con i tuoi valori o semplicemente perché hai passato loro dei bei momenti, collegandoti con i tuoi clienti dal lato del cliente. le esperienze creano un legame solido.
Aumento delle vendite: non sorprende che distinguersi ed essere ricordato sia uno dei motivi principali per cui un consumatore diventa un cliente frequente e fedele, questo può senza dubbio avere un impatto positivo sui tuoi numeri commerciali.
Rafforzamento del marchio: mettere in relazione il tuo marchio con attività e azioni può essere un ottimo modo per far sì che i tuoi clienti si ricordino di te e li associno a qualcosa di positivo. Ci sono varie esperienze che puoi svolgere all'interno dei tuoi stabilimenti o digitalmente per raggiungere questo obiettivo.
Passaparola: un'ottima esperienza in negozio ti darà sempre qualcosa di cui parlare e non c'è promozione migliore di quelle che i tuoi clienti possono offrirti. Creare grandi esperienze non solo aumenterà la fedeltà, ma inviterà più persone a vivere quell'esperienza.

Se ti piace leggere come migliorare l'esperienza in negozio, potresti trovare interessante conoscere i vantaggi dell'utilizzo di un percorso del cliente nella tua strategia cx.

Elementi di un'esperienza in negozio

Ora, cosa dovresti tenere in considerazione quando progetti la tua esperienza cliente in negozio? Sia per i canali offline che online, possiamo utilizzare questi cinque pilastri che guideranno le tue azioni strategiche. Li dettaglieremo uno per uno.

Ambiente

Il primo elemento dell'esperienza di acquisto è l'atmosfera. Questo si riferisce a tutti gli aspetti decorativi e visivi che sono presenti nel tuo negozio o e-commerce.

Nei negozi fisici, va dal colore delle pareti, dell'illuminazione, dei poster e della musica.

Nei negozi virtuali sono i colori della pagina, il design e la dimensione delle immagini del catalogo o la posizione dei pulsanti di acquisto.

Servizio

Il secondo elemento è il servizio.

Si tratta di generare un rapporto di fiducia tra te (il venditore) e il cliente, concentrandosi su un singolo acquisto, ma sulla costruzione di una relazione a lungo termine.

Naturalmente, nei negozi dovresti tenere conto di come si esprimono i tuoi dipendenti in prima linea e se stanno consigliando correttamente i tuoi clienti, mentre nel mondo digitale dovresti osservare variabili legate all'esperienza utente (UX):

L'esperienza mobile,
il funzionamento dei meccanismi di pagamento,
fornitura di un consulente virtuale,
velocità di caricamento della pagina,
la facilità di reperimento dei prodotti,
il contenuto della descrizione di ciascuna offerta,
tra gli altri.

Trasparenza

Gli acquirenti contemporanei sono sempre più consapevoli delle decisioni di acquisto e utilizzano Internet per accedere alle informazioni sulla tua azienda o sul tuo prodotto prima di acquistarlo.

In questo senso, le recensioni fatte da esperti su YouTube, i commenti sul tuo sito web o i post degli utenti sui social network sono alcune delle loro fonti di informazione.

Pertanto, è fondamentale essere trasparenti e onesti con le aspettative che i clienti dovrebbero avere riguardo al tuo prodotto e, una volta venduto, mantenere la tua promessa di valore.

Flessibilità delle opzioni

Il mantenimento di un catalogo ampio e variegato di prodotti e servizi va di pari passo con la psicologia della personalizzazione. Questo è fondamentale per offrire un'esperienza soddisfacente in negozio.

Pensala in questo modo: quando entri in un negozio di abbigliamento, vuoi vedere diversi tipi di tessuti, tagli, colori e taglie. Vogliamo sentirci diversi! Lo stesso vale in qualsiasi tipo di attività.

Personalizzare la tua proposta darà potere ai tuoi clienti, facendogli sentire che stai parlando direttamente con loro, che il prodotto è fatto su misura per loro e che sono loro ad avere la decisione finale nelle loro mani.

Qualcosa che può funzionare molto bene in questo senso è utilizzare strumenti di raccomandazione in modo che i clienti sentano che tu sappia come identificare le loro preferenze.

Comunicazione

Mantenere la comunicazione con i tuoi clienti chiusa su tutti i tuoi canali (offline, social network, sito web, email) è una delle sfide e delle azioni più rilevanti per prendersi cura dell'esperienza in-store.

In questo senso, l'interattività diventa incredibilmente rilevante, soprattutto per l'e-commerce.

Quando si acquista online, il consumatore non può toccare o sentire il prodotto, quindi è necessario far sentire il prodotto all'utente e percepire che dall'altra parte dello schermo ci sono persone che lavorano per soddisfare le sue esigenze.

Migliora l'esperienza del cliente della tua azienda utilizzando i sondaggi in negozio .

5 modi per migliorare l'esperienza in negozio

Il primo passo è studiare il tuo cliente. Conoscere e comprendere le loro esigenze, le loro aspettative dal tuo negozio, il loro budget di acquisto e il momento dell'acquisto... ti forniranno indizi per offrire esattamente ciò che stanno cercando e concludere la vendita.

È anche importante indagare su come hanno raggiunto il tuo negozio fisico. Quali sono stati i punti di contatto chiave nella mappa del percorso del cliente ? Sarà per una raccomandazione, perché la vetrina ha attirato la loro attenzione, per l'ampiezza e lo stile del negozio, perché ti hanno scoperto tramite internet perché il negozio sta andando al lavoro...

Se ti piace leggere come migliorare l'esperienza in negozio, potresti trovare interessante scoprire come creare una mappa del percorso del cliente .

Con questi dati in mano, ora sei pronto per progettare un'esperienza cliente in negozio che ti differenzia dalla concorrenza, fornendo:

1. Personalizzazione

Come cliente, apprezzi quando entri in un negozio i dipendenti del personale non solo ti riconoscono -anche se non acquisti da loro molto regolarmente- ma sanno anche consigliarti in base ai tuoi gusti e alle tue esigenze.

Questo genera vicinanza e personalizzazione che si traducono in coinvolgimento del cliente e, naturalmente, più vendite e un aumento della fidelizzazione del cliente .

La personalizzazione è a portata di mano delle piccole imprese e dei negozi online. È alla portata di qualsiasi attività commerciale, davvero.

Nelle sedi con diversi fornitori, l'utilizzo della tecnologia è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo, consentendo di consultare gli ultimi acquisti del cliente in loco e suggerire nuove tendenze adattate alle sue esigenze. E inoltre, quando possibile, assegna un fornitore specifico a ciascun cliente.

Un altro aspetto della personalizzazione è il design dello spazio fisico, che deve essere unico. Entrare nel tuo negozio deve essere un'esperienza diversa dall'entrare nei negozi di altri concorrenti.

2. Immersione

L'esperienza di acquisto fisica deve essere immersiva, riuscendo a far conoscere a pieno il cliente al tuo negozio.

L'obiettivo è che percorrano l'intero spazio, grazie a un buon layout design, toccare e provare i prodotti, lasciarsi trasportare dalla musica o dagli odori, acquistare gli accessori di ciò che stavano cercando...

I colori ed i materiali devono essere in linea con la tipologia del prodotto. Tutti i dettagli contano, ma dovrebbero concentrarsi sul design dei locali e dei mobili, nonché sull'ambientazione.

3. Accessibilità

Oltre ad avere un negozio di design, è importante lavorare con ciò che non si vede. Ad esempio, che il negozio sia accessibile, la giusta aria condizionata, la giusta illuminazione per mettere in risalto i prodotti…

Visualizzare e progettare il percorso del cliente in negozio , dall'ingresso alla cassa, ed eliminare gli ostacoli non necessari, è fondamentale a questo punto.

4. Coerenza

Se hai più negozi, l'esperienza di acquisto deve essere simile e riconoscibile in tutti loro.

Soprattutto i franchising lavorano su questo punto con particolare attenzione. Indipendentemente dalla posizione geografica, il cliente deve sapere e sentire di trovarsi in un negozio di marca.

Ciò si ottiene promuovendo il branding, soprattutto con l'uso di colori aziendali, e con un design d'arredo comune a tutti gli spazi.

5. Comunità

L'ultimo modo per migliorare l' esperienza del cliente è creare una comunità o un movimento più grande della tua attività o del tuo marchio. I clienti vogliono interagire con le aziende che supportano una causa, promuovono uno stile di vita o offrono una comunità speciale di cui possono far parte.

Quando i tuoi clienti fanno parte di una community, non acquistano solo prodotti da te, ma diventano parte di qualcosa di più grande. Qualcosa di più significativo.

Vuoi iniziare a migliorare la tua esperienza in negozio? inizia definendo il tuo percorso del cliente, qui trovi un template completamente gratuito:

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4 metriche per valutare l'esperienza in negozio dei tuoi clienti

Ricorda che c'è una linea sottile tra l'offrire un'ottima esperienza al cliente e pensare di fornire una buona esperienza al cliente. Se vuoi assicurarti che la tua esperienza in negozio stia dando risultati, è fondamentale eseguire valutazioni e concentrarti su specifici indicatori chiave di prestazione (KPI). A tal fine, ecco alcune metriche che dovresti prendere in considerazione per capire quanto sia efficace l'esperienza in negozio e imparare come potresti ottimizzare le tue strategie per generare un maggiore ritorno sull'investimento (ROI).

Dopotutto, le metriche sono la bussola per capire dove stai andando e dove dirigere le tue azioni. Dai un'occhiata:

1. Revisione del feedback

Una delle caratteristiche dei consumatori di oggi è che condividono sempre le loro esperienze su ciò che acquistano e consumano.

Rivedere il loro feedback sulla pagina del prodotto, sui social media e sui siti Web di recensioni ti aiuterà a capire quali sono i tuoi punti di forza e dove puoi migliorare la tua reputazione online.

2. Punteggio netto del promotore

L'NPS misura la soddisfazione dei tuoi clienti. Si tratta di chiedere direttamente ai tuoi clienti quanto è probabile che raccomandino i tuoi servizi su una scala da 1 a 10. Questo può essere accompagnato da domande aperte per identificare più approfondimenti che ti aiutino a delineare la tua strategia.

Con la domanda NPS+ esclusiva di QuestionPro CX puoi conoscere il punteggio del tuo cliente, scoprire il motivo alla base di quel punteggio e fornire feedback.

3. Tasso di conversione

Il tasso di conversione è, insomma, una delle principali metriche del Digital Marketing. Ciò riflette la percentuale di utenti che eseguono un'azione specifica, che si tratti di abbonarsi, registrarsi, prenotare o acquistare.

Seguire questa metrica dopo aver implementato un test A/B ti consentirà di vedere quanto sia stata efficace l'azione in termini di esperienza di acquisto.

4. Tasso di abbandono

Un'altra metrica importante per valutare l'esperienza in negozio è l'abbandono dei clienti. Questo è il tasso di cancellazione registrato nella tua base clienti.

Nelle attività SaaS, ciò si riflette, ad esempio, nell'annullamento dei piani di abbonamento. La valutazione dell'abbandono consente di comprendere le cause dell'abbandono e di pianificare strategie per la fidelizzazione.

QuestionPro CX fornisce una funzione chiamata sistema di ticketing di feedback a circuito chiuso per ridurre e prevedere il tasso di abbandono ed eventualmente convertire i tuoi detrattori in promotori.

Conclusione

L'esperienza in negozio è determinante per avere successo nelle tue vendite, devi rendere l'esperienza di acquisto speciale per tutti i tuoi clienti.

E questo inizia mettendoti nei panni dei tuoi clienti, e comprendendo le loro esigenze e motivazioni di acquisto, oltre a voler raggiungere solo i tuoi obiettivi di vendita. Lo vogliamo tutti, la domanda è come ci arriviamo. È qui che entra in gioco la qualità dell'esperienza in negozio.

Ora sai tutto quello che ti serve per iniziare a implementare strategie e migliorare l'esperienza che offri ai tuoi clienti. L'uso dello strumento appropriato e il monitoraggio costante sono una parte fondamentale del successo di questo tipo di iniziativa. Piattaforme come QuestionPro CX ti permetteranno di misurare il livello di soddisfazione dei tuoi consumatori, raccogliere il loro feedback e identificare le aree di miglioramento con le nostre molteplici funzionalità. Inizia oggi la tua prova gratuita!

Ricorda che con QuestionPro puoi applicare facilmente le strategie di cui sopra, dall'implementazione di sondaggi sulla soddisfazione all'ottenimento di dati in tempo reale per un'azione immediata attraverso la piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente QuestionPro CX .

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