Miglioramento del tasso di fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce di oggi

Secondo le statistiche, i clienti di eCommerce esistenti spendono circa il 70% in più rispetto a quelli nuovi. Un'altra ricerca dell'università di Harvard ha rilevato che l'aumento della fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare il profitto di un negozio del 25%-95%.

Quindi, aumentare la fedeltà dei clienti dovrebbe essere una delle massime priorità per i commercianti online.

Se gestisci un e-business, probabilmente avrai sentito parlare di programmi di fidelizzazione dei clienti e ti chiedi che potrebbero funzionare con i dati di vendita.

Che cos'è un programma fedeltà clienti?

Fondamentalmente, un tale programma offre una varietà di vantaggi e vantaggi che motivano gli acquirenti a tornare e acquistare di più.

La maggior parte dei programmi fedeltà di eCommerce opera su un sistema a punti , in cui ogni dollaro speso (o un'azione impegnata) fa guadagnare a un acquirente una certa quantità di crediti interni del negozio, noti anche come punti premio.

Questi punti, a loro volta, entrano nell'account del negozio di un cliente e possono essere riscattati per eventuali acquisti futuri.

Come funziona nell'eCommerce di oggi?

Il fatto è: il panorama dell'eCommerce si è evoluto in modo significativo nell'ultimo decennio: alcune cose che prima funzionavano non sono così efficaci ora.

I cambiamenti hanno influito sull'approccio tradizionale alla creazione di programmi di fidelizzazione.

Al giorno d'oggi, praticamente tutti i negozi online offrono agli acquirenti una sorta di ricompensa per essere fedeli. Pertanto, la semplice gratificazione per aver effettuato un acquisto non è sufficiente per far tornare i clienti e acquistare di nuovo.

In questo articolo, descriveremo alcuni modi nuovi e innovativi , ma poco conosciuti , per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti nello scenario attuale.

Diamoci dentro.

1. Sviluppa una connessione emotiva con gli acquirenti

Le emozioni sono un fattore determinante per creare relazioni durature tra qualsiasi commerciante e acquirente.

Tim Keiningham , l'autore di Why Loyalty Matters, pensa che il motivo per cui la maggior parte dei marchi non è in grado di generare una connessione efficace con i clienti è che si concentrano sulla lealtà razionale.

Sì, i sistemi di eCommerce potrebbero non agire come gli esseri umani, ma oggi ci sono molti strumenti 3D party che ti aiuteranno ad aggiungere alcune qualità che renderanno questi sistemi più umani.

Quindi se tu:

• inviare punti premio come regalo per una determinata occasione ( compleanno di un cliente, matrimonio, ecc. )
• comunicare con i clienti, capire le loro esigenze individuali e inviare loro crediti negozio per le loro esigenze personali
• premiare i clienti per determinate azioni sul tuo sito web ( scrivere una testimonianza, donare all'ente di beneficenza che sostieni, mettere mi piace alla tua pagina Facebook, ecc. )

che possono aiutarti a impegnarti emotivamente con i tuoi acquirenti e favorire la connessione personale con quelli, che è di vitale importanza per sviluppare l'atteggiamento leale dei clienti.

Le cose sopra menzionate non sono difficili da implementare tecnicamente.

Se il tuo negozio è in esecuzione su Magento , puoi facilmente tutte queste opzioni con questa estensione Punti fedeltà per Magento.

2. Offri vantaggi fedeltà sia a breve che a lungo termine

Per mantenere i clienti interessati, dovresti continuare a suscitare il loro interesse.

Il modo migliore per farlo è sviluppare un sistema di ricompensa a più livelli . In questo modo puoi mostrare gratitudine per la fedeltà iniziale dei clienti e incentivarli a rimanere con il tuo marchio offrendo maggiori vantaggi a lungo termine.

Ecco come funziona. Quando gli acquirenti si uniscono al tuo programma fedeltà, ottengono piccoli premi. Quello può essere:

• accogliere punti premio,
• un determinato importo di crediti negozio per la creazione di un account sul tuo sito web,
• sconti personali per il primo e gli ordini successivi.

Non appena gli acquirenti salgono nella scala della fidelizzazione, la quantità di vantaggi del programma cresce di conseguenza. Ad esempio, puoi concedere uno sconto permanente maggiore a quei clienti che hanno:

• ordinato con te un certo numero di volte
• raggiunto un certo livello di spesa

Un sistema di ricompensa a più livelli funziona meglio per i negozi di eCommerce che vendono beni complementari (ad es. mobili, elettrodomestici da cucina, ecc.) e per i grandi rivenditori online che offrono varie categorie di prodotti.

Guarda come fa la Marvel .

Nel loro programma fedeltà, ci sono 4 livelli Insider, Agent, Elite e True Believer . Subito dopo aver effettuato l'accesso e creato un account sul loro sito Web, diventi un Insider con circa 5.000 punti sul tuo account.

Successivamente, se mostri il tuo impegno nei confronti della community, progredisci e ottieni più punti premio. Questi punti possono essere utilizzati per acquistare determinati prodotti sul sito Web dell'azienda.

3. Fornisci un accesso (gratuito) a tempo limitato ai vantaggi VIP

Il tuo sito eCommerce offre prodotti o servizi di qualità Premium? Offrite vantaggi VIP o offrite offerte esclusive per gruppi di utenti specifici?

In tal caso, perché non consentire ai normali acquirenti di accedere a questi vantaggi esclusivi e godersi lo stato VIP per un po' di tempo?

La ricerca condotta da Technology Advice mostra che il 56,8% degli acquirenti ha maggiori probabilità di partecipare a un programma fedeltà, se può accedere a premi esclusivi. Tuttavia, poiché la maggior parte dei vantaggi VIP è difficile da ottenere, le persone potrebbero rinunciare all'inizio.

Offrire un accesso gratuito e limitato nel tempo a tutti i vantaggi di un cliente Premium consentirà agli acquirenti di sentire il valore reale che possono ottenere, il che probabilmente aumenterà le possibilità di rimanere nel tuo negozio.

Ecco come sta facendo Amazon Prime . L'azienda offre vantaggi come la consegna gratuita in 2 giorni, l'accesso gratuito al servizio di streaming e persino la consegna urgente in determinate località.

In questo modo, Amazon fa sentire i suoi clienti più speciali e apprezzati, il che ha già portato oltre 7 milioni di utenti Amazon Prime a spendere il doppio rispetto ai membri non Prime.

4. Offri valori non materiali che contano per i tuoi clienti

Mentre tutti offrono ai propri clienti sconti e offerte esclusive, tu puoi distinguerti e offrire loro qualcosa di veramente prezioso. Qualcosa di meglio delle cose materiali.

Sto parlando di capire i valori reali dei tuoi clienti e capire cosa porta loro il senso del valore. Questo può essere fatto sostanzialmente in 2 modi.

Contribuire alla comunità

Quando le persone hanno la possibilità di dare un contributo a una comunità, ciò dà loro una sensazione di appagamento e crea un senso di appartenenza. Per offrire loro tale opportunità, puoi creare una piattaforma in cui possono:

• condividere la loro esperienza
• aiutatevi a vicenda con un consiglio
• offrire servizi relativi ai tuoi prodotti

Ad esempio, se gestisci un negozio di bricolage, puoi avviare un forum, dove i tuoi clienti potranno condividere la loro esperienza in falegnameria, riparazione di mobili, ecc.; mostra ciò che hanno fatto con l'aiuto dei tuoi prodotti e persino pubblicizza i loro servizi.

Di seguito è riportato un brillante esempio di Magento . L'azienda è riuscita a creare una delle comunità più grandi e fedeli nell'eCommerce introducendo:

• nuovo mercato Magento
• Forum Magento
• un DevBlog ufficiale
• Magento StackDipartimento Overflow
• un mucchio di preziose risorse di apprendimento
• e altro ancora

Causa marketing, sostegno a enti di beneficenza

Integrare il marketing di causa in un programma fedeltà può essere un ottimo modo per interagire con i clienti e dare loro la sensazione che stanno facendo qualcosa di buono.

La ricerca condotta da Cone Communications afferma che circa il 90% di tutti i clienti sceglierebbe un marchio socialmente responsabile e sostiene una causa di organizzazione di beneficenza. Quindi, puoi:

• lanciare una campagna a sostegno di qualche organizzazione di beneficenza
• consentire ai clienti di effettuare donazioni alla cassa
• donare un determinato importo da ogni ordine a un ente di beneficenza o fornire supporto a te e ai tuoi clienti

Project7 , ad esempio, dona una certa quantità di ogni vendita a varie organizzazioni di beneficenza. In questo modo, ogni cliente che abbia mai effettuato un acquisto in questo negozio fornisce automaticamente un contributo per sostenere un determinato tipo di beneficenza.

5. Aggiungi elementi di ludicizzazione

Non c'è niente di più coinvolgente dei giochi.

Crea un gioco dal tuo programma fedeltà che renderà il processo di acquisto estremamente divertente.

L'aspetto più impegnativo nell'incorporare la ludicizzazione nel tuo programma fedeltà è creare il giusto tipo di gioco. Dovrebbe entrare in risonanza con il tuo pubblico e attirare vari gruppi di clienti.

Puoi premiare i partecipanti al gioco con:

• crediti interni del negozio
• sbloccare sconti speciali
• sbloccare i vantaggi VIP

Inoltre, le persone amano una sana competizione. Consenti ai visitatori del tuo negozio di competere l'uno contro l'altro, coinvolgili nel gioco presentando una classifica con punteggi aggiornati regolarmente.

Inoltre, uno dei componenti chiave della gamification è il riconoscimento, quindi assicurati di promuoverlo tramite tutti i possibili canali di marketing ( la tua newsletter, PPC, siti Web dei partner, ecc .).

Questo è un esempio di ludicizzazione del programma fedeltà di Simply Party Supplies .

Hanno unito il loro amore per il gioco con l'amore dei loro clienti per lo shopping. Su ogni pagina di prodotto i clienti possono guadagnare punti eseguendo determinate azioni.

Ci sono più di 35 badge da vincere per aver completato determinate attività e la grande ricompensa: un 40% su qualsiasi articolo del negozio. Quindi vale sicuramente la pena aderire a questo programma.

Linea di fondo

Come puoi vedere, nonostante l'abbondanza di programmi fedeltà simili, puoi far risaltare il tuo.

Mentre si è tentati di pensare che grandi sconti siano ciò che rende efficace un programma fedeltà di eCommerce, la vera chiave del successo è rendere il tuo programma unico, coinvolgente e divertente.

Hai un programma fedeltà per i clienti del tuo negozio? Conosci qualche modo per renderlo speciale? Sentiti libero di condividere i tuoi pensieri nella sezione commenti qui sotto.