Obiettivi di vendita al dettaglio 2019: migliorare il processo di reso

La finta festa nazionale del ritorno è arrivata prima in questa stagione rispetto agli anni precedenti. UPS ha stimato che avrebbe elaborato e spedito 1,5 milioni di pacchi restituiti il ​​19 ^dicembre e prevedeva che un'altra ondata di 1,3 milioni di pacchi sarebbe arrivata il 3 gennaio. È insolito vedere un picco nei rendimenti prima di Natale. Gli esperti, tuttavia, contribuiscono con questa nuova tendenza alle grandi offerte per le vacanze che si verificano anche prima del Black Friday. Non importa quando si verifica la "Giornata nazionale dei resi", tuttavia, i resi sono una parte inevitabile della vendita durante le festività o al dettaglio in generale. E il modo in cui gestisci i resi può avere un impatto importante sia sulla redditività che sulla soddisfazione del cliente.

Allora, eri pronto a gestire i resi quest'anno? In caso contrario, ecco i nostri ultimi suggerimenti e consigli sul motivo per cui dovresti migliorare i rendimenti nel 2019 e su come farlo.

In che modo i resi influiscono sulla tua redditività

I rendimenti stanno uccidendo la tua redditività online? Se lasciati deselezionati, i processi di reso gestiti in modo errato possono avere un grave effetto sui tuoi profitti, specialmente per i rivenditori online.

Non è un segreto che i clienti desiderino resi gratuiti. In effetti, il 60% degli acquirenti afferma che la spedizione gratuita per i resi è un elemento fondamentale per una migliore esperienza di reso. Il problema per i rivenditori con spedizione e cambi gratuiti è che i costi di gestione possono ridurre rapidamente la redditività di una transazione. Quindi, il prodotto restituito spesso non può essere venduto al margine lordo originale. È fondamentale quindi che i rivenditori considerino il costo di gestione dei resi e come ridurlo.

Oltre al semplice impatto finanziario diretto, anche i rendimenti possono essere fondamentali per fidelizzare i clienti. Gli studi dimostrano che del 60% degli acquirenti online che effettua almeno un reso o un cambio all'anno, il 95% effettuerà un altro acquisto se l'esperienza di reso è positiva.

Se la tua politica e il tuo processo di restituzione necessitano di miglioramenti, ora è il momento di renderlo una priorità. I resi saranno sempre un aspetto importante dell'esperienza del cliente e le aspettative continueranno a crescere. La buona notizia è che ci sono diversi modi in cui puoi migliorare i tuoi processi attraverso le migliori pratiche e la tecnologia.

Come migliorare i processi di reso al dettaglio

Il modo in cui gestisci i resi è una parte importante della tua esperienza cliente. Ecco alcune aree principali su cui concentrarsi per apportare modifiche significative al modo in cui la tua azienda le gestisce.

Rendi nota la politica di restituzione

Quando è stata l'ultima volta che hai aggiornato la tua politica di reso? Al momento ne hai uno? Innanzitutto, crea o rivedi e aggiorna la tua politica di restituzione. Assicurati che sia facile da trovare, conciso e facile da capire. I clienti dovrebbero sapere cosa, perché e come possono restituire i prodotti.

Rendere la tua polizza facile da trovare e capire aiuta a creare fiducia con i tuoi consumatori. Dimostra che tieni alla politica di restituzione e definisce le aspettative dei clienti.

Inoltre, una politica di restituzione ti aiuta a rimanere organizzato anche internamente. Garantisce che i dipendenti siano sulla stessa pagina e in grado di comunicare correttamente i termini ai clienti.

Dai un'occhiata a questo articolo su come scrivere una fantastica politica di restituzione o dai un'occhiata ad alcuni esempi di politica.

Nota: va bene avere una rigorosa politica di restituzione o aspettarsi che i clienti paghino per la spedizione. In alcuni casi, come le opere d'arte personalizzabili, i tuoi articoli potrebbero non essere (e non dovrebbero) essere restituibili. Tuttavia, i clienti devono saperlo prima di effettuare l'acquisto. Non vuoi che i clienti scoprano al telefono da un rappresentante del servizio clienti che non possono restituire un articolo dopo che hanno già investito in esso.

Semplifica il processo di reso

Proprio dietro la spedizione gratuita, i clienti vogliono una politica senza problemi. Come rivenditori, dovresti considerare di rendere il processo di reso il più semplice possibile.

Ciò può includere etichette di spedizione prestampate e scatola per un reso. I clienti non dovrebbero dover saltare attraverso diversi cerchi per effettuare un reso. Molti rivenditori lo stanno rendendo semplice come sbattere un'etichetta su una scatola e consegnarla all'ufficio postale più vicino.

Nota: le etichette di spedizione prestampate possono anche aiutare a prevenire resi fraudolenti. L'etichetta di solito include numeri di fattura originali, quantità, SKU, ecc. Quando riceverai il pacco di reso, saprai tutto ciò che dovrebbe essere in esso.

Offri agli acquirenti opzioni per i resi

Anche al di là della facilità delle etichette di spedizione prestampate, offre ai clienti molteplici opzioni su dove restituire i propri articoli. In un sondaggio UPS Pulse del 2018 sugli acquirenti online, il 75% degli acquirenti online ha rispedito gli articoli al rivenditore e il 58% preferisce restituire gli articoli a un negozio fisico.

Se gestisci negozi fisici, considera la possibilità di consentire ai clienti di restituire anche gli articoli online in negozio. Questo può essere un ottimo modo per offrire un'opzione che non richiede ai clienti di pagare le spese di spedizione. Avere clienti che entrano nel negozio offre anche l'opportunità di venderli per articoli diversi.

Quando pensi all'esperienza di restituzione in negozio, assicurati di prendere in considerazione la formazione del personale, le linee di servizio brevi, l'accessibilità e le pratiche burocratiche necessarie su entrambe le estremità. Tutti questi aspetti sono importanti per creare una buona esperienza in negozio.

Automatizza il processo di reso sul back-end

Non tutto ciò che entra in un buon processo di reso è rivolto al cliente. Affinché un rivenditore elabori correttamente un reso ed emetta un rimborso, ci sono molti processi che devono essere eseguiti sullo sfondo della tua attività. Se gestisci una piattaforma eCommerce e/o un POS ed ERP, ci sono molti dati di ordini e resi che devono essere passati tra i tuoi sistemi operativi.

Senza automazione, può spettare ai membri del tuo team registrare e inserire essi stessi i dati degli ordini tra i tuoi sistemi per emettere un rimborso. L'inserimento manuale dei dati può richiedere molto tempo e può essere soggetto a errori. Ciò significa che la tua azienda può essere lenta nell'emettere rimborsi o farlo in modo errato, entrambi sono frustranti per i clienti.

Prendi in considerazione l'integrazione dei tuoi sistemi di vendita al dettaglio per automatizzare il processo di reso. Ciò garantisce che i rimborsi vengano emessi in modo tempestivo e corretto. Può anche aiutare a supportare requisiti di reso complessi come resi parziali per un singolo ordine online.

Previeni i tuoi stessi errori

Quanti dei tuoi clienti resi sono il risultato dei tuoi stessi errori? A volte un cliente restituisce un prodotto perché ha ricevuto l'articolo sbagliato o l'articolo ricevuto non era della qualità prevista. Come rivenditore, queste sono due aree che puoi provare a migliorare e intraprendere azioni preventive per ridurre i tassi di reso.

Per i venditori online, è particolarmente vero che vuoi aiutare i clienti a scegliere il prodotto giusto e stabilire le aspettative sulle caratteristiche e sulla qualità del prodotto. Le informazioni sul prodotto devono includere immagini accurate, descrizioni ricche di dettagli, utili tabelle delle taglie e recensioni dei clienti. Quando il tuo cliente ottiene un prodotto nelle sue mani, non dovrebbe sorprendere di cosa si tratta. Fare questo lavoro extra in anticipo può aiutare a ridurre i tassi di restituzione per i prodotti di dimensioni sbagliate o che non soddisfano le aspettative.

Un altro errore comune tra i rivenditori è la spedizione dell'articolo o della quantità sbagliata. Se gestisci ordini eCommerce o in negozio da un ERP, devi trasferire i dati degli ordini tra i tuoi sistemi. Fare affidamento sull'immissione manuale dei dati può comportare l'immissione di un numero SKU o di una quantità di prodotto errati. Questi tipi di errori possono comportare costi di restituzione aggiuntivi che avresti potuto evitare.

Un modo per risolvere questo problema è automatizzare l'evasione tra i tuoi sistemi di vendita al dettaglio per garantire che le giuste informazioni sull'ordine vengano trasmesse tra i tuoi sistemi. Ci sono soluzioni di integrazione disponibili per fare proprio questo.

Cosa fare dopo

La gestione dei resi è un aspetto chiave della vendita al dettaglio. Quando i processi vengono gestiti in modo errato, possono influire sui profitti e sulle valutazioni della soddisfazione dei clienti. Se fatto bene, puoi incoraggiare i clienti a fare acquisti ripetuti e persino a sviluppare un vantaggio competitivo sugli altri. Si tratta di rendere un processo semplice e fluido per i clienti.

Ci sono molti modi per migliorare il tuo processo e si spera che questi suggerimenti ti inizino nella giusta direzione. Per ulteriori informazioni su come migliorare il processo di reso, consulta i seguenti articoli:

• I resi stanno uccidendo la redditività del tuo negozio online?
• Pratiche consigliate per la gestione dei resi eCommerce
• 5 cose che potresti non sapere sulla logistica inversa