Come riconquistare i clienti persi utilizzando contenuti mirati

Come imprenditore, è difficile immaginare uno scenario peggiore della perdita di clienti. Frustrante nel migliore dei casi e devastante nel peggiore, è una parte spesso inevitabile del business. Con le giuste strategie in atto, tuttavia, puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Esistono molte strategie che puoi utilizzare per aumentare la fidelizzazione dei clienti e lo sviluppo dei lead. Questa guida discuterà come utilizzare contenuti mirati per migliorare il rapporto che hai con il tuo pubblico. Imparerai anche cinque passaggi che puoi eseguire per riconquistare i clienti persi.

Che cos'è il contenuto mirato?

I contenuti mirati sono contenuti realizzati per un pubblico di nicchia in base a dove si trovano nel percorso del cliente. Il contenuto dovrebbe aiutare il tuo pubblico, affrontare un punto dolente o generare desiderio. In definitiva, l'obiettivo è portarli più in basso nella tua canalizzazione di marketing e sviluppare una relazione con la tua azienda.

Diciamo che stai cercando di fare un po' di dropshipping e che digiti le parole chiave "e-commerce dropshipping" in Google.

Vedrai i risultati dal blog Shift4shop.

Questo è un esempio di contenuto mirato top-of-the-funnel.

Il contenuto è rivolto a persone che potrebbero creare un negozio di eCommerce o ne hanno già uno. Ciò è in linea con le fasi del percorso del cliente del nostro pubblico di destinazione. Se riusciamo a trasformare una parte delle persone che leggono il contenuto in lead, possiamo fornire loro contenuti più mirati che li portino più in basso nella canalizzazione di marketing.

Puoi utilizzare questo stesso approccio per fornire contenuti pertinenti al tuo pubblico nelle fasi chiave della canalizzazione di marketing per aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Ecco i tuoi cinque passi per diventare un re dei contenuti mirati.

Come riportare i clienti utilizzando contenuti mirati

Imparare dai propri errori è una parte inevitabile della vita. Se stai lottando con la fidelizzazione dei clienti, capire sia il problema che come risolverlo è fondamentale per riconquistarli. Segui i cinque passaggi descritti per migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti.

1. Usa i dati per guidare la tua strategia.

Quanto conosci i tuoi clienti? Voglio dire, li capisci? Capire i desideri e le esigenze dei tuoi clienti è fondamentale per il processo di fidelizzazione e per imparare quale tipo di contenuto mirato utilizzare successivamente.

La raccolta di informazioni è il modo migliore per estrarre queste informazioni. Devi svelare le preferenze e le antipatie dei tuoi clienti. Uno dei modi più efficaci per reperire questi dati è attraverso le metriche RFM. RFM sta per recente, frequenza e monetario:

• Recente : quanto recentemente un cliente ha visitato il tuo sito Web o ha completato un acquisto, ad esempio.
• Frequenza : la frequenza con cui il cliente ha completato le azioni che stai monitorando (dando una cifra totale per un periodo di tempo).
• Monetario : l'importo che il cliente ha speso per i tuoi prodotti/servizi.

Mettere i tuoi clienti in un foglio di calcolo e assegnare loro un punteggio su 5 in base a queste tre metriche può dare loro un punteggio RFM complessivo. Idealmente, avrai un 5-5-5 (punteggi migliori in ogni metrica).

Fonte: Il buono

Il raggruppamento di questi dati ti dà una traccia misurabile di quanto i clienti interagiscono con la tua attività. Puoi quindi iniziare a raggruppare i tuoi clienti in base alle loro abitudini di spesa.

La tabella sopra mostra come i tuoi punteggi RFM possono essere raccolti e analizzati. Parleremo un po' di come dovresti usare questi dati in seguito.

Migliore è il sistema che hai in atto per la raccolta dei dati, più approfondimenti otterrai sui tuoi clienti. Ad esempio, puoi scoprire cose come il valore del ciclo di vita del cliente e identificare le tendenze comuni che si verificano prima che un cliente abbandoni. È quindi possibile stabilire un sistema per fornire contenuti mirati alle persone che esibiscono questi segnali di pericolo.

2. Determina perché i tuoi clienti se ne vanno.

I clienti possono lasciare la tua attività per molte ragioni. Ci sono quattro ragioni principali per cui un cliente lascerebbe la tua attività. Sono:

• Erano interessati solo all'acquisto di un singolo prodotto. Sono clienti soddisfatti e non puoi fornire loro nient'altro.
• Il cliente era insoddisfatto del prodotto che hai consegnato. Non hanno intenzione di acquistare di nuovo da te.
• Erano insoddisfatti dell'esperienza del cliente. Non hanno intenzione di acquistare di nuovo da te.
• Hanno trovato un'azienda alternativa che ritengono fornisca un servizio o un prodotto migliore.

Ora, non c'è molto che puoi fare su questo primo punto.

Ad esempio, se acquistassi un'auto oggi, sarei fuori mercato per un'auto nuova per altri 5-10 anni, a meno che non cada in crash, ovviamente.

I contenuti mirati non mi faranno desiderare di acquistare una nuova auto, immediatamente. Tuttavia, fornire cose come la manutenzione gratuita e altri incentivi per tutta la vita in cui possiedo l'auto potrebbe riportarmi al concessionario quando voglio fare un nuovo acquisto.

In quell'esempio puoi vedere alcuni dei limiti e delle opportunità dei contenuti mirati.

Esistono vari modi per raccogliere dati sul motivo per cui i tuoi clienti se ne vanno. Uno dei modi migliori per sapere perché i tuoi clienti se ne sono andati è esaminarli. I sondaggi sono ottimi per raccogliere le opinioni dei clienti sul tuo servizio.

A volte, può essere difficile convincere un numero sufficiente di persone a partecipare a un sondaggio, quindi incentivare il loro completamento può aiutare. Dovresti anche condurre interviste con i clienti abituali. Ottenere feedback da loro può aiutarti a capire cosa stai facendo bene.

Anche avere accesso a queste informazioni è fantastico. Puoi usarli per creare contenuti mirati che spiegano perché le persone che hanno smesso di acquistare da te dovrebbero diventare di nuovo clienti, ad esempio. Oppure potresti identificare un problema. Ad esempio, alcuni costumi fedeli potrebbero dirti che sono frustrati dall'esperienza utente sul tuo sito. Se lo sai, puoi apportare le modifiche necessarie per il tuo sito di e-commerce.

3. Elabora un piano di fidelizzazione dei clienti.

Ok, quindi ora dovresti avere informazioni migliori sul motivo per cui i tuoi clienti se ne stanno andando. Dovresti anche avere un elenco di segnali di pericolo a cui prestare attenzione. È tempo di invertire la rotta sui clienti persi!

Con i dati che hai raccolto, ora devi ottenere due risultati:

1. Fai salire di nuovo le vendite offrendo prodotti o servizi che è più probabile che i clienti acquistino in base alle loro abitudini di spesa.
2. Recupera i clienti in numero: puoi raggiungere questo obiettivo generando una nuova strategia di marketing che comprenda tutto ciò che hai imparato dai tuoi sondaggi e le nuove informazioni che hai riscontrato.

Devi identificare i principali punti deboli del tuo modello di business che sono emersi dai dati che hai raccolto. Ad esempio, forse il tuo marchio di vendita al dettaglio offriva una determinata linea di prodotti che non piaceva alla tua base di clienti.

Forse la scarsa logistica è stata una ragione per la perdita di clienti? Poche cose sono frustranti come un'esperienza di spedizione negativa. Quindi, implementa la spedizione in giornata se puoi per soddisfare i clienti.

Oltre a risolvere i problemi evidenti, è necessario sviluppare un piano di fidelizzazione che coinvolga le persone che mostrano segnali premonitori di perdita di interesse per la tua azienda. È qui che è fondamentale comprendere i segni dell'abbandono dei clienti e la tua capacità di fornire contenuti mirati.

4. Ricorda al tuo cliente insoddisfatto cosa stanno perdendo

Ora è il momento di creare i tuoi contenuti mirati. Ma prima di entrare in questo, dovresti decidere come inviare il contenuto.

Hai diverse opzioni. Gli annunci e-mail e di retargeting sono le due migliori opzioni. Il tuo sito web, ovviamente, è anche una buona casa per i tuoi contenuti mirati. Tuttavia, devi portare quelle persone sul tuo sito Web per consumare il contenuto.

Puoi utilizzare i dati raccolti dall'analisi RFM per impostare quando avviare e-mail automatizzate e campagne di retargeting. Ad esempio, l'invio di una sequenza di e-mail che promuovono un prodotto con uno sconto potrebbe indurre un ex cliente a considerare l'acquisto tramite il tuo negozio.

In aggiunta a ciò, vale la pena condividere con gli ex clienti i passaggi che hai adottato per migliorare il servizio. Ciò potrebbe includere cose come l'offerta di spedizione gratuita in un giorno a tutti i clienti. Oppure, una politica di restituzione più generosa.

5. Fornire incentivi

Tutti amano un omaggio, giusto?

Incentivare i tuoi clienti attraverso sconti, coupon, vendite flash, omaggi e concorsi è un modo garantito per riconquistare la loro attenzione.

Sii chiaro su ciò che il cliente riceverà iscrivendosi o rientrando. Avere un CTA chiaro. Non dimenticare di fare riferimento all'analisi e ai dati RFM per definire esattamente quale tipo di incentivi funzionerà meglio.

Ma come dovresti raggiungerli esattamente con i tuoi incentivi? Ancora una volta, puoi usare le piattaforme che ho menzionato prima. L'email marketing win-back è particolarmente popolare.

L'esecuzione di promozioni, ad esempio in occasione di date di eCommerce popolari come il Black Friday, è un altro modo per attirare l'attenzione degli ex clienti. Naturalmente, non è necessario attendere il Black Friday per eseguire questo tipo di campagne.

Avvolgendo

I clienti sono il motore che spinge tutte le aziende in avanti. Nessun cliente equivale a nessuna vendita e, in definitiva, a nessun business. Perdere clienti è un'esperienza orribile, ma non deve essere terminale. Attraverso decisioni sensate, ascoltando i tuoi clienti tramite sondaggi, utilizzando campagne di marketing intelligenti e dati corretti, puoi salvare la nave che affonda utilizzando in modo efficace contenuti mirati.

Questa guida ha condiviso una procedura dettagliata che puoi applicare per condividere contenuti mirati con il tuo pubblico. Inizia esaminando i dati sui tuoi clienti per identificare le tendenze e parlando con i tuoi clienti per vedere cosa stai facendo bene e dove hai problemi. Una volta che hai condotto la tua ricerca, devi elaborare una strategia di fidelizzazione dei clienti.

Circa l'autore

Jimmy Rodriguez è il COO di Shift4Shop, una soluzione di e-commerce di livello aziendale completamente gratuita. Si impegna ad aiutare i rivenditori di Internet ad avere successo online sviluppando strategie di marketing digitale ed esperienze di acquisto ottimizzate che guidano le conversioni e migliorano le prestazioni aziendali.