In che modo i social media possono supportare le vendite dirette al consumatore

In passato, gli acquirenti si accontentavano di acquistare prodotti di marca solo da distributori e rivenditori. Non più. Secondo iXtenso, il 55% degli acquirenti preferisce acquistare direttamente con i produttori di marchi rispetto ai rivenditori.

Questa evoluzione ha creato un'opportunità piuttosto impegnativa per i produttori di marca. Molti stanno spostando le proprie strategie di vendita da un modello rivenditore-distributore a uno diretto al consumatore. E, per la maggior parte delle aziende, questo cambiamento è diventato una necessità piuttosto che un lusso, osserva Ryan Parker, marketing designer di ParkerWhite.

La ricompensa per aver fatto questo perno è che i marchi sono in grado di costruire relazioni dirette con i consumatori per generare fedeltà. Gli ostacoli riguardano il cambiamento del modello di business e la creazione di una strategia di marketing per supportare la nuova strategia di vendita.

Nel nostro post precedente sul motivo per cui i marchi devono passare a una strategia DTC, abbiamo spiegato come i canali di marketing digitale siano stati il ​​catalizzatore di questo cambiamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori e come stiano facilitando il passaggio per le aziende.

Questo è particolarmente vero per i social media. I social media hanno ridefinito le vendite dirette al consumatore grazie alla linea diretta di accesso ai consumatori che fornisce.

Perché i social media sono così importanti per una strategia di vendita DTC

I social media sono uno degli strumenti più potenti di una strategia DTC perché le piattaforme di social media consentono alle aziende di parlare direttamente con i consumatori in qualsiasi momento, non solo quando stanno facendo acquisti.

E questa non è una spinta unilaterale da parte delle aziende. I consumatori stanno mostrando interesse a interagire con i marchi sui social media.

• Secondo Statista, circa il 59% dei consumatori americani interagisce con i marchi sui social media da una a tre volte al giorno.
• L'indice sociale del terzo trimestre 2016 di Sprout Social indica che circa il 74% delle persone segue i marchi sui social media perché è interessato al prodotto o servizio.
• Il 62% delle persone ha affermato che è probabile o in qualche modo propenso ad acquistare un prodotto da un marchio che seguono sui social media, secondo il Social Index del primo trimestre 2017 di Sprout Social.

Numeri come questi dimostrano la necessità dei social media in una strategia DTC, motivo per cui le aziende devono valutare le proprie strategie DTC e vedere come utilizzare al meglio i social media. La sezione successiva è un approfondimento su come le aziende possono allineare il proprio profilo sui social media a una strategia di vendita DTC.

Come allineare i social media con la strategia Direct-to-Consumer

In generale, i social media guidano una strategia DTC in quattro modi chiave: supportare l'esperienza personalizzata del cliente, raccogliere i dati dei consumatori per personalizzare i contenuti, creare opportunità di vendita sui social media e facilitare il servizio clienti.

Rendilo parte dell'esperienza personalizzata del cliente

I consumatori trascorrono più tempo a fare acquisti online e, secondo Accenture, il 68% dei consumatori richiede un'esperienza di acquisto coerente, indipendentemente dal canale. "Fornire un'esperienza cliente coerente è fondamentale per garantire che le persone continuino a interagire con il tuo marchio", consiglia Ben Phillips, senior social strategist di Hootsuite.

E con la maggior parte dei consumatori che interagisce con i marchi sui social media più volte al giorno, le aziende non possono permettersi di ignorare l'importanza dei social media nella creazione di un'esperienza di acquisto coerente.

Quando si adotta una strategia sui social media che completa DTC, è importante per le aziende mantenere la coerenza nella messaggistica e nel branding sui canali dei social media. Ma dove i social media si distinguono davvero per DTC è la sua capacità di personalizzare i contenuti per il consumatore e raggiungerli direttamente e immediatamente con quel contenuto.

Esistono infinite tattiche per personalizzare i contenuti sui social media in base alle aspettative dei consumatori e alla strategia aziendale, ma ecco alcuni esempi di modi in cui le aziende possono utilizzare i social media nelle vendite DTC:

• Promuovi una vendita di articoli mirati a specifici dati demografici dei consumatori, con un invito all'azione immediato. Peter Millar, co-fondatore dell'agenzia di marketing digitale DMcropCX, sottolinea che questo tipo di offerta deve essere speciale, non generalizzata come la spedizione gratuita.
• Organizza concorsi in cui il premio è un nuovo oggetto valutato dal cliente. Ciò consente ai consumatori di interagire con il marchio e offre l'opportunità di feedback su un nuovo prodotto.
• Fornisci video che affrontano i punti deboli del consumatore o mettono in evidenza le specifiche e gli usi del prodotto.

La cosa più importante quando si concepisce la strategia dei social media è creare una presenza sulle piattaforme giuste e garantire che il contenuto sia pertinente alle aspettative dei clienti su quella piattaforma. Uno dei motivi principali per cui una strategia social fallisce è perché le aziende danno la priorità alle piattaforme sbagliate, afferma Betsy McLeod, responsabile dei social media e marketer digitale presso Blue Corona. Sottolinea l'importanza di capire come utilizzare ciascun canale di social media e quali contenuti funzioneranno meglio su ciascun canale.

Analizza i dati dei social media per informazioni sui consumatori

Per personalizzare l'esperienza del cliente, le aziende devono comprendere i propri clienti. Dove le aziende falliscono, osserva Jon Clark, CEO di Fuze SEO, non comprende mai gli acquirenti più interessati ai loro prodotti. I dati dei social media possono aiutare a fornire le informazioni necessarie per creare esperienze personalizzate.

Le aziende non solo possono raccogliere informazioni demografiche vitali dagli utenti dei social media, ma possono anche raccogliere dati sugli atteggiamenti e sui comportamenti dei consumatori. Per raccogliere queste informazioni, Marta Buryan, specialista di content marketing presso Socialbakers, suggerisce alle aziende di eseguire un'analisi approfondita del pubblico su ciascun canale social in cui sono presenti. Tale analisi dovrebbe includere uno sguardo approfondito a dati demografici, Mi piace e interessi, attività sui social media, affinità di pagina, influencer seguiti e fase del percorso del cliente, afferma Buryan.

Questo tipo di informazioni offre alle aziende uno sguardo più approfondito e una migliore comprensione del loro pubblico, il che può aiutare le aziende a comunicare con quei clienti a un livello più personale.

Ma una parola di cautela: le aziende non dovrebbero raccogliere più dati di quelli che possono analizzare e utilizzare. Jenny Force di Meltwater avverte che le aziende non possono ragionevolmente tenere traccia di tutto e devono decidere quali dati contano di più. Questo, dice, dipenderà dagli obiettivi di ciascuna azienda.

Vendi prodotti direttamente sui canali social

Alcuni dei canali di social media più popolari, Facebook, Instagram e Pinterest, consentono alle aziende di vendere prodotti sulla piattaforma. La suite di report Global Digital 2018 di We Are Social e Hootsuite afferma che ci sono quasi 3 miliardi di utenti mensili di social media in tutto il mondo, il che crea un enorme mercato di potenziali acquirenti di social media.

Alex York, specialista SEO senior presso Sprout Social, sottolinea l'importanza di un processo di acquisto semplice. Il processo deve passare facilmente dal social network alle pagine di shopping. Se la canalizzazione di vendita è complicata da diversi clic e ricerche sulla pagina, afferma York, l'acquirente probabilmente abbandonerà l'esperienza di acquisto.

Le piattaforme di social media stanno aiutando a creare quel processo di acquisto semplificato. Ad esempio, Facebook Marketplace consente alle aziende di vendere articoli nella loro specifica area geografica. Instagram consente alle aziende di posizionare i pulsanti "Acquista ora" sui loro prodotti, che indirizzano il consumatore a una pagina di destinazione del check-out. E Pinterest ha "Pin acquistabili" che consentono agli utenti di accedere direttamente a un sito Web per acquistare l'articolo.

E questi processi di acquisto semplificati sono esattamente ciò che i clienti si aspettano.

Impostando opzioni di social commerce, le aziende aggiungono valore e convenienza per i propri clienti, il che non fa che approfondire il rapporto brand-cliente, afferma Matt D'Angelo di Purch.

Espandi l'accessibilità per un servizio clienti eccezionale

I clienti si aspettano di poter raggiungere facilmente un'azienda, soprattutto quando si verifica un problema o un problema con un prodotto o un servizio. Con così tanti acquirenti che utilizzano i social media come parte del loro percorso di acquisto, le aziende DTC devono essere accessibili su questi canali per fornire il livello di servizio clienti che i consumatori si aspettano.

"Il servizio clienti e i social media si sono fusi insieme", afferma Lindsay Patton-Carson, vicepresidente del coinvolgimento dei clienti presso l'azienda di deodoranti naturali PiperWai. "Se il tuo marchio ha profili sui social media, dovrai assolutamente eseguire il servizio clienti sui social media".

Sonia Gregory, proprietaria di FreshSparks, condivide alcune best practice per le aziende che devono incorporare il servizio clienti nella loro strategia sui social media per allinearsi agli sforzi di vendita di DTC:

• Rispondi rapidamente, non solo ai reclami dei clienti, ma anche a commenti, domande e feedback generali.
• Decifra quali problemi dovrebbero essere risolti in pubblico o in privato.
• Umanizzare l'interazione utilizzando nomi o iniziali.
• Rispondi alla negatività con positività.
• Utilizza strumenti di social media come Hootsuite, Buffer, Sparkcentral e Mention per aiutare l'ascolto sociale e gli sforzi del servizio clienti.

L'utilizzo dei social media come strumento di servizio al cliente sta diventando sempre più significativo per le aziende DTC perché i consumatori sono più riluttanti a chiamare numeri di telefono o compilare moduli di contatto. I social media sono più convenienti e, per la mente dei clienti, più immediati perché si aspettano una risposta immediata.

Sfrutta la potenza dei social media DTC

Esistono pochi canali di marketing, anche digitali, che consentono a un'azienda di parlare direttamente con un consumatore in tempo quasi reale, 24 ore su 24. I social media sono uno di quegli strumenti ed è particolarmente potente per le aziende che vendono direttamente ai consumatori. Per soddisfare le attuali aspettative dei consumatori per le loro esperienze di acquisto, le aziende direct-to-consumer devono allineare attentamente le loro presenze sui social media con le loro strategie DTC.

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