Come vendere al dettaglio: 15 tecniche di upselling e cross-selling nel 2022

L'upselling offre ai tuoi clienti una versione più preziosa e più costosa dell'articolo che stanno cercando. Mostrando ai clienti che altre versioni o modelli possono soddisfare meglio le loro esigenze, i rivenditori possono aumentare i valori medi degli ordini (AOV) e aiutarli ad allontanarsi più soddisfatti del loro acquisto.

Quando si tratta di tecniche di vendita per aumentare le vendite medie, un upsell di prodotto può essere uno degli approcci migliori. L'upselling ha molti vantaggi per i rivenditori, dalla costruzione di relazioni più profonde con i clienti suggerendo premi o aggiornamenti che alla fine forniranno più valore, al far sentire i clienti come se avessero ottenuto l'affare migliore, incoraggiandoli a tornare per di più.

Ad esempio, quando un cliente va al tuo negozio di abbigliamento sportivo e desidera acquistare un top da allenamento, il tuo personale di vendita può offrire loro alcune opzioni di top da allenamento realizzati con materiali diversi. Queste opzioni avranno anche vari prezzi tra cui il cliente può scegliere. Se decidono di acquistare l'opzione più costosa, il tuo staff ha venduto con successo.

Il cross-selling consiglia diversi prodotti relativi all'acquisto originale dei clienti. Dopo che il cliente ha deciso un prodotto, sta a te dipingere un'immagine di come un altro prodotto potrebbe aggiungere più valore, risparmiare tempo o risparmiare un altro viaggio al negozio. Gli articoli aggiuntivi che scegli per il cross-sell possono essere prodotti complementari per aiutare il cliente a godersi ancora di più il suo primo prodotto.

Puoi passare a questo passaggio subito dopo che i tuoi clienti hanno ottenuto ciò che vogliono in primo luogo. Non dare per scontato se i clienti possono permetterselo o meno. Tieni presente che il percorso del cliente inizia con un'esigenza ma non finisce qui.

Utilizzando lo stesso esempio del negozio di abbigliamento sportivo, quando il cliente ha acquistato l'opzione premium del top da allenamento, puoi effettuare il cross-sell consigliandogli pantaloni da allenamento per completare un intero set da palestra.

1. Conosci i tuoi prodotti

Per sapere come vendere al dettaglio, devi prima capire bene i tuoi prodotti e i tuoi clienti. Altrimenti, potresti finire per non ottenere più vendite e allontanare i clienti. Comprendere i prodotti che stai vendendo ti consente di presentare i loro vantaggi in modo accurato e persuasivo. Inoltre, è più probabile che i clienti si fidino dei venditori che mostrano fiducia in se stessi e in ciò che stanno vendendo.

Per aumentare le tue conoscenze, puoi utilizzare fonti di informazioni convenzionali e creative per conoscere i tuoi prodotti, inclusi programmi di formazione, brochure e cataloghi di prodotti, membri del tuo team, esperienza personale o feedback dei clienti, ecc.

2. Stabilisci obiettivi chiari

Assicurati che tu e il tuo team di vendita sappiate esattamente quali sono gli obiettivi finali. Per fare ciò, devi esaminare report POS accurati per avere un quadro chiaro delle prestazioni aziendali, quindi creare piani e stabilire obiettivi di conseguenza.

Una cosa da tenere a mente quando si definiscono gli obiettivi di vendita è che l'upselling è più facile del cross-selling. Un cliente che ha già trovato quello che sta cercando potrebbe essere convinto a pagare di più per quell'articolo, ma è più difficile convincerlo ad acquistare altri prodotti ad esso correlati.

3. Conosci i tuoi clienti

Oltre a conoscere i tuoi prodotti, anche conoscere i tuoi clienti è essenziale. Con la crescita dei social media, non è un problema scoprire quali sono le tendenze e i prodotti per cui le persone sono disposte a spendere soldi. Tuttavia, non è un sostituto per parlare con i clienti, preferibilmente di persona quando fanno acquisti per ottenere le loro informazioni. Pertanto, puoi effettuare l'up-sell o il cross-sell di prodotti in linea con le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti.

4. Racconta storie da vendere

Mettiti nei panni dei clienti e chiediti se desideri ascoltare statistiche insignificanti su come il prodotto sia superiore agli altri o se preferisci uno scenario di vita reale in cui il prodotto può aiutarti a semplificarti la vita.

Dipingi un'immagine in modo che i tuoi clienti possano vedere se stessi mentre apprezzano i tuoi prodotti e quelli supplementari. Per rivisitare il nostro esempio precedente, il tuo addetto alle vendite può descrivere come un top da allenamento comodo e di alta qualità e i suoi accessori siano ottimi per una sessione di allenamento estenuante in palestra.

5. Consiglia i tuoi best-seller

Una delle migliori tecniche di vendita incrociata è suggerire prodotti di tendenza con altri acquirenti. Questi potrebbero essere i tuoi articoli più venduti o richiesti al momento. Quando non ci sono articoli ausiliari o articoli correlati a quello che il cliente aveva in mente, questo metodo può essere di grande utilità.

Tieni presente che non vorresti confondere i tuoi clienti quando prendono decisioni. Quindi il momento più appropriato per fare questo sforzo di vendita incrociata è dopo che i clienti sono determinati ad acquistare l'articolo originale.

Questa tattica è più comune nel cross-selling digitale nei negozi di eCommerce con messaggi pop-up di cross-selling come "Potrebbe piacerti anche" dopo che i clienti hanno aggiunto un prodotto al carrello.

6. Metti in evidenza i tuoi upsell

Potresti chiederti come vendere al dettaglio senza "vendita push". Un ottimo modo per farlo è presentare i tuoi articoli di upsell nella parte anteriore del tuo negozio. Ciò richiede uno sguardo più da vicino al mercato nel suo insieme per identificare le tendenze attuali o stagionali, quindi scegliere i migliori prodotti di ciascuna tendenza e mostrarli in un luogo che possa facilmente catturare l'attenzione dei tuoi clienti.

Ad esempio, è quasi Natale e molte persone stanno facendo i loro acquisti dell'ultimo minuto. In questa occasione, i tuoi clienti cercano decorazioni o oggetti da regalare a familiari e amici. Pertanto puoi avere un banco speciale per presentare i migliori prodotti a tema natalizio che hai in negozio.

La tua conoscenza approfondita del mercato e delle tendenze può aiutarti a creare un'offerta di upsell più pertinente, quindi l'upselling sarebbe più naturale.

7. Raggruppa prodotti simili

La vendita di prodotti in cluster o in bundle che condividono attributi simili è una delle best practice di cross-selling. Puoi raggruppare i tuoi prodotti in diversi modi, come tipo, occasione, materiali, prezzo, design, colore, taglia, marca, funzione e altro ancora.

Convincere i tuoi clienti ad acquistare un articolo complementare per il loro acquisto originale può essere complicato se lo fai separatamente. Tuttavia, i prodotti in bundle possono essere una situazione vantaggiosa per te e i tuoi clienti. Oltre alla comodità di acquistare un set preselezionato, i clienti possono anche ottenere un buon affare come uno sconto quando acquistano l'intero set e non dovrai impegnarti troppo per venderne di più.

8. Presta attenzione al budget dei tuoi clienti

Ottenere più profitti dai clienti che già vengono nel tuo negozio può sembrare davvero allettante, ma ci sono molti casi in cui praticare upsell e cross-sell può essere inappropriato. Se i tuoi clienti hanno chiarito fin dall'inizio che hanno un budget limitato, è meglio non insistere e rispettare la loro volontà. Anche nei casi in cui i tuoi clienti non sembrano avere un budget limitato, ci sono comunque regole di prezzo da seguire.

Tieni sempre a mente la regola del 25%, il che significa che non dovresti mai provare a vendere o vendere in modo incrociato articoli che superano il 25% dell'ordine originale. Qualunque tecnica di upselling nella vendita al dettaglio desideri applicare, devi seguire questa regola. Ad esempio, se l'ordine originale è di $ 100, dovresti essere cauto quando tenti di superare quell'ordine di $ 25.

9. Incoraggiare i clienti con premi

Quando i clienti decidono di acquistare gli articoli di upsell o cross-sell, puoi considerare di premiare i tuoi clienti con vantaggi aggiuntivi. Ciò può aumentare le possibilità che i tuoi clienti tornino al tuo negozio in un secondo momento.

I premi per i clienti possono essere piccoli vantaggi come un tester di un prodotto ambito quando raggiungono una determinata soglia di spesa o, se hai un programma fedeltà, punti per il loro acquisto. Lo sconto per articoli aggiuntivi è il preferito di tutti i tempi, soprattutto quando vendi prodotti in bundle. L'acquisto di 2 o più prodotti a un prezzo migliore può sicuramente incoraggiare i tuoi clienti.

10. Offerte a tempo limitato

Sul tuo sito di eCommerce, un conto alla rovescia utilizzato correttamente può aiutare ad aumentare i tassi di conversione. Puoi applicare lo stesso metodo ai clienti che vengono direttamente nel tuo negozio. Ad esempio, il Black Friday è un'occasione in cui limitare grandi affari e offerte a 24 ore può portare a vendite straordinarie sia per i negozi online che offline.

La combinazione di esclusività, urgenza e scarsità è la forza trainante che spinge i clienti ad acquistare gli articoli immediatamente, quindi ricorda di impostare le tempistiche per le tue offerte e promozioni e informa i clienti per incoraggiarli ad agire.

11. Usa numeri tondi per effettuare la vendita quando appropriato

I clienti non sono più facilmente ingannati da un prezzo di $ 4,99. Invece, la maggior parte di loro preferirebbe pagare $ 5,00. In contrasto con la popolarità dei prezzi che terminano con "9" e "99", secondo alcuni studi, la maggior parte dei clienti sembra preferire i numeri rotondi quando pagano beni e servizi.

Non abusare di quei cartellini dei prezzi -.49 e -.99. Tenere conto della preferenza per importi in dollari interi quando si impostano i prezzi per facilitare ai clienti l'elaborazione della differenza di prezzo tra 2 articoli. Apprezzerebbero l'onestà di un importo fisso e assocerebbero i prezzi rotondi a una qualità superiore, il che potrebbe incoraggiare atteggiamenti più favorevoli nei confronti dei prodotti con cartellini dei prezzi che terminano con doppi zeri.

12. Non far sentire i clienti "ingannati"

Le pratiche di cross-selling e persino l'upselling a volte possono lasciare ai clienti emozioni amare se non vengono eseguite correttamente. Anche se i clienti accettano di acquistare gli articoli, vorresti che fossero soddisfatti del loro acquisto e non si sentissero "ingannati".

I "modelli scuri" sono più comuni nei negozi online o nelle piattaforme di e-commerce. Ad esempio, i pasti e l'assicurazione vengono scelti in anticipo al momento della prenotazione dei biglietti aerei e i clienti devono deselezionare le caselle manualmente per assicurarsi che non paghino per servizi non necessari.

Tuttavia, queste pratiche possono presentarsi anche nei negozi fisici, come i prodotti in bundle legati insieme mentre possono essere venduti separatamente. Se non vuoi che il tuo negozio riceva recensioni negative dai clienti, evita a tutti i costi tali schemi.

13. Mostra il valore che i clienti stanno ottenendo

Essere in grado di vedere o toccare i prodotti offerti per l'upselling o il cross-selling può aiutare i clienti a prendere decisioni più rapidamente. Oltre a raccontare storie di vita reale su come i prodotti possono essere utili, mostrare i prodotti è un'ottima tattica poiché un buon prodotto si venderà da solo.

Se stai vendendo una maglietta, puoi semplicemente mettere l'articolo originale e quello più venduto uno accanto all'altro e il cliente può vedere la differenza di qualità. Se stai vendendo in modo incrociato quella maglietta con un paio di jeans, mescolali e abbinali in modo che i tuoi clienti possano vedere quanto stanno bene l'uno con l'altro.

14. Segui la regola del terzo

L'obiettivo principale dell'upselling e del cross-selling è aumentare il valore medio dell'ordine, ma ogni offerta deve essere presentata con attenzione invece di mostrare solo opzioni casuali. Se sei sopraffatto da così tanti metodi di vendita al dettaglio, la classica "regola del terzo" ti tornerà utile.

Durante la fase di upselling, puoi seguire la "regola del terzo" e mostrare ai clienti 3 articoli:

• L'articolo "baseline": l'articolo originale che il tuo cliente sta cercando
• L'articolo "alternativo": una versione più premium e più costosa dell'articolo di base
• L'articolo "da sogno": un'altra versione premium dell'articolo di base, ma probabilmente fuori budget del tuo cliente

Convincere il cliente a scegliere la versione "da sogno" al prezzo più alto sarebbe l'ideale, ma convincerli ad acquistare quella a prezzo medio sarebbe comunque considerato un upsell di successo.

La "regola del terzo" può essere applicata anche durante il cross-sell: mostra ai tuoi clienti 3 articoli da abbinare al loro articolo originale e lascia che siano loro a scegliere. Per il cross-selling, gli articoli aggiuntivi che suggerisci possono o meno essere direttamente correlati al particolare prodotto che il cliente stava cercando.

15. Usa il tuo sistema POS

Seguire tutte le tecniche di cui sopra può essere piuttosto difficile a meno che non si ottimizzi il sistema del punto vendita (POS). È senza dubbio uno degli strumenti più grandi e utili che puoi avere nel tuo negozio. Dall'aumento delle attività ripetute premiando i tuoi clienti con programmi fedeltà all'apprendimento delle prestazioni aziendali attraverso i rapporti POS, puoi fare tutto in un batter d'occhio.

Come la maggior parte degli strumenti, un sistema POS è valido solo quanto la persona che lo utilizza, quindi è importante che il tuo personale comprenda a fondo i dettagli del tuo sistema POS per trarne il massimo.

Amazon è ampiamente noto per eseguire in modo ottimale sia il cross-selling che l'upselling che sono diventati gli standard per la maggior parte delle attività di e-commerce. Se hai mai fatto acquisti su Amazon, puoi vedere le tecniche di vendita incrociata direttamente sulla pagina del prodotto con sezioni come "Acquisti spesso insieme" o "Anche i clienti che hanno visualizzato questo articolo hanno visto".

Gli articoli complementari sono correlati a quelli che i clienti desiderano già acquistare, rendendo così lo sforzo di vendita incrociata semplice. Allo stesso modo, Amazon applica tecniche di upselling tramite Amazon Premium e promuove il servizio in abbonamento in modo non invadente senza danneggiare l'esperienza del cliente.

Un altro ottimo esempio di upselling e cross-selling è l'Apple Store. Hanno padroneggiato queste tecniche e si vede chiaramente nel modo in cui posizionano ogni prodotto nei loro negozi e come il loro personale di vendita ti presenta gli articoli.

Puoi andare in un negozio Apple determinato ad acquistare un iPhone 12 mini ma potresti finire per andartene con un iPhone 12 perché è ancora dello stesso colore che ti piace, ma solo $ 150 in più per tutti i vantaggi esclusivi che il mini offre non ho. Gli annunci in negozio verranno visualizzati anche nel posto giusto per assicurarti di trovare prodotti complementari, come airpod o custodie per telefoni, che aggiungono più valore al tuo acquisto.

Le strategie di upselling e cross-selling di Apple sono così ben eseguite che ai clienti più fedeli del marchio non dispiacerebbe acquistare articoli a prezzo più alto ogni volta che Apple rilascia nuovi prodotti.

Per i negozi fisici, le catene di fast food come McDonald's possono essere considerate il miglior esempio di cross-selling nei punti vendita fisici. Sperimentano offerte per garantire un aumento della quantità di prodotti acquistati dai clienti. "Vuoi delle patatine fritte con quello?" è un classico consiglio di cross-sell in pratica che la maggior parte di noi ha visto.

Ultimo ma non meno importante: negozi di alimentari. Ogni supermercato sviluppa tecniche di upselling e cross-selling attraverso offerte, sconti e posizionamento strategico di ciascun prodotto. Ti sei mai sorpreso ad andare in un supermercato per comprare solo una cosa e finire con il carrello pieno? È normale ritirare gli articoli sugli scaffali accanto alle casse. Il cross-selling e l'up-selling applicati correttamente possono essere infallibili.

Può sembrare complicato capire completamente come fare upsell e cross-sell nella vendita al dettaglio. Tuttavia, se puoi rispondere a domande specifiche su cosa, chi, perché, quando e come, puoi elaborare un piano di cross-sell o up-sell di successo e adatto alla tua attività. Seguendo i suggerimenti di cui sopra e utilizzando il tuo sistema POS ridurrai al minimo il tempo e lo sforzo necessari per concludere con successo le offerte.