Come rispondere a una recensione negativa del cliente (+ modelli)
Pubblicato: 2022-12-05Le recensioni online aiuteranno i tuoi clienti a prendere una decisione. Dovrebbero comprare da te o no? Infatti, le recensioni possono aumentare le tue vendite fino al 18% perché le recensioni sono una prova sociale.
Ma cosa succede se ricevi una recensione negativa? Sono sicuro che ricevere recensioni negative può farti preoccupare perché potrebbe influire sulla tua attività.
E sono qui per dirtelo... anche i grandi marchi ricevono recensioni negative! Inoltre, le recensioni puramente positive possono far dubitare i tuoi potenziali clienti che si tratti di recensioni autentiche.
Quindi, non preoccuparti! Perché puoi trasformare le recensioni negative in un'esperienza positiva per i tuoi clienti!
Quindi, leggi questo blog per imparare...
- Perché è necessario rispondere a recensioni negative?
- 5 modi per rispondere alle recensioni negative
- 3 modelli per aiutarti a rispondere alle recensioni negative
Siete pronti? Iniziamo.
Perché è necessario rispondere alle recensioni negative?
Devi rispondere a un feedback negativo per...
1. Riconosci le preoccupazioni dei tuoi clienti
Quando i clienti scontenti lasciano recensioni negative online, devi riconoscerle. Come mai? Perché questo li rassicurerà che tu noti le loro preoccupazioni.
E non riconoscerli farà sentire i tuoi clienti peggio per la situazione. Quindi, la semplice rassicurazione e il riconoscimento possono far sentire meglio i tuoi clienti.
Rispondere a una recensione negativa dimostra anche che tu, come imprenditore, puoi...
2. Rassicura i tuoi clienti
Dovresti anche dimostrare che ti stai assumendo la responsabilità di trasformare la loro esperienza negativa in positiva. Rassicurali e digli che ci sei.
Ad esempio, i clienti hanno affermato di aver ricevuto gli ordini sbagliati. Sii responsabile e comunica ai tuoi clienti che stai lavorando per risolvere il problema.
Questo farà sentire a proprio agio anche i tuoi clienti perché sanno che lo stai risolvendo. Aiuta anche...
3. Mostra ai potenziali clienti come gestisci i problemi
I potenziali clienti leggono il feedback dei clienti prima di acquistare un prodotto. E a volte, le recensioni negative daranno loro dei ripensamenti sull'acquisto.
Ma una recensione online negativa non può rovinare la tua attività se la gestisci bene. Perché se i potenziali clienti vedono con quanta efficienza gestisci il problema, possono comunque fidarsi del tuo marchio.
Saprebbero che qualunque cosa accada, ti stai assumendo la responsabilità di eventuali problemi che potrebbero sorgere durante le loro transazioni con te.
Quindi, arriviamo alla parte più eccitante di questo blog...
5 consigli per gestire e rispondere alle recensioni negative dei clienti
Quando ricevi una recensione negativa, devi prima ricordarti di...
1. Non eliminare i commenti negativi
A volte, ricevere commenti negativi può farti stare male... soprattutto se sai di aver fatto di tutto per offrire la migliore esperienza al cliente.
Ma è importante notare che anche se pensi di aver fatto tutto da parte tua, non dovresti eliminare le recensioni negative. Questo non gioverà alla tua reputazione online.
Quello che farai è rispondere ai commenti. Dì loro che sei grato per il tempo che hanno dedicato a lasciare le recensioni e cosa farai per rimediare.
L'eliminazione dei commenti non dovrebbe mai essere un'opzione a meno che non violi le condizioni del tuo sito web.
Ad esempio, ci sono immagini inappropriate e parole esplicite che possono mettere a disagio gli altri clienti. Il tuo sito e-commerce dovrebbe essere uno spazio sicuro per tutti.
Dovresti anche...
2. Rispondere tempestivamente
Questo è importante perché i clienti si aspettano una risposta immediata se lasciano una recensione negativa. Ma aspetta... non sto dicendo che dovresti rispondere entro pochi minuti.
Perché devi valutare la situazione per assicurarti di fare la cosa giusta. Ricorda, la qualità della tua risposta è più critica.
Quindi, quando ricevi un feedback negativo, prenditi del tempo per riflettere sul problema. Prenditi del tempo per redigere la risposta perfetta... ma non impiegare giorni o settimane per riconoscerle.
Essere reattivi è anche un altro modo per presentare un eccellente servizio clienti. E non dimenticare di...
3. Sii rispettoso
Sii rispettoso quando rispondi a recensioni negative. Non lasciare che le emozioni ti raggiungano, anche se pensi di aver fatto di tutto per soddisfare le loro aspettative.
Dovresti anche scusarti per non aver soddisfatto i tuoi clienti. Questo renderà il tuo marchio sincero e dimostrerà che prendi sul serio le recensioni negative.
Entrare in empatia con loro e scegliere le parole giuste li farà sentire meglio. Dì anche "Grazie"... anche se la recensione che hai ricevuto è stata negativa.
Devi anche...
4. Dì loro i prossimi passi
Quindi, i tuoi clienti hanno ricevuto gli articoli sbagliati... cosa dovrebbero fare dopo? Anche se ti scusi, i clienti vogliono comunque che le loro preoccupazioni vengano risolte.
Ad esempio, dovresti indicare quali azioni devono intraprendere successivamente. Puoi dire loro di aspettare i tuoi messaggi diretti o di contattare una hotline.
Se lo fai, non lascerai i tuoi clienti a chiedersi cosa fare dopo. Dovresti includere i passaggi necessari nella tua risposta.
E sorprendentemente, puoi anche...
5. Trasforma le recensioni negative in opportunità
Ricevere recensioni negative non significa che è la fine della tua attività. Perché se li gestisci bene, puoi trasformarli in opportunità.
Ma aspetta ... non ti sto dicendo di essere transazionale quando i clienti sono preoccupati per i loro ordini. Dovresti farlo solo se la preoccupazione si adatta all'opportunità.
Ad esempio, vendi fondotinta per la pelle. Un cliente desidera una tonalità più scura che corrisponda al proprio tono. Questa è un'opportunità per dire loro che stai lavorando su più sfumature e farli anticipare.
Vedere? Ricevere recensioni negative non è male fintanto che lo gestisci bene. E per semplificarti la vita, ecco...
3 modelli da utilizzare quando si risponde a recensioni negative
Se non sei sicuro di come rispondere alle recensioni negative, ecco alcuni esempi di risposte alle recensioni negative per aiutarti.
Assicurati di modificare e personalizzare il modello in base alle preoccupazioni e ai dettagli dei clienti della tua azienda.
1. Quando i prodotti non hanno raggiunto le aspettative dei clienti
A volte, i clienti si aspettano che un prodotto abbia un certo aspetto... ma quando i prodotti arrivano, non soddisfano le loro aspettative. Ecco cosa puoi dire:
Salve, [Nome cliente]!
Grazie per il tuo feedback. Ci dispiace che i prodotti non abbiano soddisfatto le tue aspettative. Ti assicuriamo che prendiamo nota del tuo feedback per migliorare i nostri prodotti. Se desideri restituire o rimborsare i prodotti, ti preghiamo di inviare un'e-mail a [indirizzo e-mail] in modo che possiamo aiutarti ulteriormente.
2. Quando gli acquirenti ordinano articoli o taglie errati
Quando i clienti acquistano qualcosa, è possibile che abbiano ordinato essi stessi gli articoli o le taglie sbagliate. Puoi mostrare loro alternative e chiedere se desiderano restituire i prodotti per risolvere questo problema.
Ecco alcuni esempi:
Salve, [Nome cliente]!
Grazie per aver lasciato una recensione. Se desideri ottenere una variante diversa di questo prodotto, possiamo aiutarti a elaborare i tuoi resi. Ti suggeriamo inoltre di esaminare [prodotti alternativi] per vedere se funzionano per te. Inviaci un'e-mail a [indirizzo e-mail] o contatta [numero di telefono] in modo che possiamo discutere i passaggi successivi.
3. Quando gli ordini sono arrivati in ritardo o sono stati danneggiati durante la spedizione
Queste cose potrebbero essere fuori dal tuo controllo, ma dovresti comunque rassicurare i tuoi clienti su ciò che stai facendo per evitarle in futuro.
Ecco alcuni esempi:
Ciao, [Nome cliente!]
Grazie per il tuo feedback. Ci scusiamo per il fatto che i prodotti siano stati danneggiati durante la spedizione e la consegna. Ti assicuriamo che prenderemo misure extra nell'imballaggio dei prodotti per tenerli al sicuro. Attendi il nostro messaggio diretto per vedere quali azioni puoi intraprendere per risolvere questo problema.
Ciao, [Nome cliente!]
Ci scusiamo per i prodotti non arrivati in tempo. Ci coordineremo con la logistica per garantire che i tuoi ordini arrivino in tempo per evitare che ciò accada di nuovo. Puoi anche tracciare il tuo pacco utilizzando il link di tracciamento che inviamo una volta confermato l'ordine. Grazie per aver lasciato una recensione.
Con questi modelli e suggerimenti, è più facile considerare le recensioni negative come una cosa positiva invece di lasciare che influiscano negativamente sulla tua attività.
Trasforma le recensioni negative in opportunità per potenziare il tuo marchio e-commerce!
Ricevere alcune recensioni negative non rovinerà il tuo marchio di e-commerce... a meno che tu non lo permetta. Ecco perché devi essere strategico nella gestione e nella generazione delle recensioni dei clienti.
La cosa buona è che... Debutify Reviews ti aiuterà a gestire e trasformare le recensioni negative in esperienze positive per i clienti.
Quindi, non perderti!