Come rispondere alle infografiche dei social media

Pubblicato: 2019-01-07

Come rispondere sui social media rappresenta una sfida per molte aziende.

Alcune aziende pensano di non aver bisogno di ascoltare i tuoi clienti e reagire ai commenti negativi. Alcuni di questi commenti potrebbero non essere effettivamente un cliente.

In ogni caso, devi essere in grado di affrontare una serie di risposte che si presentano.

È probabile che se pensi che la tua azienda sia una delle poche fortunate che deve ancora riceverne, significa solo che non l'hai vista. (Molto probabilmente, i tuoi clienti semplicemente non ti hanno taggato nei loro post, lasciandoti beatamente inconsapevole di eventuali problemi.)

Quindi cosa fai quando ricevi (o trovi) feedback negativi sui social, sotto gli occhi di tutti? Non disperare: non tutto è perduto.

Come rispondere ai suggerimenti sui social media

La prima regola che devi fare è imparare ad essere paziente e fare i compiti. Prima di inviare messaggi o rispondere a qualsiasi post, considera le seguenti linee guida per aiutarti a monitorare e gestire commenti e reclami negativi.

Tieni traccia di tutti i reclami su base regolare in modo da avere un livello di riferimento. Se i reclami iniziano a crescere, sai che devi esaminare il tuo servizio o prodotto.
Rispondi rapidamente in pubblico, sii educato e rispettoso
Mantieni una posizione positiva senza essere sincero o negare pubblicamente
Ogni reclamo è diverso, quindi affrontalo tempestivamente e privatamente

Queste semplici regole impediranno alle cose di degenerare e di diventare un grave disastro di pubbliche relazioni.

# 1. Trova il feedback

Il primo e più importante passo è monitorare il tuo marchio online: capire la reputazione del tuo marchio.

I clienti spesso semplificheranno le cose inviandoti direttamente un feedback negativo, oppure taggheranno la tua attività/servizio o prodotto in un post.

Tuttavia, a volte non saprai se non sei taggato.

Solo il 3% delle persone che si lamentano di un'azienda online taggherà effettivamente quell'azienda nei propri post.

L'ascolto sociale può aiutarti a rimanere al passo con la reputazione del tuo marchio avvisandoti di eventuali menzioni online negative del tuo marchio.

#2. Valuta la situazione

Qualcuno è un troll? O sono un cliente legittimo con un reclamo ? (C'è una differenza tra un reclamo e un insulto, soprattutto in termini di come dovrebbero essere gestiti.)

Se sei vittima di trolling, fai attenzione. I troll si nutrono di negatività e le loro critiche raramente sono costruttive. La maggior parte delle volte, sosterrò di rispondere a feedback negativi (e positivi!), ma il trolling è il raro caso in cui suggerirei vivamente di allontanarti dalla situazione e darle un po' di spazio. Per il tuo bene, non dare da mangiare ai troll .

Gestire reclami validi e troll

Tante persone vogliono sapere come rispondere sui social media .

Prima di tutto, diamo un'occhiata ai due tipi di commenti negativi a cui devi rispondere.

I primi sono quei reclami che sono validi I reclami reali sono problemi che i clienti stanno avendo e che devi affrontare.

È la tua occasione per dimostrare che i clienti sono importanti, che tieni alla qualità del servizio e vuoi essere utile e risolvere eventuali problemi nella tua attività.

Reclami autentici
Quando un reclamo da parte di un cliente è genuino, probabilmente si presenterà attraverso uno dei tuoi canali di social media: la chiave è agire rapidamente .

Molte persone ora si aspettano una risposta rapida su canali come Twitter. Gli intervistati di The Social Habit che hanno mai tentato di contattare un marchio, un prodotto o un'azienda tramite i social media per l'assistenza clienti, il 32% si aspetta una risposta entro 30 minuti. Sorprendentemente, il 42% si aspetta una risposta entro 60 minuti.

La tua azienda è pronta a gestire le richieste dei social media entro un'ora?

documenta il commento (potrebbe essere cancellato) in modo da poter tenere traccia della conversazione.
Prenditi del tempo per trovare una risposta adeguata.
Non renderlo personale.
Il cliente è spesso alla ricerca di aiuto e ti offre l'opportunità di correggere un errore.
Gestisci il problema con attenzione, rispetto ed educazione – non usare alcun linguaggio provocatorio.

Se segui questo approccio, molto probabilmente guadagnerai la fiducia e la fedeltà continua dei tuoi clienti e loro diventeranno un fan sfegatato.

Affrontare i Troll

Cosa sono i troll? Bene, i Troll sono membri del pubblico non sono clienti e non sono correlati alla tua attività.

La parte peggiore però è che usano un linguaggio molto emotivo per farti reagire, e se reagiscono davvero, allora hanno vinto.

I troll sono in cerca di attenzione e prosperano per ottenere risposte pubbliche.

In genere loro stessi hanno piccole reti ma fanno affidamento sulla tua portata di influenza per attirare l'attenzione.

Per togliere il vento dalla loro vela, devi non consentire loro di utilizzare i tuoi canali di social media.

Rispondere

Il tono che usi per rispondere determina come verrai percepito.

Quindi mantieni l'atmosfera leggera e amichevole. Se c'è un vero problema, ammettilo .

Utilizza qui la tua politica del servizio clienti: il cliente ha sempre ragione (a meno che non si tratti di un reclamo completamente infondato).

Invia le scuse sul particolare sito di social media. Questo ti aiuterà perché potresti avere più di un cliente con lo stesso problema.
Contatta il cliente in privato e risolvi i dettagli alla base del problema (ogni servizio/prodotto è diverso ma fai il possibile e offri qualche bonus per rimediare al problema).
Condividi apertamente come il tuo piano per risolvere il problema e la scala temporale per farlo.
Spiega con la giusta quantità di dettagli cosa è andato storto.
Inoltre, spiega quali misure preventive metterai in atto in modo che i clienti non abbiano più lo stesso problema. Più sei trasparente qui, più fiducia guadagnerai dai tuoi clienti.
Impara a rispondere in modo appropriato ed efficace ai commenti negativi sui siti di social media, i tuoi clienti saranno felici di supportarti ancora di più.

Se hai bisogno di scoprire quali strumenti di social media, controlla la sezione degli strumenti di avvio.

#3. Documenta il problema

Per gli stessi motivi per cui la polizia documenterà e fotograferà una scena del crimine, dovresti farlo anche tu, perché:

Le prove scompaiono . Il feedback negativo potrebbe essere manomesso (potrebbe esserci un bug sulla pagina o il messaggio potrebbe essere modificato) e quindi non saprai di cosa si trattava veramente.
Il cliente dietro il post originale potrebbe provare rimorso in seguito per aver pubblicato un feedback negativo sui social ed eliminarlo. (Nel caso in cui pensi che questo risolva il tuo problema, non è così. Il problema è ancora lì. Semplicemente non lo saprai se non hai già visto il messaggio. Avere un problema e non saperlo è 10 volte peggio. )

Documentare il feedback negativo ti darà anche qualcosa di concreto da utilizzare per scopi di formazione in seguito. Sia i membri del team attuali che quelli futuri possono imparare da questo scambio, quindi tienilo in archivio. È praticamente una garanzia che ti riferirai ad esso in seguito.

#4. Rispondi pensieroso

Riconosci il problema : se non è un problema che puoi risolvere immediatamente, fai sapere ai tuoi clienti che hai visto il loro messaggio. Un generico "Ciao _____, siamo davvero dispiaciuti di questo. Stiamo lavorando a una soluzione ora!” sarà sufficiente quando si effettua il primo contatto. È certamente meglio di nessuna risposta.

Tieni presente che una risposta impersonale come quella sopra vale solo per situazioni che non possono essere affrontate immediatamente. Se è qualcosa di cui puoi occuparti subito, allora:

Risolvi il problema : dopo aver seguito i passaggi 1-3, se sai già come gestire le cose e sei in grado di offrire una soluzione, vai al passaggio 5 e prosegui .

#5. Seguito

Scusati – La tua azienda è in colpa? Scusarsi. Riconosci l'inconveniente che hai causato ai tuoi clienti e ti risparmierai molti problemi in anticipo. Anche se la situazione non è stata causata direttamente dalla tua azienda, ma è ancora collegata al tuo marchio, ora non è il momento di cercare scuse.
Compensare – Se possibile, offrire al cliente qualcosa per compensare il suo inconveniente. Se applicabile, puoi estendere la sua iscrizione gratuitamente, offrire loro un aggiornamento gratuito o sostituire un prodotto che non è stato all'altezza dei suoi standard.

Il punto è che devi fare tutto il possibile per ridurre l'insoddisfazione dei clienti. E visibilmente, sotto gli occhi di tutti. In questo modo, il pubblico che potrebbe aver visto il feedback negativo originale ha anche la possibilità di vedere il modo professionale in cui la tua azienda lo gestisce.

Le cose accadono. Se non hai ancora riscontrato feedback negativi online, è solo questione di tempo.

Questo è un fatto di cui sia le aziende che i clienti sono consapevoli, quindi mentre i tuoi clienti non saranno completamente sorpresi da un malfunzionamento (per non dire che non rimarranno ancora delusi), aspetteranno con impazienza la tua risposta.

Il modo in cui gestisci la situazione è della massima importanza. Un piccolo segno del tuo apprezzamento per il loro supporto può fare molto per mantenerlo. Devo ricordartelo?

Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

#6. Continua a monitorare

Quindi, sei al passo con le cose e hai seguito i primi 5 passaggi del tuo piano d'azione per gestire i feedback online negativi: hai trovato il feedback, hai riconosciuto il problema, lo hai documentato, ti sei scusato e hai rimediato a qualsiasi inconvenienti e, se necessario, follow-up con i clienti. Uff.

Sei stato impegnato, ma non finisce qui. Una parte integrante del tuo successo dipende dal tuo rapporto con i tuoi clienti, e su questo vale sicuramente la pena investire.

Continua a tenere traccia di ciò che i tuoi clienti dicono sul tuo marchio online e gestisci qualsiasi nuovo feedback negativo che emerga.

Monitora le menzioni del tuo marchio con uno strumento di ascolto sociale come Brand24 per ricevere avvisi in tempo reale di qualsiasi feedback online negativo sulla tua azienda.

Tieni a mente: i clienti non taggano sempre le attività nei loro post , negativi o positivi. Ma questo non significa che non si aspettino una risposta.

Hai a che fare o ti stai preparando a gestire un feedback negativo? Fare riferimento all'infografica in alto. Usalo e rispondi ai tuoi clienti.

Dietro ogni feedback negativo c'è una persona reale.

Quando i tuoi clienti si sentono come se avessero avuto la priorità (puoi davvero permetterti di non farlo?) e tu hai fatto tutto il possibile per fargliela perdonare, questo non passerà inosservato.

Anche se potrebbe essere iniziato con un feedback negativo, il modo in cui lo gestisci (e la chiave è rispondere ) può effettivamente aiutarti a creare fiducia per il tuo marchio tra il tuo pubblico , compresi i clienti insoddisfatti.