Come fornire ai tuoi clienti un'esperienza omnicanale

I clienti oggi hanno più conoscenza, accesso alle informazioni e potere che mai. Fornire un'esperienza cliente omnicanale è la soluzione migliore per deliziare i tuoi clienti in ogni fase del processo.

Se non si divertono a fare affari con te, passeranno semplicemente a un'altra società del settore, una che sta abbracciando i canali moderni.

Se vuoi stupire i tuoi clienti e mantenere la loro attività, devi abbracciare un'esperienza omnicanale. In questo modo, sarai considerato il migliore della categoria nel tuo settore e nel mondo degli affari in generale, aumentando i tuoi profitti nel processo.

Ma cos'è un'esperienza omnicanale?

Perché è così importante e come puoi fornire ai tuoi clienti un modo coerente per accedere alle tue soluzioni aziendali?

Questo è ciò di cui parleremo in questo articolo in modo che tu possa creare un piano per utilizzare questa strategia nella tua attività.

Senza ulteriori indugi, iniziamo!

Che cos'è un'esperienza omnicanale?

Innanzitutto, parliamo di cosa sia un'esperienza omnicanale nel caso non ne avessi mai sentito parlare prima.

Omnichannel si riferisce all'integrazione di più piattaforme , come messaggistica istantanea, social network, SMS ed e-mail, in un modo che crea un'esperienza utente coerente per i tuoi clienti.

Sfruttando una mentalità omnicanale, puoi servire i tuoi clienti a un livello superiore, più efficace e conveniente, il che, a sua volta, aumenterà la fiducia e la credibilità del tuo marchio .

Comprendi il tuo pubblico

Il primo passo in qualsiasi attività commerciale è fare un passo indietro e guardare al tuo pubblico di destinazione.

Comprendendo il tuo mercato principale a un livello più profondo, puoi assicurarti che il tuo progetto soddisfi effettivamente le loro esigenze in modo da poter guadagnare la loro continua attività.

Ecco alcuni passaggi chiave per comprendere meglio il tuo pubblico:

• Esamina i clienti passati per chiedere loro cosa gli è piaciuto (e cosa non gli è piaciuto) dei vari canali della tua azienda.
• Usa la ricerca per parole chiave per scoprire i problemi nascosti del tuo mercato. Puoi utilizzare questa ricerca per creare nuove pagine o account per la tua esperienza omnicanale.
• Utilizza l'analisi per tenere traccia dei comportamenti e delle risposte dei tuoi clienti alle varie strategie di canale e migliorare la configurazione con iterazioni coerenti.

Con queste informazioni, sarai in grado di adattare la tua offerta a ciò che desiderano i tuoi clienti, assicurandoti che continuino a fare affari con te.

Mappa il percorso del tuo cliente

Sono lontani i giorni in cui il percorso del cliente includeva solo uno o due passaggi, come una telefonata, una visita di persona o un documento inviato tramite un fax.

Oggi i tuoi clienti possono trovare la tua attività e intraprendere viaggi unici che coinvolgono più passaggi e piattaforme.

Per determinare il modo migliore per creare la tua strategia omnicanale, devi mappare quel percorso, sia in termini di processo di vendita (come concetto di livello superiore) che di pagine o applicazioni specifiche che utilizzeranno lungo il percorso per completare la vendita.

In questo modo, puoi allineare le tue varie piattaforme per alimentarsi l'una nell'altra per un'esperienza senza interruzioni.

Migliora il tempo di risposta sui social media

I clienti hanno una tolleranza molto bassa per le difficoltà tecniche o qualsiasi cosa che possa rallentare il processo di risoluzione dei loro problemi.

Quando contattano la tua azienda, in particolare sui social media, si aspettano una risposta rapida .

Risorse come Twitter e Facebook sono sia una benedizione che una maledizione in questo senso.

I clienti si aspettano che tu abbia account su queste piattaforme e sia attivo e rapido nel rispondere a qualsiasi richiesta.

Assicurati di rispondere alle domande entro 30-60 minuti , anche se non risolvi completamente il problema immediatamente.

Se possibile, utilizza uno script che risponda automaticamente ai clienti su Facebook perché aumenterà il tempo medio di risposta.

Un tempo più lento potrebbe erodere la fiducia tra te e il tuo mercato.

Inoltre, imposta il monitoraggio delle parole chiave sulle tue pagine di social media.

Alcune frasi e termini verranno portati all'attenzione del tuo team come una richiesta urgente che necessita di un rappresentante dal vivo per offrire una soluzione nel modo più rapido possibile.

Abilita self-service

Poiché molti clienti sono più abituati a utilizzare il Web per risolvere i propri problemi, spesso preferiscono un'opzione self-service.

È una buona idea soddisfare questi clienti non solo perché migliorerai la soddisfazione dei clienti , ma ridurrai anche i costi degli agenti del servizio clienti.

Un ottimo modo per fornire soluzioni self-service è attraverso domande frequenti approfondite , video e altra documentazione. Ecco alcune cose da tenere a mente:

• Rendi le tue FAQ complete ma facili da navigare.
• Usa i test A/B per assicurarti che le tue risorse self-service soddisfino le esigenze dei clienti.
• Assumi eccellenti copywriter che trasformino i clienti in fan fedeli creando un'esperienza avvincente.
  

Fornire ai tuoi clienti i mezzi per risolvere autonomamente alcuni problemi comuni migliorerà la loro impressione sulla tua attività, lasciando anche al tuo team più tempo per affrontare questioni più impegnative.

Avere un design reattivo

Sul sito Web o sulla pagina di destinazione della tua azienda, devi disporre di funzionalità reattive .

Queste funzionalità garantiranno il ridimensionamento e la riorganizzazione del sito in modo appropriato per un'ampia gamma di dimensioni e marchi di dispositivi mobili, tablet e desktop.

Con così tanti modi per accedere al tuo sito web, non sai mai da dove potrebbe provenire il tuo prossimo cliente ideale.

Costruire il tuo sito Web con framework reattivi è un must se vuoi catturare il tuo traffico e convertirlo con i tuoi messaggi di vendita e marketing on-page.

Avere una buona app mobile

Se gestisci un'impresa nell'era digitale di oggi senza un'eccellente app mobile, combatterai una battaglia in salita.

I telefoni cellulari sono la piattaforma più popolare e facilmente accessibile per la maggior parte dei consumatori.

Con un'app mobile, puoi consentire ai clienti di effettuare acquisti, contattare l'assistenza e ricevere aggiornamenti importanti direttamente dal tuo marchio in modo facile e conveniente.

Ecco alcuni suggerimenti per offrire un'esperienza ottimale con l'app mobile:

• Offri domande frequenti per dispositivi mobili e altre risorse di auto-assistenza.
• Rendi il tuo pulsante del servizio clienti altamente visibile sulla tua pagina principale.
• Semplifica i contatti con la tua azienda con un pulsante per chiamare l'assistenza o chattare dal vivo sul cellulare.
  
• Integra un sistema di tracciamento per tutte le richieste dei clienti mobili.
• Commercializza la tua app proprio come faresti con qualsiasi altro prodotto o servizio in modo che i clienti la installino effettivamente.

Un'app mobile ti consente di accedere ai tuoi clienti in un modo che ti consente sia di risolvere i loro problemi sia di commercializzare loro i tuoi prodotti in modo più efficiente.

Abbraccia la chat dal vivo

I clienti naturalmente vogliono risolvere i loro problemi nel modo più rapido possibile che offra anche il minor numero di problemi. Ciò è particolarmente vero con dirigenti di alto livello e clienti aziendali che hanno poco tempo.

Niente dice ai tuoi clienti che hanno una priorità assoluta come rispondere all'istante con la chat dal vivo .

Ecco alcuni suggerimenti per la chat dal vivo per soddisfare i tuoi clienti:

• Usa un software affidabile che funzioni su tutti i tuoi canali digitali.
• Crea uno script di chatbot che suoni umano , non robotico, e che lasci spazio all'improvvisazione da parte del tuo team in base alle esigenze del cliente.
• Carica i registri della chat dal vivo in un CRM per fare riferimento e contestualizzare le situazioni dei clienti.
• Tieni a portata di mano manuali e risorse di assistenza in modo da poterli inviare ai clienti in tempo reale.

Puoi anche combinare chatbot e agenti dal vivo nell'assistenza clienti, con il primo che gestisce le domande più di routine e inoltra i problemi più complessi al secondo, se necessario.

Conclusione

Il mercato di oggi è più esperto ed esigente che mai. Ciò significa che la gestione di un'impresa presenta nuove sfide che non esistevano nemmeno 10 o 15 anni fa.

Per navigare in questo nuovo mondo degli affari ed evitare di commettere errori chiave, devi utilizzare strategie omnicanale che garantiscano ai tuoi clienti un'esperienza coerente su più piattaforme.

In caso contrario, la concorrenza potrebbe ridurre la tua quota di mercato.

Quindi non cadere nella trappola di ignorare tutti i canali a tua disposizione. Usali come un'unità coesa.

In questo modo, le vendite, il marketing e il servizio clienti saranno integrati in un modo che aiuta i tuoi clienti a migliorare e allo stesso tempo fa crescere le entrate del tuo marchio.

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