Come scegliere il miglior software di chatbot per la tua azienda nel 2022

Pubblicato: 2021-10-05

La maggior parte delle aziende sta provando il software chatbot in questo momento. Ma la taglia unica quando si tratta di automazione? Nella migliore delle ipotesi, i chatbot offrono l'esperienza rapida e 24 ore su 24, 7 giorni su 7, richiesta dai clienti. Nel peggiore dei casi, frustrano il cliente, inviandolo direttamente al sito Web di un concorrente. La chiave per trovare la giusta strategia di chatbot sta nel conoscere i punti di forza e i limiti della tecnologia (e non essere troppo promessi su ciò che i bot possono ottenere).

Per la maggior parte delle aziende che fanno affari online, i chatbot sono lo strumento ideale per infondere l'automazione nell'esperienza del cliente. Viviamo nell'era del "Cliente ORA" (il consumatore che si aspetta un'esperienza on-demand a fuoco rapido ad ogni turno), quindi non c'è da meravigliarsi se i marchi si stanno aggrappando ai bot per scalare un'assistenza clienti rapida.

Sebbene il software chatbot abbia i suoi punti di forza, può causare problemi pericolosi alle aziende se utilizzato in modo errato o implementato in fretta. Inoltre, molte società di software per chatbot promettono troppo su quanto possa essere "conversazionale" un bot, quando gli studi dimostrano ancora e ancora che i clienti odiano i chatbot inutili ma non si preoccupano affatto quando sono integrati con un'utile assistenza umana.

La realtà è che i chatbot possono fare grandi cose per l'esperienza del cliente, ma non possono farlo da soli.

Cosa aspettarsi in questo articolo

In questo articolo, forniremo informazioni dettagliate sui due tipi di chatbot e sulle società che forniscono software per chatbot, tra cui:

  • Ada
  • Answerbot
  • Automazione Gorgia
  • Grazie.ai
  • Risolvi
  • Semplice
  • Zendesk

Inoltre, illustreremo i pro ei contro del software chatbot e le domande che ogni decisore aziendale dovrebbe porsi prima di investire in una strategia di servizio clienti solo bot.

Comprendendo lo spazio software del chatbot 2021/2022, puoi prendere una decisione informata su come la tua azienda può aggiungere (o integrare) l'automazione esistente in un modo che coinvolga positivamente i clienti e aumenti le entrate per l'azienda. Win-win!

Che cos'è il software chatbot?

Il software Chatbot è una tecnologia o una piattaforma utilizzata per eseguire un servizio di chat live automatizzato. Consente ai chatbot di stimolare la conversazione con gli utenti umani sul sito Web di un'azienda, sulle piattaforme di social media e sulle app di messaggistica. Questi vertici forniscono vere esperienze di acquisto omnicanale; sono anche i canali di comunicazione preferiti della Generazione Z.

Quali sono i diversi tipi di chatbot?

Esistono due tipi di automazione dei chatbot: bot di risposta automatica conversazionale e self-service. Ogni tipo di chatbot ha il proprio scopo in una strategia di servizio clienti. Un'alternativa all'automazione dei chatbot è una rete distribuita di agenti umani guidata dalla tecnologia AI, come Human Cloud Network di Simplr.

È importante capire cosa possono (e non possono!) fare i diversi bot prima di affidarsi a un fornitore di software per chatbot.

  1. Autorisponditori conversazionali
     I bot conversazionali possono essere implementati sia tramite e-mail che tramite chat con l'obiettivo di fornire risposte rapide ai clienti. Consentono ai clienti di porre domande a testo libero e di ottenere risposte basate sul dialogo analizzando la domanda e il suo intento. Thankful.ai e Gorgias sono aziende che forniscono questo tipo di automazione.
  1. Self service

I chatbot self-service possono essere implementati tramite chat e sono sempre attivi per fornire risposte immediate ai clienti. A livello di base, i bot self-service forniscono risposte rapide alle domande dei clienti indirizzandoli a una FAQ precaricata o collegandosi a un articolo della guida. Aziende come Zendesk, Answerbot e Solvvy forniscono questo tipo di servizio. Anche Facebook Messenger è stato uno dei primi ad adottare in questo spazio.


Le soluzioni self-service più sofisticate si sforzano di essere colloquiali e utilizzano alberi decisionali in più fasi per guidare i clienti verso una risoluzione, nonché per raccogliere e aggregare dati importanti sui clienti. Questa funzionalità può essere trovata con provider come Ada e il chatbot di Amazon.

Quali sono i vantaggi del software chatbot?

Ci sono tre vantaggi principali che la tecnologia chatbot offre a un'azienda: velocità, disponibilità ed efficienza delle risorse.

  1. Velocità: i chatbot sono in grado di fornire risposte ai clienti rapidamente, con tempi di attesa minimi o nulli. Questo è un fattore chiave (ma non l'unico) per conquistare il cliente NOW e migliorare le metriche CX complessive. I chatbot funzionano ugualmente bene sia che un cliente sia su un dispositivo mobile o desktop.
  2. Disponibilità: i chatbot consentono un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza personale o pianificazione. Le soluzioni self-service consentono ai clienti di ottenere risposte alle loro domande senza parlare direttamente con un rappresentante, cosa che alcuni clienti preferiscono (soprattutto per le richieste post-vendita sullo stato dell'ordine e sulle politiche di restituzione).
  3. Efficienza delle risorse: i chatbot riducono il volume dei ticket che vanno direttamente agli agenti interni. Di conseguenza, la necessità per i marchi di assumere personale aggiuntivo diminuisce. I bot possono anche essere utili per raccogliere informazioni su una richiesta in anticipo e, se impostati correttamente, sono in grado di instradare tali informazioni a un agente. Ciò consente loro di risparmiare tempo e di ottenere una risposta più rapida da parte dei clienti. Inoltre, gestiscono le richieste a un costo inferiore rispetto ai rappresentanti (questo potrebbe non essere interessante per i marchi che vedono la CX come un generatore di entrate e non un centro di costo).

Quali sono le sfide con l'automazione e il software chatbot?

Abbiamo identificato tre punti deboli critici associati all'automazione e ai chatbot per il 2022: basso tasso di risoluzione effettivo, scarsa esperienza del cliente e configurazione e manutenzione continua. I marchi devono comprendere queste lacune quando vengono venduti software per chatbot.

  1. Basso tasso di risoluzione effettivo: la maggior parte dei chatbot e delle soluzioni di automazione ha tassi di acquisizione e risoluzione effettivi significativamente inferiori e tassi di escalation più elevati di quanto affermano. Tassi di escalation più elevati significano anche un aumento dei costi poiché le richieste che non possono essere risolte da un bot richiedono l'intervento di un agente interno.
    • Il rapporto Forrester del 2019 sui chatbot avverte che "... i chatbot potrebbero aver bisogno di mesi di cure e alimentazione prima di essere in grado di gestire una parte significativa delle richieste in entrata"
  2. Esperienza cliente scadente: mentre molti bot e soluzioni di automazione affermano di essere "conversazionali", la maggior parte, se non tutti, non ha la capacità di fornire interazioni veramente personali, empatiche e individuali che i clienti amano e bramano. Non va bene per risoluzioni o conversioni! La maggior parte di noi lo sa dall'interazione con i chatbot nell'ultimo anno!
    • Forrester ha scoperto che la maggior parte dei chatbot e delle soluzioni di automazione "... non tentano di infondere la loro messaggistica con l'intelligenza artificiale e renderla conversazionale". Ciò lascia i clienti frustrati e spesso senza una risposta alla loro domanda.
  3. Configurazione e manutenzione continua: i chatbot e le soluzioni di automazione richiedono una notevole quantità di collaborazione interfunzionale e investimenti in configurazione, manutenzione e messa a punto. I marchi devono tracciare e impostare flussi e percorsi decisionali per tutte le potenziali domande e scenari che desiderano che il loro bot gestisca affinché il loro bot funzioni. Queste iniziative possono durare diversi mesi e comportare costi elevati a causa del personale e della continua manutenzione e manutenzione.

Alternativa ai chatbot: Human Cloud Network + NOW CX
La tecnologia "human-first" on-demand è l'ultima novità in termini di servizio clienti dirompente e una pietra miliare del movimento NOW CX. Guidati dalla tecnologia dell'intelligenza artificiale, gli esseri umani sono in grado di rispondere alle richieste digitali di un'azienda 24 ore su 24. La combinazione tecnologia-uomo assicura che i marchi mantengano una qualità impeccabile e tempi di risoluzione... su larga scala.

5 domande da porsi durante la valutazione dei provider di chatbot e botsoftware di marketing

Usa le seguenti domande per guidare il tuo team attraverso il processo di valutazione del software chatbot.

  1. Come fai a sapere se i clienti che interagiscono con il tuo bot self-service stanno effettivamente ottenendo la soddisfazione del cliente che si aspettano dalle risposte?
  2. Sei pronto a dedicare tempo e sforzi per mantenere l'ampia base di conoscenze dei bot affinché funzioni in modo efficace?
  3. Stai dando la priorità allo sforzo del cliente quando si tratta di conversazioni con il tuo marchio?
  4. Quale sarebbe l'impatto sull'esperienza del cliente se e quando gli autorisponditori non sono in grado di fornire con precisione ai clienti le risposte di cui hanno bisogno?
  5. Quanto tempo sei disposto a spendere per investire nella configurazione e nella messa a punto di una soluzione? In quanto tempo avete bisogno/aspettate di vedere valore da una soluzione di servizio clienti?

Trova l'automazione che fa per te

La selezione di un fornitore di software per chatbot può essere un compito arduo. Sebbene le soluzioni di automazione possano fornire una grande velocità di risposta e ridurre i costi deviando il volume dai rappresentanti del servizio clienti, spesso non riescono a raggiungere il bersaglio con conseguente escalation verso i rappresentanti interni, maggiore attrito nella loro esperienza e maggiore impegno complessivo del cliente.

Se sei interessato a esternalizzare il servizio clienti per soddisfare le tue crescenti esigenze di CX o esplorare alternative di chatbot che forniscono supporto umano 24 ore su 24, 7 giorni su 7, parla con Simplr.

Suona troppo bello per essere vero? Scopri come Simplr ha aiutato alcuni dei marchi più innovativi di oggi, tra cui Happiest Baby, ANINE BING e Princess Polly, a convertire più clienti e a fornire esperienze omnicanale premium con il supporto di chat dal vivo 24 ore su 24 da parte di persone reali.

Circa l'autore

Julia Luce è la senior manager del content marketing di Simplr. In qualità di sostenitrice di NOW CX, Julia aiuta i marchi a navigare nel panorama della customer experience di oggi attraverso report sulle tendenze, mystery shop e interviste con i leader del settore. Prima di entrare in Simplr, Julia ha lavorato come scrittrice freelance per punti vendita professionali e lifestyle. Vive a Nashville, TN.