Come migliorare la customer experience mappando il Customer Journey

Il digitale mette il cliente al centro del business: questo è un fatto fondamentale nel nostro mondo di oggi. Tuttavia, spesso viene trattato semplicemente come uno slogan, senza considerarlo un vero e proprio cambiamento di paradigma operativo.

Cominciamo quindi con l'essere molto specifici.
Cosa significa mettere il cliente al centro?Prima di tutto, si tratta disapere chi è il tuo cliente ;le loro caratteristiche, preferenze e bisogni. Di conseguenza, si trattadi adattare le vostre proposte (dalla comunicazione, al marketing, ai vostri prodotti) anticipando i loro possibili desideri.

Quindi, come avviene questo?
Attraverso il percorso del cliente.Ovveroil percorso di touch point e interazioni tra azienda e cliente che porta fino all'obiettivo.Solitamente si tratta dell'acquistodi un prodotto o servizio ;ma ci sono anche obiettivi (molto importanti) legati allafidelizzazione , alla fidelizzazione,all’advocacy(quindi all’immagine stessa e alla reputazione del tuo brand). Con il digitalei Customer Journey sono tutt’altro che lineari .Infatti, si snodano attraversoun gran numero di punti di contatto.E non è tutto: attraversano quasi semprepiù canali, dispositivi e piattaforme.

Facciamo un esempio molto pratico: siamo in un negozio di articoli sportivi e vediamo un paio di scarpe da corsa che troviamo interessanti. Iniziamo semplicemente guardandoli. Fino a qualche anno fa ci limitavamo a provare le scarpe, guardarci allo specchio e fare qualche passo per vedere come ci si sente. Oggi, invece, potremmo fare qualche ricerca sul nostro smartphone per scansionare velocemente recensioni e confrontare i prezzi.
Tornati a casa, con ritmi più tranquilli, potremmo leggere recensioni più approfondite su forum specializzati. Quindi, potremmo controllare la pagina Instagram del marchio. Da lì, ad esempio, potremmo finire nel loro negozio online per esplorare una gamma più ampia di colori. Infine concludiamo l'acquisto con un pagamento digitale e magari lasciamo anche una recensione.

Insomma, il percorso di oggi è molto più complesso, ma che ci garantisce un acquisto più soddisfacente. La buona notizia per le aziende è che, nonostante questa complessità, l’intero insieme di scelte è tracciabile.

Si tratta però di imparare a progettare Customer Journey Map precise, approfondite e funzionali.
Ti mostreremo come farlo in questo post. Per iniziare, metteremo in evidenza i 5 passaggi principali attraverso i quali si sviluppa un tipico Customer Journey.

I 5 passaggi del percorso del cliente

L'obiettivo finale di qualsiasi Customer Journey Map è migliorare l'esperienza del cliente .Per capire come si muovono “naturalmente” i clienti, per essere sicuri che siano nel posto giusto, al momento giusto, con la proposta giusta.
Quindi, il primo passo èanalizzare le diverse fasi del tipico Customer Journey.E ogni marketer conosce molto bene questi classici cinque passaggi. Eccoli.

Consapevolezza

Questa è la fase iniziale del Customer Journey. È il momento in cui il potenziale cliente prende coscienza di avere un problema o una necessità. Per tornare all'esempio delle scarpe: voglio iniziare a correre ma non ho le scarpe adatte. Così ho iniziato a fare qualche ricerca. In questa fase, le migliori strategie dei brand sono mirate agli aspetti informativi ed educativi . Un esempio? Un video che spiega l'importanza di scegliere il giusto tipo di scarpa per migliorare la performance ed evitare eventuali dolori fisici o altri problemi.

Considerazione

Dopo aver acquisito consapevolezza, è il momento di scegliere tra diversi prodotti o servizi, confrontandoli e scegliendo quello che ci sembra migliore. Questa è la fase di considerazione. È una fase decisiva in cui entrano in gioco un'enorme quantità di fattori. La notorietà del brand, la sua reputazione, la capacità di affidarsi ai giusti testimonial sulle giuste piattaforme, l'efficacia delle proprie strategie di marketing in generale. L’obiettivo insomma è far capire al cliente che la tua scarpa è quella giusta per lui.

Conversione (o Decisione)

Ed eccoci arrivati ​​al momento in cui il cliente decide di concludere l'acquisto, sia esso in un negozio fisico o in uno shop digitale. Ecco, ti consigliamo di tenere presente questa statistica: nel 2023, il tasso medio di abbandono del carrello in un negozio online è del 70,19% (fonte: baymard.coom).Quindi: bisogna prestare molta attenzione a questa fase, che, in una Customer Journey Map, è quella molto vicina all’obiettivo. Proprio qui, infatti, si verificano molti abbandoni.

Ritenzione

Questa è la fase decisiva in cui entra in gioco la Soddisfazione del Cliente. Attenzione a questi dati (fonte: Zendesk CX Trends 2022): l'81% delle persone afferma che avere a che fare con un buon Servizio Clienti li rende più propensi a effettuare altri acquisti presso la stessa azienda.

Lealtà

Se il primo obiettivo di un Customer Service è la fidelizzazione, il risultato più ambizioso è la fidelizzazione. In parole povere: avere clienti fidelizzati che possano trasformarsi in testimonial estremamente efficaci del tuo brand o dei tuoi prodotti. Per tornare al nostro esempio iniziale: non solo clienti che continuano ad acquistare le nostre scarpe ma che ne parlano con gli amici o sui social, e che magari danno loro anche valutazioni positive su piattaforme specializzate.
Si tratta di un momento successivo all'acquisto ma decisivo per innescare altri acquisti. Una buona Customer Journey Map deve poter tenere traccia anche di queste fasi.

Mappa del percorso del cliente – 3 tipi

Una Customer Journey Map è una rappresentazione visiva e chiaramente leggibile della totalità delle interazioni dei clienti con l'azienda.
Non dimenticare: devi costruire la mappa dal punto di vista del cliente.
Ora, prima di passare alle best practice per progettare una Customer Journey Map, diamo un'occhiata rapidamentealle 3 tipologie più popolari.

1. Modello stato attuale: il tipo più utilizzato, che mira a rappresentare cosa fanno i tuoi clienti, come interagiscono e come si sentono durante queste interazioni.
2. Future State Template: qui l’attenzione si sposta interamente sugli aspetti predittivi.Ciò è utile per capire come i clienti potrebbero reagire di fronte a nuovi prodotti, servizi o esperienze.
3. Day in the Life Template: questo modello è simile al Current State, ma con una prospettiva più ampia.Ciò include le interazioni dei clienti con la tua azienda, nonché quelle con concorrenti nello stesso settore e/o area geografica.

Mappa del percorso del cliente: 6 migliori pratiche

Progettare le mappe del percorso del cliente è essenziale; ma, come abbiamo sottolineato più volte, bisogna farlo nel modo più efficace e funzionale.
A questo proposito, ecco le 6 best practice indispensabili:

Stabilisci obiettivi chiari.

Questo primo punto è fondamentale. Non esiste una Customer Journey Map univoca e funzionale in generale o in astratto. Tutto dipende dall'ambito e dagli obiettivi operativi.Quindi, inizia fissando obiettivi ben precisi.

Raccogli lead in modalità omnicanale.

Ecco un altro punto assolutamente centrale. Una Customer Journey Map è utile se (e solo se) sei in grado di tracciare tutte le interazioni sui diversi canali : da quello fisico (ove possibile) all'intera gamma di canali digitali. Ti consigliamo di prendere in considerazione tutti i tipi di dispositivi e tutte le possibili piattaforme in cui i clienti potrebbero entrare in contatto con la tua azienda.

Segmenta e personalizza.

Naturalmente, non tutti i segmenti di pubblico dei clienti si comportano allo stesso modo. La vera sfida per garantire un’efficace Customer Journey Map risiede nella capacità di raccogliere dati sempre più chirurgici e mirati al fine di dividere il target di riferimento in cluster coerenti con caratteristiche omogenee.Cluster che possono essere resi sempre più specifici fino a coincidere con singole persone. Il tutto, ovviamente, in modo automatizzato.

Integrare meglio i sistemi CRM e CCM.

Non è possibile progettare una Customer Journey Map efficace senza dati affidabili, approfonditi e sempre aggiornati. Ciò spiega l’assoluta necessità per le aziende di integrare meglio i propri sistemi di Customer Relationship Management e Customer Communication Management.Questa integrazione è una miniera d'oro inestimabile di informazioni nuove, sempre più approfondite e sempre più funzionali.
Le soluzioni offerte da Doxee vanno proprio in questa direzione: dal CRM al CCM.Il tutto in modo perfettamente digitalizzato e integrato, con una grande attenzione allapersonalizzazione .

Rivolgersi direttamente ai clienti

Tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti è fondamentale. È estremamente importante anche rivolgersi a loro direttamente, parlare con loro senza intermediari. Quindi, sviluppa e distribuisci sondaggi e questionariappositamente progettati. Attenzione: evita domande complesse che potrebbero lasciare troppo spazio a interpretazioni generiche.

Presta attenzione al contesto.

Eccoci arrivati ​​all'ultimo dei nostri punti. Questo è un aspetto intuitivo, ma che spesso rischiamo di perdere di vista.
Le tue Customer Journey Maps devono essere continuamente aggiornate , tenendo conto di tutto ciò che riguarda l'ecosistema (non solo economico, ma anche sociale) all'interno del quale opera la tua azienda.Se non lo fai, rischi di avere una visione obsoleta del tuo pubblico.

La conclusione è questa: nel mercato di ogginon c'è niente di più importante dell'esperienza del cliente.Imparare a tenerne traccia in modo ampio e da vicino è essenziale. Il passo finale è sempre agire, adattare i processi sulla base di questo prezioso patrimonio di informazioni.