Come migliorare i processi di fatturazione delle telecomunicazioni?

Nel mondo interconnesso di oggi, le telecomunicazioni svolgono un ruolo chiave nel collegare individui, imprese e società. L'innovazione nel settore Telco si inserisce in un più ampio percorso di sviluppo tecnologico che mira a offrire infrastrutture sempre più flessibili e automatizzate a clienti e cittadini, con l'obiettivo di aumentare la qualità delle prestazioni e la soddisfazione degli utenti mantenendo alta anche la redditività degli operatori del settore. Se l'evoluzione tecnologica ha indubbiamente potenziato e snellito attività e processi, ha anche reso più complessi i sistemi di fatturazione.

Processi di fatturazione efficienti, tuttavia, sono fondamentali per tutte le società di telecomunicazioni:per mantenere la stabilità finanziaria, fornire servizi di qualità e soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori.

In questo post, evidenzieremo i principali strumenti che consentono oggi di trasformare le modalità di fatturazione in un senso sempre più incentrato sul cliente. Vedremo come, sperimentando nuovi approcci di marketing e comunicazione, sia possibile, anche in un settore strategico come quello delle telecomunicazioni, trasformare la fatturazione in un'occasione di contatto , incidendo positivamente sulla percezione delle aziende da parte dei clienti.

Fatturazione nelle telecomunicazioni: è tempo di allontanarsi dall'approccio tradizionale

Le società di telecomunicazioni svolgono un ruolo chiave nel connettere le persone e per questo hanno accesso a un enorme mercato. Sebbene ci siano molte opportunità di business a causa di questa domanda potenziale, è anche vero che i consumatori si sono abituati a standard di servizio sempre più elevati. Tra i principali trend del 2023 che le Telco dovranno seguire per ridefinire il customer journey, c'è un nuovo concetto di billing experience: il billing non può più essere un lavoro di routine o essere percepito come un'operazione ripetitiva e ripugnante (è quello che succede con il metodo di fatturazione tradizionale). Invece, sarà supportato daprocessi end-to-end alimentati da pagamenti digitali senza attriti.

D'altra parte, il mercato della fatturazione digitale è già una realtà in forte espansione: Markets and Marketsprevede che supererài 180 miliardi di dollari di valore entro il 2026, con una crescita del 15,4%. La ragione di una crescita così sostenuta risiede nel fatto che, man mano che vengono alla luce i vantaggi dell'utilizzo di un sistema di fatturazione digitale, milioni di aziende scelgono di abbandonare il tradizionale approccio cartaceo e le interazioni offline.

L'importanza di processi di fatturazione senza attriti

Nel periodo storico odierno, i consumatori si trovano spesso di fronte a decisioni difficili che coinvolgono limiti di spesa e budget a disposizione: quali bollette pagare per prime? E quali lasciare temporaneamente in attesa?

Mentre il principale fattore di differenziazione è la percezione di ciò che deve essere pagato — si pensi ad esempio all'importanza delle utenze nella vita quotidiana delle persone — un altro fattore influenza significativamente le decisioni delle persone: l'attrito nel processo di pagamento delle bollette.

Secondo l'ultima ricerca sui consumatori di PYMNTS :

• Il 72% dei consumatori indica l'essenzialità del servizio come motivo principale per privilegiare una bolletta piuttosto che un'altra;
• Il 14% identifica la facilità di pagamento come un fattore chiave nel proprio processo decisionale. Questa percentuale sale di quasi 10 punti nel caso dei Millennial (il 23% di loro dà la priorità alla fatturazione con il minimo attrito).

I dati PYMNTS mostrano come i processi di fatturazione semplificati e la facilità di effettuare pagamenti influiscano in modo sostanziale sulla scelta di dare la priorità a una bolletta piuttosto che a un'altra.

In generale, si può notare come gli operatori Telco che stanno affiancando i nuovi modelli resi possibili dalla trasformazione digitale (e sempre più sostituendoli) alle tradizionali modalità di billing, lo facciano nell'ottica di ridisegnare l'esperienza di billing come vero e proprio touchpoint .

Tecnologie che migliorano i processi di fatturazione nelle telecomunicazioni

Il panorama tecnologico in continua evoluzione ha spinto i consumatori ad abbracciare i sistemi di pagamento digitali e gli accordi di onboarding digitale , anche nel settore delle telecomunicazioni.Due tendenze hanno accelerato questo cambiamento:

• L'adozione diffusa degli smartphone , che ha cambiato radicalmente il modo in cui le persone accedono alle informazioni e conducono transazioni finanziarie.Con gli smartphone che sono diventati parte integrante della vita di tutti i giorni, i consumatori si aspettano opzioni di pagamento digitale convenienti e senza soluzione di continuità.
• L'ascesa di app di mobile banking sicure e affidabili ha anche aumentato la fiducia dei consumatori nelle piattaforme digitali quando si tratta di eseguire transazioni finanziarie.Queste app offrono interfacce intuitive, robuste misure di sicurezza e capacità di elaborazione rapida delle transazioni. Inoltre, i progressi nelle tecnologie di autenticazione biometrica, come quelle per l'impronta digitale e il riconoscimento facciale, hanno ulteriormente rafforzato l'adozione di sistemi di pagamento e onboarding digitali.

Mentre nel complesso, la convergenza di smartphone, app di mobile banking e autenticazione biometrica ha creato un ecosistema che può convincere i consumatori ad abbracciarel'onboarding e i pagamenti digitali, tecnologie ancora più avanzate stanno consentendo migliori processi di fatturazione nelle telecomunicazioni.Elenchiamo qui i primi quattro.

Esperienza di fatturazione senza carta

Parte di un'esperienza paperless include tutti gli strumenti che consentono la copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentale.Prodotti che integrano perfettamente processi complessi, infrastrutture tecnologiche e procedure già in uso, come la fatturazione elettronica, la conservazione digitale conforme alle normative e l'ordinazione elettronica. Un'esperienza paperless riduce l'impatto finanziario dei processi legati alla gestione documentale e fiscale e contemporaneamente facilita le interazioni tra azienda e clienti, con effetti positivi sulla customer experience.

Gestione delle comunicazioni con i clienti (CCM)

Una strategia di Customer Communications Management (CCM) digitale offre alle aziende di telecomunicazioni l'opportunità di cambiare radicalmente il modo in cui comunicano, introducendo la personalizzazione e l'uso di più canalianche nel processo di fatturazione. Per questo sempre più Telco stanno adottando prodotti dedicatialla document experience finalizzati alla creazione, distribuzione multicanale e archiviazione delle comunicazioni.Le capacità di questi sistemi avanzati consentono la creazione e la distribuzione di documenti impaginati, dall'elaborazione e arricchimento di dati complessi alla gestione di flussi di lavoro articolati. È un modello di servizio chegenera documenti e li distribuisce ai destinatari attraverso canali digitali e cartacei, ponendo di fatto il cliente al centro delle strategie di comunicazione.

Nel caso dei processi di fatturazione nelle telecomunicazioni, l'adozione di soluzioni di gestione delle comunicazioni con i clienti consente la creazione, l'archiviazione e la distribuzione collaborativa di documenti multicanale e si integra con i sistemi esistenti per supportare la strategia aziendaledi digitalizzazione dei processi di comunicazione. È un approccio alla trasformazione digitale della base clienti che coinvolge sia la comunicazione tradizionale che quella digitale, con unapproccio realmente multicanale che valorizza i dati transazionali e di CRM trasformandoli in documenti e comunicazioni.

Mini-siti personalizzati

I documenti di fatturazione possono essere resi pertinenti e interessanti, anche di piacevole fruizione,affiancando al “classico” PDF dei documenti di fatturazione unminisito personalizzato, che mostri lo storico dei pagamenti e le scadenze ed eventualmente aggiornato con contenuti di approfondimento selezionati appositamente per il singolo utente il documento. In questo modo, quella che doveva essere una semplice copia di cortesia diventa uno strumento di interazione per il cliente, che non è più parte passiva del rapporto.

Video personalizzati e interattivi

Un altro modo per rendere memorabile l'esperienza di fatturazione del cliente è inserire un video personalizzato realizzato utilizzando i dati sulle preferenze e sui consumi del cliente , così da veicolare in modo efficace e dinamico tutte le informazioni, anche quelle che possono apparire più complesse.Tra l'altro,l'efficacia del video può essere migliorata rendendolo interattivo : l'utente è in grado di compiere azioni;ad esempio, possono pagare quanto richiesto rimanendo all'interno del video (e quindi con la massima comodità).

I vantaggi della digitalizzazione sui processi di fatturazione delle telecomunicazioni

Le soluzioni tecnologiche che abbiamo citato consentono una gestione a 360 gradi del ciclo di fatturazione e riducono il costo delle integrazioni IT, e aiutano a spingere i consumatori autilizzare sistemi di pagamento e onboarding digitalimigliorandol'integrazione con i CRMgià in uso. Esploriamo ulteriormente questo aspetto.

Gestione completa del ciclo di fatturazione a 360 gradi

Un'esperienza di fatturazione olistica è resa possibile dall'uso combinato di esperienza senza carta (che implementa processi relativi alla conformità, come la fatturazione elettronica), esperienza documentale(che distribuisce comunicazioni lato cliente) edesperienza interattiva(che trasforma le comunicazioni in video o siti Web ).

Questa gestione completa del ciclo di fatturazione, che si realizza attraverso l'utilizzo sinergico di un ecosistema di strumenti, consente di:

• comunicazione efficace : interazioni chiare e tempestive tra clienti, fornitori di servizi e team che sovrintendono ai processi di fatturazione e informazioni di fatturazione accurate per affrontare eventuali discrepanze o dubbi in modo tempestivo;
• conformità normativa : le società di telecomunicazioni devono aderire a norme e regolamenti specifici del settore per mantenere la trasparenza e l'equità nelle pratiche di fatturazione;
• maggiore sostenibilità dei processi, con conseguente riduzione del consumo di carta, consegna più rapida e maggiore accessibilità per i clienti.

Implementando un approccio a 360 gradi alla gestione del ciclo di fatturazione, le società di telecomunicazioni possono semplificare le operazioni, migliorare la soddisfazione dei clienti e mantenere la conformità alle normative con meno sforzo.

Risparmio sui costi rispetto alla modalità sportello unico

Un processo di fatturazione digitale come quello che stiamo delineando offre notevoli vantaggi in termini di risparmio sui costi rispetto al tradizionale approccio one-stop shop:

• riduzione dei costi di stampa, imballaggio e spedizione relativi alla creazione e distribuzione di fatture cartacee fisiche;
• spazio di archiviazione ridotto necessario per archiviare documenti fisici e, di conseguenza, costi di gestione ridotti;
• riduzione del costo del lavoro e aumento dell'efficienza operativa derivanti dall'automazione delle procedure di data entry;
• riduzione del carico di lavoro sul servizio clienti (gli utenti possono accedere autonomamente al proprio account e quindi avere a disposizione più risorse informative e meno necessità di contattare il customer care).

Nel complesso, il processo di fatturazione digitale semplifica le operazioni, riduce i costi amministrativi e fornisce una soluzione più conveniente per i settori delle telecomunicazioni rispetto al tradizionale modello di sportello unico.

Costi di integrazione e manutenzione IT ridotti

Con il tradizionale sistema di fatturazione cartacea, le società di telecomunicazioni hanno investito risorse significative nella gestione delle fatture fisiche, nell'inserimento manuale dei dati e nell'infrastruttura IT associata a queste operazioni. La transizione ai processi di fatturazione digitale ha semplificato tutti questi flussi di lavoro, imponendo una modernizzazione della tecnologia legacy .Ha consentito l'acquisizione automatizzata dei dati, eliminato la necessità di interventi manuali, ridotto l'errore umano e consentito al personale IT di concentrarsi su attività più strategiche. In questo modo,le nuove tecnologie hanno facilitato l'integrazione con i sistemi informatici esistenti e consentito alle società di telecomunicazioni di ottenere informazioni più accurate e tempestive, sulla base delle quali ottimizzare ulteriormente le proprie operazioni.I processi di fatturazione digitale offrono anche tempi di elaborazione delle fatture più rapidi e funzionalità avanzate di analisi dei dati. Per tutti questi motivi, nel settore delle telecomunicazioni, i costi di integrazione e manutenzione dell'IT sono diminuiti notevolmente, a fronte di una più efficiente allocazione delle risorse.

Integrazione dei processi di customer care

Sfruttando le piattaforme digitali, le società di telecomunicazioni possono semplificare l'intero processo di fatturazione, dalla generazione delle fatture alla riscossione dei pagamenti, consentendo transazioni più rapide e accurate. L'integrazione dei processi di customer care digitale con strumenti che automatizzano le operazioni di fatturazione riduce gli errori manuali da parte degli operatori umani e migliora l'efficienza.Le funzionalità self-service, che consentono ai clienti di accedere alle proprie informazioni di fatturazione sempre e ovunque e di gestire i propri account in modo indipendente, hanno la capacità di aumentare la trasparenza reale e percepita dell'esperienza del cliente di fatturazione. Inoltre,l'integrazione digitale facilita le soluzioni di fatturazione personalizzate , consentendo alle società di telecomunicazioni di offrire piani personalizzati, sconti e promozioni su misura per le esigenze dei singoli clienti.Nel complesso, l'integrazione dei processi di customer care digitale migliora l'efficienza e la trasparenza dei processi di fatturazione nel settore delle telecomunicazioni e aumenta la soddisfazione del cliente, aprendo la possibilità di servizi sempre più personalizzati.

Migliorare l'esperienza di fatturazione nelle telecomunicazioni per costruire relazioni di valore

Migliorare i processi di fatturazione nelle telecomunicazioni non è l'obiettivo finale che spinge le aziende del settore ad adottare nuove tecnologie. L'obiettivo a lungo termine è costruire relazioni di valore con i clienti.

L'esperienza di fatturazione è spesso vista come un banale processo transazionale, quando in realtà rappresenta un momento di verità in cui i clienti possono valutare il valore che ricevono in cambio del loro investimento (investimento in tempo e risorse economiche).Nel caso del settore Telco, dove il rapporto con i clienti è quanto mai articolato e multidimensionale, la fase di fatturazione offre alle aziende l'opportunità di dimostrare trasparenza, efficienza e attenzione al cliente.

Dichiarazioni complesse e procedure di pagamento contorte possono essere una delle principali fonti di frustrazione per i clienti. Pertanto, le società di telecomunicazioni dovrebbero concentrarsi sulla semplificazione del processo di fatturazione, garantendo chiarezza e facilità di comprensione.

Una fatturazione trasparente e concisa può fare molto per soddisfare le esigenze dei clienti e creare fiducia. Sfruttare le soluzioni digitali, come abbiamo visto, può migliorare i processi di fatturazione. I portali online e le app mobili possono potenziare i clienti fornendo loro l'accesso in tempo reale alle informazioni di fatturazione, alle opzioni di pagamento e alle offerte personalizzate. Abbracciando l'automazione e gli strumenti self-service, le società di telecomunicazioni consentono ai clienti di gestire comodamente i propri account.

Riconoscendo l'importanza dell'esperienza di fatturazione e sfruttandola come potente punto di contatto, le società di telecomunicazioni possono migliorare la soddisfazione del cliente, promuovere la fidelizzazione e ottenere un vantaggio competitivo.