Come migliorare l'onboarding dei clienti nel settore bancario

Tradizionalmente sovraccarico di pratiche burocratiche e rallentato da procedure manuali e lunghe interazioni “di persona”, l’onboarding dei clienti nel settore bancario può ora essere migliorato integrando le tecnologie digitali nelle pratiche lavorative quotidiane.

Per le banche e altri istituti finanziari, la trasformazione digitale ha reso possibile razionalizzare e migliorare l’esperienza del cliente, aumentando contemporaneamente l’efficienza operativa. Sfruttando tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale, le piattaforme di analisi dei dati e l’automazione, le banche sono nella posizione di sviluppare un processo di onboarding fluido, conveniente e sicuro. Dalla creazione di un account alla verifica dell'identità, dall'invio di documenti allo sviluppo di offerte personalizzate, ognuna di queste attività può essere accelerata e semplificata attraverso l'adozione di soluzioni digitali.

Prima di approfondire le pratiche e gli strumenti attraverso i quali la digitalizzazione migliora l’onboarding dei clienti in ambito bancario, cominciamo col chiarire cosa intendiamo per onboarding digitale in ambito bancario.

Il principale driver dell’onboarding banking dei clienti?Digitalizzazione

In un periodo storico caratterizzato da rapidi progressi tecnologici e dall’evoluzione delle aspettative dei clienti, la trasformazione digitale è la forza fondamentale che può rimodellare il modo in cui le banche operano, interagiscono con i propri clienti e forniscono i propri servizi. In particolare,la digitalizzazione ha avuto un impatto significativo sull’onboarding , il processo attraverso il quale i nuovi clienti vengono accolti in banca e informati sulle opportunità che questa offre.

Nel settore bancario, l’onboarding digitale può essere definito come il processo automatizzato che fornisce ai clienti l’accesso a prodotti e servizi finanziari.Comprende molte operazioni che fino a qualche anno fa erano inevitabilmente analogiche, come aprire un conto bancario o richiedere un prestito.

Una nuova nozione di accessibilità

Vincoli geografici e limitazioni temporali spesso impediscono ai clienti di visitare fisicamente una filiale, causando attriti e ritardi nel processo di onboarding. La trasformazione digitale ha ridefinito il concetto di accessibilità nell'onboarding bancario : attraverso portali online, app mobili e interazioni virtuali, le banche possono ora interagire con i clienti ovunque si trovino, garantendo che possano avviare l'onboarding quando, dove e sul canale desiderato. preferire.Nel settore bancario, l’onboarding del cliente, accelerando la creazione del conto attraverso l’automazione, si adatta allo stile di vita digitale tipico del consumatore contemporaneo, contribuendo ad aumentarne la soddisfazione complessiva.

Una comprensione più profonda e sfumata

I vantaggi della trasformazione digitale nell’onboarding vanno oltre la comodità e le opportunità. Le funzionalità avanzate di analisi dei dati consentono alle banche di acquisire una comprensione più profonda delle preferenze, dei comportamenti e delle esigenze dei propri clienti.Questa conoscenza articolata consente alle organizzazioni finanziarie di offrire servizi personalizzati e raccomandazioni mirate nell'upselling e nel cross-selling. Ciò comunica un messaggio di cura e attenzione verso gli utenti: la banca riconosce ciascuno di loro individualmente e per il valore che rappresenta.

Maggiore fiducia

Quando si parla di innovazione tecnologica, sicurezza e fiducia sono sempre questioni di fondamentale importanza, e questo è ancora più vero in un settore come quello bancario.

Le banche che investono nell'onboarding digitale danno priorità alla salvaguardia dei dati sensibili dei propri clienti. La crittografia, l'autenticazione a più fattori e la verifica biometrica sono tutte misure di sicurezza solide in grado di proteggere le informazioni personali e finanziarie.In un contesto di crescenti minacce informatiche, ciò contribuisce a rafforzare la fiducia dei clienti nella banca.

I vantaggi dell’onboarding digitale sono enormi, come abbiamo visto, ma persistono ancora alcune resistenze e criticità.

La discrepanza tra aspettative e realtà

L'onboarding digitale dei clienti nel settore bancario, progettato per essere veloce, facile da eseguire e sicuro, viene condotto esclusivamente online, ma deve comunque rispettare le stesse leggi e normative che si applicano offline. Inoltre, nonostante gli enormi progressi compiuti negli ultimi anni, molte banche e cooperative di credito continuano ad affrontare l’esperienza digitale del cliente in modo approssimativo e superficiale, contribuendo a una sostanziale disconnessione tra le aspettative dei consumatori e la realtà di ciò che viene loro offerto.

Prendiamo il caso in cui una persona è stata finalmente convinta a iscriversi a un nuovo prodotto o servizio e si aspetta un processo di onboarding rapido, semplice e interamente digitale. In molti istituti finanziari, l'onboarding richiede ancora che i clienti entrino in una filiale o in una sede fisica per completare il processo. Secondo il Rapporto sulla banca digitale, la verifica dell’identità e le firme sono i due passaggi più comuni che implicano l’interazione “fisica”.

Lo stesso vale per le banche che consentono solo pochi passaggi digitali di onboarding. Ancora una volta, per i consumatori, questa tende ad essere un’esperienza negativa che richiede semplicemente troppo tempo rispetto a quella a cui sono abituati.

Da un ampio sondaggio condotto dal fornitore europeo di tecnologie di identificazione Signicat è emerso che entro il 2022 ben il 68% delle persone avrà abbandonato il processo di onboarding digitale di un prodotto bancario (nel 2020 era il 63%). La tendenza ad abbandonare completamente un processo che non funziona come previsto è particolarmente preoccupante se si considera che molti degli intervistati appartengono alla Generazione Z e sono quindi nativi digitali. Le ricadute di processi di onboarding del cliente così complicati e macchinosi incidono sulla percezione complessiva dell’esperienza con la banca e hanno ripercussioni negative in termini di risultati finanziari.L’onboarding digitale è un momento chiave per le istituzioni finanziarie e se gli investimenti di marketing non riescono a coinvolgere con successo tutti gli utenti in questa fase del loro percorso, la perdita di denaro, interrompendo di conseguenza il rapporto con la banca, sarà probabilmente considerevole.

Oltre alle criticità che abbiamo evidenziato,rispetto alle interazioni tradizionali in una banca fisica, l’onboarding digitale è più veloce, più economico e più scalabile.Questo è il motivo per cui le nuove banche e fintech hanno costruito il loro intero modello di business su questa pratica. È anche molto più conveniente per i clienti, in particolare per i clienti più giovani cresciuti in un'economia sempre più nativa digitale. Meno attriti e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono il vero fattore di successo per la generazione Z e i Millennial, che tendono a preferire il web banking a quello tradizionale.

Customer onboarding banking: quali cambiamenti derivano dalla trasformazione digitale?

Alla luce di quanto scritto finora, appare chiaro che, per migliorare la customer experience in ambito bancario , una delle scelte più lungimiranti che le aziende possono fare è quella di adottare processi di digital onboarding.Introdurre un approccio che favorisca operazioni e modalità di comunicazione completamente digitali e ibride non solo semplifica il processo di acquisizione dei clienti, ma apporta anche numerosi vantaggi, sia ai clienti che alle banche. In effetti, l’onboarding digitale sta rimodellando il settore bancario su almeno tre fronti: riduce i costi di stampa, integra diversi punti di contatto con i sistemi aziendali e rende più semplice per i clienti comprendere prodotti e servizi.

Semplifica il processo di onboarding: di' addio ai costi di stampa

Il tradizionale onboarding dei clienti comporta lunghe pratiche burocratiche, attività ripetitive e, soprattutto, enormi quantità di moduli cartacei da stampare e compilare. L’onboarding digitale ha completamente trasformato questo processo, fornendo un contributo importante alla riduzione dei costi operativi nel settore bancario. Man mano che i clienti passano dai tradizionali canali fisici e dalle filiali alle piattaforme online, la necessità di infrastrutture fisiche diminuisce. Dando priorità ai moduli e alle interazioni online, le banche sono state in grado di ridurre significativamente i costi di stampa.La diminuzione dell’uso della carta non solo è in linea con pratiche rispettose dell’ambiente, ma contribuisce anche a notevoli risparmi sui costi. Ciò consente alle istituzioni finanziarie di riallocare le risorse disponibili sull’innovazione dell’esperienza del cliente. Questa transizione ha comportato operazioni più snelle, riduzione delle spese generali e miglioramento dell'efficienza complessiva. I risparmi sui costi sono evidenti non solo in termini di immobili e personale, ma anche nella riduzione dei requisiti di documenti fisici e delle attività amministrative, con il risultato finale di un processo di onboarding più snello ed efficiente.

Conosci meglio i tuoi clienti per creare touch point personalizzati

L’onboarding digitale offre alle banche grandi opportunità per comprendere meglio i propri clienti. Attraverso moduli online, siti reattivi e video personalizzati e interattivi, le banche possono raccogliere dati che forniscono informazioni sulle preferenze, i bisogni e i comportamenti degli individui.Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per creare punti di contatto, contenuti e offerte che soddisfano le esigenze specifiche di ciascun cliente. Ad esempio, le banche possono utilizzare i propri dati per suggerire prodotti e servizi finanziari su misura e in linea con gli obiettivi finanziari specifici di un cliente. Se un cliente mostra un debole per i viaggi, la banca potrebbe consigliare servizi per facilitare il cambio valuta o carte di credito che accumulano punti che possono essere riscattati per premi come voli, soggiorni in hotel, noleggio auto e altro ancora. Sfruttando tali informazioni, le banche migliorano il coinvolgimento dei clienti e costruiscono relazioni più forti e durature.

Integra diversi punti di contatto per un'esperienza senza interruzioni

I clienti moderni si aspettano un’esperienza fluida che va ben oltre la registrazione iniziale. L’onboarding digitale consente alle banche di raggiungere questo obiettivo integrando perfettamente diversi punti di contatto nel proprio ecosistema. Ad esempio, una volta che i dati di un cliente sono archiviati in modo sicuro nel sistema della banca, le interazioni successive diventano più fluide. Sia che un cliente stia richiedendo un prestito, creando un nuovo conto o cercando una consulenza finanziaria, le sue informazioni sono facilmente accessibili e non è più necessario inviare dati ridondanti. Inoltre, i sistemi integrati consentono alle banche di offrire esperienze omnicanale : i clienti possono iniziare il loro percorso di onboarding online e passare facilmente alle interazioni in filiale o viceversa, senza alcuna interruzione.Questo livello di continuità aumenta la soddisfazione del cliente e rafforza la reputazione della banca di essere percepita come tecnologicamente avanzata e incentrata sul cliente in un mercato sempre più competitivo.

• Nuove opportunità di upselling e cross-selling.L’integrazione dei processi all’interno del digital onboarding crea nuove opportunità di upselling e cross-selling. Man mano che i clienti si impegnano nel processo di onboarding, è possibile creare contenuti personalizzati per ulteriori prodotti e servizi bancari in linea con le esigenze e gli obiettivi finanziari del cliente. Analizzando le informazioni fornite dai clienti e la cronologia delle transazioni, il sistema può offrire suggerimenti mirati favorendo il coinvolgimento dei clienti fin dall'inizio del loro percorso bancario.

• Supporto completo e tempestivo.Un altro aspetto chiave dell’integrazione di diversi punti di contatto nell’esperienza di onboarding nel settore bancario riguarda i processi digitali di assistenza clienti. Con chatbot in tempo reale, sistemi di supporto basati sull'intelligenza artificiale e piattaforme di gestione automatizzata delle comunicazioni, i clienti possono essere guidati durante tutto il processo di onboarding. Questa integrazione garantisce che eventuali domande, dubbi o problemi che sorgono durante l'onboarding vengano risolti rapidamente, a testimonianza dell'impegno della banca nel fornire un supporto completo e reattivo.

• Una visione olistica del percorso del cliente.La perfetta integrazione del processo di onboarding digitale con l'ecosistema applicativo della banca, compresoil Customer Relationship Management (CRM) e i sistemi di risoluzione dei problemi, fornisce una visione olistica del percorso di ciascun cliente e un approccio coordinato per soddisfare le esigenze dei clienti e monitorare i loro progressi.Mappando le interazioni e le richieste dei clienti, la banca ottiene informazioni dettagliate sui punti critici e sulle aree di ottimizzazione, che, a loro volta, migliorano l'efficienza complessiva del processo e la soddisfazione del cliente.

• Punti di contatto ottimizzati.Il processo di onboarding digitale offre alle banche una maggiore flessibilità nell’ottimizzazione dei punti di contatto esistenti e nell’implementazione di nuovi. Man mano che le preferenze dei clienti e la tecnologia si evolvono, le banche possono adattare il proprio processo di onboarding per includere piattaforme e canali digitali emergenti. Questa flessibilità consente alle banche di stare al passo con i tempi, raggiungere i clienti dove sono più attivi e sperimentare approcci innovativi che migliorano l’esperienza di onboarding mantenendo la coerenza tra i punti di contatto.

In conclusione,il digitale sta rivoluzionando l’onboarding banking dei clienti eliminando i costi di stampa, favorendo una più profonda comprensione del cliente, diversificando i punti di contatto aziendali e integrandoli efficacemente nell’infrastruttura IT.Questo approccio trasformativo non solo avvantaggia le banche semplificando i processi e riducendo i costi operativi, ma offre anche agli utenti un’esperienza di onboarding comoda, personalizzata e sicura. Mentre il panorama digitale continua ad evolversi, l’adozione dell’onboarding digitale da parte del settore bancario dimostra un impegno costante nel migliorare l’esperienza del cliente.