Come creare una forte strategia di feedback dei clienti per la tua attività di e-commerce

"Tratta i tuoi clienti come se ti possedessero perché lo fanno."

-Mark Cuban, imprenditore miliardario e proprietario dei media

Le parole di Mark Cuban suonano particolarmente vere per gli imprenditori di eCommerce.

La semplice verità è che i tuoi clienti conoscono il tuo prodotto o servizio più di te. Sono loro che lo usano più e più volte.

I tuoi clienti conoscono i tuoi punti di forza e ciò che deve essere migliorato.

E puoi utilizzare il feedback dei clienti a tuo vantaggio!

Sai quanto sono importanti le recensioni online per la prova sociale. Il feedback dei tuoi clienti è il riflesso della tua attività nel suo insieme.

Quindi, indipendentemente dalla fase in cui ti trovi con il tuo marchio... ORA è il momento di affinare la tua strategia di feedback dei clienti.

Continua a leggere mentre esaminiamo i punti chiave:

• Cosa comporta il feedback dei clienti, inclusa la strategia di feedback dei clienti
• L'importanza di raccogliere il feedback dei clienti
• Diversi metodi per raccogliere il feedback dei clienti
• Suggerimenti efficaci per raccogliere il feedback dei clienti
• Cosa dovresti fare dopo aver raccolto il feedback

Prima di immergerci in profondità, devi prima sapere...

Che cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è l'informazione che i tuoi clienti condividono sulla loro esperienza con la tua attività.

Può provenire da diversi canali come e-mail, social media, recensioni dei clienti o persino interazioni faccia a faccia con i clienti.

Detto questo, puoi anche raccogliere il feedback dei clienti attraverso diversi metodi di cui parleremo ulteriormente in questo blog.

Questo è ciò che comporta una strategia di feedback dei clienti. Con questo feedback dei consumatori, puoi capire meglio come creare un'esperienza cliente migliore.

E questo è solo per cominciare.

Avanti, parliamo di...

Perché il feedback dei clienti è importante?

1. Migliora diverse funzionalità del tuo prodotto o servizio

Conosci ogni angolo della tua attività, vero?

Da cima a fondo, hai dedicato molto tempo alla ricerca e all'implementazione di ogni aspetto della tua attività.

Ma questo potrebbe anche essere il motivo per cui non puoi vedere i suoi difetti.

Quindi, quando raccogli il feedback dei clienti, puoi vedere i punti ciechi del tuo prodotto o servizio. Le informazioni sui clienti mostrano cosa piace e cosa non piace ai tuoi clienti.

Con il loro feedback sul prodotto a portata di mano, puoi apportare miglioramenti ad esso. Il che aumenta anche i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti.

Questi tipi di feedback attuabili possono anche...

2. Fa sentire i clienti più importanti

Oltre a un'eccellente esperienza utente sul tuo sito di eCommerce, niente batte questo metodo per far sentire importanti i tuoi clienti...

È chiedendo loro un feedback... e agire!

Sì, chiedere semplicemente le opinioni dei tuoi clienti li farà sentire apprezzati.

E implementare il feedback dei clienti significa che li apprezzi veramente.

Il feedback di un cliente ha la capacità di...

3. Acquisire nuovi clienti

Nove consumatori su dieci leggono le recensioni prima di acquistare un prodotto.

Sì, i visitatori del sito web trovano le recensioni di altri clienti molto apprezzate.

Quando vedono quanti clienti hai aiutato, possono rimuovere qualsiasi esitazione che hanno dall'acquisto.

Naturalmente, i tuoi clienti soddisfatti possono darti un buon feedback che aiuta ad acquisirne di nuovi. Ma ciò non significa che dovresti ignorare i clienti insoddisfatti.

È perché...

4. Il feedback negativo ti dà la possibilità di migliorare

Ricorda: tu e i tuoi concorrenti siete a due clic di distanza.

Quindi, se i clienti lasciano un feedback non così positivo, dovresti ascoltarli!

Non affrontare i reclami dei clienti li lascerà più insoddisfatti... portandoli invece a rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Ecco di più...

Invece di lasciare commenti anonimi sui social media, si sono sforzati di condividere la loro esperienza con i clienti. Ciò significa che si fidano abbastanza di te per risolvere il loro problema.

Non solo costruisci il tuo marchio attraverso un feedback negativo, ma è anche un'opportunità per te di migliorare gli aspetti del tuo marchio di eCommerce.

A questo punto, sono sicuro che vuoi sapere...

Quali sono i modi per raccogliere il feedback dei clienti?

Ci sono molti modi per raccogliere feedback. Esaminiamo i metodi popolari ed efficienti che puoi utilizzare per la tua attività:

1. E-mail

C'è un motivo per cui l'e-mail è durata così a lungo.

È conveniente e familiare ai tuoi clienti. È anche un canale che le persone controllano regolarmente.

Gli utenti in realtà si aspettano che le aziende inviino inviti che richiedono il feedback dei clienti.

Conoscono anche il processo. Questo li fa sentire più sicuri quando apri la tua richiesta per condividere il feedback.

Con la tua email puoi incorporare...

2. Sondaggi di feedback dei clienti

Chi non ama un modo semplice e diretto per ottenere feedback dal servizio clienti?

Con un sondaggio di feedback dei clienti, puoi porre domande specifiche sul tuo sito di eCommerce. Ti dà la possibilità di ottenere feedback sugli aspetti su cui vuoi concentrarti.

Per massimizzare questo metodo, è meglio lanciare un breve sondaggio sulla soddisfazione. Alla gente non piace molto rispondere a quelli lunghi.

Un altro tipo di indagine per misurare la soddisfazione dei clienti è l'indagine sul punteggio di soddisfazione. Non richiede molto tempo e fatica da parte dei tuoi clienti.

Per chiedere il feedback dei clienti, è necessario considerare...

3. Feedback sul sito web

Pensaci...

Il tuo sito eCommerce è il tuo immobile digitale. Ogni spazio è un'opportunità per elevare la felicità del cliente.

Ecco come puoi utilizzare per raccogliere feedback attraverso il tuo sito web:

• Una pagina dedicata per il feedback. Questo può anche fungere da pagina per il collegamento al sondaggio sulle e-mail.

• Scheda Feedback. I tuoi clienti possono rispondere a un paio di domande senza interrompere il loro processo di acquisto.

• Widget di feedback. Non è raro che i siti web abbiano dei bug. Avere una piattaforma per un rapporto immediato di questo può essere utile.

Questi metodi servono per ottenere un feedback qualitativo. Per il punteggio netto del promotore, è meglio usare...

4. SMS

Il Net Promoter Score (NPS) è un importante feedback quantitativo che mostra la soddisfazione del cliente.

Puoi tabulare il tuo NPS chiedendo: "Con quale probabilità consiglierai questo prodotto ai tuoi amici e familiari? "

Il tuo punteggio finale sarebbe la percentuale di Promotori meno la percentuale di Detrattori.

E il modo più efficace per ottenere risposte alle tue domande? SMS.

Non sarai sopraffatto da un'enorme quantità di feedback. È anche un ottimo modo per ottenere feedback per un singolo acquisto.

Il feedback dei clienti è attivo...

5. Social media

I clienti sono più onesti riguardo al feedback dei loro prodotti sui social media.

E anche se il più delle volte i feedback non sono costruttivi, puoi comunque ottenere feedback preziosi dai commenti sui social media. Oppure su Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

Puoi cercare i post su cui i tuoi clienti ti hanno taggato. Gli hashtag sono utili anche durante la ricerca di problemi con i clienti.

Naturalmente, puoi chiedere ai tuoi follower di rispondere a brevi sondaggi tramite piattaforme come Twitter e Facebook.

I metodi di raccolta non si limitano a chiedere ai clienti. È meglio includere anche...

6. Mappe di calore

Le mappe di calore ti mostrano come i visitatori navigano nel tuo sito web.

Può mostrarti quale parte del tuo sito viene visitata principalmente dagli utenti, dove fanno clic e quali evitano.

Con questi dati, puoi migliorare la navigazione dei tuoi visitatori attraverso il tuo sito web.

Analizza la soddisfazione del cliente con...

7. Interviste

Vuoi approfondire l'esperienza dei tuoi clienti?

Le interviste individuali possono darti una visione migliore del percorso del cliente.

Sì, le interviste sono laboriose. Ma ascoltare il tono dei tuoi clienti ti dà un'idea migliore di cosa pensano del tuo marchio.

Quindi, ancora una volta, l'analisi del feedback dei clienti inizia con i metodi che abbiamo discusso.

Scendiamo a...

Quali sono le migliori pratiche per raccogliere feedback dai clienti per la tua azienda?

Per ottenere un feedback positivo, è necessario...

Definisci i tuoi obiettivi

Ecco cosa succede quando salti ciecamente nella raccolta di feedback senza obiettivi chiari...

Ti perderai!

Impostare i tuoi strumenti e poi saltare a capofitto ti porterà solo dati inutilizzabili alla fine.

Quindi, dovresti prima nominare i tuoi obiettivi. Considera il tuo pubblico e come il feedback che raccogli può aiutarlo a migliorare.

Ad esempio, vuoi sapere qual è il vantaggio del tuo concorrente. Il monitoraggio dei tuoi social media può rispondere ad alcune delle tue domande sul tuo obiettivo principale.

Per ricevere più feedback, assicurati di...

Scegli il metodo e il tempo giusti

Come sai, definire il tuo obiettivo ti rende più facile scegliere metodi efficaci.

Naturalmente, devi anche pensare alle tue risorse. Puoi prendere in considerazione il tuo team di vendita e gli strumenti che possono aiutarti a raccogliere feedback.

Anche l'interazione del servizio clienti deve avvenire al momento giusto.

Ad esempio, puoi ottenere una migliore soddisfazione del cliente quando...

• Chiedi ai visitatori perché abbandonano i loro carrelli. Puoi utilizzare un popup per chiedere agli utenti perché non hanno effettuato il check-out. Agendo sul loro feedback, puoi ridurre il tasso di abbandono del carrello.

• Chiedi dopo un acquisto. Chiedere il feedback dei clienti subito dopo l'acquisto può aumentare la fedeltà dei clienti. Si sentono inclusi quando condividono la loro opinione con un marchio che gli piace.

• Ottieni il feedback dei clienti dopo una sessione di chat dal vivo. Dopo aver aiutato un cliente, puoi ottenere un feedback grezzo direttamente nella chat dal vivo. Usa icone o emoji come opzioni per il loro feedback.

Per avere un migliore senso di soddisfazione del cliente, devi...

Chiedi più di una volta

Sì, c'è un'alta probabilità che i tuoi clienti inseriscano la tua richiesta di feedback nella loro cartella spam. O forse non lo vedranno affatto.

Quindi, puoi chiedere il feedback dei clienti più di una volta.

Utilizzare un sistema di posta elettronica automatizzato. Può programmare la tua richiesta per te.

Aumenta la fedeltà dei clienti quando...

Chiedi a diversi tipi di clienti

Potresti pensare di chiedere solo ai clienti soddisfatti le risposte ai sondaggi. Dopotutto, non hanno niente

ma elogi stellari per il tuo marchio.

Naturalmente, la maggior parte dei clienti insoddisfatti potrebbe avere parole poco elogiative da dire su di te.

Ma solo chiedere ai clienti fedeli può distorcere i dati del feedback dei clienti.

E non saprai alcun problema potrebbe avere il tuo sito se tutti i feedback dei tuoi clienti provengono da recensioni positive. In questo modo il problema si inasprirà e può essere dannoso.

Rendi l'analisi del feedback dei clienti un'abitudine

Raccogliere un feedback dei clienti a tempo indeterminato va bene.

Ma raccogliere e analizzare continuamente il feedback dei clienti? Può aiutare immensamente la soddisfazione del cliente.

In effetti, potresti persino osservare le tendenze nei tuoi sondaggi. In questo modo, puoi utilizzare al meglio il feedback dei clienti.

Ogni interazione con il cliente che hai è un'opportunità per te di...

Sperimenta e adatta

Abbraccia la sperimentazione!

Può aiutarti a ricercare un aspetto dei problemi, oltre a ottenere risultati migliori sul feedback dei tuoi clienti.

Ad esempio, puoi modificare le domande del sondaggio per rispondere ad altre domande che hai. Oppure puoi utilizzare parole chiave diverse durante la ricerca sulle piattaforme di social media.

Dopo aver raccolto e classificato il feedback dei clienti, devi chiederti...

Cosa dovresti fare dopo aver raccolto il feedback dei clienti?

Migliora il tuo prodotto o servizi

Segui i consigli dei tuoi clienti.

In questo modo, i tuoi clienti sapranno che sei aperto alla loro opinione. Questo può distinguerti dai tuoi concorrenti.

Inoltre, se hai difficoltà a fare brainstorming su nuovi prodotti da vendere o servizi da offrire... Il feedback dei tuoi clienti può illuminarti in più di un modo.

Un altro modo per massimizzare il feedback è quando...

Migliora la tua canalizzazione di conversione

Una volta che hai i tuoi dati attraverso le mappe di calore, puoi ottimizzare il tuo sito web. Ti dice quale parte del tuo sito di eCommerce deve essere riparata.

Puoi ridurre le frequenze di rimbalzo quando vedi dove scendono i tuoi clienti.

Inoltre, puoi creare una migliore esperienza utente per i visitatori. Ciò eviterà ulteriori perdite nella canalizzazione di conversione.

Il feedback può anche mostrarti quali parti hanno la conversione più alta. In questo modo, puoi concentrarti maggiormente su di loro.

Con il feedback a portata di mano, ti dà la possibilità di...

Trasforma i clienti in sostenitori del marchio

La raccolta di feedback può identificare quali clienti sono più soddisfatti della tua attività.

Quindi, puoi incoraggiarli a diventare sostenitori del tuo marchio. Possono consigliare il tuo prodotto o servizio ai loro amici e familiari.

Un follow-up di feedback come una semplice nota di ringraziamento può fare molto.

Un'altra cosa che puoi fare è...

Amplifica i tuoi sforzi di marketing

I tuoi clienti possono essere entusiasti del tuo prodotto nei loro feedback. Puoi usare ciò che dicono che gli piace del tuo prodotto o servizio e correre con esso.

Scegli le caratteristiche del tuo marchio con cui interagiscono di più.

Quando lo trovi, ci sono diversi modi in cui puoi includerlo nelle tue campagne di marketing, come ad esempio:

• Offri sconti e codici che gli piacciono.
• Classifica i feedback dei clienti, quindi adatta gli annunci per indirizzare ogni categoria di clienti.
• Personalizza il tipo di marketing che vogliono vedere da te, come il marketing video.
• Crea contenuti più utili.

Avvolgendo...

Diventa un'attività di e-commerce incentrata sul cliente!

Con il feedback dei clienti, puoi migliorare il servizio clienti... ed essere un marchio migliore in generale.

Una volta scelto il metodo di raccolta giusto per la tua attività, continua a sperimentare per perfezionare la tua strategia di feedback dei clienti.

Ed ecco la parte migliore...

L'app di recensione di Debutify sta arrivando! Quindi tieni gli occhi aperti perché sarà epico!

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