Come creare un'esperienza mobile per i tuoi clienti

Lo sviluppo tecnologico degli ultimi decenni e, in particolare, quel complesso fenomeno che chiamiamo trasformazione digitale ha prodotto profonde conseguenze nel settore automotive , influenzando le logiche di produzione e plasmando il sistema di relazioni tra brand e clienti.

Anche se è ancora in corso, abbiamo cercato di descrivere questo processo di cambiamento in alcuni dei nostri post recenti, soffermandoci prima sull'impatto dell'Internet of Things nel settore automobilistico, poi sulla brand experience, e infine passando al ruolo interpretato da Big Data.

Un aspetto altrettanto importante riguarda le nuove modalità di interattività che gli strumenti digitali hanno consentito – dalle aziende ai consumatori e viceversa – e che hanno dato vita ad altrettante opportunità di creazione di valore per l'azienda : dalla molteplicità di occasioni di incontro con prospect, all'incremento dei micro-momenti di conversione, dalla possibilità di fidelizzazione del cliente, a maggiori opportunità di cross-selling e upselling. È l'esperienza mobile automobilistica.

La premessa dell'esperienza mobile automobilistica: il pervasive computing

L'utilizzo di dispositivi diversi, su più canali, in tanti diversi punti di contatto online – in breve, tutto ciò di cui si parla quando si parla di digitalizzazione del percorso del cliente – consente oggi ai consumatori di accedere a una quantità crescente di informazioni . Condizione fondamentale di questo scenario estremamente fluido e animato, in cui è sempre più difficile tracciare una netta distinzione tra computer e diverse tipologie di dispositivi, è l' uso massiccio dei dispositivi mobili.

La chiave del successo dei dispositivi mobili, troviamo tre tendenze che hanno contribuito a determinare il contesto tecnologico in cui si svolge oggi la maggior parte delle comunicazioni:

• la progressiva miniaturizzazione dei computer , che ha portato ad arricchire notevolmente la categoria dei “portatili” (mobile, appunto): laptop, notebook, tablet PC, palmari;
• l'aumento della capacità di calcolo e di interconnessione di piccoli dispositivi digitali creati per svolgere svariate funzioni: si tratta di fotocamere digitali, lettori mp3, navigatori GPS e, soprattutto, cellulari ;
• la diffusione delle tecnologie wireless per la connessione a Internet e il networking. L'emergere di nuovi protocolli per la trasmissione e la ricezione dei dati ha portato alla produzione su larga scala di notebook e MID (Mobile Internet Devices).

Viviamo nell'era del pervasive computing, caratterizzato da un accesso facile e immediato a Internet e ai sistemi di archiviazione ed elaborazione dei dati, praticamente in tutti i contesti e attraverso una varietà di dispositivi. Grazie a questi processi tecnologici, oggi anche le auto possono essere collegate in svariati modi. Diamo un'occhiata ad alcuni di questi modi.

I 7 tipi di connessione nell'automotive

Al vertice dei sistemi di comunicazione automotive troviamo la modalità V2X (Vehicle to Everything) : una sorta di categoria madre di un più ampio insieme di tecnologie di comunicazione. V2X include 7 tipi di connettività:

• Vehicle to network (V2N) : livello di connettività che consente ai veicoli di essere considerati un "dispositivo" - come smartphone, tablet e dispositivi indossabili - in grado di utilizzare lo standard dedicato alle comunicazioni a corto raggio (DSRC) per interagire con altri veicoli e la strada infrastruttura.
• Da veicolo a infrastruttura (V2I) : la comunicazione da veicolo a infrastruttura è parte integrante dei sistemi di trasporto intelligenti e prevede lo scambio di informazioni bidirezionale tra il veicolo e l'infrastruttura stradale.
• Da veicolo a veicolo (V2V) : consente ai veicoli di scambiare dati tra loro in tempo reale, in modalità wireless. Con V2V, i veicoli possono condividere velocità, posizione, direzione e qualsiasi altra informazione rilevante, fornendo al sistema una rappresentazione a 360 gradi dell'ambiente circostante.
• Vehicle to cloud (V2C) : la comunicazione Vehicle to cloud (V2C) sfrutta l'accesso V2N alle reti cellulari mobili a banda larga per lo scambio di dati attraverso il cloud.
• Da veicolo a pedone (V2P) : la comunicazione da veicolo a pedone integra sensori intelligenti su sedie a rotelle, biciclette e passeggini, che sono quindi in grado di interfacciarsi con le tecnologie V2V e V2I per avvisare i conducenti della loro presenza.
• Da veicolo a dispositivo (V2D ): un sottoinsieme della comunicazione V2X che consente ai veicoli di scambiare informazioni con qualsiasi dispositivo intelligente, solitamente tramite il protocollo Bluetooth.
• Da veicolo a rete (V2G) : la comunicazione da veicolo a rete fornisce uno scambio di dati bidirezionale tra veicoli ibridi plug-in, veicoli elettrici a batteria e veicoli a celle a combustibile a idrogeno con la rete intelligente per supportare l'elettrificazione dei trasporti.

Che tipo di esperienza automobilistica mobile può essere progettata grazie alla pervasività delle tecnologie di elaborazione e accesso dei dati (anche via Internet) che disaccoppiano gli utenti dalla loro posizione fisica? La risposta a questa domanda cambia a seconda che si parli di esperienza in auto o esperienza del cliente . Vediamo come.

1. Esperienza in auto: imitare un modello UX vincente

Gli smartphone hanno una serie di caratteristiche che li rendono dei puri oggetti di servizio in grado di garantire risposte fluide e immediate a problemi concreti e ricorrenti: sono aggiornati, veloci, e offrono la (quasi) certezza di una connessione continua.

Da anni le case automobilistiche utilizzano gli smartphone come modello di riferimento per la propria UX, con l'obiettivo di riprodurre all'interno dell'auto questi strumenti tecnologici.

Fino ad ora, però, questo tentativo di replicare le logiche di funzionamento degli smartphone ha in gran parte portato a un proliferare piuttosto irrealistico di schermi di varie dimensioni e sempre più touchscreen. Qualcosa, però, sta cambiando: le case automobilistiche stanno finalmente sperimentando nuovi paradigmi di interazione , tecnologie emergenti e modelli operativi che finalmente sembrano andare oltre la semplice analogia con gli smartphone. A partire dal design dell'interfaccia .

L'evoluzione dell'interfaccia: oltre il touchscreen

Mentre le case automobilistiche avevano cercato di differenziarsi semplicemente aggiungendo più touchscreen nei loro veicoli, rendendoli più grandi e più prominenti, oggi inizia a essere chiaro che i conducenti non si preoccupano del numero di monitor o delle dimensioni del display. Al contrario, i conducenti danno la priorità alla facilità di accesso a servizi pertinenti, aggiornati e perfettamente connessi , alla sicurezza e all'usabilità .

Pertanto, non hai bisogno di più touchscreen per creare interazioni efficaci. Piuttosto, le aziende automobilistiche devono puntare sullo sviluppo di soluzioni armoniche, semplici e intuitive, anche unendo controlli meccanici e digitali, come nel caso dei sensori collegati a interfacce facilmente comprensibili (quelle di prossimità, luminosità o che registrano l'intensità di un tocco e consentono così feedback “tattili”) o comandi vocali (che consentono il collegamento ad un assistente vocale , anche potenziato con applicazioni di intelligenza artificiale).

2. Esperienza del cliente

La maggior parte dei potenziali acquirenti di auto inizia il proprio percorso di acquisto da un browser. La ricerca è una fase cruciale e quella in cui l'utente può facilmente perdersi, passare ore a sondare le infinite risorse messe a disposizione su Internet e poi riemergere per finire alla fine in una concessionaria. Qualunque siano le deviazioni, i salti e le pause di questo viaggio, i consumatori iniziano quasi sempre online : già nel 2017, il 95% degli aspiranti acquirenti utilizzava i canali digitali come fonte di informazioni, il doppio di quelli che si rivolgevano invece a un rivenditore per lo stesso motivo (fonte: Google).

Il viaggio in sé non è quasi mai breve o facile. Considera che i potenziali clienti trascorrono in media quasi 14 ore online durante la loro ricerca (Fonte: Cox) e possono interagire con centinaia di punti di contatto digitali per mesi prima di poter prendere una decisione.

Una precisazione: quando si parla di interazioni ci si riferisce a un insieme variegato di azioni fatto di ricerche e click, visite a siti web (di produttori, rivenditori, recensioni) e visualizzazioni di video. È interessante notare che molte di queste interazioni (71%, secondo Google) ora avvengono su dispositivi mobili . In effetti, l'acquirente medio di un'auto trascorre un terzo del tempo totale di ricerca con gli occhi incollati al cellulare o al tablet (Fonte: JD Power).

Alla luce di questi dati, è chiaro che il processo di acquisto dell'auto è diventato allo stesso tempo più ricco e complicato: per intercettare e convincere un consumatore “sempre connesso”, dobbiamo ottimizzare la sua esperienza su tutti i dispositivi.

L'esperienza mobile automotive: dai dati alla personalizzazione

Per supervisionare un Customer Journey così complesso e ramificato , i marketer automobilistici stanno adottando un approccio basato sui dati, l'unico approccio che consente loro di sfruttare appieno ogni opportunità di conversione. Ora hanno strumenti di analisi avanzati nella loro cassetta degli attrezzi, grazie ai quali possono:

• raccogliere i contatti che gli utenti diffondono online
• estrarre valore dai Big Data
• acquisire una conoscenza più dettagliata del proprio pubblico di destinazione
• pianificare strategie omnicanale
• segmentare accuratamente la propria base clienti

L'obiettivo è quello di sviluppare una customer experience automobilistica – con un focus su digital e mobile – sempre più su misura . E: personalizzato .

Tenendo presente il quadro generale che abbiamo delineato finora, passeremo ora a ciò che serve per creare esperienze coinvolgenti ed efficaci sui dispositivi mobili, i tipi di esperienze che consentiranno alle aziende di offrire ai potenziali acquirenti di auto e ai clienti esistenti un'esperienza senza attriti e viaggio del cliente senza soluzione di continuità.

Suggerimenti per un'esperienza mobile automobilistica senza attriti

La qualità della home page e del percorso di navigazione nel caso di dispositivi mobili deve essere molto alta: display piccoli e condizioni di utilizzo precarie (in movimento, fuori casa, in viaggio, per molte ore al giorno) possono influenzare l'attenzione dell'utente livello. Ecco perché i contenuti visualizzati dagli smartphone devono essere chiari, comprensibili, intuitivi e facilmente utilizzabili . Secondo Think with Google, ecco cosa serve per raggiungere questo obiettivo:

• posizionare le call to action “above the fold” , ovvero nella parte superiore della pagina dove rimangono visibili senza bisogno di scorrere verso il basso, indipendentemente dal dispositivo utilizzato; inserire link a landing page pertinenti, chiare e complete;
• evidenziare proposte di valore e offerte (che dovrebbero essere navigabili e filtrabili);
• includere nel menu informazioni sull'assistenza clienti e sulle attività post-vendita ;
• mostrare le diverse opzioni di prezzo in modo trasparente;
• rendere i moduli di facile utilizzo, inserendo solo i campi strettamente necessari, facilitando l'inserimento dei dati e fornendo la validazione in tempo reale;
• migliorare la velocità del sito ;
• monitorare costantemente le metriche , come clic CTA, tasso di conversione, frequenza di rimbalzo, tasso di coinvolgimento, tasso di abbandono e condivisioni;

Ci permettiamo di aggiungere un ultimo consiglio – sta in fondo alla lista, ma in realtà dovrebbe essere in cima, perché è determinante: dotarsi degli strumenti migliori con cui costruire un progetto personalizzato, pertinente, e rapporto veramente significativo con ogni singolo cliente.

Gli strumenti: Doxee per l'esperienza mobile automotive

Quando un anno fa scrivevamo di trasformazione digitale nel settore automotive, suggerivamo già di puntare sulla personalizzazione , che può essere raggiunta su più livelli:

• il rapporto tra consumatore e marchio e tra consumatore e rivenditore,
• connettività di bordo,
• le iniziative predisposte dalle diverse funzioni aziendali , tra cui marketing, customer service e sales.

Doxee è l'azienda basata sui dati e incentrata sul cliente che fornisce alle aziende gli strumenti per produrre e fornire contenuti personalizzati e creare esperienze realmente one-to-one con i propri clienti. Le due soluzioni, Doxee Pweb e Doxee Pvideo , che possono essere facilmente ed efficacemente implementate sui canali mobili, trasformano i dati in relazioni per una customer experience digitale unica.

Entrambi gli strumenti possono essere preziosi sia nelle fasi di prevendita (ad esempio nella preparazione del preventivo , nel confronto di diversi modelli , sia nella progettazione del proprio veicolo , costruito virtualmente scegliendo tra le caratteristiche disponibili) che in quella post- vendita. fasi di vendita (come assistenza, manutenzione e customer care ) e lungo l'intero ciclo di vita in generale.

Nei micro-siti dinamici e interattivi realizzati con Doxee Pweb sono reperibili in modo organizzato e trasparente tutte le informazioni sui servizi, le proposte commerciali ad hoc, lo storico degli acquisti e gli eventuali servizi premium attivati ​​che riguardano specificatamente il singolo utente. Attraverso questi siti, navigabili con qualsiasi dispositivo, il cliente è sempre aggiornato sulle offerte pensate appositamente per lui: preferenze, contratti, modalità di acquisto, esigenze di consumo.

I video personalizzati Doxee Pvideo , invece, possono essere integrati in più punti del processo post-vendita, ad esempio per fornire una comunicazione omnicanale sulla manutenzione ordinaria e straordinaria, minimizzando i malintesi e aprendo opportunità di up-selling e cross-selling.