Come creare un'esperienza client B2B per i clienti della generazione X

Sta diventando sempre più difficile differenziare la tua attività solo in base ai prodotti.

Pertanto i marchi devono concentrarsi sull'esperienza del cliente , sia oggi che in futuro.

E se possiedi un'attività B2B, sembra che soddisfare i clienti della Gen X (quelli nati tra il 1965 e il 1981) possa benissimo essere cruciale per i tuoi profitti.

Perchè così?

Perché questi sono i tuoi decisori chiave.

La generazione X rappresenta più della metà dei ruoli di leadership a livello globale, secondo Global Leadership Forecast .

In altre parole, se vuoi che al leader di un'azienda piaccia il tuo prodotto o servizio B2B, devi ottimizzare l'esperienza del tuo cliente per la Generazione X.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Tutte le generazioni di utenti di Internet stanno diventando sempre più consapevoli delle vaste possibilità di acquisto offerte da Internet, quindi abbandoneranno il tuo sito se si sentiranno persi o sopraffatti.

Nel settore B2B, dove i percorsi di acquisto sono più lunghi e complicati, spesso costituiti da diversi punti di contatto e follow-up proattivi, fornire un'esperienza cliente fluida (sia in sede che fuori sede) è ancora più cruciale.

In che modo i clienti della Gen X sono diversi?

Tutte le generazioni hanno abitudini di navigazione diverse e la Gen X non fa eccezione. In effetti, questa è probabilmente la generazione più interessante perché unisce i tratti più smaliziati delle generazioni precedenti (baby boomer) e successive (millennials).

Questa generazione stava crescendo insieme a Internet. Stanno bene online quanto offline. A differenza dei baby boomer, adottano facilmente più dispositivi e tendono ad abbracciare rapidamente le nuove tecnologie. A differenza dei millennial, conoscono la privacy e la sicurezza del Web. Sono una generazione perfetta per colmare il divario tra le due generazioni prima e dopo Internet.

Esistono diversi studi che hanno identificato comportamenti di navigazione chiave unici per la Gen X:

• Prendono molto sul serio la sicurezza informatica e la privacy . Non aprirebbero mai un'e-mail sospetta, non usano mai le e-mail aziendali per i social media e si assicurano sempre che le loro password siano sicure.
• Secondo Appgate , alla Generazione X piace imparare a risolvere un problema invece di imparare a farlo.
• Passano facilmente da un dispositivo all'altro. Trascorrono più tempo su tutti i dispositivi rispetto ai millennial: 9 ore settimanali su PC, 21 ore settimanali su smartphone e 4 ore settimanali su tablet, in media.

Come creare una migliore esperienza client B2B per i clienti della generazione X

Costruire basi di conoscenza

Poiché questa generazione preferisce l'autonomia e l'autosufficienza quando risolve un problema o trova una soluzione, è necessario creare wiki, domande frequenti o basi di conoscenza dettagliate con cui interagire in modo indipendente. Assicurati di rispondere a ogni possibile domanda che i tuoi clienti potrebbero avere e struttura la tua sezione della Guida in modo che le risposte siano facili da trovare.

Non seguire immediatamente dopo una demo cercando di convertirli. Invece, invia per e-mail il tuo mazzo e un link a quella sezione affinché possano ricercare. I Gen Xers sono bravissimi nella ricerca digitale, quindi lascia che navighino sul tuo sito e giochino prima con il tuo prodotto.

Mantieni il tuo Help sempre fresco e aggiornato. Assicurati di controllarlo trimestralmente per aggiornare gli screenshot, rimuovere le menzioni di funzionalità sospese e correggere i collegamenti interrotti. Riutilizza i tuoi articoli più popolari in video e risorse scaricabili.

Questo sforzo accelererà anche i tuoi processi interni in quanto consentirà ai tuoi team di individuare e collegarsi rapidamente alle risposte ogni volta che i tuoi potenziali clienti le hanno.

Il content marketing orientato al cliente ha molti altri vantaggi, tra cui:

• Più classifiche a coda lunga (e quindi una migliore esperienza del cliente per gli utenti della ricerca vocale )
• Migliore controllo della tua ricerca guidata dal marchio (poiché avrai un URL ottimizzato per qualsiasi possibile domanda che le persone potrebbero porre sul tuo prodotto o sulla tua azienda)
• Più possibilità di retargeting (poiché puoi effettuare il retargeting di tutti quei lettori tramite annunci su Google e Facebook)
• Più utenti di ritorno poiché le persone continueranno a trovare i tuoi contenuti ogni volta che cerchi (questo crea riconoscibilità del marchio e alla fine aumenta le tue conversioni).

È anche uno sforzo che richiede tempo poiché il tuo team continuerà a scoprire nuove domande (e scrivere articoli per rispondere) e controllare i contenuti esistenti per assicurarsi che siano aggiornati. Quindi assicurati che tutti sappiano che si tratta di un'attività in corso.

Fai sapere loro che la tua piattaforma è sicura

Includi la sicurezza in tutti i tuoi materiali di vendita e demo. Spiega come proteggi i dati e la privacy dei tuoi utenti.

Ovviamente, assicurati che il tuo sito abbia una connessione sicura e che anche tutti i tuoi materiali di vendita e download siano ospitati su URL sicuri. Anche la velocità del sito è importante, quindi dedica un po' di tempo alla diagnosi e all'ottimizzazione del tempo di caricamento della pagina.

Personalizza bene le tue e-mail poiché questa generazione ignora o contrassegna le e-mail che non riconosce. Non aggiungerli alle tue liste di posta elettronica senza consenso: trattano seriamente la loro privacy, quindi potrebbero non avere mai a che fare con la tua azienda se non lo fai. In ogni caso, modifica la tua strategia di email marketing per evitare scandali sulla privacy.

Il cellulare è importante

I clienti della generazione X sono particolarmente interessati all'utilizzo di dispositivi mobili. Comprensibilmente, l'ottimizzazione del tuo sito e/o della tua app per dispositivi mobili è importante per accontentare questa generazione di decisori.

Un numero crescente di consumatori della Gen X interagisce con le aziende principalmente solo su dispositivi mobili. Ciò significa che l'esperienza sul tuo sito per dispositivi mobili deve essere semplice e intuitiva come lo sarebbe su un computer desktop.

Assicurati che il tuo sito e/o app per dispositivi mobili sia testato su più dispositivi mobili e che sia in atto un processo di QA per ogni aggiornamento software del dispositivo principale.

Monitora e misura la soddisfazione dei tuoi clienti

Usa la tecnologia per vedere da dove provengono i clienti e cosa stanno facendo. Ciò include l'utilizzo di strumenti di analisi Web per mostrarti cosa spinge i clienti al tuo sito, da dove provengono, quali stanno tornando e cosa stanno facendo sul tuo sito.

La maggior parte delle piattaforme di analisi web include informazioni demografiche dettagliate che ti consentono di vedere quali dispositivi preferiscono gli utenti del tuo sito e da quali paesi e città accedono al tuo sito.

Misura quanto i clienti sono soddisfatti della tua customer experience. Ci sono molti modi per farlo. I sondaggi sui clienti sono il metodo numero uno. Assicurati di diversificare le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente per ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti attuali e futuri.

Inoltre, iniziare a misurare la fedeltà dei clienti, l'importo medio di acquisto, i tassi di conversione e il numero di acquisti restituiti ti darà un quadro più chiaro di cosa funziona e cosa no.

Infine, esistono potenti strumenti b2b per strumenti di marketing su Internet che possono collegare tutti quei punti dati (analisi web, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, mappe di calore ) in un'utile dashboard per monitorare tutto in modo efficace.

Soprattutto, resta lungimirante!

Non dare per scontato che l'esperienza del cliente di oggi funzionerà domani. Tieni d'occhio il futuro e resta al passo con le tendenze della vendita al dettaglio e della tecnologia in modo che la tua attività sia pronta a cambiare insieme ai comportamenti di acquisto dei clienti.