Come creare un solido programma di riferimento per i clienti per la tua azienda

Dove vai quando cerchi una nuova location per il brunch, un altro spettacolo da guardare su Netflix o il perfetto paio di jeans? Prima di iniziare a esplorare le possibilità da solo, probabilmente chiederai idee ai tuoi amici e alla tua famiglia e probabilmente ti fiderai di questi consigli.

Ecco perché i programmi di segnalazione dei consumatori funzionano così bene.

Se qualcuno che conosci ti suggerisce di provare un determinato prodotto o servizio, è probabile che lo prenderai almeno in considerazione. Le aziende comprendono il valore del marketing del passaparola, quindi spesso incoraggiano i loro migliori clienti a fungere da ambasciatori del marchio e invitano altri in cambio di premi (come uno sconto o un regalo). Quando un nuovo cliente effettua un acquisto, entrambe le parti ne traggono vantaggio: l'avvocato riceve una ricompensa e l'azienda ne trae vantaggio.

Perché il referral del cliente?

I programmi di referral dei clienti possono aiutarti ad espandere la tua base di clienti generando al contempo un flusso di entrate continuo per la tua azienda. Ma, prima di iniziare, preparati al successo comprendendo i fondamenti. Le aziende utilizzano programmi di riferimento perché sono efficaci nell'acquisire nuovi clienti, creare fiducia e aumentare le vendite.

Perché il referral del cliente funziona?

Il riferimento del cliente è il tipo di pubblicità più efficace possibile e di solito è gratuito. È efficace per cinque motivi.

1. Il venditore volontario è un amico o un consulente affidabile.
2. Il consiglio proviene da una terza parte, non dal produttore.
3. Il messaggio è solitamente autentico e privo di pubblicità.
4. Il valore del prodotto o del servizio è adattato al destinatario.
5. Il referrer spiega il valore finché il destinatario non lo comprende appieno.

Come funziona un programma di segnalazione clienti?

Un buon programma di referral incorpora la tecnologia, i prodotti, i messaggi e, cosa forse più importante, gli incentivi per i referral appropriati.

La maggior parte delle organizzazioni utilizzerà una soluzione software di marketing per tenere traccia del codice o del collegamento di riferimento condiviso di un cliente durante lo sviluppo e l'implementazione di un programma di riferimento. Quando un nuovo acquirente utilizza quel codice o link per effettuare un acquisto, il tuo cliente esistente riceve un premio. Il nuovo consumatore può quindi ripetere la procedura con un'altra persona nella sua rete e così via. Questa ripetizione genera un flusso continuo di nuovi affari, noto come "loop virale", tutto a causa di un singolo cliente. Le persone sono spesso disposte a condividere qualcosa, di solito la conoscenza, se le fa apparire o sentirsi meglio. Di conseguenza, spesso utilizzano (o "spendono") la loro valuta sociale per condividere la loro esperienza con i clienti o consigliare prodotti che apprezzano e che credono possano piacere anche agli altri. Quando le connessioni ai social media di questi promotori vedono un prodotto consigliato da una fonte affidabile, è più probabile che lo acquistino. Quando acquistano qualcosa, aumentano sia la valuta sociale della tua azienda che quella del consigliere, nonché le tue entrate.

Per sapere cosa pensano i clienti, la maggior parte delle aziende focalizzate sul cliente utilizza approcci apparentemente semplici. Comprendono la reazione a catena che è il piacere del cliente. Secondo il programma di ricerca sull'assistenza tecnica (TARP), un'attività di ricerca sulla fidelizzazione dei consumatori, i clienti soddisfatti raccontano in media da 5 a 8 persone della loro esperienza con un'azienda o un prodotto, mentre i clienti insoddisfatti raccontano da 10 a 16 persone.

Applichiamo la formula del TARP per capire il potenziale esponenziale dei clienti insoddisfatti. Per argomento, useremo gli intervalli più bassi. Supponi di avere 10.000 clienti di cui desideri misurare la soddisfazione utilizzando uno strumento di indagine. Inserisci i dati sulla soddisfazione della tua azienda per vedere l'effetto.

Come valutare il buzz generato dal feedback dei clienti

Numero totale di clienti = 10.000

% di clienti soddisfatti = 65% o 6.500

Referenti soddisfatti = 6500 * 5

Referral felici totali = 32.500

% di clienti scontenti = 35 %o 3.500

Referenti insoddisfatti = 3500 * 10

Referral infelici totali = 35.000

Ciò dimostra che più della metà dei tuoi referral può essere negativa, anche se solo un terzo dei tuoi clienti è insoddisfatto. Ciò è aggravato dall'accessibilità a Internet e ai social media.

Questo è il motivo per cui quando esaminiamo un programma di referral dei clienti, dobbiamo capire che, poiché sono i campioni del tuo marchio a dare i suggerimenti, i programmi di referral possono portare a qualcosa di più di una semplice vendita: spesso si traducono in una maggiore fedeltà dei clienti. I tuoi sostenitori sanno cosa gli piace del tuo marchio e dei tuoi prodotti, quindi cercheranno persone nella loro rete che apprezzino le stesse qualità e gli stessi vantaggi.

L'ondata di rinvii di clienti insoddisfatti può cambiare a tuo favore e portare a una maggiore fedeltà dei clienti.

La creazione e l'implementazione di un programma di riferimento per i clienti può essere un'impresa ardua, ma fare un passo alla volta renderà il processo meno oneroso. Devi selezionare incentivi che siano interessanti per il tuo pubblico di destinazione e adattare il tuo programma ai KPI e ai prodotti specifici della tua azienda. La preparazione è la chiave per condurre una campagna di referral di successo, quindi assicurati di avere tutto in ordine prima di lanciare il tuo programma.

1 . Fissare i tuoi obiettivi

Indagare con i tuoi clienti e te stesso sul tuo obiettivo finale ti aiuterà a determinare il tuo percorso e ciò che vuoi intraprendere. Risparmierai tempo e denaro e sarai in grado di raggiungere i tuoi obiettivi più rapidamente.

Un programma di riferimento può essere visto come un flusso di lavoro e, come con qualsiasi flusso di lavoro, devi capire cosa deve accadere per passare dal punto A al punto B.

Ciò significa che è necessario stabilire KPI.

I KPI sono cruciali tanto quanto gli obiettivi. Dimostrano cosa funziona prima che tu prenda decisioni importanti.

2 . Contatta i tuoi clienti (interni ed esterni)

Poiché i clienti esistenti sono la forza trainante di qualsiasi programma di referral, devi assicurarti di avere un rapporto chiaro e reale con loro.

Una comunicazione costante con i tuoi consumatori rivelerà ciò che apprezzano di più e ciò che preferiscono condividere con i loro coetanei.

Parleranno per esperienza, che è il tuo più grande vantaggio. Non solo per promuovere i tuoi prodotti ma anche per migliorare elementi e dettagli che potresti aver trascurato in precedenza.

Un altro modo fantastico per raggiungere questo obiettivo è osservare da vicino cosa sta succedendo in tutti i reparti della tua azienda.

3 . Determina gli incentivi e i premi del tuo programma di riferimento

Prima di poter utilizzare il tuo programma di riferimento per attirare nuovi clienti, devi prima decidere gli incentivi che incoraggeranno i tuoi attuali consumatori a promuovere la tua azienda. Fai i compiti e conosci i tuoi consumatori in modo da poter adattare i premi del programma di riferimento ai loro interessi. Tuttavia, assicurati di rispettare il tuo budget: non vuoi che il tuo programma di riferimento ti costi denaro. Alcuni degli incentivi del programma di riferimento più importanti sono:

• Buoni o sconti
• Punti o crediti del negozio
• Miglioramenti di prodotti o servizi
• Abbonamenti o materiale gratuito (omaggi)
• Bottino personalizzato

Se desideri avviare un programma di riferimento ma hai un budget basso, verifica se desideri raggruppare eventuali prodotti in eccesso in giro, che possono essere utilizzati come incentivi di riferimento.

4 . Scegli chi riceverà i premi o gli incentivi.

Una volta che hai finito di costruire il tuo programma, scegli un software che non solo lo gestisca, ma ti aiuti anche a mantenere le relazioni con i consumatori che hai costruito come risultato.

Cerca un software in grado di:

• Tieni traccia dei tuoi link di riferimento, sia dal lato del mittente che da quello del destinatario.
• Sforzi di marketing sottoposti a test A/B
• Esamina gli indicatori di successo cruciali.
• Le conversioni (quando i referral dei tuoi utenti si traducono in vendite) dovrebbero essere monitorate.

Anche un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è essenziale. Beneficerai di quanto segue:

• Mantieni i contatti con i tuoi potenziali clienti.
• Mantenere le relazioni con i clienti
• Rendi le comunicazioni con i clienti più personali.
• Tieni un registro delle preferenze del tuo cliente.

Con le informazioni vitali fornite da un CRM, puoi modificare il tuo programma secondo necessità per soddisfare le particolari esigenze dei tuoi clienti e della tua azienda.

5 . Considera i tuoi canali di distribuzione.

Questa fase è fondamentale poiché è il modo in cui presenterai la tua offerta ai tuoi clienti. Quindi, prima di tutto, deve essere semplice per il cliente. Alcuni dei canali di distribuzione più efficaci e ampiamente utilizzati sono:

• Pagine di destinazione
• E-mail
• Messaggi
• Newsletter
• Miglioramenti del prodotto
• Inserimento nel blog
• Chat in tempo reale
• Chatbot

Un programma di riferimento, come qualsiasi altro sforzo di marketing, richiede un approccio ben pianificato. Ecco perché devi selezionare attentamente i tuoi canali di distribuzione.

Esamina dove ricevi più traffico, quali tattiche piacciono ai tuoi clienti esistenti e scarta le altre che non funzionano.

Ora capisci quali canali di distribuzione sono i migliori per te e il tuo pubblico di destinazione. Il prossimo passo è automatizzare il più possibile.

Una volta completati tutti i passaggi, guarda i tuoi cicli di conversione delle vendite ridursi e il tasso di abbandono dei tuoi clienti si riduce drasticamente.