In che modo "la maledizione della conoscenza" può danneggiare la tua attività e cosa fare al riguardo

"La maledizione della conoscenza" è un pregiudizio cognitivo che si verifica quando capisci qualcosa e poi presumi che anche tutti gli altri lo capiscano. È una causa molto comune di attrito nei matrimoni. Ad esempio, uno dei coniugi accetta di andare dalla nonna per il Ringraziamento e presume che anche l'altro coniuge lo sappia.

"Sono sicuro di avertelo detto!"

È anche un problema negli affari. È molto facile presumere che tutti gli altri sappiano quello che sai. Ecco alcuni esempi di dove questo particolare pregiudizio può emergere in situazioni aziendali, insieme ad alcune soluzioni proposte.

Scavare più a fondo: come i professionisti del marketing possono utilizzare i pregiudizi cognitivi per influenzare le decisioni dei clienti

Assistenza clienti

Il mio amico Ralph lavorava in un fast-food al liceo e a volte si lamentava a tavola per aver a che fare con i clienti. Qualcuno chiedeva se potevano ottenere una tazza in omaggio, e Ralph si sentiva frustrato e indicava l'ovvio cartello che diceva "niente tazze in omaggio".

Il fatto è che il segno è molto evidente se hai lavorato lì 15 ore a settimana per tre mesi. Non è così ovvio se è la tua prima visita. Non puoi aspettarti che le persone leggano ogni segno ovunque vadano.

Soluzioni

• Ricorda regolarmente al tuo personale che ha conoscenze e familiarità speciali che i tuoi clienti non hanno.
• Trova un modo per tenere traccia di dove i clienti si stanno confondendo e trova un modo migliore per comunicare con loro o modifica la tua politica per adattarla ai loro preconcetti. Dopo tutto, cosa c'è di più costoso, regalare una tazza gratis o avere personale e clienti frustrati?

Progettazione di siti web

La maledizione della conoscenza interferisce anche con il design di web, app ed e-commerce. Ciò che è ovvio per il programmatore, o il progettista, non è necessariamente ovvio per il cliente, specialmente quelle cose "intuitive" che tutti dovremmo sapere in qualche modo.

Quando ho ricevuto un nuovo telefono qualche tempo fa, ho dovuto cercare le istruzioni per modificare alcune impostazioni e alcune di esse sono iniziate con qualcosa come "vai alla schermata iniziale", che mi ha fatto solo cercare "dov'è il schermata iniziale su un Pixel?"

Non dare per scontato che i tuoi clienti sappiano quello che sai.

Soluzioni

• Ove possibile, utilizza le funzionalità standard a cui tutti sono abituati. O in altre parole, in caso di dubbio, copia Amazon.
• Prima di implementare una modifica al design o una nuova funzionalità, chiedi a diverse persone che non sanno nulla del progetto di esaminarlo.
• Chiedi agli utenti Apple di testare le istruzioni di Android e viceversa.
• Creare meccanismi di segnalazione per tenere traccia dei problemi. Se ti aspetti che le persone seguano un certo percorso, controlla se si stanno comportando come ti aspettavi.
• Consenti ai clienti di segnalare facilmente quando sono confusi o frustrati.
• Rafforza l'atteggiamento secondo cui se un cliente fraintende, non hai comunicato abbastanza bene.

Scava più a fondo: 4 pregiudizi cognitivi e driver psicologici per influenzare il comportamento

Gestione del progetto

Temo di essere colpevole di questo. “Gli aggiornamenti sono sempre in quel foglio di calcolo che ho condiviso con te durante il kickoff meeting. Non l'hai aggiunto ai segnalibri?"

Solo perché hai detto qualcosa non significa che le persone ti abbiano sentito, capito o agito in base a ciò che hai detto. Un project manager è nel progetto ogni giorno. È ovvio per il project manager che abbiamo bisogno di X prima di Y, che abbiamo già deciso 1 contro 2 e che Z è dovuto martedì. Non è ovvio per le persone che hanno altre preoccupazioni e responsabilità.

La maledizione della conoscenza può anche andare dall'altra parte, dove i tecnici sono a conoscenza di un problema, ma il project manager è fuori dal giro.

Soluzioni

• Comunicare troppo. Sì, è fastidioso, ma è meglio dei problemi di comunicazione.
• Includi collegamenti a importanti documenti di progetto nei tuoi aggiornamenti regolari. Assicurati che le persone sappiano dove possono trovare gli aggiornamenti.
• I project manager dovrebbero fare il check-in con i tecnici per ascoltare le loro prospettive sui problemi incombenti.

Parole d'ordine e gergo industriale  

I tuoi venditori parlano in modo incomprensibile perché usano parole d'ordine e acronimi? Potrebbero pensare che li fa sembrare come se sapessero di cosa stanno parlando, o forse sono così abituati alle parole d'ordine che non possono farne a meno, ma sta spegnendo molti dei tuoi potenziali clienti.

Soluzioni

• Prendi l'abitudine di usare il nome completo per qualcosa prima di usare l'acronimo.
• Fermati quando usi una parola d'ordine del settore e trova un altro modo per dire la stessa cosa. Oltre a non sembrare uno strumento, amplierai il tuo vocabolario e finirai per comprendere meglio il concetto.

Offendersi per violazioni dell'etichetta

Non gioco a golf, ma so che ci sono molte regole per gli incontri di lavoro sul campo da golf. Uno di questi è che non parli di affari mentre giochi a golf. Non lo sapevo fino a ieri, quindi se qualcuno mi invitasse a giocare a golf, potrei sbagliare e parlare d'affari alla settima buca.

Ci sono molte situazioni in cui temiamo di essere il “brutto americano” che non conosce le usanze locali, ma il problema può anche andare dall'altra parte. Proprio come lo straniero può pensare che l'americano sia scortese quando la verità è che semplicemente non capisce le aspettative, possiamo erroneamente presumere che qualcuno sia scortese quando non capisce le nostre norme.

Soluzioni:

• Non presumere mai malizia quando l'ignoranza è una spiegazione abbastanza buona.
• Prima di fare qualcosa di nuovo, prenditi qualche minuto per imparare le regole, comprese le norme sociali.

Taglia anche dall'altra parte

Non vuoi dare per scontato che le persone sappiano cose che conosci tu, ma può essere fastidioso se vai troppo lontano dall'altra parte. Ad esempio, di recente ho sentito un venditore parlare con un'associazione di editori. Queste persone probabilmente ne sanno di più sugli abbonamenti di chiunque altro al mondo. Il venditore ha trascorso cinque minuti a spiegare cos'è un abbonamento. Questo può essere fastidioso.

In altre parole, mentre non vuoi dare per scontato che tutti sappiano quello che sai, non vuoi nemmeno trattare persone istruite e professionali come novizi. Può essere difficile trovare un equilibrio, ma se ti ricordi spesso di quella fastidiosa "maledizione della conoscenza", andrai alla grande.

Scavare più a fondo: utilizzare la psicologia e migliori pratiche relative ai dati per avvicinare i clienti all'acquisto

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.

Aggiungi MarTech al tuo feed di Google News.

---