Scopri come Lely raccoglie feedback in tutto il mondo con il report multilingue 25 maggio 2023

Lely è un produttore olandese di macchine agricole e robot. Con le loro soluzioni innovative, rendono la vita più facile agli agricoltori di tutto il mondo. Lely si impegna a consentire agli allevatori di lavorare nel modo più efficiente possibile con i loro robot, motivo per cui raccogliere feedback è una parte importante del loro processo di miglioramento. Poiché Lely è attiva in più di 40 paesi in tutto il mondo, la lingua è una sfida importante, soprattutto quando si raccolgono i feedback degli utenti. Da qui la loro esigenza per la segnalazione multilingue di Mopinion, che è la funzione di traduttore di feedback.

In quest'ultima storia del cliente con il contributo di Michael de Jong (Ricercatore sull'esperienza utente presso Lely), vedremo come Lely ha raccolto feedback nell'ultimo semestre, perché ha scelto Mopinion come soluzione, come utilizza il traduttore di feedback e ciò che hanno ottenuto finora raccogliendo feedback.

Feedback direttamente dalla fonte

Lely, e in particolare il team UX, raccolgono feedback con l'obiettivo di migliorare i propri sistemi e allinearli alle esigenze degli allevatori. Anche se in precedenza avevano raccolto feedback prima di lavorare con Mopinion, il processo non è stato esattamente fluido.

“Raccogliere feedback era una sfida, perché spesso veniva raccolto attraverso una moltitudine di fonti e poi pesantemente filtrato prima di arrivare al reparto corretto. Il feedback, pertanto, non è stato interpretato correttamente né utilizzato in modo efficace per i miglioramenti. A volte non era chiaro quando veniva fornito il feedback o quale versione del sistema riguardava. Ad esempio, a volte ci vuole un mese prima che il feedback raggiunga il team UX, e a quel punto spesso non era più rilevante a causa degli aggiornamenti".

Michael de Jong, ricercatore sull'esperienza utente, Lely

Di conseguenza, il team ha deciso di guardare altrove ed è approdato a una soluzione di feedback più efficace: Mopinion, una decisione che ha permesso loro di raccogliere feedback direttamente dalla fonte!

“Mopinion ci consente di chiedere feedback ai nostri allevatori direttamente nel sistema. Anche il feedback viene raccolto in tempo reale e, grazie ai metadati inviati, è facile vedere quando è stato fornito il feedback, da dove proviene e in quale versione del sistema è stato fornito.

Paesi diversi, lingue diverse

Lely opera su scala globale e offre supporto all'interno dei propri sistemi per un numero significativo di lingue. Era chiaro fin dall'inizio che i moduli di feedback dovevano essere disponibili in più lingue in modo che tutti avessero l'opportunità di fornire feedback.

De Jong: “Abbiamo un punto d'appoggio nella maggior parte dei paesi, il che è stato un buon motivo per tradurre tutti i moduli di feedback che abbiamo creato noi stessi in modo che fossero utilizzabili per gli agricoltori. Lo facciamo noi stessi in collaborazione con agenzie di traduzione e cluster sparsi nei vari paesi (e continenti) in cui operiamo. Conoscono gli agricoltori locali e capiscono come comunicano in quei paesi. Sono anche in grado di tradurre il gergo tecnico e altri termini difficili usati”.

La traduzione dei moduli di feedback può quindi essere facilmente eseguita internamente.

“Ma poi segue una seconda domanda: cosa faremo con il feedback che ritorna? Perché ovviamente è disponibile anche in diverse lingue. Poi ci siamo imbattuti nei report multilingua di Mopinion…”

Con la funzione di traduzione, è possibile far tradurre automaticamente il feedback, in modo che tutti i feedback arrivino nella casella dei feedback in una lingua. Lely ha scelto di usare l'inglese come lingua principale perché è più inclusiva per i colleghi internazionali. Lavorare con una lingua nella posta in arrivo semplifica anche l'aggiunta di tag e l'analisi del feedback utilizzando l'analisi del testo e del sentiment.

Nel novembre 2022 sono stati lanciati moduli di feedback nel Regno Unito e nei Paesi Bassi. I primi moduli consistevano in moduli proattivi che richiedevano feedback sulle nuove funzionalità, che da allora ha generato una notevole quantità di feedback. Anche se il traduttore di feedback non era completamente attivo, sembra che De Jong sia già abbastanza impressionato dalle capacità dei rapporti multilingue:

“Un modulo di feedback passivo standard, scritto in inglese, è stato accidentalmente messo in funzione in tutte le lingue e in tutti i paesi. Durante il live, c'è stato un picco immediato nel numero di feedback; in particolare il feedback fornito tramite la sezione aperta dei commenti. Molti utenti hanno fornito feedback (in diverse lingue) chiedendo se il modulo di feedback potesse essere reso disponibile anche nella loro lingua. Pertanto, è stato immediatamente evidente che sia i moduli di feedback stessi che le loro traduzioni erano assolutamente necessari.

Dal problema alla fonte alla soluzione...

Nonostante il fatto che Lely abbia lavorato solo brevemente con Mopinion, eravamo curiosi di saperne di più sulle intuizioni che hanno ottenuto finora con il loro feedback.

De Jong ha condiviso un esempio:
“Abbiamo chiesto un feedback su una delle nostre pagine di panoramica. Sapevamo già che erano necessari miglioramenti grazie ai segnali precedenti. Tuttavia, dopo aver raccolto feedback su quella pagina, abbiamo avuto una comprensione molto migliore di ciò che doveva essere migliorato. C'erano troppi ritardi all'interno del sistema e la pagina di panoramica era troppo dettagliata. Dopo aver apportato i miglioramenti necessari, abbiamo implementato un nuovo modulo di feedback per vedere se le modifiche hanno avuto un impatto positivo. E quel feedback si è rivelato molto prezioso!

Questo è un ottimo esempio di come Mopinion viene utilizzato per trovare la fonte di alcuni problemi. Sebbene in questo caso Lely avesse già un'idea di dove fossero necessari dei miglioramenti, il feedback li ha avvicinati alla radice del problema e ha suggerito efficacemente le aree di miglioramento.

Lezioni apprese e uno sguardo al futuro

De Jong ha affermato che c'è molto da imparare dal feedback, ma anche dall'intero processo di apprendimento dell'implementazione dei moduli di feedback:

“In realtà, l'intero processo, dall'idea di raccogliere feedback fino a porre effettivamente domande, è stato anche un processo di apprendimento per noi. Come otteniamo il miglior feedback? Come otteniamo un alto tasso di risposta? Abbiamo anche verificato se gli agricoltori sentissero in primo luogo il bisogno di fornire un feedback".

In futuro, Lely desidera inserire un modulo di feedback standard nella pagina "iniziale" per chiedere un feedback generale sul sistema e sulle sue funzionalità. Questo aiuterà Lely a ottenere un quadro migliore della soddisfazione complessiva. In realtà, intendono implementare questo approccio in tutti i paesi!

Un ringraziamento speciale a Michael de Jong per aver condiviso finora l'esperienza di Lely con Mopinion. Non vediamo l'ora di una relazione lunga e prospera!