Come sta cambiando la customer experience nel settore delle telecomunicazioni?

La customer experience nel settore telco sta cambiando perché è cambiato il contesto. Dobbiamo mettere al centro il cliente, con i suoi bisogni e le sue esigenze, e dobbiamo anche spingere l'innovazione digitale, in modo che le offerte siano ampie, le interazioni siano soddisfacenti e le scelte siano il più possibile “umano-centriche”.

Come risultato dei recenti sviluppi, l'esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni continuerà a cambiare ed evolversi. La pandemia, per esempio, ha accelerato una serie di trasformazioni che stavano già prendendo gradualmente piede. Allo stesso tempo, la digitalizzazione ha fornito strumenti innovativi che hanno aperto nuovi orizzonti rispetto ai servizi che possono essere offerti ai clienti e come possono far crescere il loro business.

Del resto, sono queste le due piste su cui evolverà la customer experience nelle telecomunicazioni : la pista umana e la pista tecnologica , due facce di uno stesso settore che, ora più che mai, è chiamato a cambiare e ad adattarsi rapidamente ai nuovi mercati contesti.

L'importanza dell'esperienza del cliente nelle telecomunicazioni

Ormai la customer experience è un aspetto fondamentale per ogni azienda. È particolarmente critico per le aziende del mondo delle telecomunicazioni, poiché questo settore è quello che soffre maggiormente della volatilità dei clienti e, di conseguenza, ha un livello di concorrenza molto elevato (fonte: Accenture).

Tutti i consumatori, infatti, sono abituati a cambiare operatore velocemente, non solo per ottenere un'offerta migliore, ma anche perché l'evoluzione tecnologica rende i servizi obsoleti più velocemente, e di minor valore sul mercato.

Di conseguenza, le aziende devono cambiare costantemente i propri modelli di business, ma soprattutto devono investire nella customer experience, perché solo una customer experience di alta qualità garantisce un più alto livello di fidelizzazione del cliente.

Dopotutto, solo quando un cliente è pienamente soddisfatto del servizio ricevuto, diventa fedele all'azienda che lo ha fornito e la soddisfazione totale dipende dall'esperienza di un cliente eccezionale.

Fornire una customer experience efficace garantisce, tra l'altro, anche notevoli vantaggi economici e strategici .

Innanzitutto una customer experience in grado di fidelizzare il cliente assicura ad ogni azienda (comprese le società di telecomunicazioni) un livello di ROI più elevato , dato che i costi di acquisizione di nuovi clienti sono sempre molto superiori a quelli di mantenimento di quelli attuali (fonte: Qualtrics ).

Aggiungi a questo il fatto che un cliente fedele tende naturalmente a spendere molto di più in prodotti e servizi rispetto ai nuovi clienti.

Inoltre, fidelizzare il cliente attraverso la customer experience significa anche assicurarsi un grande ritorno in termini di comunicazione: è più probabile che i clienti fedeli siano una sorta di ambasciatore del marchio motivato a condividere la propria customer experience positiva con gli altri in modo autentico e convincente.

Come tutti sappiamo, una raccomandazione positiva veicolata dal passaparola è spesso più efficace della maggior parte delle campagne di comunicazione ufficiali!

L'esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni cambia il punto di partenza

Alla luce di quanto sopra, non sorprende che molte società di telecomunicazioni stiano investendo tempo e risorse in progetti e iniziative per migliorare l'esperienza del cliente.

Da questo punto di vista un esempio è TIM , che ha implementato “TIM around the Customer”. Questo progetto si basa su diverse iniziative che ruotano su trasparenza, semplicità e rispetto verso il cliente.

TIM ha infatti sviluppato un vasto e preciso sistema di ascolto in grado di rilevare il sentiment dei clienti in termini di customer experience in momenti cardine, come quando navigano sul web, acquistano un prodotto o servizio, contattano il customer care, segnalare un problema o interagire con un post sui social network.

Tutto ciò consente all'azienda di raccogliere quante più informazioni possibili sulla qualità del servizio percepita dal cliente e di modificare i propri servizi e la customer experience in base a quanto rilevato.

In questo modo, ogni scelta relativa alla customer experience parte sempre dal cliente (e da quello che sappiamo di lui). In questo modo il cliente diventa il punto di partenza e il centro della strategia basata sulla soddisfazione del cliente; come tale, deve essere ascoltato, monitorato e analizzato costantemente.

Questo esempio mostra anche come ogni società di telecomunicazioni non possa più ignorare in alcun modo i Big Data , in particolare i dati che forniscono informazioni "umane" sui clienti. I Big Data sono diventati una risorsa necessaria non solo per conoscere il proprio pubblico, ma anche per poter prevedere le richieste dei consumatori e le loro aspettative (fonte: Tasil) , così da soddisfarli ancor prima che si manifestino sul mercato.

In un certo senso, quindi, la customer experience nel settore telco sta cambiando perché mira ad anticipare il cliente piuttosto che inseguirlo.

Per le società di telecomunicazioni, l'esperienza del cliente non esiste senza personalizzazione

Migliorare l'ascolto dei clienti è solo un aspetto di una tendenza più ampia che tutti gli attori del settore telco devono affrontare quando si parla di customer experience: la personalizzazione dell'esperienza di acquisto e utilizzo dei servizi.

In effetti, è difficile creare una customer experience davvero efficace che non sia anche personalizzata.

La personalizzazione è una leva fondamentale per le società di telecomunicazioni, soprattutto quando si tratta di essere competitivi tra i fornitori di servizi OTT, che, non disponendo di strutture o reti proprietarie, possono fornire servizi a condizioni molto più aggressive.

In questo senso, la personalizzazione, insieme alla flessibilità contrattuale e alla massima sicurezza nella gestione dei dati, deve diventare una componente fondamentale dell'offerta di qualsiasi operatore , poiché la sua competitività non può basarsi solo sui prezzi. La riduzione dei prezzi oltre un certo livello può compromettere la sostenibilità dell'attività.

Come accennato in precedenza, per affrontare questa sfida e garantire una customer experience davvero personalizzata, le società di telecomunicazioni devono sfruttare al meglio i Big Data e utilizzarli per costruire un'esperienza attorno alle caratteristiche precise del cliente.

Tra l'altro, grazie alla pandemia e al crescente ricorso alla digitalizzazione, i consumatori hanno alzato le aspettative sui brand , soprattutto quelle riguardanti la customer experience, che deve diventare qualcosa di sempre più ritagliato e specifico per ogni singolo cliente.

Da un lato, questo significa costruire un customer journey omnicanale in cui ogni touch point si attiva in modo diverso a seconda delle caratteristiche del consumatore, delle sue esigenze e della “storia” delle interazioni tra lui e l'azienda. Significa anche ridefinire completamente le interazioni tra di loro.

L'esperienza del cliente nel settore telco passa anche attraverso il servizio clienti

Un recente whitepaper di Genesis sull'esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni solleva un punto critico: il servizio clienti ha un ruolo importante da svolgere nella costruzione di un'esperienza cliente di qualità .

I clienti spesso abbandonano un fornitore perché non è in grado di risolvere un problema in modo soddisfacente o di fornire una soluzione in modo tempestivo e utile.

Da qui la necessità di garantire un servizio clienti all'altezza delle aspettative. Per garantire ciò, le aziende devono investire nella formazione del team di assistenza clienti in modo che gli agenti abbiano un'elevata familiarità con i prodotti ei servizi disponibili e in modo che possano fornire una risposta immediata, precisa e circostanziata a ogni richiesta del cliente.

Ma anche questo non basta.

Per fare un vero e proprio salto di qualità nel customer care , occorre allontanarsi dall'idea classica di organizzazione verticale e fare in modo che ogni team che entra in contatto con il cliente in ogni fase del customer journey (care, marketing, vendita) sia costantemente allineato.

Solo condividendo le informazioni più rilevanti tutte le fasi della customer experience possono essere percepite come omogenee e coerenti ed è possibile evitare inutili sovrapposizioni, ripetizioni e disconnessioni della comunicazione.

In questo senso, la sinergia tra le diverse aree è fondamentale perché ognuna di esse contribuisce in egual modo ad aumentare la soddisfazione del cliente e facilita la gestione di eventuali criticità (e magari addirittura prevenirle.

Un servizio non basta più

La trasformazione digitale degli ultimi anni ha consentito lo sviluppo di una serie di tecnologie che si sono rapidamente diffuse sul mercato e molte persone vogliono sfruttarle nell'ambito di un contratto di fornitura.

Va da sé che molte di queste tecnologie sono legate ai servizi digitali e, di conseguenza, le telco sono costantemente chiamate a rinnovarsi , a ripensare il proprio business e ad arricchire la propria offerta.

Da questo punto di vista, il 5G è senza dubbio una delle tecnologie chiave da sviluppare per soddisfare l'esigenza dei consumatori di una rete veloce e di una connessione stabile e di qualità.

Ecco perché è fondamentale che le aziende di telecomunicazioni investano in modo decisivo nell'innovazione, anche trasformando la propria organizzazione ed estendendo le proprie strutture.

In un altro post, abbiamo parlato dell'importanza dell'edge computing per facilitare questo sviluppo e per renderlo sia economicamente che energeticamente sostenibile.

Ridurre la latenza di risposta nei servizi digitali, garantire la migliore connessione ovunque, eliminare inutili trasferimenti di dati e informazioni, evitare il rischio di un blocco generale dei servizi in caso di malfunzionamento del data center centrale: sono solo alcuni dei vantaggi significativi che possono essere ottenuto con l'implementazione di una struttura di edge computing.

Insieme, questi vantaggi contribuiscono ad aumentare la qualità percepita del servizio da parte del cliente e, di conseguenza, la customer experience. I clienti di questo settore sono caratterizzati da una "fame di innovazione" (Fonte: Oracle). Tutti i giocatori devono tenerne conto.

La "diversificazione" è il tema chiave qui: la domanda di comunicazioni wireless è in aumento, così come la domanda di applicazioni Over-The-Top e offerte a banda larga in grado di supportare soluzioni IoT e persino servizi VoIP.

La grande sfida è quindi ampliare la gamma delle proposte, ma anche garantire la stessa qualità in ogni singolo prodotto.

La qualità della customer experience, infatti, è decisa anche dalla media qualitativa tra tutti questi servizi offerti : la debolezza di uno solo indebolisce la qualità percepita dell'intero brand a sua volta.

Integrare l'esperienza del cliente con l'Intelligenza Artificiale

Un'altra sfida cruciale per tutte le società di telecomunicazioni è quella di poter sviluppare efficacemente sistemi di Intelligenza Artificiale e integrarli organicamente nell'esperienza del cliente.

Del resto, solo attraverso strumenti che si basano sul “ cognitivo computing ” è possibile migliorare la customer experience, rendendola più efficace, grazie alla potenza e alla precisione dell'analisi dei dati che va oltre le capacità umane.

In questo senso, il machine learning – un sottoinsieme dell'Intelligenza Artificiale che permette di creare sistemi che apprendono o migliorano in base ai dati che utilizzano – è molto utile per potenziare relazioni “automatizzate” come quelle con chatbot intelligenti (fonte: Oracle) , che sono in grado di riprodurre una conversazione umana e incrociare dati e comunicazioni passate per prevedere le richieste e rendere gli interventi più precisi e funzionali alle esigenze.

L'apprendimento automatico è utile anche per migliorare altri punti di contatto e per rendere l'intera esperienza più fluida , intuitiva e compatibile con le nuove abitudini dei clienti . Pensiamo ad esempio al mondo delle applicazioni mobile, dove l'accesso deve essere possibile semplicemente attraverso il riconoscimento facciale e molte funzioni devono poter essere personalizzate in base alle azioni più frequenti degli utenti.

L'esperienza del cliente telco è una piattaforma

Infine, quando si parla di Intelligenza Artificiale applicata alla customer experience, non si può non parlare di piattaforme di Customer Relationship Management (CRM), che sono uno strumento indispensabile per ogni telco, visti i vantaggi che offrono.

Una piattaforma CRM consente di tracciare e analizzare tutte le interazioni rilevanti con i clienti, fornendo le basi per fare previsioni future sui trend di mercato , al fine di pianificare strategicamente investimenti e possibili sviluppi del business.

Inoltre, il CRM contribuisce anche a rendere più efficiente il processo di vendita, incoraggiando la generazione di lead da elenchi di posta elettronica e utenti che visitano il sito Web o interagiscono con le pagine del marchio e migliorando la comunicazione tra i team, in modo che le vendite possano immediatamente seguire o trarne vantaggio di eventuali opportunità di upselling e cross-selling .

Questo tipo di attività migliora anche la customer experience in senso lato, in quanto la rende più efficiente sul piano operativo e sposta il fulcro delle scelte sull'aspetto umano, che diventa determinante nel delineare una strategia di mercato.