John Jantsch (00:00): Ehi, lo sapevi che sta arrivando la conferenza annuale inbound di HubSpot?Giusto. Sarà a Boston dal 5 all'8 settembre. Ogni anno l'inbound riunisce leader di business, vendite, marketing, successo dei clienti, operazioni e altro ancora. Sarai in grado di scoprire tutte le ultime tendenze e tattiche indispensabili che puoi effettivamente mettere in atto per scalare la tua attività in modo sostenibile. Puoi imparare dagli esperti del settore ed essere ispirato da incredibili talenti sotto i riflettori. Quest'anno. Artisti del calibro di Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz appariranno tutti. Visita inbound.com e acquista il tuo biglietto oggi stesso. Non te ne pentirai. Questa programmazione è garantita per ispirare e ricaricare. Giusto. Vai su inbound.com per ottenere il tuo biglietto oggi.

(01:03): Salve e benvenuti a un altro episodio del podcast Duct Tape Marketing.Questo è John Jantsch. Il mio ospite di oggi è Tiffani Bova. È una sostenitrice globale della crescita dei clienti e dell'innovazione presso Salesforce e autrice di bestseller del Wall Street Journal di Growth IQ. Negli ultimi due decenni, ha guidato grandi divisioni di produzione di entrate in aziende che vanno dalle startup a Fortune 500. Conduce anche il podcast chiamato What's Next! con Tiffani Bova. Ma oggi parleremo principalmente del suo ultimo libro, The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth. Quindi benvenuti allo spettacolo Tiffani.

Tiffani Bova (01:41): Grazie per avermi ospitato, John.Sono entusiasta di essere qui.

John Jantsch (01:44): Quindi, quando le persone parlano di esperienza e crescita, penso che oggi pensino in modo abbastanza naturale all'esperienza del cliente perché i professionisti del marketing sono molto, molto in sintonia con quell'idea.Ma in realtà prendi un po 'di enfasi sull'esperienza del cliente e in un certo senso dici che l'attenzione sta effettivamente contribuendo a ciò di cui abbiamo parlato ultimamente, la grande rassegnazione, le dimissioni e tutte quelle altre cose. Quindi dimmi, uh, ascoltiamo i tuoi pensieri su come ritieni che l'enfasi sul cliente stia togliendo all'esperienza del dipendente.

Tiffani Bova (02:17): Bene, lasciatemi rispondere con un po' di storia perché penso che soprattutto con un pubblico che i nostri esperti di marketing lo facciano da molto tempo.Devo impostare un po' di contesto. Come accennato, John, sono in Salesforce da poco più di sette anni, ma prima di entrare in Salesforce, sono stato un ricercatore presso Gartner per un decennio coprendo la trasformazione delle vendite, l'impatto del digitale sul modo in cui i marchi commercializzano e interagire con i clienti e guardare avanti al ruolo di, se vuoi, esperienza nel modo in cui i marchi competono. Quindi facevo parte del team che ha previsto che il Chief Marketing Officer avrebbe speso di più per la tecnologia rispetto al Chief Information Officer. E l'abbiamo fatto nel lontano 2008 e l'abbiamo detto, tutti sono andati, sai, assolutamente non succederà.

(03:03): Ma sai, sap, Oracle, Microsoft e Salesforce sono usciti tutti e hanno comprato società di tecnologia di marketing, giusto?Lo stack per ottenere l'accesso a quel budget. Ma non l'abbiamo detto perché pensavamo che i professionisti del marketing dovessero spendere soldi per la tecnologia. E comunque, non si trattava di marketing online, giusto? O l'ottimizzazione SEO. Questo stava davvero comprando lo stack. Avevano i propri progettisti dell'interfaccia utente, sviluppatori, stavano ottenendo la propria infrastruttura. Voglio dire, è stato un grande investimento. Credevamo davvero che l'esperienza del cliente sarebbe stata il prossimo campo di battaglia. Ora, sai, nel 2023, le persone stanno andando, beh, sai, non è niente di nuovo come Tiffani, come se lo facessimo da un po', ma ricorda che era il 2008. Sì. Ed è stato, sai, che in realtà abbiamo quindi sostenuto che il Chief Marketing Officer si sedesse al tavolo esecutivo proprio attorno a questa esperienza.

(03:51): Creiamo un nuovo ruolo?Il chief customer officer, il chief customer experience officer, come vuoi chiamarlo, eravamo un po 'nel bel mezzo del tentativo di capire come e dove si gioca? Ed era più o meno questo, giusto? I tuoi clienti, il tuo vero nord, sai, vivono e muoiono sulla collina del tuo cliente. È, siamo incentrati sul cliente. Siamo l'azienda più ossessionata dai clienti del pianeta. Mmhmm. , comunque tu lo voglia dire. Ma lungo la strada, quello che abbiamo fatto è stato spendere miliardi di dollari riducendo lo sforzo del cliente per fare affari con noi al fine di aumentare la loro esperienza con noi. Giusto? Da, sai, quando mi sono alzato per la prima volta, il mio primissimo sito di e-commerce è stato letteralmente nel 2001 , ero cliente beta di Eloqua o Eloqua e cliente beta di contatti costanti. Quindi sono stato in questo viaggio per un minuto e ti dirò che ci sono voluti 10 clic per comprare qualcosa. Ora è un clic o una voce. L'abbiamo reso davvero facile. Ma la conseguenza voluta o non voluta di tutto quell'investimento nel cliente è che abbiamo lasciato indietro il dipendente.

John Jantsch (04:56): Sì.Potresti forse anche dirlo. Rendere più facile per il cliente è venuto a scapito di rendere più difficile per il dipendente servire il cliente in alcuni casi .

Tiffani Bova (05:06): Beh, sì.Quindi, sai, prendiamo solo, prendiamo il cliente come esempio, giusto? Siamo passati dal tentativo di rendere i call center un centro di costo per renderlo più un motore di generazione di entrate, giusto? Quindi abbiamo operazioni di vendita, abbiamo, sai, collaborazione di marketing con le vendite, abbiamo contatti qualificati per le vendite. Ma l'abilitazione al marketing viene sfruttata anche nel call center? Oppure il team di marketing si concentra davvero sulla connessione con il team di vendita e non ha lo stesso livello di abilitazione? Sicuro. Nell'organizzazione del call center come esempio, giusto, giusto, giusto. Quindi ora un cliente chiama e ho una domanda e l'agente del call center è come lavorare sul copione. Non sanno di un promo che il marketing ha appena fatto online. Sai, non sanno quali prodotti vendere e vendere in modo incrociato o qual è il migliore per il cliente. Non sono in grado di accedere ai dati di ciò che il cliente ha effettivamente acquistato da noi, sai, o ha acquistato da loro. Tipo, sai, qualunque sia il caso. Quindi l'agente del call center è completamente mal equipaggiato e qual è il risultato? Una brutta esperienza del cliente. E la maggior parte degli esperti di marketing è responsabile del punteggio netto del promotore e della soddisfazione del cliente in molti modi. Quindi, se il tuo team in prima linea non ha ciò di cui ha bisogno, si mostra in quelle metriche di esperienza dal lato del cliente.

John Jantsch (06:25): Quindi sembrerebbe abbastanza logico.Voglio dire, se ci pensi, intendo la maggior parte delle aziende, l'interazione del cliente è con i propri dipendenti con i dipendenti in prima linea in molti casi. Quindi sembrava abbastanza logico. I dipendenti felici rendono i clienti felici, ma non così tante persone investono in qualcosa che sembra terribilmente logico. Anche se dirò che ci sono aziende che sono davvero brave in questo.

Tiffani Bova (06:47): Sì, e sarei totalmente d'accordo con te.Senti, non sono il primo a proporre questo concetto in alcun modo. L'ha fatto Herb Kelleher. Richard Branson l'ha fatto. Voglio dire, ci sono molte persone che hanno capito, ma quando reggi le migliori società di esperienza del cliente, non è interessante che tendano ad essere quelle che sono anche molto brave con un dipendente? Sì, potrebbero. Che potresti obiettare, solo perché sei davvero bravo con i clienti non significa che sei bravo con i dipendenti. Chi è il marchio più ossessionato dai clienti secondo la loro missione sul pianeta. Giovanni, chi è?

John Jantsch (07:18): Io, marchio ossessionato dal cliente?Non lo so, mela

Tiffani Bova (07:22): . Quindi inizia con una A, l'altro inizia con una A. Quindi quello era il mantra. Era più o meno quello che ha detto Bezos, giusto? Era tipo, diventeremo l'azienda più ossessionata dai clienti del pianeta. Potresti sostenere che i loro dipendenti sono felici quanto noi come clienti? Sì. Beh, potresti obiettare, forse non è così, giusto? Oppure potresti dire che i clienti Starbucks sono davvero felici, i clienti meno felici tornano ai clienti felici, ma ora i dipendenti non sono così felici. Quindi solo perché stai colpendo un cilindro non significa che stai colpendo entrambi. Quindi ero sul palco e ho fatto, ho fatto questo commento, non pensavo fosse una coincidenza che Salesforce fosse un ottimo posto dove lavorare, sai, praticamente a livello globale, una delle aziende più innovative al mondo, nella società di software aziendale in più rapida crescita.

(08:02): Quindi sono andato dal nostro CMO in quel momento e ho detto, mi piacerebbe provarlo.Quindi abbiamo fatto uno studio con Forbes Insight e siamo andati a società quotate in borsa negli Stati Uniti e l'abbiamo mappato. Abbiamo esaminato i punteggi dei promotori netti, i punteggi CSAT, i tassi di abbandono, giusto? I posti migliori in cui lavorare, sai, le valutazioni di Glassdoor, le valutazioni dei posti fantastici in cui lavorare, come qualunque cosa fosse, giusto? Tutto ciò su cui potevamo mettere le mani. Tassi di crescita, tassi di abbandono. Quindi tutto pubblicamente un avail scambiato pubblicamente per questa ovvia ragione, perché era un'informazione disponibile pubblicamente. Ed ecco, quello che abbiamo scoperto quando l'abbiamo mappato su un due a due sono stati quei marchi che erano davvero buoni sia per gli accessi ai clienti che ai dipendenti, avevano un tasso di crescita 1,8 volte più veloce rispetto a quelli che non lo facevano. Quindi per un marchio da un miliardo di dollari, è stato un impatto di 40 milioni.

(08:42): Se sei un marchio da $ 5 milioni o un marchio da $ 1 milione, potresti fare i conti.Quindi è stato interessante, ma quello che allora non sapevamo era quali fossero gli attributi, giusto? Dell'esperienza del dipendente che ha il maggiore impatto sul cliente? E in piena trasparenza, un piccolo avvertimento qui, un piccolo asterisco, non sono un esperto di risorse umane, non sono un esperto di persone o talenti. Questo libro, la mentalità dell'esperienza, riguarda l'intersezione di quei momenti che contano quando un dipendente tocca un cliente. Quindi è di questo che sto parlando, giusto? Allora quali sono stati gli aspetti quotidiani del dipendente che hanno avuto il maggiore impatto sul miglioramento del cx? Ed è quello che abbiamo approfondito nel secondo studio, che è stato uno studio globale durato quasi un anno. E poi, e grazie a ciò, siamo stati in grado di trovare una sorta di aree chiave necessarie per il miglioramento. E poi ne abbiamo fatto un terzo nella vendita al dettaglio, in particolare un marchio che ha un migliaio di punti vendita, vetrine al dettaglio negli Stati Uniti. Non so chi sia. Quindi non potrei dirti anche se avessi queste informazioni, è quella società che, quelle vetrine che hanno fatto davvero bene dal lato dei dipendenti hanno visto un aumento del 55% delle entrate all'ora pro capite per il dipendente del negozio cinque zero. Quindi, sai, generavano $ 42 l'ora, sai, e ora generano 85, 86, 80 $ 7 l'ora. Così significativo

John Jantsch (10:06): Quanto di ciò di cui stiamo parlando oggi, diresti che è solo leadership o forse è solo cultura?

Tiffani Bova (10:13): Quindi io, direi questo, quello che abbiamo fatto è stato chiedere al C-suite e ovviamente ai dipendenti una serie di domande, ma poi abbiamo delineato una specie delle prime sette o otto aree che rappresentavano le maggiori sfide alla crescita dal lato dei dipendenti.Legato per numero uno era che i membri del team se ne andavano troppo spesso. Quindi è sicuramente dirompente, resilienza, flusso, collaborazione, giusto? L'altro legato per il numero uno era la tecnologia obsoleta. Sul lato C-suite, era il numero sei. Quindi quella era la più grande disconnessione tra ciò che pensava la C-suite e ciò che i dipendenti pensavano fosse una tecnologia obsoleta. Quindi abbiamo detto, beh, aspetta un secondo, diciamo, giusto, facciamo doppio clic, cosa significa? Quindi il 54% dei C-suite, ancora una volta a livello globale, e variava da regione a regione, riteneva che la tecnologia che stavano fornendo fosse efficace per svolgere il proprio lavoro. Solo il 32% dei dipendenti ha concordato, come tutti i dipendenti, solo il 23% dei dipendenti a contatto con i clienti ha convenuto di avere la tecnologia giusta per collaborare in modo efficace, svolgere il proprio lavoro in modo efficiente, essere molto produttivi e raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. Quindi stiamo fallendo notevolmente , i nostri dipendenti che si confrontano con i clienti al ritmo di, sai, 77, 70 L'8% di loro non è soddisfatto della tecnologia che stanno usando per fare il loro lavoro

John Jantsch (11:37): Lavoro.Bene, in realtà ho visto molte ricerche sulla classifica dei dipendenti, come quali sono gli attributi più importanti del loro lavoro? E come lo stipendio è inferiore a quello che hai appena menzionato. Ho gli strumenti per fare il mio lavoro? , sai, si presenta più in alto di come, sono ben pagato?

Tiffani Bova (11:50): Beh, sì.Quindi prendiamolo dal punto di vista del marketing, giusto? Un marketer invia un lead qualificato per le vendite al team di vendita. Ok, beh, prima di tutto, sono anche d'accordo su cosa sia un lead qualificato definito? Sicuro. Giusto.

John Jantsch (12:03): Comincia da lì.Ora posso dire di no

Tiffani Bova (12:05): . SÌ. Abbastanza enfatico. Nessun diritto? I venditori dicono, è pronto per chiudere , Giusto? I marketer lo sono, fa caldo. E ho gestito sia le vendite che il marketing e ho discusso con me stesso su questo. Quindi, sai, è una, la lotta è reale. Il prossimo marketing utilizza un sistema tecnologico, le vendite utilizzano qualcos'altro. Quindi potrebbero darglielo in qualcosa che poi il venditore deve inserire tali informazioni nel sistema CRM, quindi stanno lavorando a quel vantaggio, giusto? E poi devono andare e ora invieranno un white paper o invieranno un collegamento video, ma devono andare su un altro sistema per afferrare quel contenuto, giusto? Redigere tale comunicazione e inviarla. E poi ciò che tiene traccia delle percentuali di clic e delle velocità di download è un'altra applicazione. E poi il marketing torna indietro e ha questo, sai, un ciclo di feedback, che non è automatizzato e quindi deve andare come vendite.

(12:52): E potremmo continuare all'infinito.Solo il 28% del tempo di un venditore viene dedicato alla vendita e la metà di loro citerà erroneamente. Quindi, se non diamo loro abbastanza tempo per vendere, è nei sistemi e nei processi, non necessariamente nella tecnologia. Voglio dire, non sto dicendo che la tecnologia non ha margini di miglioramento. Ovviamente lavoro in Salesforce, non mi sfugge, ma tecnologicamente non abbiamo problemi. La tecnologia può fare praticamente tutto ciò che vorremmo che facesse. Dal punto di vista del marketing e delle vendite, sono le persone e il processo. Tornando al tuo commento di pochi minuti fa, la cultura delle persone, ad esempio, sei disposto a fare il lavoro di cui hai bisogno, se hai mappato il viaggio del cliente, cosa che faresti nel marketing? Hai mappato il percorso di ciò che il dipendente deve fare per il cliente, cosa vuole che tu faccia, giusto? E questi sono i tipi di cose che sono molto focalizzati sulla mentalità, giusto? Dove se hai intenzione di fare qualcosa per il cliente, qual è la conseguenza prevista o non prevista per i tuoi dipendenti?

John Jantsch (13:46): E ora sentiamo una parola dal nostro sponsor.Marketing semplificato. È un podcast ospitato dal Dr. JJ Peterson e ti viene offerto da HubSpot Podcast Network. La destinazione audio per i professionisti del marketing reso semplice ti offre suggerimenti pratici per semplificare il tuo marketing e, cosa più importante, farlo funzionare. In un recente episodio, JJ e April hanno parlato con le guide certificate di StoryBrand e i proprietari di agenzie su come utilizzare ChatGPT per scopi di marketing. Sappiamo tutti quanto sia importante oggi. Ascolta il marketing reso semplice. Ovunque trovi i tuoi podcast

(14:22): Ehi, proprietari di agenzie di marketing, sapete, posso insegnarvi le chiavi per raddoppiare la vostra attività in soli 90 giorni o rimborsati.Sembra interessante? Tutto quello che devi fare è concedere in licenza il nostro processo in tre fasi che ti consentirà di rendere i tuoi concorrenti irrilevanti, addebitare un sovrapprezzo per i tuoi servizi e scalare forse senza aggiungere spese generali. Ed ecco la parte migliore. Puoi concedere in licenza l'intero sistema per la tua agenzia semplicemente partecipando a un'imminente occhiata intensiva alla certificazione dell'agenzia, perché creare la ruota? Usa una serie di strumenti che abbiamo impiegato oltre 20 anni per creare. E puoi averli oggi, dai un'occhiata a dtm.world/certification. Questo è dtm.world/certification.

(15:10): Dove si inserisce l'employer branding in questa equazione per te?Sai, come marketer, principalmente ho visto aziende che hanno ottime esperienze dei dipendenti. È un ottimo posto in cui lavorare, in un certo senso si è imperniato sul fatto che diciamo al mercato che posto fantastico è questo per lavorare. Perché francamente, anche questo è un buon messaggio di marketing. Quindi come si inserisce nella conversazione sull'esperienza dei dipendenti?

Tiffany Bova (15:34): Già.In un altro studio, non come parte di questa ricerca che ho fatto, ne abbiamo avuto uno di nuovo da Salesforce chiamato Connected Customer. E in realtà ha chiesto ai clienti quando decidono su un marchio cosa è importante per il cliente. E non era solo, sai, il prodotto o il servizio, fantastico. L'88% di loro ha affermato che l'esperienza che forniscono è importante quanto i prodotti e i servizi che vendono. Quindi l'esperienza conta, che per chiunque ascolti questo particolare podcast, dirai, sì, dimmi qualcosa che non so. Giusto? Cioè, lo sappiamo, giusto? Ma cos'altro diceva anche come trattate i vostri dipendenti? Come tratti il ​​pianeta? Sì. Come qual è la tua posizione sulle cose? Sai, ora è più ampio il ruolo del marchio nel processo decisionale. Soprattutto quando non parli di un articolo di alto valore in dollari, non di transazione, come, sai, sto comprando carta igienica.

(16:25): Sai, potresti davvero dire, aspetta un secondo.Come è riciclabile? Sai, l'interno, giusto? La carta è di bambù? È, cosa stiamo abbattendo 10 milioni di alberi? Sai, potresti interessarti e quindi potresti scegliere di utilizzare un marchio diverso. Così sono i consumatori, e B2B e B2C stanno iniziando a prendere decisioni oltre il normale marchio. Il prodotto e il servizio sono buoni? Il prezzo è giusto? Giusto? Ora sono queste altre cose. Quindi ti direi come le aziende trattano i loro dipendenti. Quindi cosa abbiamo visto su Covid, giusto? Essere licenziato su Zoom o sai, abbiamo visto tutti i video, giusto? Realizziamo grandi finti PA, quindi hai una pipeline di ruoli aperti. Qualcuno vuole andare a lavorare per un leader del genere? , Giusto? Hai appena danneggiato totalmente la tua capacità di trattenere e attrarre talenti. Sì. O gente che se ne va, io me ne vado, come se non volessi lavorare qui. Giusto? E poi questo diventa dirompente rispetto a ciò di cui stavamo parlando solo pochi minuti fa.

John Jantsch (17:17): Quindi mettiamoci dentro un'altra chiave inglese.Voglio dire, cos'è tutto il lavoro a distanza da casa, sai, fatto anche per, sai, questo concetto di dipendente, voglio dire, ha davvero cambiato radicalmente l'esperienza che il dipendente ha in un'azienda e sicuramente ha cambiato il modo in cui la comunicazione avviene e la leadership accade e il modo in cui interagisci persino con i dipendenti. Quindi, in che modo ciò ha reso una sfida più grande?

Tiffani Bova (17:43): Sì, ed è un'ottima domanda perché penso che quello che abbiamo sicuramente imparato negli ultimi due anni e mezzo è che, oh, tutto andrà in remoto.Tutti lavoreranno da remoto, giusto? Ad esempio, non torneremo mai più in ufficio e abbiamo visto, giusto? Anche questo non è necessariamente buono, giusto? Mmhmm , perdi la collaborazione, perdi il teaming, giusto? Perdi quella conversazione casuale. Tutte le cose che sappiamo, giusto? Sì. E anche solo salute mentale e benessere e tutte quelle cose. È una domanda complessa. Non mi piace il tempo dall'alto verso il basso per tornare in ufficio. Non mi piace il tempo dall'alto verso il basso per restare a casa. , Mi piace il, aspetta un secondo. Come per squadra, per gruppo, potresti avere, ascolta, ci sono molte persone nel mondo aziendale che non hanno mai lavorato da casa durante tutto questo perché dovevano essere in ufficio perché era fondamentale per, sai, mantenere il sistemi attivi e funzionanti o qualunque cosa possa essere.

(18:32): Sì.Quindi, sai, e o avevi venditori che erano sempre sul campo e non in ufficio, giusto? Quindi tipo, non lavoro da un ufficio da 17 anni, tipo molto prima della pandemia, giusto? Giusto. E quindi, ma penso che abbia valore dire per il nostro particolare team, sai, una settimana al mese arriviamo tutti, è allora che faremo questo e quello, e poi lasceremo che le persone vadano a fare il loro lavoro se vogliono entrare e programmarlo. Ma durante questo periodo, saremo tutti in ufficio. E questo ha senso per qualcuno andare, okay, ho capito. So perché non è un mandato generale e mi tiene connesso, soprattutto per la generazione che non ha mai lavorato in un ufficio, non ha mai avuto l'opportunità di creare queste relazioni. Ottenere quel FaceTime è fondamentale per la comprensione a lungo termine di cosa significhi essere un leader, far parte di un team, sai, lanciare un prodotto ed eseguirlo. Quelle cose sono le sottigliezze che tutti abbiamo avuto a portata di mano lavorando in un ufficio per così tanto tempo.

Giovanni Jantsch (19:29): . Sì. Purtroppo il cerotto della coperta dice solo che non ci fidiamo di te.

Tiffani Bova (19:33): . Oh, beh, questo è, ho ascoltato. Sai, quindi in realtà lo dico nel libro, è come quello di cui stavamo parlando, gli investimenti che abbiamo fatto tecnicamente nell'esperienza del cliente rispetto agli investimenti che abbiamo fatto nell'esperienza dei dipendenti, giusto? Colpi pandemici. Sì. Persone, molte sono costrette ad andare a lavorare da casa. E una delle primissime cose che molte organizzazioni hanno fatto è stata acquistare un software di tracciamento dei dipendenti, giusto? , è stato come un aumento delle vendite del 4000%, giusto? E alcuni agenti del call center dovevano lasciare le loro telecamere sempre accese. E non tutti hanno il lusso di avere una stanza privata da cui lavorare e fare video. Potrebbe essere la loro camera da letto, potrebbe essere la loro cucina, potrebbe essere la stanza dei loro bambini. Voglio dire, sai, non tutti abbiamo il lusso di avere uno spazio ritagliato dove poter lavorare. Detto questo, mi sono fidato di te la scorsa settimana, , non mi fido più di te. Giusto? Sì.

John Jantsch (20:28): Va bene.Quindi, se sto ascoltando questo e sono un'azienda che pensa, oh cavolo, sì, abbiamo davvero fatto di tutto per il servizio clienti. Dobbiamo capovolgere tutto come le parole. Qual è il primo atto? Dov'è il primo posto dove guardare? Uh, ancora una volta, così tante iniziative dei dipendenti vengono fuori come, oh, ho appena letto questo nuovo libro ed ecco il nuovo modo. Sai, come, come lo porti effettivamente alla luce in modo significativo senza che sia solo una reazione eccessiva?

Tiffany Bova (20:53): Già.Quindi sai, quando ho iniziato questa conversazione, fornendo un piccolo contesto di, sai, sostenendo davvero il loro, diventando un ruolo per un cliente, sai, nel CM O. Sì. Per avere questa conversazione sull'esperienza. In questo caso particolare, non sto sostenendo un nuovo ruolo di C-suite. Responsabile dell'esperienza dei dipendenti. Sì. Ecco perché l'ho chiamato mindset. Ecco perché l'ho chiamato mentalità basata sull'esperienza. La mia domanda sarebbe la prossima volta che fai o dici qualcosa per conto del cliente, come se avessi un comitato consultivo per i clienti. Grande. Avete un comitato consultivo dei dipendenti? E non intendo un ERG, intendo un comitato consultivo dei dipendenti che potrebbe parlare di alcune delle cose di cui abbiamo parlato. Quali sono i sistemi, i processi e gli strumenti di integrazione e collaborazione che utilizzano per svolgere il proprio lavoro? Funzionano bene?

(21:36): Ad esempio, se stai facendo NPS, stai facendo E NPS?Se stai facendo il cliente seduto, stai facendo il dipendente seduto? Se stai calcolando i punteggi relativi allo sforzo del cliente, stai calcolando i punteggi relativi allo sforzo dei dipendenti? Hai mappato il viaggio del cliente acquirente? Ok, ti ​​faremo mappare il percorso del ruolo del dipendente nel rendere il viaggio dell'acquirente fluido e privo di attriti in tutte le parole su cui ronzamo. Quindi ti direi che questo non è, questo è un argomento di portaerei, ma in questo momento è una specie di speed bone di attività, giusto? È un modo in cui puoi dire, quali sono le cose che stiamo monitorando in CX e abbiamo un ex correlato?

John Jantsch (22:16): Sì.Che quando in realtà dovrebbe essere facile, giusto? Perché hai già presumibilmente una tabella di marcia. Sì.

Tiffani Bova (22:21): Giusto?Ed è qui che può iniziare semplicemente rispecchiando ciò che hai per cliente, per dipendente. Questo ti dirà un sacco di cose che non sai.

John Jantsch (22:31): Sì.Bene, Tiffani, apprezzo che tu sia passato al Duct Tape Marketing Podcast. Vuoi, dove vorresti invitare le persone a connettersi con te e ovviamente ritirare una copia di Experience Mindset?

Tiffani Bova (22:42): Bene, puoi ottenere The Experience Mindset ovunque acquisti libri.È in Audible ed ebook, quindi qualunque formato tu voglia. E puoi seguirmi sui social media. Sono molto attivo su LinkedIn, Twitter, Instagram e meno su Facebook. Ma io ci sono. Ma sai, sono sempre alla ricerca di feedback. Se lavori per un'azienda che ha capito bene o cose che hai imparato lungo la strada, queste sono quelle incredibili pepite che amo ascoltare. Quindi, per favore, condividili con me. Ma grazie, John, per avermi ospitato.

John Jantsch (23:07): Fantastico.Bene, ancora una volta, grazie per aver dedicato del tempo alla tua giornata e speriamo di incontrarti uno di questi giorni là fuori sulla strada.

(23:12): Ehi, e un'ultima cosa prima di andare.Sai come parlo di strategia di marketing, strategia prima di tattica? Bene, a volte può essere difficile capire dove ti trovi, cosa bisogna fare per quanto riguarda la creazione di una strategia di marketing. Quindi abbiamo creato uno strumento gratuito per te. Si chiama valutazione della strategia di marketing. Puoi trovarlo su @marketingassessment.co, not.com. Dai un'occhiata alla nostra valutazione di marketing gratuita e scopri a che punto sei con la tua strategia oggi. Questo è solo marketing assessment.co. Mi piacerebbe parlare con te dei risultati che ottieni.