In che modo l'eCommerce può ridurre al minimo gli storni di addebito

Mentre alcuni marchi di lusso hanno fatto notizia offrendo ai clienti l'opportunità di pagare con criptovalute, la maggior parte dei commercianti di eCommerce si affida alle transazioni con carta di credito. Ciò significa che i commercianti devono affrontare gli storni di addebito. Gli storni di addebito si verificano quando un cliente contesta una transazione di vendita e chiede all'emittente della carta di credito di annullare l'addebito. Queste controversie raramente favoriscono il commerciante, motivo per cui è così importante ridurre al minimo gli storni di addebito in primo luogo.

Come funzionano gli storni di addebito?

Un chargeback si verifica quando un cliente contesta un addebito sulla carta di credito e desidera annullare la transazione di vendita. Il cliente chiede un rimborso alla propria banca e i fondi tornano sul conto della carta di credito del cliente. La banca negozia quindi la controversia con il rivenditore e determina se la transazione è stata gestita correttamente. Se la banca determina che l'acquirente aveva ragione nell'accusa di frode, colpirà il rivenditore con una commissione.

Ci sono molte ragioni per gli storni di addebito e molte controversie sono effettivamente legittime. Sebbene gli storni di addebito possano proteggere i consumatori da transazioni e frodi non autorizzate, rappresentano una sfida significativa per i commercianti. Se non gestiti in modo appropriato, gli storni di addebito possono minacciare la redditività e la reputazione di un'azienda.

Gli storni di addebito sono in aumento

Le controversie sugli storni di addebito sono uno dei maggiori grattacapi che i commercianti online devono affrontare oggi e stanno diventando sempre più frequenti. In effetti, il 39% degli acquirenti di eCommerce contesta le transazioni più ora di quanto non facesse prima dell'inizio della pandemia. Circa un quarto degli acquirenti di eCommerce ha contestato almeno un addebito negli ultimi 12 mesi.

I costi finanziari dei chargeback

Gli storni di addebito costano ai commercianti di eCommerce ben 125 miliardi di dollari all'anno. Per ogni $ 100 riaddebitato, un commerciante sostiene $ 240 di spese. I negozi online possono aspettarsi di pagare da $ 25 a $ 100 per storno di addebito in aggiunta all'importo dell'acquisto. Considera le spese extra come le commissioni di transazione e i costi operativi e le aziende spesso perdono più del doppio dell'importo della transazione per ogni chargeback.

I clienti in genere hanno un minimo di 120 giorni per contestare un addebito. I commercianti, tuttavia, hanno spesso un massimo di 30-45 giorni per rispondere. Se il commerciante non risponde, lo storno di addebito viene concesso e il commerciante si assume le commissioni e la perdita monetaria. A seconda della complessità della richiesta di storno di addebito, un'indagine sul reclamo può richiedere da 30 a 90 giorni.

Cos'è la frode amichevole?

Gli storni di addebito sono anche conosciuti come "frodi amichevoli", anche se non c'è niente di amichevole in loro. La frode amichevole si verifica quando un cliente richiede uno storno di addebito dalla propria banca nonostante abbia ricevuto i beni o i servizi che ha ordinato. Di conseguenza, la banca rimborsa il consumatore, ritenendo che si sia verificata una vera e propria frode. Quasi l'80% dei commercianti ha visto un aumento delle frodi amichevoli negli ultimi tre anni. Secondo il Global Fraud Report 2021, la frode amichevole è ora l'attacco di frode online numero 1.

In che modo le aziende di e-commerce possono ridurre al minimo gli storni di addebito

Le normative sugli storni di addebito proteggono i consumatori dai commercianti disonesti, quindi le controversie generalmente sono fortemente a favore dei clienti. Indipendentemente dal fatto che uno storno di addebito derivi da una frode amichevole, da un errore del commerciante o da un truffatore senza scrupoli, il rivenditore perde quasi sempre.
Nel tentativo di proteggersi, Il 77% dei commercianti di eCommerce sta praticando strategie di prevenzione degli storni di addebito. Le aziende online possono stroncare sul nascere le controversie relative allo storno di addebito adottando queste migliori pratiche pratiche:

Segui le pratiche conformi allo standard PCI

Tutti i commercianti che accettano carte di credito devono rispettare gli standard di conformità del settore delle carte di pagamento (PCI) che proteggono i dati dei titolari di carta. La conformità PCI è particolarmente importante per i siti di e-commerce, poiché le transazioni basate sul Web tendono ad essere più soggette a frode. Il mantenimento della conformità PCI offre ai commercianti una migliore protezione contro gli storni di addebito fraudolenti.

Fornire un eccellente servizio clienti

Il 43% dei consumatori trova difficile e frustrante raggiungere l'assistenza clienti. Molti clienti preferiscono avviare uno storno di addebito piuttosto che occuparsi di un'assistenza clienti lenta o che non risponde. Offrire un supporto tempestivo e reattivo (preferibilmente 24 ore su 24, 7 giorni su 7) aumenterà la soddisfazione dei clienti e migliorerà la fidelizzazione. Quando i clienti conoscono lo stato delle loro richieste, è meno probabile che presentino uno storno di addebito.

Offri rimborsi

L'erogazione di rimborsi è il modo migliore in cui un commerciante online può evitare una controversia relativa allo storno di addebito. Se un cliente non è soddisfatto di un prodotto, riceverà indietro i suoi soldi con ogni mezzo possibile. Offrendo rimborsi tempestivi e generosi, i marchi di eCommerce possono rafforzare la fiducia dei clienti ed evitare la possibilità di uno storno di addebito. Inoltre, la gestione dei resi può essere più economica e meno complicata rispetto alla gestione degli storni di addebito.

Avere semplici politiche di restituzione/rimborso

Le politiche di restituzione e rimborso dovrebbero essere semplici, di facile comprensione e non aperte a interpretazioni. Anche le politiche di rimborso dovrebbero essere facili da trovare e visualizzate ovunque un acquirente si aspetterebbe di trovarle. È buona norma anche posizionare un pulsante cliccabile sulla pagina di pagamento per confermare che il cliente ha letto le politiche di reso. Essere trasparenti sulle aspettative su resi e rimborsi può alleviare la confusione dei clienti e mitigare gli storni di addebito.

Conferma gli ordini prima e dopo la vendita

I marchi di eCommerce possono proteggersi inviando un'e-mail di conferma dell'ordine attiva richiedendo la firma elettronica di un cliente prima di finalizzare l'acquisto. Ciò fornirà prove se un cliente in seguito afferma di aver ricevuto qualcosa di diverso da quello che ha ordinato. Invia automaticamente un'e-mail di conferma dell'ordine al cliente una volta effettuato l'ordine. Una conferma d'ordine fornirà ai commercianti una registrazione tracciabile dell'acquisto.

Fornire descrizioni dei prodotti pertinenti

Gli storni di addebito possono verificarsi quando le descrizioni del prodotto o del servizio sono imprecise o non corrispondono al prodotto ricevuto. I marchi devono assicurarsi che gli articoli siano esattamente come descritti nella pagina di un prodotto. Più dettagli, meglio è. Se un prodotto non è all'altezza della fatturazione, un cliente potrebbe richiedere uno storno di addebito. Si consiglia inoltre di rimuovere gli elementi che non sono più disponibili da un sito Web.

L'importanza della protezione dalle frodi

La frode sugli storni di addebito è solo uno dei tanti tipi di frode che i commercianti online devono affrontare. Sebbene i suggerimenti di cui sopra possano aiutare a respingere gli storni di addebito, i commercianti online devono adottare misure più approfondite per proteggersi dalle frodi. Una delle migliori strategie di protezione dalle frodi è collaborare con un fornitore di eCommerce che offre solidi sistemi di gestione delle frodi. Le strategie antifrode multifase in tempo reale di Scalefast aiutano le aziende di eCommerce di tutte le dimensioni a sentirsi sicure e protette.

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