In che modo il servizio clienti può stimolare la crescita dell'e-commerce

Il servizio clienti è una di quelle funzioni aziendali che è dimostrabilmente cruciale per il successo e tuttavia è incredibilmente trascurata.

Considera che è probabile che i clienti che hanno avuto un'esperienza positiva spendano il 140% in più per il tuo brand rispetto a quelli con un'esperienza negativa. Ma quando chiedi agli americani medi come si sentono riguardo allo stato del servizio clienti, otto su 10 ti diranno che non è all'altezza. In effetti, le aziende statunitensi perdono l'enorme cifra di 62 miliardi di dollari ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

La concorrenza dell'e-commerce è ora più agguerrita che mai e un servizio scadente non è tanto un freno alla tua crescita, quanto un problema esistenziale per la tua azienda.

Investire in iniziative di servizio clienti può aiutarti ad aumentare le entrate dell'e-commerce e moltiplicare il lifetime value del cliente. Ecco come.

Perché il servizio clienti è parte integrante del successo dell'e-commerce

I sostenitori del servizio clienti spesso affrontano una dura battaglia quando cercano di convincere le loro aziende a finanziare le loro iniziative. La convinzione è che il ROI sull'esperienza del cliente sia più difficile da misurare rispetto a quello di altri investimenti.

Tuttavia, uno sguardo superficiale alle tendenze dell'e-commerce dimostra che ignorare CS può essere fondamentalmente dannoso per la crescita. È anche un errore che può perseguitarti a lungo.

Per prima cosa, lo shopping e-commerce è un'esperienza molto solitaria. A differenza dei negozi fisici, dove è possibile interagire con i commessi, porre domande e ricevere risposte immediate, nell'e-commerce il servizio clienti è spesso l'unico punto di contatto del cliente.

Inoltre, considera che ci sono fino a 24 milioni di siti di e-commerce là fuori con più spuntano ogni giorno. La rivalità dell'e-commerce si sta surriscaldando e c'è un limite a quanto puoi competere in termini di prezzo e innovazione. Ciò significa che devi trovare nuovi vantaggi competitivi per aumentare le entrate dell'e-commerce. Il servizio clienti può essere quel fattore di differenziazione.

I clienti se lo aspettano persino. Il 93% delle persone tende a ripetere gli acquisti con un marchio che offre un eccellente servizio clienti. E l'80% di loro passerà a un concorrente dopo una brutta esperienza.

Inoltre, se hanno una brutta esperienza, è molto meno probabile che ne stiano zitti. Il numero di persone che prenderanno a tormentare o svergognare pubblicamente un marchio è triplicato al 9% dal 3% nel 2020.

Se non altro, considera questo: un promotore dell'esperienza del cliente offre alla tua attività di e-commerce un valore della vita del cliente che è del 600-1.400% maggiore di un detrattore.

Come fornire un servizio clienti di prim'ordine nell'e-commerce  

Il servizio clienti inizia dall'alto. I leader dell'azienda devono accettare una cultura di totale soddisfazione del cliente e costruire di conseguenza i processi a valle. Quando l'intera azienda è allineata al miglioramento di questa metrica, si riflette su ogni punto di contatto, inclusa l'esperienza dell'utente sul tuo sito Web, il percorso di acquisto, la consegna dell'ordine, l'assistenza clienti, il coinvolgimento post-acquisto e così via.

Ecco come puoi migliorare il servizio clienti nella tua attività di e-commerce:

Comprendi i tuoi clienti

Il primo passo per soddisfare i tuoi clienti è ascoltarli. Parla con i tuoi potenziali clienti per scoprire dove si trovano i colli di bottiglia nel percorso dell'acquirente, quali sono le loro lamentele e come puoi creare più valore per loro.

I sondaggi e le interviste ai clienti sono entrambi ottimi modi per farlo. Solo l'atto di chiedere dopo la loro esperienza dimostra che ci tieni e puoi costruire la buona volontà.

I sondaggi aiutano i tuoi clienti a mantenere un certo grado di anonimato e possono completarli quando vogliono. Potrebbero anche sentirsi più a loro agio nel rispondere in modo veritiero a un sondaggio online. Tuttavia, è anche probabile che siano meno coinvolti quando lo fanno da remoto, quindi è una buona idea mantenere il sondaggio breve.

Le interviste, d'altra parte, richiedono un'interazione faccia a faccia. Non vengono spesso utilizzati per il servizio clienti nell'e-commerce, ma quando puoi organizzarli, tendono a fornire intuizioni più profonde ed emotive sul tuo marchio.

Personalizza l'esperienza

Gli acquirenti hanno costantemente sviluppato un'innata avversione per le esperienze di mercato di massa fatte con lo stampino. Se il tuo marchio si fonde semplicemente con i tuoi concorrenti, i clienti non vedranno alcun vantaggio nell'acquistare con te. In un recente rapporto, il 71% degli intervistati ha indicato di essere frustrato da esperienze impersonali.

Puoi contrastare questo problema con la personalizzazione lungo tutta la catena del valore del cliente. Il comportamento di acquisto, le abitudini, le preferenze e le interazioni passate dei tuoi clienti dovrebbero tutti influenzare il modo in cui ti connetti con loro oggi. Ad esempio, se il tuo cliente ha mostrato una preferenza per una lingua particolare, dovresti facilitare automaticamente tutte le future interazioni di supporto in quella lingua. E non devi nemmeno fermarti al supporto via chat; sforzati di personalizzare il servizio clienti attraverso il tuo sito web di e-commerce.

Le architetture senza testa ti consentono di personalizzare i contenuti, i consigli sui prodotti, gli inviti all'azione e le opzioni di pagamento. Ciò ottimizza la CX sul tuo sito, contribuendo ad aumentare le entrate dell'e-commerce. Può anche aumentare la fedeltà e ripetere gli acquisti, migliorando il lifetime value dei clienti e-commerce.

Offri un servizio clienti omnicanale

Il servizio omnicanale significa consentire ai tuoi clienti di interagire senza problemi con il tuo marchio attraverso i canali di comunicazione, tra cui live chat, telefono, e-mail, messaggi di testo e social media.

Fondamentalmente, omnicanale non è la stessa cosa di multicanale. Non stai solo creando punti di contatto aggiuntivi per il cliente, piuttosto sincronizzando la comunicazione su ciascun canale in modo che tutte le interazioni del servizio clienti e-commerce siano documentate.

L'87% dei clienti afferma di trovare frustrante quando gli viene chiesto di ripetere le informazioni su più canali e, di conseguenza, riconsidererà persino l'acquisto con il tuo marchio. Un'esperienza omnicanale risolve questo problema avviando un'interazione dove l'ultima si era interrotta.

Ad esempio, se stai parlando con un rappresentante dell'assistenza clienti in risposta a un reclamo via e-mail per un prodotto difettoso, dovresti essere in grado di dimostrare il problema tecnico del prodotto durante la chat dal vivo o una videochiamata anziché dover tornare all'e-mail nel mezzo della chiamata per l'invio di file video.

Sii proattivo

Essere proattivi è una parte importante della fornitura di un servizio clienti di qualità nell'e-commerce. Invece di aspettare che i clienti si rivolgano a qualcosa, prova ad anticipare le loro esigenze, ad esempio con promemoria automatici per ricaricare un acquisto o rinnovare un abbonamento.

Utilizza questo approccio quando implementi la funzionalità del sito per abilitare il self-service per i tuoi clienti. Questa sembra essere una delle tattiche più sottoutilizzate nel servizio clienti. Oltre il 60% degli americani preferisce il self-service automatizzato al contatto con l'assistenza clienti.

Questo è l'ideale per situazioni come resi, cambi e cancellazioni. Consentire ai tuoi clienti di risolvere i propri problemi può migliorare i tempi di risoluzione e la soddisfazione per loro, aiutando i team del servizio clienti e-commerce a concentrarsi su problemi più critici.

Misura, ottimizza, risciacqua e ripeti

Infine, assicurati di elaborare e utilizzare a fondo ciò che apprendi per migliorare il servizio. Utilizza i dati raccolti per capire quali sono i canali più popolari, tenere traccia delle ore di maggiore affluenza, interagire con i mercati in più rapida crescita e tenersi al passo con le tendenze emergenti.

Fai circolare i tuoi risultati tra tutti i team dei clienti, inclusi prodotti, vendite, marketing e CX. Usali per perfezionare lo sviluppo del prodotto, il contatto con i clienti e il servizio di e-commerce. Aumenta il lifetime value del cliente con acquirenti più coinvolti che hanno una vera connessione con il tuo marchio.

Caso in questione: TalentPop

TalentPop è un fornitore di servizi clienti con sede a Costa Mesa, in California, e un partner della coalizione. Eccellono nel fornire opzioni di servizio clienti omnicanale su richiesta per le società di e-commerce. Il loro successo nell'aiutare le aziende di vendita al dettaglio ad aumentare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza operativa li rende un caso di studio ideale.

La chiave della proposta di valore di TalentPop è un ampio pool di agenti del servizio clienti controllati che sono dimostrabilmente qualificati ed esperti nel tuo spazio. Ogni agente passa attraverso un rigoroso processo di screening e formazione, progettato per offrirti le migliori risorse possibili per il servizio clienti e-commerce.

I loro clienti apprezzano chiaramente questo livello di impegno. Come osserva Espin Bikes, "A un certo punto, in realtà ci siamo sentiti come un'azienda di assistenza clienti a cui capita di vendere biciclette: TalentPop ha davvero fatto di tutto per aiutarci a organizzarci e diventare un'azienda migliore".

TalentPop gode di una percentuale di successo degli agenti del 98% e offre un rapido piano di onboarding di due settimane per i suoi clienti. Ti consentono inoltre di espandere il supporto su più canali con un'esperienza senza interruzioni. Hanno aiutato JAXXON, un marchio di gioielli di lusso, a fare esattamente questo. "Una delle cose che amo davvero di TalentPop è la loro attenzione e disponibilità ad aiutare durante l'intero processo... Non vogliamo lavorare con nessun altro tranne TalentPop."

I servizi di TalentPop hanno un prezzo abbastanza interessante rispetto al costo delle tradizionali agenzie BPO o dei talenti interni. Offrono anche una garanzia di rimborso di 30 giorni per tutti gli agenti assunti.

Affari di generazione di lead? Il servizio clienti può aiutare anche te

Il valore del servizio clienti non si limita all'e-commerce. Può aiutare anche le aziende di lead gen. Che tu sia un'azienda B2B o B2C con un ciclo di vendita più lungo, il servizio clienti è fondamentale per te, forse anche più che con un marchio di e-commerce.

Per prima cosa, i tuoi clienti sono più costosi da acquisire.

Come mostra il grafico sopra, il costo di acquisizione per un cliente può arrivare fino a quasi $ 400, a seconda del settore. Ciò significa che una volta che hai convinto qualcuno a comprare nella tua azienda, non puoi permetterti di perderlo.

La buona notizia è che è improbabile che i tuoi clienti cambino marchio in un batter d'occhio, a differenza dell'e-commerce. Questo ti dà la possibilità di aumentare le entrate e il valore della vita del cliente massimizzando la soddisfazione del cliente.

In qualità di azienda di lead gen, puoi migliorare il servizio clienti implementando tutte le misure che un'azienda di e-commerce farebbe, soprattutto quando si tratta di comprendere i tuoi clienti e personalizzare l'esperienza per loro. Puoi basarti su questo intraprendendo azioni specifiche per il tuo modello di business:

Identifica le Buyer Personas

La sfida con B2B e lead gen, in generale, è che l'utente del prodotto non è sempre l'acquirente. Le decisioni di acquisto vengono spesso prese dai responsabili dell'approvvigionamento o dai responsabili dei dipartimenti. In questo caso, la tua esperienza cliente deve essere ottimizzata per entrambe le persone e specifica per la fase in cui ti trovi nel ciclo di vendita.

Se stai perseguendo una strategia guidata dal prodotto, ad esempio, gli utenti finali in genere si imbatteranno per primi nel tuo prodotto e, se ne sono soddisfatti, lo porteranno all'attenzione del responsabile del team.

Investi nell'educazione del cliente

L'educazione del cliente tende ad essere uno degli aspetti più sottovalutati del servizio clienti, anche nell'e-commerce. Può aiutare a gestire le aspettative dei clienti, portando a migliori risultati di soddisfazione post-acquisto.

Con le attività di lead gen, specialmente in spazi come software e tecnologia, l'istruzione è la chiave per aumentare l'interesse e le prove sui prodotti. I tuoi agenti del servizio clienti dovrebbero essere formati per rispondere a domande più tecniche che è probabile che gli utenti abbiano. Dovrebbero essere in grado di indirizzare i tuoi potenziali clienti verso percorsi di ulteriore apprendimento e adottare misure per spostare ulteriormente il vantaggio lungo la pipeline di vendita.

Offri supporto post-acquisto

Sebbene il supporto post-acquisto sia una parte importante del servizio clienti nell'e-commerce, è fondamentale per migliorare la fidelizzazione dei clienti e il valore della vita del cliente per le aziende di lead gen.

Con le aziende B2B, l'acquisto del prodotto è solo l'inizio del viaggio nell'esperienza del cliente. I tuoi clienti vorranno un partner affidabile a cui rivolgersi per acquisti ripetuti, aggiornamenti, componenti aggiuntivi, supporto tecnico e altro ancora. Un servizio di qualità significa garantire che i tuoi clienti siano felici e disposti a consigliarti ad altri acquirenti.

Accelera la crescita dell'e-commerce con Coalition

La rapida crescita può spesso fornire le risorse necessarie per investire in iniziative di servizio clienti per l'e-commerce. Collabora con un'agenzia di e-commerce leader come Coalition Technologies per portare il tuo negozio online a un livello superiore. Abbiamo generato entrate per oltre mezzo miliardo di dollari per centinaia di clienti in tutto il mondo.

Puoi dare un'occhiata al nostro lavoro o sfogliare alcune delle testimonianze dei nostri clienti. Pianifica una consulenza personalizzata con noi per vedere come possiamo aumentare le entrate dell'e-commerce e aumentare il lifetime value del cliente per il tuo marchio.