Come la gestione delle comunicazioni con i clienti sta cambiando il settore bancario

Modulistica, corrispondenza, dichiarazioni scritte, contratti, moduli di sottoscrizione, materiale informativo e di approfondimento, ricevute di erogazione servizi, atti transazionali: i contenuti che negli anni hanno veicolato le comunicazioni aziendali hanno sempre permesso a banche e società di servizi finanziari di interagire con i propri clienti.

Nel settore bancario, come in molti altri settori, la trasformazione digitale sta ridefinendo profondamente i modelli di business e i processi aziendali, in particolare quelli legati alla comunicazione. In particolare,le nuove tecnologie odierne sono in grado di aiutare significativamente le banche a consolidare e sviluppare le relazioni con i propri clienti e mercati , rendendo sempre più efficienti e scalabili le attività di comunicazione con i clienti.Il Customer Communication Management (CCM) nel settore bancario si inserisce perfettamente in questo cambiamento , fornendo alle istituzioni finanziarie uno strumento efficace ed efficiente per offrire ai clienti sempre più digitali l'opportunità di un vero viaggio multicanale.

Doxee supporta le aziende del settore bancario nel loro percorso di digitalizzazione da quasi due decenni, attraverso la fornitura di soluzioni IT all'avanguardia e competenze a tutto tondo nello sviluppo di modalità avanzate di interazione digitale: prodotti creati per comunicare in modo trasparente, efficace e coinvolgente con milioni di persone dei clienti.

Prima di affrontare il modo in cui la gestione delle comunicazioni con i clienti sta cambiando il settore bancario, diamo una rapida occhiata al contesto.

La rivoluzione digitale nel settore bancario: sfidanti e impatto sulle filiali

Secondo Statista.com, l'utilizzo delle modalità di contatto online e la preferenza per il mobile banking aumenteranno costantemente fino al 2024. Il trend assumerà dimensioni notevoli nel mercato asiatico (Far East e Cina), che vedrà balzare il numero degli utenti attivi da 805 milioni (2020) a un miliardo (2024).Sebbene l'Asia rappresenti nel 2020 il più grande mercato per l'online banking, i paesi con i più alti tassi di penetrazione sono tutti europei (la Corea del Sud si posiziona al sesto posto, con un tasso di penetrazione del 74%).

Il trend verso una diffusa digitalizzazione dei servizi bancari sembra quindi inarrestabile e sta contribuendo a imporre unanuova logica nel disegno del rapporto banca-cliente.

Da un lato, l'online banking offre agli utenti un modo rapido e semplice per effettuare transazioni, evitando loro di dover visitare fisicamente le filiali. D'altra parte, poiché sempre più clienti svolgono le proprie operazioni bancarie da remoto, le banche stanno gradualmente riducendo il numero di sportelli , con conseguenti risparmi significativi sui costi di manutenzione.Nell'ultimo decennio, le banche commerciali negli Stati Uniti hanno chiuso più di 10.400 filiali.

Anche in Italia, come in altri paesi occidentali, stiamoassistendo all'abbandono delle filiali da parte dei clienti , con oltre 4 milioni di italiani, circa il 7% del totale, che non hanno nemmeno una filiale raggiungibile in tempi ragionevoli.In 3.062 comuni, quasi il 40% del totale dei comuni italiani, non sono più presenti sportelli bancari. È la situazione descritta in un rapporto della FABI, la Federazione Autonoma Bancari Italiani,che evidenzia come le banche abbiano progressivamente ridotto la loro presenza territoriale, anche a causa del passaggio di molti servizi alle piattaforme digitali.

L'analisi rivela “il vistoso allontanamento delle banche dai propri territori, tra l'avvento delle nuove tecnologie e la necessità di ridurre i costi”.Così, mentre le banche chiudono gli sportelli, una parte significativa della popolazione italiana rischia di essere esclusa: gli anziani, ad esempio, che non hanno dimestichezza con gli strumenti digitali, o coloro che vivono in zone dove la copertura internet è scarsa o insufficiente.

Allo stesso tempo,il numero di banche solo digitali sta crescendo .Questi sono anche conosciuti come sfidanti o neobanche, che forniscono servizi bancari esclusivamente attraverso piattaforme digitali. Sfruttando bassi costi di manutenzione e operazioni semplificate, queste entità tecnologicamente avanzate con uno stile imprenditoriale piuttosto aggressivo stanno sfidando i grandi player che storicamente dominano il settore. Il valore totale del mercato neobanca mondiale, che era di circa 47,4 miliardi di dollari nel 2021, dovrebbe crescere fino a superare i 2 trilioni di dollari entro il 2030.

Lo stato dell'e-banking in Italia: il variare dell'intensità digitale e l'avvento delle FinTech

Nel citato rapporto, FABI sottolinea come lo sviluppo dell'e-banking in Italia sia ancora basso rispetto alla media europea, con meno della metà dei clienti bancari (45%) che utilizza i canali digitali, comprese app e siti web, a fronte di una media di 58 % in paesi come Spagna e Francia, che hanno previsto tassi dei clienti sul digital banking del 65% e del 72%.

Secondo un'indagine della Banca d'Italia sulla trasformazione digitale nel settore bancario italiano, pubblicata nell'aprile dello scorso anno, la trasformazione digitale, con limiti e rallentamenti, si è comunque diffusa in Italia in maniera omogenea, e con velocità variabile a seconda delle diverse tipologie di affari coinvolti.La digitalizzazione è iniziata coni servizi di pagamento : nel 1998 già un quarto delle banche consentiva ai propri clienti di effettuare o ricevere pagamenti in modalità digitale;10 anni dopo, nel 2008, questo rapporto era vicino al 90% e nel 2018 tutte le banche intervistate fornivano l'accesso digitale. Inoltre, nello stesso anno, il 75% delle banche (corrispondente a oltre l'80% dei depositi) ha consentito micropagamenti online e trasferimenti di denaro peer-to-peer tramitedispositivi mobili , riflettendo la preferenza dei clienti per questi strumenti.

Dall'inizio degli anni 2000, il processo di digitalizzazione si è esteso anche alla gestione patrimoniale , anche se a un ritmo più lento di quanto osservato per altri servizi bancari.Nel 2018, meno del 60% delle banche intervistate collocava prodotti di risparmio attraverso i canali digitali.

L'intensità digitale (ovvero la capacità di finalizzare quasi completamente una transazione o un contratto con strumenti digitali) ad oggi è largamente eterogenea tra le aree di business, con performance scadenti per i mutui residenziali (i finanziamenti pensati per chi decide di acquistare un immobile) rispetto a quelli consumer credito e – in misura ancora maggiore – gestione patrimoniale.Al contrario, l'intensità digitale è molto elevata per i servizi di pagamento.

Infine, va notato come la trasformazione informatica nel settore bancario sia strettamente legata al fenomeno emergente delle aziende FinTech, che riguarda l'adozione di processi tecnologicamente intensivi e innovativi che potrebbero portare a nuovi prodotti e servizi finanziari.

Progettare esperienze personalizzate per massimizzare l'efficacia delle comunicazioni

Sul versante degli istituti bancari, la progressiva riduzione del numero degli sportelli ha accelerato la trasformazione dei processi di comunicazione nel settore, ridotto i costi, snellito e promosso una più evoluta cultura dei dati.

I consumatori , invece, sono alla ricerca di soluzioni che consentano loro di ridurre gli attriti nel percorso di acquisto, abbonamento, rinnovo di prodotti e servizi, aumentare il valore delle decisioni e sfruttare esperienze personalizzate basate sui dati.

Per favorire la progressione del cliente lungo il percorso del cliente e creare una serie di esperienze veramente significative, le banche, le unioni di credito e altri attori finanziari devono utilizzare i dati e le informazioni sui clienti in modo proattivo, su tutti i canali, per sviluppare comunicazioni pertinenti e tempestive. Una strategia di fidelizzazione chiaramente definita e correttamente eseguita dovrebbemassimizzare l'efficacia della comunicazione per ciascuna di queste interazioni, su ogni singolo punto di contatto.Potenziali transazioni, offerte di prodotti e proposte commerciali, approfondimenti, consigli e raccomandazioni:ogni contenuto deve essere adattato al profilo del cliente con l'obiettivo finale di creare coinvolgimento.

La fidelizzazione nel settore bancario può essere raggiunta solo implementando nuovi modelli di business incentrati sul cliente, che a loro volta richiedono nuovi canali e soprattutto nuove modalità di comunicazione.Il Customer Communication Management rappresenta la soluzione più completa a questa esigenza.

Il Customer Communication Management in banca: un nuovo modo di comunicare

Razionalizzare e favorire la digitalizzazione dell'intera organizzazione è diventata la chiave per rendere efficienti i processi di comunicazione riducendo i costi.

È un nuovo modo rivoluzionario di comunicare in cui il Customer Communication Management è al centro. Le banche e le organizzazioni di servizi finanziari si stanno riorganizzando per poter adattare e integrare i programmi CCM in modo che possano evolversi per soddisfare i clienti in un mercato complesso e sempre più competitivo.L'obiettivo a lungo termine? Riuscire aintercettare le nuove generazioni , partendo dai Millennials e finendo con i nativi digitali.

In questo tentativo di strutturare la comunicazione per anticipare le tendenze dell'ormai prossimo futuro , le società di servizi finanziari stanno ora facendoil punto sulle iniziative intraprese fino ad oggi. Quali investimenti hanno funzionato e quali no? Quali occasioni sono state perse? In un panorama in continua evoluzione, gli istituti finanziari necessitano di una gestione della comunicazione con i clienti che faccia molto di più che portare a termine rapidamente il lavoro.

Hanno bisogno di un sistema che migliori effettivamente l'esperienza del cliente.

Ciò puòprodurre comunicazioni e contenuti conformi a più canali trasmettendo lo stesso messaggio.

Ciò può soddisfare aspettative sempre più elevate e portare avanti la conversazione con i clienti che sono ogni giorno più critici e sfuggenti.

L'urgenza è quella di passare a una "industrializzazione della gestione delle comunicazioni", come l'ha definita Capgemini, per operare in modo efficiente su larga scala mantenendo il passo con i risultati aziendali, le esigenze del pubblico target e i cambiamenti normativi.

Il Customer Communication Management nel settore bancario aiuta le banche e gli istituti finanziari a creare programmi di comunicazione e, infine , a impostare e implementare una strategia di pubblicazione digitale. Stiamo assistendo all'emergere diun nuovo modo di comunicare, un sistema di comunicazione scalabile e automatizzato in grado di integrare upselling e cross-tasking.Sostituendo sistemi e metodologie obsoleti e sbloccando il pieno potenziale dei dati su tutti i canali, il Customer Communication Management nel settore bancario contribuisce a espandere la quota di portafoglio e a fidelizzare i clienti.

I vantaggi della gestione della comunicazione con i clienti nel settore bancario

Il Customer Communication Management è una strategia attraverso la quale le organizzazioni semplificano e accelerano il modo in cui creano, distribuiscono, archiviano e aggiornano le loro comunicazioni con i clienti .Un CCM assicura che le comunicazioni prodotte e distribuite siano personalizzate, interattive e in grado di favorire lo sviluppo di conversazioni utili e vantaggiose per tutti gli stakeholder coinvolti.

Banche, assicurazioni e altri fornitori di servizi finanziari generano una varietà di comunicazioni ogni volta che interagiscono con i propri clienti: corrispondenza, aggiornamenti delle politiche aziendali, estratti conto, invio di reclami, notifiche di rinnovo e materiale informativo su nuovi prodotti e servizi. Con un efficace Customer Communication Management,la comunicazione diventa un fattore di vantaggio competitivo.

• Un CCM consente al personale del service desk o del front office di generare e distribuire comunicazioni personalizzate con i clienti in tempo reale.
• Con un CCM puoi identificare nuovi potenziali clienti e personalizzare le offerte e inviare preventivi e proposte più velocemente.Se aumentano le possibilità di acquisire nuovi clienti, aumentano anche le opportunità di upselling e cross-selling.
• Le piattaforme CCM consentono diautomatizzare la generazione e la distribuzione di grandi volumi di corrispondenza , eliminando la necessità di affidarsi a carta e affrancatura manuale e abbattendo notevolmente i costi operativi.
• Le organizzazioni di servizi finanziari operano in un settore altamente regolamentato in cui esistono standard di conformità precisi, generalmente complessi e dinamici, che regolano il modo in cui i dati dei clienti devono essere archiviati e utilizzati. Un CCM efficace è particolarmente importante per prepararsi agli audit periodici e comunicare in modo compliant con i propri clienti attraverso i canali più appropriati, come email, telefonate, cellulari, sms, social media e interfacce web.
• Un CCM offre ai clienti più opzioni su come interagire e comunicare con la banca attraverso i loro canali preferiti. Con le funzionalità self-service, ad esempio, i clienti possono accedere in modo indipendente ai documenti di cui hanno bisogno, ovunque e in qualsiasi momento. I tempi di attesa per il servizio clienti sono ridotti. Nel complesso, l' esperienza del cliente migliora e i tassi di fidelizzazione crescono.
• L'automazione integrata negli strumenti CCM alleggerisce il carico di lavoro manuale dei team , allevia lo stress dei dipendenti e promuove una comunicazione più coerente e produttiva.Diminuisce anche le possibilità di errore umano.
• CCM fornisce un framework consolidato che consente ai team interni (marketing, vendite, servizio clienti)di interagire rapidamente e facilmente attraverso vari punti di contatto utilizzando un'interfaccia utente standardizzata.Il risultato è un notevole miglioramento della collaborazione interna.

Non tutte le organizzazioni di servizi finanziari dispongono delle competenze IT interne necessarie per implementare, integrare e gestire una piattaforma CCM. In tal caso,coinvolgere un partner per una consulenza esperta eviterà costose rielaborazioni e potenziali frustrazioni.Un partner come Doxee.

Doxee document experience: il primo prodotto cloud-based per la gestione dei processi documentali

La linea document experience di Doxee consente di implementare una strategia di Customer Communications Management nel settore bancariorivolta al mondo digitale. Grazie al suo modello di servizio in cloud, Doxee elabora i dati delle aziende per ottimizzare i loro processi di produzione e distribuzione dei documenti, in un'ottica dipersonalizzazione e multicanalità.Aiuta le istituzioni finanziarie a trasformare ogni documento transazionale in un ottimo strumento con cui migliorare le relazioni con i clienti.

Le soluzioni di Customer Communication Management in Banking sviluppate da Doxee non solo contribuiscono ad anticipare un trend tecnologico interamente customer-centric, ma promuovono anche una vera e propria rivoluzione nell'ottica del business: rendere sempre più efficienti e scalabili i processi legati alla comunicazione e consolidare e sviluppare le relazioni con i clienti.