Come il CRM ti aiuta nel tuo Customer Journey

Il percorso del cliente è la linfa vitale di qualsiasi azienda che spera di prosperare nell'era digitale. Acquisendo una comprensione più profonda di come i clienti interagiscono con il tuo marchio, puoi ottimizzare i tuoi sforzi di marketing e creare un'esperienza più snella che sia in linea con i loro interessi e bisogni. Il percorso del cliente fornisce anche informazioni su come i tuoi clienti si muovono attraverso le varie fasi del coinvolgimento. Tutti questi dati possono aiutarti a scoprire opportunità nascoste per promuovere l'adozione di nuove funzionalità o prodotti, identificare i punti deboli e indirizzare i segmenti di utenti per campagne di marketing mirate.

In questa guida alle piccole imprese, ti illustreremo come un CRM aiuta nel percorso del cliente.

Determinare dove si trovano i clienti nel Viaggio

Il primo passo per comprendere il percorso del cliente è determinare dove si trovano i clienti nel ciclo di vita del cliente. Utilizzando un CRM, puoi visualizzare questi dati in un grafico a imbuto di marketing, in cui ogni fase rappresenta una parte diversa del processo di conversione. Avere una visione chiara di dove si trovano i tuoi clienti nel percorso del cliente ti aiuterà a capire come ottimizzare i tuoi sforzi per aumentare la conversione e le vendite.

Idealmente, ci sono 3 livelli di vendita/servizio al cliente

• Il livello 1 è il cliente iniziale. Questo è il fondamento principale di qualsiasi azienda o organizzazione
• Il livello 2 rappresenta i clienti abituali. Questi clienti sviluppano maggiori legami economici ed emotivi con te
• Il livello 3 rappresenta quei clienti che non si accontentano solo dei tuoi servizi, ma vogliono anche fare affari di nuovo con te. Questi clienti raccontano attivamente agli altri le loro esperienze positive e spargono la voce

Questa segmentazione tramite la raccolta e l'analisi delle informazioni raccolte ti consente di ottenere informazioni dettagliate su gruppi specifici all'interno dei tuoi clienti: comportamento, esigenze e preferenze.

Comprendere il comportamento dei clienti

Capire perché i clienti si comportano in quel modo ti aiuterà a scoprire nuove informazioni che possono informare le tue strategie di marketing e migliorare le esperienze dei clienti. Raccogliendo dati dai sondaggi e aggiungendoli al tuo CRM, puoi ottenere informazioni preziose sui problemi che i tuoi clienti stanno cercando di risolvere. Questi dati CRM possono aiutarti a creare contenuti e offerte più pertinenti e, in definitiva, aumentare la conversione. Quando scegli le domande da porre, concentrati sulle informazioni che aggiungeranno valore ai tuoi clienti e ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi di business. Alcune domande di esempio da considerare includono:

Quali sono le tue maggiori sfide con il tuo prodotto/servizio?

Quali soluzioni stai attualmente utilizzando per superare queste sfide?

Queste soluzioni sono buone o cattive? Quali sono i pro e i contro?

Cosa vorresti vedere in un nuovo prodotto/servizio?

La creazione di un'immagine olistica di un consumatore ha lo scopo di aiutare le aziende a indirizzare meglio le proprie iniziative di vendita e marketing. Le informazioni che le aziende utilizzano per creare questa immagine possono provenire da chiamate di vendita diretta, analisi basate sul precedente comportamento dei consumatori e fonti esterne. L'efficiente raccolta e disposizione di un consistente set di dati è un'estensione dei modelli predittivi delle abitudini di acquisto dei clienti.

In pratica, la centralità del cliente potrebbe assumere la forma di una disciplina di processo, come l'inserimento rapido di un nuovo biglietto da visita, l'assunzione di appunti completi sulla riunione e la notifica al team di marketing del nuovo contatto. È la distinzione tra la comprensione delle cose che un cliente acquista e le ragioni alla base di tali acquisti. Le aziende saranno in grado di esprimere giudizi saggi se dispongono di queste informazioni.

Monitoraggio dell'efficacia degli annunci

L'efficacia dell'annuncio è il numero di conversioni che derivano da ciascun annuncio. Conoscere questo tasso ti aiuterà a determinare quali annunci stanno attirando il maggior numero di clienti e ti consentirà di ridimensionare di conseguenza. Monitorando l'efficacia degli annunci nel tuo CRM di vendita , sarai in grado di determinare facilmente quali annunci attirano il maggior numero di clienti e apportare le modifiche necessarie. Forti di questa conoscenza dei clienti, le iniziative di marketing sono più efficaci nell'attrarre clienti nuovi di zecca e ampliare la loro quota di portafogli con i clienti esistenti. Le interazioni con i clienti basate su una conoscenza approfondita delle preferenze del cliente sono più piacevoli. Ciò richiederà di registrare il numero di visualizzazioni ricevute da ciascun annuncio e il numero di conversioni che genera.

Un'azienda che vuole ottenere un quadro generale di come i consumatori interagiscono con il proprio marchio deve andare oltre le informazioni che fornisce e le interazioni che controlla (tramite media convenzionali, e-mail, siti Web, servizi telefonici) e punti vendita fisici di persona), ma deve anche riconoscere e considerare tutti gli altri contatti diretti o indiretti con i clienti. Per questo negli ultimi anni sono aumentati vertiginosamente gli studi di social listening con l'ausilio dei dati del CRM (che prendono in esame il flusso di testimonianze e segnalazioni di vario tipo riguardanti la presenza dell'azienda sui social network). Questo è un altro motivo per cui i marchi oggi collaborano e lavorano con gli influencer per assicurarsi che la conversazione che perdono rimanga positiva.

Rilevamento del rischio di abbandono

Il rischio di abbandono è la probabilità che un cliente smetta di utilizzare il tuo prodotto o servizio. È importante identificare i clienti a rischio di abbandono in modo da poter agire per fidelizzarli prima che se ne vadano. Monitorando la cronologia degli acquisti dei clienti, le informazioni di fatturazione e altro nel tuo CRM , puoi rilevare meglio i clienti a rischio di abbandono. Puoi quindi agire per fidelizzare questi clienti attraverso contatti personalizzati, offerte speciali o un servizio aggiuntivo.

A seconda dei tuoi obiettivi e delle tue risorse, una delle varie strategie di prevenzione dell'abbandono del modello potrebbe essere la soluzione migliore per la tua azienda.

Una strategia top-down più semplice, come il modello RFM (Recency, Frequency e Monetary), può essere spesso utilizzata per generare un'analisi statica del fatturato una tantum che mira a consigliare la leadership. Con l'ausilio di modelli di sopravvivenza, è possibile assegnare un punteggio ai clienti in tempo reale, che è più dinamico e tiene in considerazione la censura.

Inizia con un modello RFM di base per le aziende che stanno appena iniziando a valutare l'abbandono dei clienti e richiedono una soluzione "MVP" (Minimum Viable Product). Poiché il tuo modello viene utilizzato più frequentemente, puoi aggiungere sofisticatezza e scalabilità.

Le aziende che danno priorità al successo dei clienti vedono semplicemente meno logoramento e maggiore upsell, il che si traduce in una crescita più rapida. Inoltre, i clienti felici fungono da riferimenti e campioni per portare più affari. A lungo termine, le nuove attività non possono compensare completamente l'effetto secchio che perde dell'abbandono.

Conclusione

Quando i dati generalizzati dei clienti vengono raccolti deliberatamente, puoi rivolgerti a potenziali nuovi clienti utilizzando i dati segmentati. Se hai un facile accesso ai dati sulle preferenze del cliente, puoi progettare migliori interazioni con l'assistenza clienti di persona, telefonica e online. Inoltre, puoi approfondire la relazione con il cliente quando vengono raccolte informazioni relative alle esigenze dei clienti nuovi o in evoluzione. Il CRM è lo strumento più efficace per costruire, sostenere ed estendere le connessioni con i clienti ed è qui per restare.