In che modo una crisi del servizio clienti ha spinto l'uso dei chatbot in Georgia

Quando gli Stati Uniti hanno chiuso in risposta al COVID-19, molte agenzie governative sono state sopraffatte da richieste di aiuto e informazioni. Uno di questi è stato il Dipartimento del lavoro della Georgia (DOL), che ha dovuto affrontare il raddoppio del tasso di disoccupazione al 6,7% praticamente da un giorno all'altro. In termini commerciali, questa è stata una crisi del servizio clienti e il servizio clienti è parte integrante dell'esperienza del cliente.

"Quando le cose si sono chiuse e le persone sono state licenziate, hanno dovuto ottenere la disoccupazione e le linee telefoniche erano così affollate di persone che alla fine sono rimaste in attesa per ore e poi sono state riattaccate solo a causa della limitazione tecnica", ha detto Donna Summer, responsabile delle operazioni e delle consegne per Digital Services Georgia (DSG).

DSG aveva una soluzione che non era sul radar di molte persone nel 2020, ma ora lo è: i chatbot. Fortunatamente per tutti i soggetti coinvolti, l'agenzia stava indagando sui chatbot da tempo quando questa crisi ha colpito.

"Anche prima di COVID, stavamo facendo ricerche sui chatbot", ha detto Summer. “La nostra motivazione è sempre quella di incontrare i nostri cittadini ovunque si trovino. Vogliamo solo rendere le cose più facili per loro e telefonate, e-mail richiedono tempo. Alcune persone non sono solo la loro modalità. Preferiscono i social media. Preferiscono un chatbot? Quindi lo stavamo esaminando, ma poi, quando è successo COVID, abbiamo dovuto intensificare i nostri piani, molto velocemente.

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Quanto velocemente? Circa tre giorni. Si trattava di un'implementazione molto pronta all'uso, ma ha consentito loro di automatizzare la gestione di un punto dolente chiave per i clienti: le password perse.

"Riesci a immaginare di rimanere in attesa per tre ore e non essere in grado di accedere e fare tutto ciò che dovevano fare per ottenere la disoccupazione?" lei disse. "Quindi quella era una necessità immediata e abbiamo appena imparato o stiamo cercando di imparare come ottimizzare i chatbot da lì."

Ora DSG spera che altre agenzie statali vedano l'utilità dei chatbot senza essere colpite da una crisi. A tal fine, ne hanno implementato uno sul proprio sito.

Durante la loro precedente ricerca, l'agenzia ha presentato una richiesta di fornitori qualificati e ha acquisito familiarità con un certo numero di aziende. Quello che si è distinto per loro è stato Ivy.ai perché puoi limitare da dove i loro chatbot ottengono i loro dati. Questo limita il rischio di "allucinazioni", quando l'IA inventa le risposte.

"Costruiamo i bot utilizzando le fonti di dati dei clienti", ha affermato Sharon Harrison, vicepresidente del marketing di Ivy. “Quindi non sono i bot che escono e setacciano Google e dovunque diavolo altro per informazioni. Ci stai fornendo le tue fonti di contenuti: pagine Web, PDF, fogli di calcolo, video. E quindi le barriere di protezione sono che il bot sta solo cercando risposte all'interno di quel set di dati.

Per Summer e DSG, l'uso dei chatbot è un problema del servizio clienti: come incontrare il cliente dove si trova, quando si trova e in un modo che sia facile da capire e utilizzare.

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"Qualcuno che fa il turno di notte e ha bisogno di informazioni quando non c'è nessuno, può ottenerlo", ha detto Summer. “Se non sono persone che si sentono a proprio agio nella ricerca di informazioni su un sito Web, possono semplicemente digitare la domanda che hanno, il che è davvero carino. È alle loro condizioni.

Harrison afferma che oltre a ciò, il chatbot è un moltiplicatore di forza.

"Diciamo che Kara è nel mio team di marketing e in questo momento è circondata da e-mail e telefonate", ha detto Harrison. “Bene, se posso allontanare Kara da tutto ciò e permetterle di usare le sue capacità per aiutare con l'implementazione della strategia di marketing. Preferirei che lei rispondesse alle domande che si intensificano e richiedono un'attenzione individuale rispetto alla roba di frutta di primo livello e di basso livello. Ciò crea un turnover del personale perché tutti si esauriscono per queste cose.

Si spera che il crescente utilizzo dei chatbot significhi che le organizzazioni disporranno già dell'infrastruttura per aiutare i propri clienti quando si verificherà la prossima crisi.

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