Perché la corsa alle vacanze non finisce a dicembre per i marchi di e-commerce dedicati

Una corsa in due parti per la soddisfazione vitale del cliente

Le vacanze sono sempre state un periodo critico dell'anno per le aziende online e offline allo stesso modo. Quasi tutti i settori registrano un forte aumento dell'interesse e delle vendite durante le festività. Tuttavia, c'è di più nella sfida delle vacanze per i marchi di eCommerce devoti che gestire il diluvio di traffico del sito Web, ordini e ostacoli di evasione. Con migliaia di ordini arrivano centinaia di scambi, richieste e inevitabili imperfezioni degli ordini. Per i marchi di eCommerce devoti, tuttavia, queste sfide post-vacanze possono effettivamente rivelarsi un'opportunità tanto quanto una seccatura.

Una delle sfide più significative per le aziende online è creare connessioni reali con i propri clienti che colmano la distanza creata dai browser Web e dagli schermi digitali. Tradizionalmente, il rapporto con i clienti è stato raggiunto con un eccellente servizio in negozio; personale attento, istruito ed educato era la spina dorsale delle strategie per conquistare clienti abituali. Sebbene avere personale qualificato sia ancora molto importante online, molte transazioni online vengono gestite senza alcuna comunicazione diretta tra il personale di un negozio e il cliente, quindi è il "quando" del servizio che è cambiato in modo più drastico. È molto probabile che i clienti abbiano contatti con il personale del negozio eCommerce in caso di problemi con la loro esperienza o ordine.

È un fatto sfortunato del business online che la comunicazione avvenga più frequentemente quando c'è un intoppo, ma, per fortuna, non tutti gli intoppi indicano errori da parte delle aziende, specialmente durante le vacanze. L'aumento degli acquisti di regali significa che molti donatori e destinatari di regali effettueranno scambi, sia per risolvere articoli duplicati, preferenze di colore e dimensioni o problemi di compatibilità del dispositivo (a seconda del rispettivo settore). Queste interazioni dopo le vacanze sono una porta per dimostrarlo te stesso ai tuoi clienti in modo genuino.

I marchi di e-commerce devoti giocano il gioco lungo

Secondo una ricerca condotta dalla National Retail Federation, il 48% dei consumatori americani tornerà nei negozi durante la prima settimana di gennaio. Sebbene le statistiche per i negozi online siano più difficili da determinare, con un'affluenza del 48% ai negozi fisici, è una scommessa molto sicura che ci saranno visite di ritorno e per la prima volta simili, se non superiori, ai negozi online. Con questo tipo di statistiche in mente, è chiaro che le aziende di eCommerce non possono permettersi di ignorare la corsa post-vacanza. I marchi di e-commerce devoti, tuttavia, dovrebbero fare di più che gestire questa seconda ondata di attenzione dei clienti.

Va bene costruire una strategia completa per gestire la corsa alle vacanze, ma il successo nell'eCommerce significa guardare oltre le sfide immediate. Le aziende che sviluppano una strategia per le sfide molto diverse presenti nella settimana successiva alla fine delle festività natalizie ne usciranno con un grande vantaggio che gioca a lungo termine. Per illustrare alcuni esempi di come una strategia potrebbe creare vendite a lungo termine e relazioni di valore con i clienti, ecco alcuni esempi di situazioni probabili:

Clienti di carte regalo

È improbabile che i clienti che hanno acquistato una carta regalo nel tuo negozio si presentino di nuovo durante le settimane successive alle vacanze (a meno che non stiano acquistando qualcosa di non correlato alle festività). Tuttavia, è molto probabile che il destinatario della carta regalo si presenti e ci sono buone probabilità che questi clienti diventino visitatori per la prima volta nel tuo negozio. I clienti delle carte regalo sono particolarmente preziosi per i negozi di eCommerce perché è probabile che spendano molto di più alla prima visita. Secondo Giftcards.com, i clienti con carte regalo spesso spendono il 20% in più quando fanno acquisti con una carta regalo, sia perché vogliono utilizzare tutto il valore della carta regalo, ma anche perché percepiscono che stanno ottenendo di più con meno anche quando spendere troppo il valore della carta.

Soddisfare questi clienti è un semplice processo per essere pronti ad accoglierli e rispondere efficacemente alle loro domande. Tieni presente che alcuni clienti di carte regalo saranno completamente nuovi per l'eCommerce nel suo insieme, quindi più sarai accogliente, meglio sarà. Fai in modo che le tue soluzioni di assistenza clienti siano particolarmente solide nelle settimane successive alle vacanze per gestire le domande dei clienti di valore extra!

Clienti con Scambi Minori

È probabile che i clienti che tornano al tuo negozio con scambi minori, come la necessità di ottenere una maglietta di una taglia diversa o un caricabatterie per smartphone di colore diverso, cerchino due cose: velocità e precisione. Per conquistare il cuore di questi clienti, più facilmente riuscirai a far loro acquistare l'articolo giusto, più si ricorderanno di te. Se hai mai acquistato un regalo per qualcuno online, solo per scoprire che le dimensioni erano diverse da quelle previste, sai quanto può essere frustrante affrontare lunghi processi di cambio. Inoltre, a nessuno piace aspettare più del dovuto per i regali delle feste! Nella maggior parte dei casi, i destinatari del regalo che stanno effettuando uno scambio vogliono davvero usare il loro regalo e più velocemente riuscirai a metterlo nelle loro mani, maggiore sarà l'impressione che avrà su di loro di tornare in seguito per altri acquisti.

Questi tipi di scambi minori sono i luoghi in cui Amazon ha guadagnato così tanta reputazione. Resi e cambi sui prodotti Amazon sono spesso semplici come fare clic, stampare e spedire. Nessun lungo questionario o lunghe chiamate al servizio clienti.

Clienti con problemi relativi al prodotto e all'evasione

Nessuna azienda è perfetta e nessun prodotto lo è. Ad un certo punto, sorgerà un problema con un prodotto o con la spedizione, ed è il modo in cui i marchi di eCommerce devoti li gestiscono che può creare o distruggere molte relazioni con i clienti. In quasi tutti i casi, è meglio peccare dalla parte del cliente. Se si tratta di un prodotto di piccole dimensioni, probabilmente è più prezioso inviare semplicemente un sostituto immediato. Il ritorno di affari e la soddisfazione di un cliente significheranno molto, soprattutto se legati alle vacanze. Le vacanze rimangono nei nostri ricordi e, quando le vacanze torneranno l'anno prossimo, è probabile che un cliente ricordi le esperienze che ha avuto con ogni azienda da cui ha ordinato. Fallo valere.

Tenere d'occhio il quadro generale delle festività è così importante sia per i marchi affermati che per quelli aspiranti, ma costruire una strategia che lasci ai clienti bei ricordi non è sempre semplice, anche per i marchi di eCommerce devoti. 1Digital è pronto ad aiutarti a chiudere le vacanze con stile, lavorando con te per costruire strategie efficaci e la tecnologia per implementarle. Contatta 1Digital oggi: [email protected]!