Come i negozi gestiscono i resi durante la pandemia?
Pubblicato: 2020-12-08Come i negozi gestiscono i resi durante la pandemia?
Non sono stati solo gli acquisti in negozio che si sono fermati quando il paese è andato in blocco. Molti negozi sono stati anche costretti a sospendere i resi, lasciando i consumatori senza alcun modo per riavere i propri soldi per oltre un mese. Ciò ha portato a un sacco di domanda repressa.
IHL Group prevedeva che ci fossero tra $ 150 miliardi e $ 250 miliardi di prodotti in attesa di essere restituiti. Secondo il presidente di IHL Greg Buzek, meno della metà (40%) dei negozi disponeva di processi di restituzione affidabili prima della pandemia. Coloro che non hanno tale processo potrebbero essere attaccati per costi significativi. Potrebbe essere necessario pulire e rietichettare indumenti e prodotti simili prima di riporli, oltre ai costi dei dispositivi di protezione individuale per i magazzinieri. "Se i tuoi processi non sono ottimizzati, stai perdendo molto su ogni transazione", afferma.
Il lockdown ha lasciato molte aziende nei guai. Attenersi alle politiche esistenti e deludere i consumatori? O strappare le politiche e persino l'intero playbook dei resi? Ecco come alcuni dei più grandi negozi hanno gestito i resi durante la pandemia.
Politiche di restituzione estese e modificate
Molte delle più grandi aziende omnicanale e di e-commerce hanno esteso i periodi di restituzione a causa del blocco, scrive il consulente di marketing al dettaglio Armando Roggio. Amazon, ad esempio, ha temporaneamente esteso alcuni dei suoi resi fino a 90 giorni. Il grande magazzino Macy's ha anche concesso agli acquirenti in negozio 30 giorni in più per restituire i prodotti e agli acquirenti online 60 giorni in più. Anche le aziende di eCommerce più piccole stavano estendendo le finestre di reso, aggiunge Roggio. Il negozio di abbigliamento online La Perla, ad esempio, ha esteso la politica di restituzione a 60 giorni. Non erano gli unici. La scrittrice di eCommerce rivista di USA Today, Courtney Campbell, elenca 14 importanti rivenditori che hanno esteso i loro ritorni durante la pandemia o reso il processo più indulgente, tra cui Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond e H&M.
Nessuno è stato più indulgente di Kohl, tuttavia, che ha esteso la sua finestra di restituzione di 180 giorni di altri 30 giorni. L'amministratore delegato di Kohl, Michelle Gass, ha dichiarato a USA Today che il negozio farà di tutto per aiutare i consumatori. "Abbiamo anche un atteggiamento del tipo 'di solo sì', quindi se le persone restituiscono le cose ed è al di fuori di quella [finestra di restituzione], soddisferemo le esigenze del cliente", ha affermato.
Anche le aziende hanno apportato modifiche alle loro politiche di restituzione. Essendo un negozio essenziale, Walmart è stato in grado di rimanere aperto durante il blocco. Ha continuato a gestire alcuni resi e cambi nei suoi negozi, riporta Herb Weisbaum a Consumers' Checkbook, ad eccezione dei prodotti alimentari, per la pulizia e della farmacia. Il negozio ha invece chiesto ai clienti di avviare la procedura di reso online.
L'estensione delle finestre di restituzione non è esente da problemi, tuttavia, scrive Jake Rheude, vicepresidente del marketing di Red Stag Fulfillment. "Un pool più ampio di potenziali resi può rendere più complessa la gestione dell'inventario", spiega. "Inoltre, i consumatori si aspettano che i commercianti continuino a prolungare i tempi di restituzione anche dopo la pandemia".
Partnership per la restituzione in negozio
Le partnership per la restituzione in negozio stanno ricominciando a prosperare con la riapertura dei negozi. Si tratta di reti di negozi fisici che i consumatori possono restituire ordini online da una gamma di marchi diversi. Non mancano le aziende che facilitano i resi in negozio, scrive Marie Griffin di Retail TouchPoint. "Queste località includono negozi fisici che accettano resi per altri marchi al dettaglio, nonché edifici per uffici, uffici postali e negozi di compagnie di navigazione, chioschi e altro", osserva. Tali servizi non offrono solo maggiore comodità ai consumatori; sono anche una soluzione più efficiente ed economica per i marchi.
Staples ha annunciato in ottobre che stava collaborando con la società di resi Optoro per accettare resi in negozio da qualsiasi altro rivenditore che utilizza l'azienda, scrive Anna Hensel di ModernRetail. Ciò significa che il negozio accetterà resi da marchi tra cui Target, Best Buy e Ikea.
Hensel vede la mossa come un modo per incoraggiare il traffico pedonale in un momento in cui i consumatori sono ancora cauti nello shopping di persona. Tuttavia, potrebbe non essere sufficiente per garantire più vendite, afferma. "Ciò che non è chiaro... è quanti di questi acquirenti che si rivolgono al negozio di un rivenditore per restituire gli articoli acquistati da un altro rivenditore finiscono per effettuare un acquisto in negozio."
FedEx ha anche collaborato con una società di resi in ottobre, riferisce Anthony Brown, editore associato di SupplyChainDive. Happy Returns offre resi di persona in oltre 2.000 sedi FedEx in tutto il paese. Grazie alla partnership, Happy Returns ha quadruplicato il numero di località di restituzione.
Codici QR e altri metodi contactless
I codici QR non hanno mai mantenuto la loro promessa nel mondo del commercio al dettaglio, scrive il giornalista di moda Danny Parisi a Glossy. “Ma la pandemia sta portando i marchi di moda e i rivenditori a provare qualsiasi cosa per convincere i clienti che i negozi sono sicuri, disinfettando costantemente, limitando il traffico pedonale e rendendo il più possibile il processo di acquisto senza contatto. I codici QR sono l'ultimo modo in cui i marchi stanno facendo questo appello", afferma.
Happy Returns, ad esempio, è stata in grado di rendere il suo processo di reso virtualmente senza contatto attraverso l'uso di codici QR, afferma Gina Acosta, caporedattore esecutivo del Retail Leader. Sulla scia della pandemia, il processo di reso viene ora avviato quando i consumatori scansionano un codice QR, eliminando la necessità di un commesso. Happy Returns ha reso il processo completamente senza contatto facendo in modo che i consumatori depositino i loro articoli in sacchetti sigillati e poi all'interno di sacchetti pronti per la spedizione.
Un marchio che ha utilizzato tali ritorni è Dressbarn. Parlando con la cofondatrice di Retail Bum, Romana Hai, Shayan Zadeh, CEO di Dressbarn, spiega: “Avendo apprezzato i nostri negozi fisici per decenni, i nostri acquirenti sono abituati alla comodità dei resi di persona. Per soddisfare queste aspettative dei clienti e allo stesso tempo aumentare la nostra presenza online, la rete di Happy Returns offre agli acquirenti di Dressbarn l'accessibilità di un punto di consegna fisico pur mantenendo un'esperienza senza contatto.
Il piano sembra funzionare. Entro un mese dalla partnership, i tre quarti dei resi sono stati effettuati utilizzando i codici QR. Tuttavia, i marchi DTC non devono collaborare con aziende come Happy Returns per offrire ai consumatori un'esperienza di reso senza contatto. Offrire una soluzione online efficace può aiutare i consumatori a evitare del tutto anche il contatto fisico.
Larisa Summers, Senior Vice President of Marketing di Optoro, consiglia di creare un "portale di reso online di facile utilizzo" che renda facile per i clienti restituire i prodotti. Reindirizzare i clienti al tuo sito Web aumenta le possibilità che effettuino anche un altro acquisto. Aiuta anche a evitare un altro problema relativo ai resi che Summers solleva, ovvero quando i clienti restituiscono prodotti esclusivi online o stagionali in negozio.
Resi in quarantena prima della rivendita
Non è solo il processo di ricezione dei ritorni che i marchi devono affrontare, sottolinea la giornalista al dettaglio Lauren Thomas. "La crisi solleva anche la questione di cosa faranno le aziende con tutta la merce restituita dopo che questa pandemia sarà passata", scrive. "Potrebbe non essere così facile rivendere determinati articoli che sono stati gestiti da altri consumatori". I marchi dovranno aggiungere misure extra prima che gli articoli possano tornare sugli scaffali.
Una società che assume la guida in questo reparto è American Eagle Outfitters. Hanno creato contenitori per la restituzione senza contatto nei loro negozi, spiega il Chief Commercial Officer Andrew McLean a Business Insider. "Come parte del nostro piano di riapertura completo, abbiamo lavorato con esperti medici per creare un processo continuo ed efficiente che aiuta a garantire la salute e il benessere sia dei nostri dipendenti che dei clienti", afferma. Gli indumenti restituiti "rimarranno fuori dalla circolazione per 72 ore prima di essere cotti al vapore e rimessi sul pavimento".
Nordstrom sta anche mettendo in quarantena i prodotti provati e restituiti per 72 ore prima di rimetterli in vendita, scrive la giornalista economica della NBC Leticia Miranda, mentre Gap tiene i ritorni della pandemia per 24 ore. Così anche i marchi di proprietà di PVH. Il presidente e amministratore delegato di PVH Corp. Manny Chirico afferma che le merci restituite a Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene e altri marchi saranno messe in quarantena tra le 48 e le 72 ore prima di essere rivendute.
Immagini di: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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