Vai avanti e fai il tutto esaurito — Tuesday CX Thoughts

Overbooking e Overselling

Chiunque viaggi con una certa coerenza l'ha visto accadere, anche se non a loro. Un volo ipervenduto, forse un hotel in overbooking o anche una prenotazione di un'auto a noleggio che non viene rispettata a causa della mancanza di inventario. Stavo leggendo di una situazione del genere durante il fine settimana. Fortunatamente per me, viaggio abbastanza che mi è capitato solo l'ultimo: presentarmi per ritirare un'auto a noleggio e partire con due opzioni: aspettare che riescano a riportare un'auto nel parcheggio quando torna un cliente attuale, oppure affittare altrove.

Può essere una delle esperienze più frustranti in viaggio. Metterà anche le capacità di servizio clienti dei dipendenti di quell'azienda alla prova più estrema. Le proteste del "...ma ho una prenotazione" senza davvero altra risposta se non dire che non ci sono più stanze o non ci sono più posti da offrire. L'esperienza del sistema del punto vendita viene interrogata: "Perché mi ha permesso di prenotare se non ci sono prenotazioni?"

Sono stato anche all'altra estremità dello spettro. Poiché ho viaggiato così spesso, lo status mi ha permesso di prenotare una camera o un volo anche quando era completamente esaurito. Sicuramente ho pagato molto di più rispetto alla maggior parte degli altri e mi sono ritrovato con una stanza o un posto a sedere che non soddisfaceva le mie preferenze, ma la mia capacità di girare all'ultimo minuto per soddisfare un obbligo di lavoro è stata sicuramente un sollievo.

Come esempio di esperienza del cliente, mette in evidenza la cosa peggiore che un cliente di una di queste aziende può affrontare. Come azienda, rappresenta la capacità di assicurarti di massimizzare ogni opportunità di guadagno. Questo è un male per il cliente e un bene per il dipendente, quindi è uno di quegli esempi di esperienza del servizio clienti che posizioniamo sempre in questo modo. Ma è davvero così negativo per l' esperienza del cliente ? Può essere un aspetto positivo della tua strategia di customer experience e della tua attività allo stesso tempo?

Ma aspetta... Come può essere buono?

Anche se questo sembra essere positivo solo per l'azienda, è molto più profondo di così. Sicuramente se fai un sondaggio sull'esperienza del cliente con un cliente che è stato appena escluso dalla sua prenotazione, capiresti la loro scarsa risposta. In effetti, in tutta la voce dei sistemi dei clienti e nei social media, potresti sentire parlare di questo evento per singolo cliente più volte, incluso un ticket CX nel processo del ciclo di feedback dei clienti . Al centro di tutto, è un vantaggio per le entrate principali delle aziende, ma con la corretta esecuzione e comunicazione, può davvero essere visto dai clienti a loro vantaggio.

Il vantaggio dell'azienda è facile da vedere, deriva da maggiori entrate (e probabili profitti). Nel settore aereo ci sarà sempre un certo numero di no-show. Vendendo in eccesso quei posti, sono in grado di mantenere le entrate per posto dove è necessario per rimanere redditizi. Inoltre, una mancata presentazione che potrebbe aver già effettuato il check-in online o tramite l'app mobile potrebbe causare un ritardo del volo prolungato a meno che non ci sia già qualcuno nell'area del gate pronto a prendere quel posto. Quei ritardi dei voli costano denaro. Per un hotel, lo scenario è lo stesso. Anche con una prenotazione garantita con carta di credito, ci saranno comunque no-show. A volte tali entrate vengono perse perché il potenziale ospite combatterà l'accusa nonostante la politica. Se si tratta di un soggiorno di più notti, l'hotel recupera solo le prime notti di soggiorno. Inoltre, ci sono anche quelli che vengono chiamati "sottostai", ad esempio quando un ospite prenota per sette notti, ma rimane solo cinque notti. Questi hanno un impatto sull'occupazione e quindi sulla redditività. L'overbooking assicura che le entrate di ogni camera siano massimizzate.

In entrambi gli scenari, la persona che ha maggiori probabilità di perdere la prenotazione sta pagando il prezzo più basso, non partecipa al programma fedeltà (o è al livello più basso) o in alcuni casi semplicemente non ha effettuato il check-in in anticipo o in tempo. Non esiste una formula fissa, ma puoi vedere perché questi gruppi potrebbero avere la priorità.

L'esperienza del cliente può vincere

In che modo ciò potrebbe avvantaggiare il cliente e migliorare l'esperienza? Innanzitutto, considera che questo impatto è minimo. In un recente sondaggio Instant Answers di QuestionPro, meno di 4 su 10 sono mai stati interessati da una cancellazione.

Può sembrare un numero elevato, ma si consideri una stima che afferma che l'impatto è stato inferiore a 1 viaggiatore aereo su 10.000 (2019, pre-COVID). Questo è solo lo 0,01%, le probabilità di essere colpiti da un fulmine nella tua vita sono 1 su 15.300 (che arrotonda allo 0,01%) secondo il National Weather Service . Nonostante siano statistiche più o meno simili, so quale preferirei e anche se entrambe sono improbabili, non le vogliamo nemmeno. Succederà a quasi la metà di noi, ma di certo non è qualcosa di cui dovremmo preoccuparci nella maggior parte dei viaggi.

Un altro impatto si applicherebbe alle operazioni. Mentre un'interruzione delle operazioni costerà denaro alla compagnia aerea, farà perdere tempo ad altri clienti. Se qualcuno effettua il check-in per il suo volo, ma poi non si presenta, ci sarà tempo per quel cliente di presentarsi e prendere posto. Quel tempo potrebbe causare ritardi all'altra estremità di un volo, trasformando una sosta in uno sprint pesante o una coincidenza persa. Nessuno lo vuole, per non parlare di un intero piano di individui. Quando qualcuno è lì per prendere quel posto, il no-show viene spostato sul volo successivo in base a una politica e tutti gli altri se ne vanno in tempo.

Nessuno di questi è molto tangibile e l'importanza può variare in base al cliente, una cosa a cui la maggior parte dei clienti può relazionarsi è il prezzo. Questo può essere un vantaggio per tutti i clienti. Se un settore perde regolarmente il 10% del proprio inventario, i prezzi probabilmente aumenterebbero immediatamente del 10-15%. Gli stessi modelli statistici che vengono eseguiti per determinare l'importo dell'overbooking possono essere utilizzati anche per calcolare quanto ogni cliente dovrebbe pagare "extra" per evitare l'overbooking.

C'è un altro gruppo che generalmente beneficia dell'overbooking ed è il tuo cliente più fedele. Soprattutto nei viaggi, è il cliente fedele che ha la migliore opportunità di prenotare voli o hotel che sono ipervenduti. Spesso è un vantaggio che include il raggiungimento di uno stato di lealtà con quell'azienda. Sono stato su entrambe le estremità di quell'equazione. Ho dovuto prenotare un hotel con meno di una settimana di preavviso in una città che ha un grande evento per affari (in effetti, per una circostanza, sono stato coinvolto in uno di questi eventi all'ultimo minuto). Ho dovuto pagare molto di più per quell'hotel rispetto ad altre tariffe che erano state prenotate, ma a causa dell'imprevedibilità dei miei orari, la flessibilità mi ha reso ancora più fedele al marchio. Mi sono anche presentato a tarda notte dopo lunghi ritardi dei voli e, nonostante il mio status con la catena, la mia prenotazione era stata ceduta a qualcun altro poiché non avevo effettuato il check-in utilizzando gli strumenti digitali e loro hanno dato la mia stanza a qualcun altro, quindi a alle tre del mattino venivo "portato a piedi" in un altro hotel.

Quando sono stato cacciato dall'hotel, ero ancora accomodato, mi hanno dato soldi extra per i miei problemi e mi sono state date tre notti gratuite con il loro marchio in modo da poter passare un fine settimana. Le sistemazioni alternative erano più lontane dal mio lavoro, ma mi è stato assegnato il marchio più esclusivo e mi è stato dato il trasporto. Sono stato anche sbalzato da un volo quando sono partito dalla mia città natale, impiegando quattro ore in più per salire su un volo per la mia destinazione, ho finito con $ 1000 in crediti di viaggio futuri, un buono pasto che ho regalato a una famiglia che potevo usarlo più di me e sono tornato a casa per tre ore per passare un po' più di tempo con la famiglia.

Per qualsiasi strategia di customer experience, trovare un modo per fare di più per i tuoi clienti più preziosi e cercare di rendere gli altri più fedeli dovrebbe essere una strategia, e anche questo può far parte di quella strategia. Nonostante queste circostanze, non è ancora una buona giornata quando succede a un cliente. È qui che una spiegazione adeguatamente comunicata e un piano ben eseguito possono essere una grande vittoria per il cliente anche nonostante l'esperienza negativa. Si verificheranno interruzioni in qualsiasi attività commerciale, è il modo in cui le gestisci che porterà avanti quell'attività.

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