Come utilizzare l'intelligenza artificiale generativa nel fintech per ottimizzare la tua CX

Dai campi creativi all'e-commerce e all'ingegneria del software, non c'è limite in vista al modo in cui l'intelligenza artificiale generativa, la tecnologia dietro ChatGPT, cambierà il modo in cui viviamo e lavoriamo.

L’uso dell’intelligenza artificiale generativa nel fintech non fa eccezione, poiché i casi d’uso per l’automazione continuano a diventare sempre più sofisticati.

Infatti, secondo un recente rapporto di McKinsey , l’intelligenza artificiale generativa potrebbe fornire un valore annuo fino a 340 miliardi di dollari nel solo settore bancario.

Una delle aree principali in cui l’intelligenza artificiale generativa è davvero efficace è il supporto fintech, poiché questa tecnologia innovativa ha anche rivoluzionato il potenziale dell’automazione dell’esperienza del cliente (CX).

Questo articolo spiega perché dovresti implementare l'intelligenza artificiale generativa per il tuo supporto fintech e fornisce esempi chiave su come trarne il massimo valore quando si tratta di potenziare l'assistenza clienti.

Cos’è l’IA generativa?

Prima di spiegare perché e come utilizzare l'intelligenza artificiale generativa nel supporto fintech, assicuriamoci di essere tutti sulla stessa lunghezza d'onda su cosa sia e come funzioni.

L’intelligenza artificiale generativa è l’ultima iterazione della tecnologia di automazione, che alimenta strumenti come ChatGPT – che ha preso d’assalto il mondo alla fine del 2022 – così come DALL-E , Bard di Google e MidJourney , solo per citarne alcuni.

Questi strumenti sono in grado di elaborare quasi istantaneamente enormi quantità di dati e quindi generare output completamente nuovi, che si tratti di immagini nel caso di DALL-E o di testo, come con ChatGPT.

Il segreto del successo di questi robot è che sono addestrati su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) : enormi set di dati di contenuti pubblicati online da persone reali.

Quando richiesto, un bot basato su testo e dotato di intelligenza artificiale generativa può immediatamente analizzare tutto questo per riassumere testi, eseguire traduzioni e persino analizzare il sentiment. Può quindi comunicare tutto questo in un modo naturale e colloquiale senza precedenti.

Sebbene gli usi dei chatbot con intelligenza artificiale generativa siano molteplici, un'area che ha ricevuto particolare attenzione è l'utilità di questa tecnologia per ottimizzare l'assistenza clienti. In effetti, alcuni rapporti prevedono che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale generativa gestiranno fino al 70% delle conversazioni dei clienti entro la fine del 2023.

Andiamo quindi ad approfondire i dettagli di come ciò potrebbe essere particolarmente utile nel settore fintech.

Perché utilizzare l’intelligenza artificiale generativa per il tuo supporto fintech?

Ammettiamolo, l'emergere dell'intelligenza artificiale generativa ha completamente cambiato il gioco quando si tratta di supportare l'automazione. Un rapporto di Zendesk ha mostrato che il 67% dei clienti intervistati preferisce effettivamente il self-service piuttosto che parlare con un agente umano. A loro volta, i post di LinkedIn abbondano sui pericoli che corrono le aziende che non integrano in qualche modo l’intelligenza artificiale nelle loro attività.

In settori come il fintech, dove la concorrenza sul mercato è particolarmente elevata, non vorrai certo restare indietro. Ma oltre al semplice salto sul carro, i dati indicano che i casi d’uso per l’automazione stanno rapidamente diventando più sofisticati e avvincenti, con l’adozione dell’automazione AI cresciuta del 63% nei servizi finanziari o finserv solo lo scorso anno. E con l’intelligenza artificiale generativa, l’elenco continuerà a crescere.

A parte tutto il clamore e le affermazioni ambiziose, forse ti starai ancora chiedendo in che modo esattamente l’intelligenza artificiale generativa si applica specificamente al fintech. Quindi analizziamolo.

Fornire un'esperienza di conversazione più naturale per i tuoi clienti

L’intelligenza artificiale generativa è forse famosa soprattutto perché fornisce ai clienti un’esperienza di conversazione molto più avanzata rispetto ai bot tradizionali. Alimentata da LLM, questa tecnologia ha aiutato i chatbot a fare cose come superare il test di Turing , che è un metodo per determinare se le macchine possono imitare indecifrabilmente gli esseri umani.

Ciò che questo significa per l’intelligenza artificiale generativa nel fintech è che puoi automatizzare l’assistenza clienti senza lesinare sulla qualità della tua CX. In effetti, il tuo bot può persino imitare perfettamente il tono di voce del tuo marchio e adattarsi all'umore del cliente eseguendo l'analisi del sentiment.

Utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa per un supporto più personalizzato

L'intelligenza artificiale generativa non si limita a parlare imitando i convenevoli meglio dei suoi predecessori. Percorre il cammino offrendo un supporto più personalizzato che fornisce ai tuoi clienti le risposte che stanno cercando, tutte personalizzate in base alle loro domande e ai loro dati specifici.

Con l'intelligenza artificiale generativa, puoi connetterti a più knowledge base o centri assistenza per abilitare un supporto più localizzato e impostare regole sui contenuti che consentano risposte più precise e personalizzabili. Per non parlare del fatto che puoi scegliere tra diversi personaggi bot che garantiscono che le conversazioni rimangano sempre in linea con il marchio.

Invece di inviare ai clienti una serie di collegamenti a pagine di domande frequenti generiche da esaminare – qualcosa che probabilmente tutti abbiamo sperimentato una o due volte quando abbiamo a che fare con un chatbot di vecchia scuola – un chatbot AI di generazione fornisce ai tuoi clienti risposte su misura in modo più preciso per le loro domande.

Ad esempio, un chatbot generativo basato sull'intelligenza artificiale può fornire informazioni sulle politiche bancarie specifiche per la regione e le preferenze linguistiche di un cliente.

Questo livello tempestivo di supporto personalizzato può aiutare in modo significativo a ridurre il tasso di abbandono dei clienti . Questo è un grosso problema se si considera che, secondo uno studio condotto da Qualtrics , fino all'80% dei clienti ha riferito di essere passato a un marchio diverso dopo una sola interazione negativa con l'assistenza.

Comprendere meglio le richieste dei tuoi clienti

Soprattutto in settori come il fintech, che si occupano della gestione del denaro guadagnato con fatica dalle persone, l’obiettivo dell’automazione della CX non dovrebbe essere semplicemente la deviazione a tutti i costi. Piuttosto, il tuo chatbot dovrebbe essere più un aiuto che aiuta i tuoi agenti umani a svolgere meglio il loro lavoro.

Con l'intelligenza artificiale generativa nel fintech, ad esempio, il tuo bot può conversare con i tuoi clienti riguardo alle loro domande, prendere in considerazione il contesto e la cronologia delle interazioni con il tuo marchio, estrarre informazioni rilevanti dalla chat e aggiungerle immediatamente al ticket di supporto in modo che i tuoi agenti umani sono pronti a mettersi subito al lavoro quando una richiesta viene intensificata.

Ciò vale anche quando si tratta di rispondere autonomamente a domande come l'attivazione della carta, il controllo dello stato del trasferimento e la gestione dei problemi di pagamento, ma ne parleremo più avanti.

Assistere i tuoi agenti umani nella risoluzione di problemi complessi

L'utilità dell'intelligenza artificiale generativa non termina una volta che una query è stata inoltrata a un agente. Anche per le attività più impegnative che richiedono un tocco umano, l'intelligenza artificiale generativa può rendere la vita dei tuoi agenti molto più semplice.

Questo perché, oltre a estrarre dati e compilare ticket di supporto prima dell'escalation, può creare risposte di esempio basate sull'analisi del sentiment e sul contesto conversazionale. In questo modo, i tuoi agenti umani possono offrire un supporto accurato ed empatico molto più rapidamente. Di conseguenza, otterrai una maggiore soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.

Principali casi d'uso dell'intelligenza artificiale generativa nel fintech

Va bene, quindi abbiamo trattato alcune delle qualità che rendono questa nuova tecnologia degna di nota. Ma dobbiamo ancora approfondire in modo particolare come tutto ciò si traduca in casi d’uso specifici per l’intelligenza artificiale generativa nel fintech.

Come vedremo presto: dall’attivazione della carta alla fornitura di informazioni istantanee su cose come lo stato del trasferimento, i chatbot basati sull’intelligenza artificiale e il fintech vanno di pari passo. Quindi, senza ulteriori indugi, parliamo di come utilizzare in modo intelligente l’intelligenza artificiale generativa nel fintech per migliorare la tua CX.

1. Utilizzare l'IA generativa per l'attivazione della carta

Molti di noi hanno dovuto navigare attraverso uno di quegli inquietanti menu automatici del telefono quando tentavano di attivare una nuova carta. Oltre ad essere un po’ una seccatura, richiede anche l’inserimento di informazioni sensibili nel vuoto.

Grazie all’intelligenza artificiale generativa, questo compito ora può essere un ricordo del passato.

Invece, i clienti possono attivare istantaneamente e in modo sicuro le loro carte direttamente nelle loro app di mobile banking , pur avendo la sensazione di parlare con un agente umano. Questo perché, attraverso l'automazione, le API possono essere implementate per fare cose come confermare che il numero della carta inserito sia corretto e quindi richiedere l'attivazione della carta nel tuo sistema backend.

Consentire ai tuoi clienti di servirsi autonomamente con facilità, direttamente in-app, automatizzando questo passaggio essenziale nel percorso del cliente, potrebbe essere proprio ciò che ti distingue come leader di settore lungimirante.

2. Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 su tutti i canali

Essere nel business della cura del denaro delle persone significa che la tua capacità di fornire l'assistenza clienti più completa possibile è fondamentale. Naturalmente, essere presenti per i vostri clienti 24 ore su 24 è un pilastro importante per farlo. Dall'annullamento di una transazione al pagamento puntuale delle fatture, è probabile che il tuo team di supporto si occupi di richieste urgenti e ad alto rischio.

Implementando l'automazione dell'intelligenza artificiale generativa ove possibile, ad esempio con la modifica degli indirizzi o la reimpostazione delle password, i tuoi clienti possono servirsi autonomamente ogni volta che gli fa comodo.

Di conseguenza, potranno arrivare a risoluzioni più rapide e avranno una maggiore soddisfazione nello scegliere di fidarsi di te con i loro sudati guadagni. Abilitare più opzioni per il self-service a qualsiasi ora del giorno o della notte tramite chat, e-mail o telefono offrirà inoltre ai tuoi agenti una maggiore capacità di concentrarsi sulle domande più complesse quando si presentano.

3. Fornisci immediatamente ai clienti informazioni sullo stato del bonifico bancario

Integrandosi istantaneamente con i tuoi sistemi di back office, il tuo chatbot con intelligenza artificiale generativa può fornire ai clienti informazioni sullo stato del trasferimento direttamente nella chat. Ciò può rivelarsi estremamente utile per molte ragioni, ad esempio se un cliente inserisce i dettagli bancari errati quando effettua un bonifico bancario o gli sfugge di mente di aver pagato due volte una fattura.

Una volta che il tuo bot ha immediatamente visualizzato lo stato del trasferimento del tuo cliente, può chiedergli di verificarlo nel proprio account e quindi confermare se è idoneo a annullare prima di passare a un agente umano per completare la cancellazione.

4. Abilita il supporto in più lingue senza dover addestrare il tuo bot

Viviamo in un mondo globalizzato e spesso operiamo anche oltre confine. Ciò significa che ci sono buone probabilità che le aziende fintech servano clienti multilingue. E provare a gestire le tue transazioni in una lingua straniera è ancora meno divertente di quanto sembri.

Quindi, se riesci a incontrare i tuoi clienti nella lingua che preferiscono, puoi davvero aprire nuove strade non solo per ampliare la tua offerta di supporto ma per la tua attività in generale.

Mentre in passato i bot potevano utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per offrire automazione della chat multilingue, con l'intelligenza artificiale generativa è possibile farlo istantaneamente senza dover programmare o addestrare il bot. Inoltre, un chatbot con intelligenza artificiale generativa può persino rilevare i dialetti regionali per offrire un supporto continuo con una fluidità a livello nativo.

Come iniziare con l'intelligenza artificiale generativa nel fintech

Finora, abbiamo trattato molti modi in cui puoi utilizzare l'intelligenza artificiale generativa nel fintech per ottimizzare la tua CX, ma saremmo negligenti per non menzionare come iniziare effettivamente con questa nuova tecnologia.

Fortunatamente, i tempi in cui erano necessari costruttori di bot professionisti con una vasta esperienza nella programmazione o nella linguistica appartengono al passato. Questo perché, con l'intelligenza artificiale generativa, puoi evitare il tempo e gli sforzi spesi scrupolosamente nella progettazione dei flussi di dialogo, nell'addestramento del bot e nella sua manutenzione nel tempo.

Infatti, in pochi minuti puoi integrare l’intelligenza artificiale generativa nella tua offerta di assistenza clienti. Inoltre, praticamente chiunque può iniziare a utilizzare strumenti di intelligenza artificiale generativa, e non intendiamo solo chiedere a ChatGPT il significato della vita o se può scrivere una poesia sul tuo cibo preferito.

Nota: prima di iniziare, avrai bisogno di due cose: una fonte testuale, come la knowledge base o il centro assistenza della tua azienda, a cui il tuo bot può attingere per rispondere alle domande dei clienti e un'integrazione API (come l'API aperta . )

Migliori pratiche per l’utilizzo dell’intelligenza artificiale generativa nel fintech

Ora che abbiamo spiegato perché e come utilizzare l’intelligenza artificiale generativa nel fintech, vale la pena sottolineare che esistono alcuni modi chiave per ottenere davvero il massimo valore da questa tecnologia rivoluzionaria ed evitare alcune delle insidie ​​​​comuni ad essa associate.

Come ogni nuova innovazione, è sempre una buona idea procedere con una certa cautela, poiché ci sono ancora dei nodi da risolvere.

ChatGPT e altri strumenti di intelligenza artificiale generativa simili hanno i loro limiti. Conosciuti come allucinazioni, questi robot possono fornire risposte imprecise , spesso accompagnate da fonti inventate per sostenerle.

Inoltre, un bot può avere punti ciechi a seconda dell'ampiezza del set di dati utilizzato per addestrarlo. Ad esempio, contrariamente alla credenza popolare, ChatGPT non attinge nemmeno all'intera Internet quando formula le risposte alle tue domande, quindi è ben lungi dall'essere una superpotenza onnisciente.

Infine, a causa di fattori come i pregiudizi di programmazione, l’intelligenza artificiale può finire per imitare i pregiudizi umani in modi dannosi.

Pertanto, è importante non gettare al vento ogni cautela quando si tratta di integrare l’intelligenza artificiale generativa nel supporto fintech. Ti consigliamo invece di tenere a mente le seguenti best practice.

1. Garantire la massima sicurezza e protezione

La sicurezza e la protezione sono senza dubbio la massima priorità nel settore dei servizi finanziari, quindi è importante toccare il modo in cui questi si intersecano con l’intelligenza artificiale generativa nel fintech.

In effetti, non tutti i fornitori di IA generativa sono creati allo stesso modo, quindi è fondamentale verificare le certificazioni di sicurezza come la conformità GDPR e SOC-2 di tipo 2 – lo standard di riferimento per i protocolli di sicurezza informatica – quando si valuta quale piattaforma di automazione scegliere.

2. Posizionare i guardrail

L’intelligenza artificiale generativa è ancora piuttosto nuova e le sue capacità stanno appena iniziando a essere sfruttate nello spazio fintech, quindi è naturale temere in una certa misura l’ignoto. Innanzitutto, le informazioni fornite da ChatGPT non sono sempre accurate , soprattutto a seconda del tipo di domande poste. Certamente, questa è una preoccupazione quando si valuta se utilizzare l’intelligenza artificiale generativa nel fintech, ma ci sono sicuramente cose che puoi fare per mettere in atto dei guardrail.

Vale a dire, è meglio assicurarsi che l'origine dati a cui ti connetti, ad esempio la tua knowledge base , sia in ottime condizioni con informazioni chiare e precise da cui il tuo bot possa attingere.

Ti consigliamo inoltre di impostare parametri chiari sui tipi di argomenti che il tuo chatbot con intelligenza artificiale generativa può discutere con i tuoi clienti. Un buon fornitore di chatbot AI di buona generazione, ad esempio, avrà opzioni per impostare limiti sul tipo di cose di cui il tuo bot è in grado di chattare nel contesto di supporto. In questo modo, non devi preoccuparti che il tuo bot inizi a parlare di religione o filosofia in risposta a una richiesta di supporto.

Al passo con i Jones

Stiamo appena iniziando a comprendere tutti i modi in cui l’intelligenza artificiale generativa può essere utilizzata nello spazio fintech, poiché questa tecnologia sta iniziando a farsi strada nel mainstream. Anche se vale la pena procedere con cautela quando si tratta di nuove scoperte tecnologiche, Le aziende che non utilizzano l’intelligenza artificiale generativa rischiano di rimanere indietro in un mercato finserv sempre più competitivo.

Per non parlare del fatto che l'automazione è un modo infallibile per ridurre i costi e contemporaneamente ampliare la tua attività . Ed è per questo che le aziende lungimiranti lo stanno già integrando nelle loro attività, sia nei processi backend che nel supporto rivolto ai clienti.

Oltre ad adottare l’intelligenza artificiale generativa nel fintech solo per tenere il passo con i Jones, tuttavia, ci sono molti modi convincenti in cui questa tecnologia può aggiungere valore alla tua attività. Dall'offerta ai clienti di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 nella lingua che preferiscono, all'aumento della soddisfazione lavorativa dei tuoi agenti umani automatizzando le loro attività più banali, l'intelligenza artificiale generativa può aiutarti ad ampliare il tuo supporto e aumentare la soddisfazione del cliente.

Con la facilità d'uso di configurare un bot in pochi minuti, non c'è motivo per cui non puoi iniziare oggi.

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