Alzare l'asticella: l'importanza della formazione continua in prima linea

Se vai in un negozio oggi, c'è una grande possibilità che tornerai con una storia da raccontare ai tuoi amici invece di acquistare qualcosa.

Prima di tutto, potrebbe essere difficile trovare un commesso. E quando si avvicinano a te, in un certo senso vorresti che non l'avessero fatto perché quando chiedi informazioni sui prodotti, sembra che ne sappiano anche meno di te. Quindi, ti trovi in ​​una posizione scomoda a spiegare cosa vuoi comprare, perché ne hai bisogno, dove potrebbe essere sullo scaffale, come presumibilmente appare e così via.

"Scusa", dice il commesso, "questo è il mio primo giorno".

E questo è lo scenario più fortunato. Altri assistenti possono essere indifferenti e maleducati.

"Il tofu è veleno, sai", potrebbero dire a un vegano, "faresti meglio a prendere un po' di carne".

Questo è tutto il risultato di The Great Dimissionation, un massiccio licenziamento di dipendenti, che ha colpito in modo particolarmente duro le organizzazioni in prima linea. Generi alimentari, centri commerciali, distributori di benzina e altre attività ora hanno pochi professionisti esperti e più nuovi assunti che imparano attraverso tentativi ed errori.

Inutile dire che questo ha un costo elevato per le imprese. Quindi, cosa fare in merito alla carenza di forza lavoro qualificata e al raggiungimento di una solida formazione in prima linea?

I dipendenti in prima linea rappresentano direttamente un'azienda e svolgono un ruolo chiave nella creazione di un'esperienza cliente positiva. Hanno bisogno di una formazione adeguata che fornisca loro le competenze e le conoscenze necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.

La formazione in prima linea può coprire il servizio clienti, le vendite, la comunicazione, la risoluzione dei problemi e la risoluzione dei conflitti. L'obiettivo della formazione in prima linea è preparare i dipendenti in prima linea a gestire le interazioni con i clienti e fornire un servizio di qualità che supporti gli obiettivi e gli obiettivi di un'organizzazione.

Perché è importante la formazione in prima linea?

Secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti, oltre 4,5 milioni di americani hanno lasciato volontariamente il lavoro nel 2021. Molti di loro erano lavoratori in prima linea. Potresti pensare: "questa era un'anomalia e passerà".

Ma se guardi i numeri degli anni precedenti, vedrai che questa è una tendenza a lungo termine che è in aumento da un decennio. Quindi non puoi aspettarti che finisca presto. Quello che puoi fare è adattarti per mantenere la tua attività stabile e fiorente.

La più grande minaccia della Grande Dimissione per le aziende in prima linea è il personale non qualificato che interagisce con i clienti. La loro mancanza di competenza porta a vari risultati indesiderati, come minori entrate, scarsa immagine del marchio e, nei casi più sfortunati, persino azioni legali.

In passato, un team era composto da dipendenti che avevano lavorato a lungo per un'azienda. Avevano già commesso tutti gli errori da principiante, imparato da loro e mantenuto le loro prestazioni a un livello decente.

Ma ora prevalgono i nuovi assunti. Anche se hanno precedenti esperienze lavorative in prima linea, hanno comunque bisogno di tempo per stabilirsi in un nuovo posto. È qui che entra in gioco l'allenamento in prima linea. Fornisce ai dipendenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per mettersi subito al lavoro, evitare errori comuni ed essere produttivi.

La formazione automatizzata rende le aziende relativamente indipendenti dal turnover e aiuta senza problemi l'assunzione di nuovi dipendenti. Il mantenimento di prestazioni di qualità durante il turnover e l'identificazione e lo sviluppo di dipendenti fedeli garantiscono stabilità e crescita aziendale.

Formazione in prima linea online e offline

La formazione è essenziale e vale l'investimento. Ma quale formato funziona meglio: sessioni tradizionali di persona o corsi online? Ognuno ha i suoi pro e contro. Iniziamo con il formato tradizionale.

Allenamento offline

Tutte le aziende in prima linea offrono un certo grado di formazione offline. Può essere minimo, come una breve presentazione del luogo di lavoro e delle mansioni del dipendente, o un approccio più avanzato con workshop di esperti, attestati e un sistema di tutoraggio.

Ecco cosa apprezzano le aziende in prima linea in questo formato:

• Pratica pratica: i formatori utilizzano gli scaffali dei negozi reali per mostrare ai nuovi assunti come organizzare i prodotti in modo efficiente.
• Elevato coinvolgimento dello studente: la formazione comporta molte interazioni faccia a faccia, che spesso coinvolgono gli studenti.
• Attenzione individuale: aiuta a individuare qualcuno che rimane indietro e ha bisogno di ulteriore aiuto. I dipendenti possono facilmente contattare il formatore e porre domande specifiche. Ciò rende la formazione molto più pertinente e produttiva.
• Meno distrazioni: un allenatore e colleghi supervisionano l'allenamento per rimuovere le distrazioni. Questo tipo di formazione è il più costoso, poco flessibile e solitamente meno efficace.

Diamo anche un'occhiata ad alcuni dei pro e dei contro della formazione offline.

Costo e tempo

Viaggiare da soli costerà una fortuna quando avrai dipartimenti in tutto il paese. Per non parlare delle spese per i materiali di formazione, lo stipendio di un formatore, l'affitto di locali (se conduci sessioni in un luogo specializzato) e così via.

Anche il tempo è un grosso problema. Riunire tutti, trovare un formatore, raccogliere i documenti dei dipendenti dopo la certificazione e valutarli richiede settimane e mesi.

Programma rigido

Nonostante l'importanza della formazione in prima linea offline, non è sempre possibile per i dipendenti partecipare a tutte le riunioni. Possono avere altri impegni o obblighi che impediscono loro di partecipare, come attività lavorative, appuntamenti personali o problemi di salute.

In alcuni casi, i dipendenti possono anche essere su turni durante la sessione di formazione programmata, rendendo difficile la loro partecipazione. Ciò può comportare che i dipendenti perdano una formazione preziosa e non siano in grado di recuperare in seguito, il che può avere un impatto negativo sulle loro prestazioni e sull'efficacia complessiva del programma di formazione.

Può anche avere un impatto su metriche aziendali come la soddisfazione del cliente e il coinvolgimento dei dipendenti, poiché i dipendenti che non hanno ricevuto la formazione adeguata potrebbero non essere in grado di fornire il servizio di qualità che i clienti si aspettano.

Bassa conservazione della conoscenza

L'apprendimento online aiuta gli studenti a conservare meglio le conoscenze. È più difficile replicare la formazione offline e apprendere a un ritmo costante. Anche la formazione offline dipende fortemente da un formatore, non sempre facile da assumere.

Alcune organizzazioni hanno un unico manuale di formazione per 50-100 persone. È quasi impossibile rielaborare qualcosa. Non puoi fotografare o copiare il manuale. Rimane confidenziale e poco suscettibile di interpretazione.

Formazione in linea

Le piattaforme di formazione online offrono corsi virtuali che i dipendenti possono seguire in qualsiasi momento da qualsiasi dispositivo. È così semplice. Tutti i dati di allenamento sono protetti e facilmente accessibili. È molto meno faticoso rispetto alla formazione offline (si pensi alla creazione e al mantenimento di un unico manuale per 100 dipendenti!).

Ecco alcuni vantaggi offerti dalla formazione online.

Efficacia dei costi

Questo formato ti fa risparmiare un sacco di soldi rispetto alla formazione tradizionale e ripaga ogni centesimo investito. Con la formazione di persona, le organizzazioni devono pagare un formatore per ogni sessione, il che può sommarsi rapidamente, soprattutto se la formazione viene offerta a molti dipendenti.

D'altra parte, la formazione online è un investimento una tantum in quanto le aziende possono pagare il corso una volta e utilizzarlo a tempo indeterminato. Puoi formare dipendenti nuovi o esistenti che necessitano di un aggiornamento senza costi aggiuntivi.

Inoltre, la formazione online elimina i costi di viaggio e alloggio che possono essere significativi per le organizzazioni, soprattutto quando la formazione viene erogata in più sedi.

Flessibilità

La flessibilità della formazione online è un altro vantaggio chiave rispetto alla tradizionale formazione faccia a faccia. Con le piattaforme di apprendimento online, i dipendenti possono seguire il corso ogni volta che lo desiderano, rendendo più facile per loro adattare la formazione ai loro impegni.

Ciò è particolarmente vantaggioso per le aziende con dipendenti che lavorano in orari non convenzionali o hanno un carico di lavoro impegnativo. I dipendenti possono accedere alla formazione quando hanno il tempo e l'energia per concentrarsi. Inoltre, la formazione online elimina la necessità per i dipendenti di prendersi del tempo libero per partecipare alla formazione, il che può aumentare la produttività e ridurre l'assenteismo.

Questa flessibilità significa anche che è probabile che una percentuale maggiore di dipendenti completi la formazione perché può completarla nel momento più opportuno.

Rapporti dettagliati

La formazione online ti offre molta più precisione e controllo sul processo di formazione. Una piattaforma di formazione mostra esattamente chi ha svolto la formazione e quanto è stata buona.

Utilizzando questi dati, è possibile identificare i motivi della bassa produttività di un dipendente specifico, del team dipartimentale e dell'intera rete. La formazione offline difficilmente può fornire questi dati.

Accessibilità

Alcune piattaforme consentono alle persone con disabilità visive e uditive di modificare le impostazioni del player del corso, rendere il testo più grande, i commenti vocali più alti e lenti e altro ancora. La formazione offline manca di queste capacità.

Tuttavia, la formazione online presenta alcune limitazioni.

Mancanza di interazione umana

Le interazioni virtuali non sono paragonabili agli incontri faccia a faccia in termini di interazione umana. Anche i video in diretta durante i webinar non sembrano molto interattivi. Inoltre, la formazione online viene svolta individualmente. Il meglio che puoi fare è parlare con un allenatore.

Tuttavia, questo potrebbe non essere un grosso problema per i lavoratori in prima linea. Hanno abbastanza interazione umana al lavoro e accolgono con favore l'opportunità di trascorrere del tempo da soli.

Frustrazioni tecnologiche

Siamo nel 21° secolo, ma le persone sono ancora frustrate dalle nuove tecnologie. La formazione sul software non fa eccezione. Considera l'intuitività nella scelta del software. Non aiuterà la tua squadra a crescere se non sa come usarlo.

Quale approccio è migliore?

Non è necessario attenersi a un unico approccio di apprendimento. L'apprendimento misto combina la migliore formazione offline e online e compensa le loro debolezze. Puoi utilizzare la formazione offline solo quando necessario e integrare le sessioni con attività di apprendimento online.

Ad esempio, puoi assegnare ai dipendenti un rapido controllo delle conoscenze durante una lezione per consolidare le loro conoscenze. Puoi anche fornire la teoria online ed eseguire gli esercizi pratici offline. Solo la tua immaginazione limita le variazioni.

Le 4 aree di formazione in prima linea più popolari

Le quattro aree di formazione in prima linea più popolari sono vendite, prodotto, merchandising e conformità. Diamo un'occhiata più da vicino a questi.

1. Formazione alle vendite e al servizio clienti

Niente influisce sui profitti aziendali in prima linea più dell'abilità di vendita. Come avvicinarsi a un cliente, quale lingua usare, come rispondere alle sue domande: ci sono molte cose che i dipendenti devono sapere per vendere un prodotto. Oltre alle teorie di base come le tecniche di vendita e la psicologia umana, hanno bisogno di pratica.

La formazione alla vendita offline potrebbe includere il gioco di ruolo del formatore per aiutare gli studenti a provare diverse strategie di vendita. La formazione online potrebbe includere anche simulazioni di giochi di ruolo. Questi sono ancora più efficaci dal momento che le sessioni offline avvengono solo una volta, mentre i giochi di ruolo online sono sempre presenti e possono essere ripetuti fino a quando qualcuno non supera un corso.

2. Formazione sul prodotto

I lavoratori in prima linea hanno bisogno di una conoscenza sistematica e approfondita delle vostre offerte e di una formazione adeguata sui prodotti. Avere solo un'idea generale non è sufficiente poiché i clienti hanno bisogno di un supporto completo. E se non lo capiscono, vanno da qualche altra parte.

I dipendenti dovrebbero essere pronti a spiegare i componenti del prodotto, le differenze tra prodotti simili, i loro casi d'uso e così via. Un modo semplice per condurre la formazione sui prodotti è creare un catalogo prodotti interattivo. Non è solo descrittivo e informativo, ma anche facilmente accessibile.

Tuttavia, non tutti i dipendenti delle aziende in prima linea devono conoscere così bene i prodotti. Alcuni di loro hanno solo bisogno di informazioni di base. Un corso online seguito da un test funziona perfettamente in questo caso.

3. Formazione commerciale

Posizionare i prodotti sugli scaffali appropriati è un'abilità essenziale di cui hanno bisogno molti lavoratori in prima linea. Nei supermercati, devono sapere dove e come conservare i prodotti deperibili. Nei negozi di abbigliamento dovrebbero essere in grado di piegare camicie e pantaloni. Potrebbe essere una vera sfida per alcune persone.

La formazione sul merchandising copre tutti questi aspetti. Può essere tenuto di persona o online. Ad esempio, puoi creare un esercizio per il tuo team per esercitarsi a presentare i prodotti. Questo esercizio può essere un quiz interattivo che richiede agli studenti di organizzare gli scaffali in base agli obiettivi aziendali per aumentare le vendite di un particolare marchio.

Prendi in considerazione l'aggiunta di feedback all'esercizio, in modo che i dipendenti possano riflettere sulle loro risposte. Sapranno perché hanno commesso un errore. Questo li aiuterà a sviluppare le loro capacità di merchandising ed evitare errori del mondo reale.

Queste attività di formazione non solo si adattano perfettamente a un programma di onboarding, ma anche per la regolare conferma e preparazione per campagne di marketing come il Black Friday o le festività natalizie.

4. Formazione sulla conformità

La non conformità potrebbe comportare pesanti multe per la tua azienda. Pertanto, i tuoi dipendenti devono essere a conoscenza delle politiche e dei regolamenti aziendali e di come proteggere le informazioni riservate. Ciò rende semplicemente necessaria la diversità, l'inclusione e la formazione sulle molestie sessuali sul posto di lavoro.

Un problema è che la formazione sulla conformità può sembrare noiosa. La maggior parte dei dipendenti la considera una formalità, il che la rende meno efficace. Alcune aziende stanno ora sviluppando simulazioni giocose di una rapina in banca o di un gioco di ruolo utilizzando software di formazione sulla conformità per comunicare, ad esempio, con un collega che si comporta in modo sgarbato per rendere la formazione più interattiva.

La formazione in prima linea gamificata consente ai dipendenti di agire in modo efficace nelle emergenze e di apprendere attraverso la pratica in un ambiente privo di rischi. Questo è un approccio molto più produttivo e coinvolgente.

Di quale software hai bisogno per formare il personale in prima linea online?

Se formi il tuo team online, hai bisogno di almeno due strumenti: uno strumento di creazione per creare contenuti di formazione e una piattaforma di formazione per fornirli agli studenti e monitorare i loro progressi.

Uno strumento di creazione

Lo strumento di creazione è un software per creare contenuti didattici. Questi strumenti variano in termini di funzionalità e prezzo, ma condividono alcune funzionalità di base per lo sviluppo dei contenuti. Con uno strumento di creazione, puoi creare:

• Corsi online
• Contenuti interattivi
• Video di formazione
• Simulazioni di giochi di ruolo

Quando scegli uno strumento di creazione, considera i tipi di contenuto di cui hai bisogno per la tua formazione, quanto è facile usare lo strumento e se offre un supporto di qualità.

Un sistema di gestione dell'apprendimento (LMS)

Un sistema di gestione dell'apprendimento (LMS) è una piattaforma di formazione basata su cloud in cui è possibile archiviare i contenuti della formazione, assegnarli agli studenti e tenere traccia dei loro risultati.

Ti offre un maggiore controllo sul processo di formazione e approfondimenti sulle competenze e sui livelli di abilità. LMS automatizza anche processi noiosi come attestazioni, revisioni del lavoro e notifiche di attività e risultati.

Alcune piattaforme vanno oltre la formazione standard, offrendo funzionalità di social learning, creazione di contenuti online, gestione intelligente della formazione e altro ancora. L'implementazione LMS ti aiuta a superare le sfide di formazione e a migliorare il flusso di lavoro e il coinvolgimento dei dipendenti.

Alzati sopra le maree

Le aziende affrontano sempre sfide, ma solo quelle resilienti trovano il modo di superarle. Con una forte formazione in prima linea, puoi ridurre al minimo i rischi e mantenere prestazioni di qualità risparmiando tempo e denaro.

La formazione in prima linea fornisce ai dipendenti le competenze e le conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Investire in una formazione di prima linea di qualità può ridurre al minimo i rischi associati a scarse prestazioni e mantenere alti livelli di soddisfazione del cliente. Inoltre, sfruttando la natura economica e flessibile della formazione online, puoi offrire formazione all'intero team senza sacrificare tempo e risorse preziose.

Con una forte formazione in prima linea, crei una forza lavoro in grado di affrontare le sfide e raggiungere il successo. Che tu stia cercando di migliorare il servizio clienti, aumentare le vendite o semplicemente mantenere livelli di prestazioni elevate, investire nella formazione in prima linea è un passo nella giusta direzione.

Potenzia il tuo insegnamento a distanza, coinvolgi gli studenti e migliora i risultati dell'apprendimento con questi strumenti di apprendimento a distanza di cui gli educatori hanno più bisogno.