In che modo i marchi DTC possono soddisfare le esigenze degli acquirenti online per la prima volta?
Pubblicato: 2020-09-29La pandemia ha cambiato le abitudini di acquisto di milioni di persone. Con i negozi chiusi, molti consumatori acquistano online per la prima volta in assoluto. Secondo uno studio di ClearSale, c'è stato un aumento del 16% negli acquirenti online per la prima volta tra marzo e aprile 2020 negli Stati Uniti e in Canada.
Le esigenze dei nuovi clienti online differiscono notevolmente da quelle di coloro che effettuano acquisti online da anni. Dal rafforzamento della fiducia e dalla riduzione degli attriti all'aumento del supporto e al miglioramento dell'accessibilità, ecco cinque modi in cui i marchi DTC possono personalizzare i propri siti Web per soddisfare le esigenze dei consumatori che non hanno familiarità con lo shopping online.
Usa i segnali per rafforzare la fiducia
Gli acquirenti online inesperti saranno comprensibilmente diffidenti nei confronti di chi stanno acquistando. "A meno che tu non sia un'azienda ben nota con una solida reputazione, dovrai convincere i tuoi clienti che ci si può fidare", scrive Jameela Ghann, Marketing Manager presso la piattaforma di personalizzazione Fera. "Per fortuna, ci sono modi per aggiungere elementi di affidabilità al tuo sito."
La prova sociale è un metodo forte e collaudato per i negozi di e-commerce per stabilire la fiducia con i nuovi acquirenti online. In particolare, le recensioni dei clienti possono mostrare che il tuo negozio ha centinaia, se non migliaia, di clienti soddisfatti.
Le recensioni generate dagli utenti sono una delle migliori armi nell'arsenale di un negozio di e-commerce, afferma Pawel Ogonowski, cofondatore e direttore operativo di Growcode. "Aiutano a creare fiducia, eliminare i dubbi e possono aumentare notevolmente le conversioni".
In effetti, le recensioni dei clienti sono 12 volte più affidabili del materiale di marketing di un marchio, afferma Hunter Montgomery, Chief Marketing Officer di ChurnZero.
La web designer di e-commerce Kristine Neil elenca un certificato SSL insieme a contenuti di prova sociale, come le recensioni, come uno dei modi migliori per i marchi di e-commerce per creare fiducia con i consumatori. Non saranno solo i consumatori ad avere più fiducia nel tuo negozio. Google si preoccupa anche che il tuo sito sia sicuro, il che può aiutare ad aumentare le classifiche.
Anche i marchi possono utilizzare sigilli certificati per creare rapidamente fiducia nei consumatori, scrive Jayson DeMers, fondatore e amministratore delegato di EmailAnalytics. Raccomanda Trust Guard e Better Business Bureau. "Sebbene richiedano un investimento finanziario e soddisfi determinate linee guida per l'approvazione, l'aumento delle conversioni spesso coprirà il costo di questi sforzi e spese", spiega. "Dopo aver installato un'icona di una di queste aziende, i clienti avranno un motivo in più per credere che la tua attività sia legittima e rispettabile".
Copri le tue basi aumentando le opzioni di pagamento
In genere, non mancano le opzioni di pagamento quando si acquista in un negozio fisico. I marchi DTC devono assicurarsi che ciò rimanga il caso per i loro negozi online.
Aumentare la praticità è essenziale, afferma la consulente di marketing digitale Alexandra Tachalova. "Quando si tratta di metodi di pagamento eCommerce, più sono, meglio è", scrive. “Dopo tutto, è probabile che i consumatori abbandonino i loro carrelli se il loro metodo di pagamento preferito non è disponibile. Dotando il tuo sito di un gateway di pagamento che include una serie di metodi di pagamento, offri alla tua azienda maggiori opportunità di aumentare le vendite.
Anche qui gli indizi visivi sono importanti, afferma Jake Rheude, vicepresidente del marketing di Red Stag Fulfillment. Riempire la tua pagina di pagamento con i loghi delle carte di credito può sembrare un po' esagerato, ma i tuoi clienti lo apprezzeranno. Assicurati solo di includere tutte le opzioni che potrebbero desiderare di utilizzare, aggiunge. "Vuoi assomigliare un po' a un pilota NASCAR qui in modo che le persone possano scegliere chi usare e confidano nel fatto che li supporti".
Aumentare il numero di opzioni di pagamento aiuta a soddisfare le esigenze dei diversi clienti, attenuando le preoccupazioni che i consumatori hanno ancora sulla sicurezza, afferma Graham Charlton della società di marketing comportamentale SaleCycle. Ha senso offrire metodi come PayPal e Amazon Pay, poiché entrambi offrono protezione in caso di problemi. "Per gli utenti che non hanno familiarità con un rivenditore, questa protezione aggiuntiva può essere convincente", scrive.
Aumenta le conversioni riducendo l'attrito
Ci sono molte cose comuni all'eCommerce che non accadono in negozio, il che può rendere i consumatori che non hanno familiarità con lo shopping online con meno probabilità di conversione.
Prendiamo ad esempio le spese di spedizione. Il consulente di marketing digitale Shane Barker osserva che nulla lo prepara alla sorpresa al momento del pagamento quando i costi di spedizione non sono inclusi nelle pagine dei prodotti. I costi aggiuntivi fanno da scoraggiamento, anche se è impegnato a comprare qualcosa.
Anche lunghe attese per la consegna possono causare attriti. La maggior parte dei negozi non è in grado di replicare la velocità del giorno successivo di Amazon, ma di solito non è un problema nell'esperienza del marketer digitale Matt Thorpe presso The Webshop Mechanic. L'importante è essere chiari con i consumatori sui tempi di spedizione ed essere il più realistici possibile quando si tratta di tempistiche.
Infine, può essere difficile avere una buona idea di come siano effettivamente i prodotti. I consumatori non possono provare un vestito quando fanno acquisti online, afferma William Harris, fondatore e amministratore delegato di Elumynt. Ecco perché i marchi devono fare di tutto per convincere gli utenti del valore dei loro prodotti.
I video dei prodotti aiutano i proprietari dei negozi a superare questo ostacolo. "I video consentono agli spettatori di vedere i tuoi prodotti da vicino e da più angolazioni", scrive Harris. "Ti danno anche l'opportunità di plasmare la storia o l'esperienza che alla fine vuoi che i tuoi potenziali clienti provino quando fanno ricerche e decidono se acquistare i tuoi prodotti".
Rispondi alle domande dei consumatori con l'assistenza clienti immediata
Ken Kralick, Global Director of eCommerce di Puma, afferma che le aspettative di acquisto online dei consumatori sono in aumento. I consumatori che hanno appena iniziato a fare acquisti online per la prima volta stanno portando le loro aspettative in negozio nelle esperienze digitali.
Un'esperienza in negozio che molti marchi faticano a replicare è quella fornita dall'assistente allo shopping. Comunicare con i clienti senza poter parlare faccia a faccia è comprensibilmente difficile, ma ci sono diverse strategie che i marchi di e-commerce possono utilizzare per ricreare il tipo di esperienza che i clienti sono abituati a fare in negozio.
Laduram Vishnoi, fondatore e amministratore delegato della piattaforma di coinvolgimento dei clienti Acquire, afferma che incorporare la chat dal vivo nel tuo negozio è "un gioco da ragazzi". Quando qualsiasi piccola domanda o problema può mettere a rischio un intero acquisto, è utile offrire ai consumatori un modo rapido e conveniente di connettersi con personale di supporto esperto.
Tuttavia, la chat dal vivo non è sempre il modo più rapido per i consumatori di parlare con qualcuno, in particolare se non hanno molta familiarità con la tecnologia. Ecco perché è importante fornire una linea telefonica diretta per il servizio clienti, afferma Clint Fontanella di HubSpot. "Anche se non disponi di un software per call center o di un team telefonico designato, disporre di un modo immediato per creare un'interazione dal vivo può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente".
Non devi fare affidamento sul tuo personale per aiutare i clienti. Con un po' di pianificazione, puoi aiutare i consumatori ad aiutare se stessi. "Una base di conoscenza consente ai potenziali clienti di effettuare acquisti informati fornendo risposte dettagliate a domande comuni", afferma Melissa Rosen di Groove. La creazione di un archivio di domande comuni ridurrà anche l'onere per il personale di supporto prima e dopo l'acquisto.
Rendi il tuo negozio facile da usare migliorando l'accessibilità
I consumatori di età superiore ai 65 anni sono uno dei principali motori del recente eCommerce, secondo uno studio di Mintel. Quasi la metà (43%) dei consumatori di questa fascia di età ha effettuato acquisti online più frequentemente dall'inizio della pandemia. Mintel attribuisce la crescita a diversi fattori, tra cui la preoccupazione per l'esposizione al coronavirus, l'abitudine allo shopping online e il reddito disponibile per poter fare più acquisti rispetto ai consumatori più giovani. Lo studio Mintel suggerisce anche che questa fascia di età continuerà a fare acquisti online in futuro.
Con questo in mente, le società di e-commerce farebbero bene a garantire che i loro negozi online siano il più accessibili possibile. Non deve essere complicato: l'utilizzo di colori contrastanti e video con didascalie può rendere il tuo sito notevolmente più accessibile. Gli utenti dovrebbero essere in grado di modificare la dimensione del testo senza influire anche sulla funzionalità del sito; questo aiuterà le persone con disabilità visive.
Aumentare l'accessibilità del tuo negozio migliorerà l'esperienza per tutti i consumatori, non solo per gli anziani o le persone con disabilità. Quando rendi il tuo sito più accessibile, migliori l'esperienza dell'utente per tutti, afferma Manish Dudharejia di E2M Solutions. Può anche tradursi in più traffico dai motori di ricerca e un'immagine del marchio più positiva.
Questo è il caso di tutti questi miglioramenti. Quando personalizzi il tuo negozio per gli utenti di eCommerce per la prima volta, migliorerai anche l'esperienza di ogni altro cliente.
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