Benessere finanziario: una sfida tutta tecnologica

La capacità delle banche e di altri fornitori di servizi finanziari di servire e fidelizzare i propri clienti migliorando al contempo i risultati aziendali dipenderà da quanto riusciranno aintegrare il concetto di benessere finanziario in una strategia globale .La sfida, tutta tecnologica, è riuscire a contribuire al benessere dei clienti in un contesto sociale ed economico incerto e in continua evoluzione. Le organizzazioni finanziarie possono sfruttare le grandi quantità di dati provenienti da una varietà di fonti e gli strumenti digitali a loro disposizione per comprendere meglio i loro clienti e aiutarli ad adottare comportamenti che possono aiutare a proteggere la loro "salute finanziaria".

App che coinvolgono e informano i consumatori attraverso contenuti utili, piattaforme per la gestione del conto corrente in autonomia, comunicazioni multicanale aggiornate in tempo reale, strumenti finanziari personalizzati per rispondere a bisogni che una volta si risolvevano solo recandosi in filiale: le banche possono migliorare il benefinanziario -essere dei propri clienti attraverso un'ampia gamma di tecnologie e best practice.

Cosa significa benessere finanziario?

Il benessere finanziario è la capacità delle persone di gestire consapevolmente le proprie finanze in modo da poter godere della sicurezza materiale limitando nel tempo preoccupazioni e stress.

Il benessere finanziario è parte integrante di un concetto più ampio di benessere, che fa riferimento al mantenimento di uno stato di salute mentale e di equilibrio psico-emotivo .Per chiarire in cosa consiste il benessere finanziario, occorre comprendere meglio ilprofilo finanziario, la base su cui le banche prestano i loro servizi di consulenza ed effettuano valutazioni.

Il profilo finanziario influisce sul benessere finanziario

Il profilo finanziario di un individuo, che comprende attività (come saldo bancario, investimenti, beni mobili e immobili), passività (come prestiti, scoperti di conto corrente, carte di credito) e flussi di cassa, è ampiamente influenzato da una serie di fattori, come la solvibilità , profilo di rischio, assicurazione, obiettivi personali, stile di vita, fonti di reddito e così via. Ogni persona deve fare i conti con esigenze e spese più o meno prevedibili come pagamenti di premi assicurativi, costi di manutenzione del veicolo, affitto o mutuo, bollette domestiche e tasse e così via. Altre spese fisse o pianificabili possono includere quelle per l'istruzione di un bambino o per pianificare un viaggio tanto sognato.

In generale, ogni aspetto del profilo finanziario contribuisce al benessere finanziario di un individuo e deve essere inquadrato all'interno di un sistema di relazioni sociali, culturali ed economiche.Gestire tutti gli investimenti, i risparmi e le contingenze comporta, come vedremo, una comprensione tutt'altro che superficiale delle nostre finanze.

Benessere finanziario e inclusione finanziaria: dal piano individuale al piano collettivo

Siamo in uno stato di benessere quando possiamo utilizzare appieno le nostre capacità cognitive o emotive, quando esercitiamo la nostra funzione all'interno della società, rispondiamo alle esigenze quotidiane della vita quotidiana, stabiliamo relazioni soddisfacenti e mature con gli altri, partecipiamo in modo costruttivo a cambiamenti nell'ambiente e adattarsi alle condizioni esterne e ai conflitti interni. L'inclusione finanziaria , l'insieme delle attività sviluppate per facilitare l'accesso ai servizi bancari, è ormai un aspetto centrale di questa definizione di benessere, una dimensione su cui agire per rassicurare le persone sul proprio futuro.

Il Global Findex 2021 definisce il benessere finanziario come "la resilienza finanziaria di una persona (e quindi la capacità di far fronte a un evento finanziario imprevisto), il livello di stress generato da problemi finanziari comuni e il livello di fiducia nell'utilizzo delle risorse finanziarie".Il rapporto coglie una situazione di costante progresso che ha ampi margini di crescita, soprattutto negli stati con le peggiori condizioni economiche:

• Il 76% della popolazione mondiale e il 71% delle persone nei paesi in via di sviluppo hanno un conto corrente.
• Nelle economie meno avanzate, il 40% degli adulti che paga le bollette (il 18% del totale degli adulti) lo fa direttamente attraverso il conto corrente.
• La pandemia ha favorito l'adozione di servizi finanziari digitali : circa il 40% degli adulti nelle economie in via di sviluppo, esclusa la Cina, ha effettuato un pagamento digitale commerciale utilizzando una carta, un telefono o Internet.

Consentire a più persone di migliorare il proprio benessere finanziario è uno degli obiettivi che le istituzioni internazionali mirano a raggiungere nel breve e medio termine. L'introduzione di modalità di pagamento trasparenti, l'aumento della capacità di risparmio e l'accesso al credito possono contribuire a ridurre i tassi di povertà , aumentare i consumi e, più in generale, consentire una maggiore spesa per istruzione, sanità e opportunità di generazione di reddito.In questo senso, il benessere finanziario costituisce un modo per trasferire la ricchezza (intesa sia in senso materiale sia in termini di qualità della vita) dall'individuo alla collettività. Ma come realizzarlo concretamente? Attraverso quali tecnologie? E che ruolo giocano le banche?

In che modo le banche possono aumentare il benessere finanziario?

Viviamo in un momento storico in cui stiamo assistendo a eventi climatici distruttivi, affrontando le conseguenze globali di eventi politici e conflitti militari, e abbiamo appena sperimentato un'inflazione vertiginosa, che è aumentata di quasi 10 punti percentuali in un solo anno (dall'1,9% in 2021 all'11,8 % nel 2022). Prepararsi a un futuro che può sembrare minaccioso significa anche tenere sotto controllo il livello di stress derivante dalla gestione della nostra situazione finanziaria.

Costruire il benessere finanziario richiede un livello di consapevolezza finanziaria e fiducia nelle proprie decisioni che va oltre una comprensione superficiale dei tecnicismi del settore.Richiede non solo l'acquisizione di competenze essenziali per raggiungere la piena alfabetizzazione finanziaria, ma anche l'adozione distrumenti e tecniche di responsabilizzazione del cliente attraverso cui tenere traccia dei comportamenti finanziari, approfondire argomenti complessi, comprendere l'utilità di diversi prodotti e servizi ed eseguire una serie di transazioni bancarie in modo indipendente.

Le istituzioni finanziarie mirano a raggiungere questi obiettivi ambiziosi principalmente in due modi: attraverso lo sviluppo di programmi di educazione finanziaria e l'abilitazione di modalità personalizzate di interazione.

Educazione finanziaria: dall'alfabetizzazione alla conoscenza

Sempre più spesso le banche devono riconoscere e soddisfare il bisogno di informazioni e conoscenza dei consumatori. Per questo i programmi di educazione finanziaria sono ormai parte integrante delle attività di marketing finanziario e dei servizi di supporto. I vantaggi dell'utilizzo di contenuti e strumenti per migliorare l'educazione finanziaria dei propri clienti sono molteplici. Li abbiamo riassunti in 3 punti.

• Creare una connessione e stabilire la fiducia.Raggiungere i consumatori al momento giusto con contenuti significativi aiuta a creare una connessione e stabilire la fiducia. La formazione offerta dalle banche attraverso risorse e canali digitali aiuta concretamente gli utenti, soprattutto i più giovani, a risolvere i problemi causati dall'analfabetismo finanziario (i Millennials e la Generazione Z si aspettanomodalità di interazione self-service attraverso app, chioschi interattivi e servizi online).Sebbene ciò si traduca in un carico di lavoro ridotto per gli operatori umani dell'assistenza clienti e risparmi significativi per le banche, il singolo consumatore avrà bisogno di più aiuto per essere in grado di prendere le proprie decisioni. Ciò significa che dovranno disporre di una base di conoscenze finanziarie significativamente più solida. E questa è un'opportunità perfetta per le banche che possonosviluppare contenuti educativi personalizzati, come video esplicativi o mini-siti dedicati .I programmi di educazione finanziaria, soprattutto se prevedono soluzioni self-service, oltre a migliorare la soddisfazione del cliente, consentono alle banche di affermarsi come interlocutore autorevole e affidabile.
• Migliorare le relazioni con i clienti esistenti.La crescente attenzione alle tematiche ambientali e sociali sta spingendo sempre più clienti a richiedere alle banche un coinvolgimento attivo in iniziative di sensibilizzazione rivolte al resto della comunità.Un buon programma di educazione finanziaria può aiutare a rafforzare i rapporti di fiducia con i clienti esistenti , ponendo le basi per proposte di upselling e cross-selling.
• Ridurre il rischio di insolvenze e insolvenze e aumentare la soddisfazione del cliente.Livelli inferiori di alfabetizzazione finanziaria corrispondono a una maggiore probabilità di fallimenti, insolvenze e pignoramenti.I programmi di educazione finanziaria aiutano i consumatori a comprendere la loro situazione ea prendere le decisioni migliori sulla base di informazioni accurate e complete.Il risultato è che i clienti più informati hanno maggiori probabilità di riuscire a pagare le bollette in tempo, contrarre prestiti e mutui che sono effettivamente in grado di soddisfare e acquistare prodotti o servizi che rientrano nel loro potere d'acquisto. I consumatori più informati, a loro volta, sono un vantaggio per la banca perché pagano puntualmente, hanno meno probabilità di insolvenza o fallimento e sono maggiormente in grado di far fronte ai propri impegni di prestito, mutuo e finanziamento.I costi del servizio clienti vengono ridotti, le entrate aumentano e la soddisfazione del cliente non è influenzata da sanzioni o multe dovute a ritardi di pagamento o mancato saldo.In generale, i clienti con bassi livelli di alfabetizzazione finanziaria tendono a spendere di più, acquistare a credito e pagare commissioni inutili, con conseguente deterioramento del loro benessere finanziario. Coloro che hanno livelli più elevati di educazione finanziaria, invece, sono maggiormente in grado di prendere decisioni oculate, risparmiare denaro, pagare le bollette in tempo e investire. In altre parole, sono sulla buona strada per migliorare il loro benessere finanziario.

Personalizzazione: trasformare i dati in esperienze di valore

Il benessere finanziario dipende dal cliente, e ogni cliente ha la sua storia personale e la sua particolare situazione finanziaria. Da qui la necessità di costruire percorsi personalizzati per migliorare il benessere finanziario dei singoli consumatori.Per raggiungere questo obiettivo, possiamo contare su un approccio incentrato sul cliente che utilizza alcune delle tecnologie più innovative sviluppate per il settore bancario, dai sistemi di analisi dei dati alle piattaforme di gestione delle comunicazioni.

• Il processo di arricchimento dei dati.Le aziende hanno bisogno di accedere a dati più affidabili, gli unici dati veramente utili per guidare l'innovazione. I dati di scarsa qualità sono un ostacolo per le banche nel fornire esperienze personalizzate.Il processo di arricchimento dei dati (e la sua pulizia e categorizzazione) è la soluzione a questo problema: i dati delle transazioni finanziarie dei clienti vengono preparati in modo che possano essere interpretati e utilizzati per estrarre approfondimenti rilevanti.La potenza e la granularità dei dati vengono quindi sfruttate perpersonalizzare il percorso del cliente : i dati vengono convertiti in informazioni utilizzabili che informano il processo decisionale incentrato sul cliente, in tempo reale, con ricadute positive immediate.Ad esempio, se i consumatori possono contare su una comprensione più articolata delle transazioni finanziarie che li riguardano, avranno meno bisogno di rivolgersi ai centri di assistenza.

• Comunicazione personalizzata e multicanale.Ogni interazione tra i clienti e la banca produce dati e informazioni utili per conoscerli meglio, comunicare in modo più efficace e offrire loro il prodotto desiderato al momento giusto. In questo scenario attuare una strategia di customer communication management (CCM ) rivolta al mondo digitale significa introdurre nella comunicazione aziendale la personalizzazione e la multicanalità. Le funzionalità di gestione delle comunicazioni con i clienti consentono la creazione e distribuzione di documenti impaginati, dall'elaborazione e arricchimento di dati complessi all'amministrazione di flussi di lavoro articolati pergenerare documenti e distribuirli ai destinatari attraverso canali digitali e cartacei.CCM per i servizi finanziari consente a banche, compagnie assicurative e altri di creare un'ampia gamma di comunicazioni: e-mail di servizio, aggiornamenti delle politiche aziendali, estratti conto, notifiche di reclami e rinnovi e comunicazioni su nuovi prodotti e servizi. CCM fornisce un mezzo unificato per le aziende bancarie per comunicare in modo conforme con i clienti attraverso i canali più appropriati , inclusi documenti stampati, e-mail, telefonate, SMS, social media e interfacce web.

In conclusione, le banche stanno già investendo in soluzioni che forniscono accesso in tempo reale (o quasi in tempo reale) a più fonti di dati (con l'obiettivo di costruire e fornire le migliori offerte per prodotti e servizi finanziari, cross-selling o upselling, al momento giusto). E stanno anche cercando di sfruttare gli strumenti e le tecnologie digitali, inclusa l'intelligenza artificiale, per aumentare il coinvolgimento dei clienti attraverso la personalizzazione.

Dal lato del consumatore, se l'educazione finanziaria offre consapevolezza, la tecnologia impiegata dalle banche dà loro il potere di esercitare un controllo reale sulle proprie risorse.

In entrambi i casi, è in gioco un miglioramento del benessere finanziario.