4 modi in cui il feedback migliora il percorso del cliente per le organizzazioni governative e no-profit 23 agosto 2023

Le organizzazioni governative e no-profit trattano quantità considerevoli di dati. Tasse, disoccupazione, immigrazione, storie di impatto, registrazioni di eventi, dati finanziari, ecc. L'elenco è lungo. Naturalmente, questo crea molti contenuti... come un sacco! Sebbene pubblicare questo tipo di informazioni su un sito Web o in una newsletter sia un modo efficace per raggiungere un vasto pubblico, lascia alcune domande. Ad esempio, come puoi essere sicuro che i visitatori del tuo sito web trovino ciò che stanno cercando?

La risposta breve è: non puoi. A meno che tu non parli effettivamente con le persone che interagiscono con le tue informazioni.

Uno dei problemi più importanti che il settore pubblico deve affrontare, quando crea servizi online, è garantire che le informazioni siano utili e/o facili da trovare. La chiave del successo è migliorare l’esperienza del cliente. E questo inizia con la raccolta di feedback!

In questo blog esamineremo quattro modi in cui il feedback degli utenti può aiutare le organizzazioni governative e no-profit a migliorare l'esperienza dei clienti.

1. Chiedere feedback dà voce ai tuoi visitatori

Senza feedback, decidere quali informazioni sono importanti per i visitatori del sito web o dell'app si trasforma in un gioco d'ipotesi. Chiedendo a utenti e visitatori le loro opinioni sulle informazioni che consumano, è facile individuare:

• Se trovano quello che stanno cercando.
• Se il contenuto di un sito web, di un'app o di un'e-mail specifica è utile.

In altre parole, il feedback degli utenti ti aiuta a migliorare tutto, dal tono di voce alla struttura del tuo sito web.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia appena perso il lavoro (oh no!) e devi iscriverti per l'indennità di disoccupazione. Sembra un compito semplice! Ma chiunque sia mai stato disoccupato può dirti quanto possa essere un’esperienza vasta e faticosa.

Trovare il modulo corretto, sulla pagina giusta e persino sul sito web giusto, può essere un lavoro enorme. Se le informazioni non sono facili da trovare, non importa se ci sono o quanto bene sono scritte. Chiedere il feedback dei clienti è il modo perfetto (e unico) per ottenere informazioni su come semplificare questo percorso per i tuoi clienti.

Una buona indicazione di ciò che i tuoi clienti pensano dei tuoi contenuti è il punteggio di impegno del cliente (CES). Questa metrica ti consente di misurare la facilità di un'esperienza online. Lo crei chiedendo input con l'aiuto di un software di feedback.

2. Il feedback dei clienti aiuta a creare contenuti con prestazioni più elevate fin dall'inizio

Il vantaggio di sapere dove sono i tuoi punti deboli è che puoi risolverli! Pianificare e sviluppare un servizio online richiede molto tempo. E di solito si basa su supposizioni.

In un'intervista con Mopinion, David Newell, Product Manager presso il Consiglio comunale di Canterbury, ha parlato di ciò che i servizi online basati su presupposti possono portare a:

"Quando lavori in questo modo, non solo difficilmente riuscirai a fornire qualcosa di utile per qualcuno, ma poiché hai dedicato così tanto tempo e sforzi a realizzarlo, probabilmente non verranno apportati cambiamenti o miglioramenti per anni."

David Newell, Consiglio comunale di Canterbury

Implementando il feedback nel processo, puoi assicurarti che il tuo prodotto finale sarà utile fin dall'inizio. Combinando i dati operativi con il feedback, inoltre, è facile vedere esattamente quali azioni è necessario intraprendere per offrire un'esperienza cliente eccezionale. Questo miglioramento comporta ovviamente molti altri vantaggi! La ricerca mostra che migliorare l’esperienza del cliente nel settore pubblico:

• aumenta la fiducia nel governo e la lealtà verso le organizzazioni non profit.
• minimizza il rischio di una copertura mediatica negativa.
• riduce i costi per gli enti pubblici.
• riduce gli errori e le domande per il servizio clienti.

Chiedere il feedback dei clienti promuove anche questi valori incoraggiando l'apertura e la trasparenza.

3. La creazione di contenuti basati sul feedback fa risparmiare tempo a tutti

Torniamo al nostro esempio di disoccupazione! Sei riuscito a iscriverti per ottenere benefici, ma ora hai domande su cosa ci si aspetta da te mentre cerchi un nuovo lavoro. Le informazioni di cui hai bisogno sono distribuite su due diversi siti Web, in più articoli e video. Diventi ansioso di aver perso qualcosa. Quindi chiami l'organizzazione.

Non ci vuole molto tempo prima che il team del servizio clienti ti dia una risposta chiara. Ma immagina di ricevere centinaia di telefonate con la stessa domanda ogni giorno. Questo tempo si accumula e potrebbe essere facilmente ridotto ottimizzando il percorso del cliente.

Lo stesso vale per le organizzazioni non profit. Immagina di voler aiutare una grande causa come The Ocean Cleanup. Sei nel momento dell'azione, quindi il loro sito web deve fornirti un percorso semplice per iscriverti e aiutarli. Fortunatamente lo fanno. Ma è facile rovinare questo fondamentale passo avanti. Non puoi sapere quali passaggi ti mancano basandoti solo sui dati. Ecco perché è così importante chiedere ai tuoi utenti, clienti e visitatori di cosa hanno bisogno.

La creazione di contenuti utili e facili da trovare comporta un minor numero di query. A loro volta, i clienti vivranno un’esperienza indolore e commetteranno meno errori. Anche i siti web, le e-mail o le app di organizzazioni non profit o del settore pubblico sono perfetti come strumenti di feedback poiché hanno un numero significativo di lettori.

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4. Misura il successo dei tuoi messaggi

Sondaggi di opinione, campagne, comunicazioni di crisi, avvertimenti per il pubblico, ecc. Le organizzazioni governative e senza scopo di lucro si occupano di molti messaggi diversi. Ma può essere difficile misurare ciò che il pubblico pensa nei loro confronti fino a mesi dopo.

Usare un software di feedback per raccogliere input è un modo semplice per vedere se è necessario modificare una parola qua o là. O forse eliminare l'intera campagna. Insieme ai dati operativi, il feedback degli utenti può anche portare a comprendere meglio cosa nello specifico non ha funzionato. Ad esempio, forse la tua campagna è stata apprezzata ma non ha ottenuto la portata desiderata. Quindi cambi canale per la campagna e puff! All'improvviso è un grande successo. Senza chiedere il feedback dei clienti non sapresti se valeva la pena attenersi alla campagna.

La combinazione di dati quantitativi e qualitativi fornisce informazioni su cosa puoi fare per ottenere il massimo dai tuoi messaggi.

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Con l’avanzare della digitalizzazione, i clienti continueranno ad aspettarsi sempre di più dal settore pubblico. Secondo l’UE, nel 2021 il 58% delle persone di età compresa tra 16 e 74 anni nell’Unione europea ha interagito online con le autorità pubbliche. Con la sempre maggiore diffusione di servizi digitali incentrati sul cliente come Uber, Netflix e Spotify, la barriera per le organizzazioni no-profit e governative ' il servizio clienti è impostato più in alto. Il primo passo per migliorare il percorso del cliente e l'esperienza complessiva è trovare il software di feedback giusto per le tue esigenze.

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