Mappa dell'esperienza: importanza, elementi e vantaggi

Pubblicato: 2022-07-23

Potresti pensare che una mappa dell'esperienza del cliente non sia pratica o utile per la tua azienda. Perché abbiamo bisogno di un'altra mappa dell'esperienza del cliente quando abbiamo già la mappa del percorso del cliente, giusto? Non esattamente. In realtà, i casi di successo nell'utilizzo di questo strumento continuano ad aumentare.

Come mai? Perché la mappa dell'esperienza ci offre una comprensione generale di una Customer Experience. Pertanto, è diventata una grande aggiunta ai processi e alle strategie di molte aziende, che si riflette nelle vendite complessive dei prodotti.

In un ambiente competitivo come quello attuale, la gestione di una mappa della customer experience ti metterà un passo avanti nella “corsa” per generare valore per i tuoi clienti e differenziarti dalla concorrenza lungo il loro Customer Journey.

Il design dell'esperienza del cliente è fondamentale per la gestione del servizio poiché ci consentirà di sapere cosa provano i clienti, cosa si aspettano e cosa li motiva ad acquistare.

Ma sorge la grande domanda: come mappiamo l'esperienza del cliente? Per identificare i momenti che un cliente vive con la tua azienda, insieme ai punti di contatto e alle opportunità di miglioramento, devi utilizzare la mappa dell'esperienza del cliente ampiamente utilizzata nelle organizzazioni per comprendere ulteriormente il percorso del cliente.

In questo post, esamineremo la definizione della mappa dell'esperienza, le principali differenze tra la mappa del percorso del cliente, il motivo per cui è essenziale, i suoi elementi e i suoi vantaggi. Buona lettura!

Che cos'è una mappa delle esperienze?

Una mappa dell'esperienza è una visualizzazione di un'esperienza di mappatura dell'esperienza end-to-end completa che una persona "generica" attraversa per raggiungere un obiettivo.

Questa esperienza è indipendente da un'attività o un prodotto specifico. Viene utilizzato per comprendere il comportamento umano in generale.

Ricorda, l'esperienza del cliente raggiunge tutte le interazioni: dall'attrazione alla fedeltà. Inoltre, dovresti sapere che il suo scopo è olistico, unendo l'azienda attorno alla visione del cliente.

Sebbene la tua azienda non possa controllare completamente l'esperienza del cliente perché implica il controllo delle percezioni e delle emozioni, può essere preparata a offrire esperienze WOW e correggere ciò che deve essere ripensato.

Mappa dell'esperienza e mappa del percorso del cliente: c'è differenza?

Si C'è! Ma la verità è che possono essere facilmente confusi. La confusione è data dal fatto che entrambe le mappe sono solitamente divise in corsie simili: fasi, azioni, pensieri ed emozioni. Quindi, visivamente, le aziende tendono a pensare che siano concetti intercambiabili. Il fatto è che c'è una linea d'argento tra i due concetti. Esaminiamoli.

La Customer Journey Map rappresenta il percorso di un cliente nelle sue interazioni con l'azienda.

Quest'ultimo permette di comprendere il rapporto del cliente con l'azienda, individuando traguardi, obiettivi e attività che svolge lungo il proprio percorso.

Lo strumento ci aiuta a comprendere il business dal punto di vista del cliente, allineando i team per dare priorità alle azioni dopo l'esperienza.

Ulteriori informazioni: Vantaggi del percorso del cliente

Avendo introdotto le definizioni di entrambi i concetti, la differenza principale è che la mappa del percorso del cliente è molto più dettagliata e focalizzata su un'attività o un prodotto specifico all'interno dell'azienda.

In confronto, la mappa dell'esperienza è più ampia e invece di concentrarsi su una specifica persona dell'acquirente, attraversa l'intera esperienza del cliente in una visione più olistica.

Le aziende di solito tracciano prima la mappa dell'esperienza e poi la mappa del percorso del cliente. Abbiamo la visione generale di quale sia l'esperienza del nostro cliente

La mappa delle esperienze è caratterizzata da:

Rappresentazione degli eventi in ordine cronologico
Non legato a un prodotto o servizio specifico
Offrire una prospettiva umana generale della loro esperienza con il tuo marchio e altre attività

D'altra parte, la mappa del percorso del cliente è:

Legato a un prodotto o servizio specifico
Riflette sul punto di vista del cliente (incluso il modo di pensare, i pensieri e le emozioni)
Crea una mappa per la persona di ogni acquirente
Si collega al raggiungimento dell'obiettivo di un cliente

Ulteriori informazioni: esempi di percorso del cliente

Qual è l'importanza di una mappa dell'esperienza?

Se vogliamo fornire una migliore esperienza al cliente, il modo migliore per sapere di cosa hanno bisogno sarà attraverso la raccolta di informazioni sotto forma di:

Indagini sui clienti
Interviste
Focus group

Puoi visualizzare e utilizzare i nostri modelli di indagine sui clienti di esempio nella tua organizzazione; sono pronti per l'uso.

È essenziale imparare a fare uno studio di mercato di ricerca, poiché ti fornirà gli strumenti necessari per saperne di più su questo tipo di funzione. Per creare una mappa dell'esperienza del cliente, la ricerca è fondamentale.

Ecco perché i vecchi presupposti e ciò che "pensiamo di sapere" sul nostro cliente (senza rivedere) sono due cose che dovresti lasciarti alle spalle. Solo così sarai in grado di creare un'esperienza cliente ideale.

Imparare a creare una mappa dell'esperienza del cliente è fondamentale poiché sarai in grado di eseguire le seguenti azioni:

Riduci i divari di soddisfazione

La creazione di una mappa dell'esperienza del cliente ti consentirà di identificare le lacune tra ciò che offri come azienda e ciò che i tuoi clienti si aspettano da te. In caso contrario, è probabile che la concorrenza migliorerà e, in breve tempo, ti chiederai: dove sono finiti i miei clienti?

Entrare in empatia con le esigenze del cliente

Quando conduci ricerche di mercato sui tuoi clienti, chiedi loro quali sono gli attributi dell'esperienza che apprezzano di più. Questa è la chiave per offrire ai tuoi clienti l'effetto WOW nell'esperienza di consumo.

Per conquistare i clienti, l'idea è imparare a creare esperienze che li lascino senza parole.

Ricorda che ci sono anche punti deboli. Questi momenti insoddisfacenti devono essere analizzati attraverso una mappa dell'esperienza del cliente come parte dei punti di contatto del cliente.

Questo aiuta a dare priorità alle soluzioni in base al livello di influenza che hanno sull'esperienza complessiva.

Scopri come si sentono i clienti

Utilizzando una mappa dell'esperienza del cliente, saprai come si sentono in ogni punto di contatto con la tua azienda. Ciò consentirà al tuo team di lavorare su problemi comuni e creare momenti indimenticabili.

Identificare i punti di contatto con i clienti

I punti di contatto sono momenti in cui il cliente comunica con l'azienda prima o dopo aver consumato i tuoi articoli e servizi. Sono elementi fondamentali nella progettazione della mappa della customer experience.

Cosa dovresti considerare per trovare i punti di contatto con il tuo cliente?

Questo è ciò che ogni azienda dovrebbe tenere a mente:

Contatta prima di localizzare la tua attività: a questo punto chiedi al cliente come ha trovato la tua attività.

Contatta mentre sono nella tua attività: qui dovresti chiedere perché stanno visitando la tua attività. Cioè le ragioni a cui doveva avvicinarsi e il bisogno che lo portarono a quel punto.

Contatto dopo l'acquisto nella tua attività: l'incontro finale, in cui scopri come è stata l'esperienza di acquisto del cliente e il suo incontro con l'azienda. Scopri se sono stati in grado di risolvere il tuo problema o se hanno fornito un buon servizio clienti, ad esempio.

Tieni presente che la fedeltà dei clienti e la raccomandazione del tuo marchio a più persone (passaparola) dipenderanno da questi punti di contatto.

Se ti piace leggere cos'è una mappa dell'esperienza, potresti trovare interessante conoscere il percorso del cliente rispetto all'esperienza del cliente: la differenza.

Quali vantaggi offre la mappa dell'esperienza del cliente a un'azienda?

Non possiamo discutere la mappa dell'esperienza del cliente senza valutare i vantaggi di questo tipo di risorsa per l'azienda in questione.

Secondo recenti studi, se si analizza l'impatto che ha avuto la gestione della customer experience, le aziende possono ottenere:

Aumento medio anno su anno del 24,9% dei ricavi progressivi dalle campagne di marketing
Una riduzione del 21,2% dei costi di servizio
16,8% del ciclo di vendita

Questo è ciò che produce la gestione del giusto percorso del cliente. Ma, al di là delle cifre, la redazione di questo tipo di piano offre infinite opportunità per il tuo business, come ad esempio:

Può aumentare il grado di impegno e fedeltà dei clienti ottimizzando i canali.
Puoi eliminare l'attrito che si trova nei punti di contatto con i clienti.
Passaggio da una prospettiva incentrata sull'azienda a una più incentrata sul cliente.
Colmare ogni tipo di gap interdipartimentale che esiste nella tua azienda.
Rivolgiti agli utenti medi di clienti specifici, con campagne di marketing appropriate per la loro identità.
Comprendere le circostanze che potrebbero generare irregolarità in alcuni dati quantitativi specifici.
Sviluppare una valutazione del ROI degli investimenti futuri, in termini di esperienza utente del consumatore.

Questi sono alcuni dei vantaggi offerti dall'avere a portata di mano questo tipo di risorsa. Se vuoi vedere migliorare le emozioni dei tuoi clienti riguardo alla tua azienda, scommetti sulla creazione di una mappa dell'esperienza del cliente.

Leggi il percorso decisionale del consumatore.

Quali elementi dovrebbe avere la mappa dell'esperienza del cliente?

Innanzitutto, alcuni eventi possono verificarsi prima, durante e dopo l'interazione di un cliente con il tuo marchio. Pertanto, la mappa dell'esperienza del cliente può variare nei punti di contatto e nei canali e non avere la stessa durata.

Diversi aspetti della mappa dell'esperienza del cliente sono vitali, in quanto aiuteranno a capire meglio come questo strumento può servire la tua attività. Esaminiamoli:

Azioni

Questo elemento della mappa dell'esperienza del cliente ti aiuterà a capire il consumatore, in base alle azioni che intraprende o intende intraprendere riguardo al tuo prodotto o servizio.

Per comprendere meglio questo punto, poniti le seguenti domande:

Cosa sta facendo il tuo cliente?
Cosa impedisce al cliente di passare alla fase successiva del processo di acquisto?
Quali sono le azioni di cui un cliente ha bisogno per andare avanti?

Rispondere a queste domande è fondamentale per comprendere il ruolo di questo elemento nella mappa dell'esperienza.

Motivazioni

Questo punto della mappa del percorso del cliente si basa su ciò che sta dietro l'azione: l'intenzione, il sentimento che spinge il pubblico a prendere una decisione o, almeno, a considerare l'esecuzione di qualche attività.

In altre parole, si tratta di ciò che potrebbe spingere un cliente a passare al punto successivo sulla mappa dell'esperienza. È anche importante motivare l'obiettivo di questa decisione.

Si tratta di risolvere un problema o un'esigenza di questo cliente? È fondamentale sapere cosa stanno sperimentando con il tuo marchio, per aiutarli a risolvere il loro problema o migliorare un'esperienza già positiva.

Domande

È correlato ai punti precedenti della mappa dell'esperienza del cliente. Le domande sono fondamentali per conoscere la questione da affrontare e l'obiettivo a cui mirare.

Alcune delle domande a cui ci riferiamo sono le seguenti:

Quali sono i dubbi e le domande che ha il cliente?
Hai bisogno o stai cercando un prodotto/servizio particolare?
Sei confuso sul processo di acquisto o sul prodotto in questione?

Il segreto sta nel fatto di cominciare a riconoscere la fase in cui il consumatore può avere più domande e può rispondere più chiaramente.

Punti critici

Questi elementi sono essenziali per progettare ed eseguire la mappa dell'esperienza del cliente necessaria per la tua attività. Presta attenzione ai piccoli dettagli e non perdere l'occasione di escogitare il miglior piano.

I punti critici a cui ci riferiamo includono elementi legati all'azienda e alla facilità che puoi offrire al cliente durante la sua esperienza. Per esempio:

Quali sono gli ostacoli che impediscono ai clienti di passare alla fase successiva?
Com'è il processo di acquisto per loro?
Il prezzo è accessibile?

Questi sono gli elementi della mappa dell'esperienza del cliente che non puoi perdere durante la progettazione di questo progetto.

Come mappare l'esperienza del cliente?

Essendo uno strumento versatile, il suo utilizzo si è diversificato. L'idea è che i mezzi per la gestione dell'esperienza del cliente si adattino alla vostra azienda e non viceversa .

Di seguito sono riportati i passaggi essenziali per progettare la tua prima mappa dell'esperienza del cliente:

Identifica il tuo cliente

All'inizio, dovresti analizzare chi è il tuo cliente. E la verità è che la tua azienda può avere più tipi di clienti. Tuttavia, con la mappa dell'esperienza, dovresti concentrarti su un profilo generico del cliente generale.

Concentrarsi sulla comprensione, in modo approfondito, quali sono le loro motivazioni e aspettative. Devi andare così in profondità da sapere come pensano e come si sentono i tuoi clienti.

Una volta identificato il profilo generale del cliente, è fondamentale comprenderne le motivazioni e le aspettative.

Se hai intenzione di creare successivamente la mappa del percorso del cliente, ti consigliamo questo modello canva del percorso del cliente se vuoi sapere quali domande dovresti porre ai tuoi clienti per segmentarli.

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Sii consapevole dei momenti critici dell'esperienza

Per capire cosa pensano e sentono i tuoi clienti, devi sapere quali punti di contatto sperimentano prima, durante e dopo l'acquisto del tuo prodotto o servizio. La mappa dell'esperienza del cliente può comprendere più punti di interazione, che è necessario identificare e gestire.

Una questione chiave è identificare il livello di influenza di ogni punto per il cliente. Ad esempio, se stiamo parlando di Starbucks, un cliente potrebbe essere perdonato se non ci fossero i tovaglioli sul tavolo. D'altra parte, l'intera esperienza potrebbe essere rovinata se il barista non sorride al cliente o il caffè non è quello che si aspettava. Immagina se hanno il nome di qualcun altro su di esso?

Entra in empatia con il cliente

Una volta individuati i momenti all'interno della mappa dell'esperienza del cliente, è il momento di chiedersi: cosa provoca stress o fastidio al cliente? In questo senso, devi avere una profonda comprensione di ciò che il tuo cliente si aspetta, pensa e sente; con l'obiettivo di poter progettare una proposta di valore che superi le loro aspettative.

Come abbiamo discusso, la costruzione della mappa dell'esperienza del cliente si basa su ricerche e approfondimenti, non su ipotesi.

Registra i punti di contatto

Proprio come hai identificato i momenti WOW, è giunto il momento per te di registrare ciascuna delle interazioni dei tuoi clienti con i prodotti e servizi della tua azienda. Continuando con l'esempio di Starbucks, il primo cliente ordinerà tramite l'app del caffè e passerà attraverso il drive-thru.

Al contrario, il secondo potrebbe andare al bar e ordinare direttamente dal negozio. Se facciamo un elenco completo dei tuoi punti di contatto, apparirà così:

L'arrivo sul posto
In attesa in fila
L'interazione con il barista
Effettuare l'ordine
Il pagamento del conto
Ricezione dell'ordine
L'uso dei bagni
L'uso di internet
Uscita caffè

Quando si crea una mappa dell'esperienza del cliente, è consigliabile mappare l'intera esperienza per avere una visione più chiara di tutti i punti di contatto del cliente. Non tutti i clienti possono richiedere il Wi-Fi o utilizzare i servizi igienici, ma è essenziale che tu sappia come sarebbe la loro esperienza se decidessero di utilizzarli.

Progetta la mappa dell'esperienza del cliente

Una volta individuati tutti gli elementi precedenti, sarà il momento di progettare la mappa dell'esperienza del cliente. Quando lo fai, devi includere:

Punti di contatto
Cosa si aspetta il cliente
Cosa riceve il cliente
Il modo in cui si sente il cliente

Valuta i momenti WOW rispetto alle prestazioni della tua azienda

Identificare i momenti più critici per il cliente, quelli a cui attribuisce la massima priorità nell'analisi della sua soddisfazione. In questo senso, sarà fondamentale identificare quali stai facendo bene e quali non lo sono così tanto.

Sulla base di ciò, sarai in grado di definire piani d'azione per ciascuna opportunità di miglioramento individuata.

Identifica i processi chiave

Sebbene non faccia esattamente parte della mappa dell'esperienza del cliente, è essenziale conoscere, in modo approfondito, i processi e le aree che partecipano a ciascun punto di contatto.

Se vuoi portare le tue conoscenze al livello successivo, dovresti conoscere un altro strumento CX: service blueprint, che funziona come uno strumento strategico per progettare il servizio delle aziende e, quindi, avere una descrizione completa delle parti della fornitura di un servizio. (elementi visibili e non visibili).

Definire le metriche e i KPI

Se c'è qualcosa che non dovresti dimenticare è la misurazione. Per fare ciò, dovresti considerare i seguenti punti:

Cosa verrà misurato?
Come sarà misurato?
Quanto spesso verrà misurato?
Chi sarà il responsabile?

Questo è l'unico modo per trovare opportunità di miglioramento in una mappa dell'esperienza del cliente. Ad esempio, se rilevi punti deboli e definisci piani d'azione per migliorare la situazione, la misurazione è l'unico modo per sapere se sei sulla strada giusta e se i tuoi piani stanno funzionando.

Come faccio a sapere quanti clienti ho mantenuto e quanti non compreranno più da me? Il Net Promoter Score (NPS) è un sistema di gestione che ti permetterà di misurare la fidelizzazione dei clienti sulla base di un'azione post-acquisto: la raccomandazione. Questo sistema è completato dalla mappa dell'esperienza del cliente e si basa su un'unica domanda di base:

Con quale probabilità consiglierai il nostro servizio/prodotto a un amico o un familiare?

Il cliente ha la migliore esperienza di acquisto possibile dovrebbe essere la tua priorità come azienda. Non solo per garantire una vendita immediata, ma anche per continuare ad essere un consumatore abituale dei tuoi prodotti.

Ora sei pronto per iniziare a creare la mappa dell'esperienza del cliente

Abbiamo trattato molte cose, quindi esaminiamo tutti i punti chiave:

Una mappa dell'esperienza utilizzata per comprendere il comportamento dei clienti in generale
La customer experience raggiunge tutte le interazioni: dall'attrazione alla fidelizzazione
La mappa del percorso del cliente è focalizzata sulle fasi, le azioni, i pensieri e le emozioni delle buyer personas o degli archetipi dei clienti. Al contrario, la mappa dell'esperienza si concentra sull'esperienza complessiva più ampia di un profilo cliente generico.
Una mappa dell'esperienza aiuta a ridurre i divari di soddisfazione, entrare in empatia con il cliente e identificare i punti di contatto che attraversa il cliente.
Gli elementi principali della tua esperienza sulla mappa sono azioni, motivazioni, domande e punti critici.
La mappatura dell'esperienza del cliente è una parte cruciale dello sviluppo del programma CX ed è utile da avere prima di passare a una piattaforma software di gestione dell'esperienza del cliente.

In conclusione, se c'è una cattiva esperienza del cliente, gli utenti non solo rifiuteranno di tornare, ma influenzeranno anche gli altri a non acquistare da te. Quindi progettare la migliore strategia possibile con strumenti come la mappa dell'esperienza potrebbe essere la chiave per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda.

Ma questo è solo l'inizio. Una volta che hai impostato la mappa dell'esperienza e la mappa del percorso del cliente, puoi iniziare a utilizzare una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente come QuestionPro CX, per inviare sondaggi ai clienti, raccogliere il loro feedback e chiudere il cerchio mentre monitori il sentimento dei tuoi clienti.

In QuestionPro CX ti offriamo gli strumenti migliori per monitorare i vantaggi del percorso del cliente nella tua organizzazione. Contattaci! Ci piacerebbe collaborare con te per aiutarti a ottenere migliori esperienze per i clienti!