Tutto quello che devi sapere sull'eCommerce omnicanale

Omnicanale. La parola è stata lanciata molto negli ultimi tempi, ma spesso è anche interpretata erroneamente per qualcos'altro.

Alcune persone pensano che questa sia una soluzione rapida che può risolvere tutti i tuoi problemi di eCommerce.

Sfortunatamente, l'omnicanale è tutt'altro che una soluzione rapida.

Omnichannel non è uno strumento. Si riferisce al concetto di fornire ai consumatori un'esperienza senza interruzioni.

Quindi, non è solo qualcosa per aiutare la tua attività a breve termine. È anche qualcosa per cui lottare se vuoi fornire ai tuoi clienti la migliore esperienza.

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Che cos'è l'eCommerce omnicanale?

Secondo la State of Commerce Experience nel 2021, il 47% dei consumatori B2C acquista principalmente online.

Non solo, anche le persone che acquistano ancora in negozio dipendono ancora dalle informazioni online prima di prendere una decisione di acquisto.

Secondo lo stesso studio, il 44% degli acquirenti B2C spesso ricerca un prodotto online prima di recarsi in un negozio fisico.

E anche quando sono già all'interno del negozio, andranno comunque online per continuare la ricerca invece di chiedere al personale in negozio.

Allora cosa significa tutto questo?

Dimostra che molte più persone effettuano acquisti online ma si recano comunque in negozio per effettuare acquisti.

Mostra anche che le persone vogliono avere un'esperienza coerente quando sono in negozio o online. Se le informazioni online non corrispondono a quelle presenti in negozio, verranno disattivate.

Bene, questo è il problema che l'eCommerce omnicanale vuole risolvere.

L'eCommerce omnicanale è definito come un'esperienza unificata per i tuoi clienti, indipendentemente dalla piattaforma che stanno utilizzando. Che si trovino nel tuo negozio, sul loro sito Web o sui loro canali di social media, vuoi che i tuoi clienti abbiano un viaggio senza interruzioni.

Per darti un'idea più ampia di eCommerce omnicanale, definiamo cosa non è omnicanale.

Questo non è un eCommerce omnicanale:

ECommerce monocanale

Ciò significa che la tua azienda vende su un unico canale o piattaforma.

Di solito, l'azienda vende principalmente attraverso un unico canale. Può essere un negozio fisico, un negozio di siti Web di eCommerce online, un'app o tramite altri canali digitali.

Tuttavia, come suggerisce il nome, l'azienda vende su una e nessun'altra piattaforma.

eCommerce multicanale

Ciò significa che la tua azienda vende in più di un canale o piattaforma. Può essere una combinazione di uno o più canali.

Può essere un mix di negozio fisico fisico, un sito Web di e-commerce online, vendita online tramite social media o altri canali.

ECommerce multicanale e omnicanale: qual è la differenza?

All'inizio, penseresti che l'eCommerce multicanale e omnicanale si riferisca alla stessa cosa.

Dopotutto, entrambi parlano di trattare con i clienti su canali diversi.

Che si tratti del tuo sito Web, negozio fisico, canali di social media, app o qualsiasi canale digitale, vuoi essere dove sono i tuoi clienti.

In questo senso, multicanale e omnicanale sono la stessa cosa, ma è qui che finiscono le somiglianze.

Sebbene entrambi riguardino la gestione dei clienti su più canali, quest'ultimo rende l'esperienza senza interruzioni.

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Una strategia omnicanale

Affrontiamolo. La realtà è che le persone non acquistano al primo contatto con la tua azienda.

Potrebbero prima vedere il tuo sito Web e controllare alcune pagine di prodotti, quindi andare su Instagram per controllare le immagini.

Potrebbero persino accedere alla tua app per vedere se è più semplice da navigare rispetto al tuo sito web.

Se i clienti sentono di partire sempre da zero ogni volta che contattano la tua azienda, potrebbero sentirsi frustrati. Potrebbero semplicemente andarsene e terminare del tutto il loro viaggio con il cliente.

È qui che entra in gioco la strategia di eCommerce omnicanale.

L'eCommerce omnicanale prevede che i clienti inizino su un canale e si spostino su un altro come parte del percorso del cliente. Unifica più canali e li ottimizza per il cliente moderno.

Vantaggi dell'eCommerce omnicanale

Ma perché devi offrire ai tuoi clienti un'esperienza senza interruzioni su più canali?

Ecco alcuni dei vantaggi che la tua azienda può ottenere quando implementi una strategia omnicanale:

Migliora l'esperienza del cliente

Il vantaggio più evidente è una migliore esperienza del cliente. Avranno un'esperienza più fluida nell'interazione con la tua azienda su diversi canali.

Abbattendo i silos tra i canali, i clienti si sentono più a loro agio. E scoprirai che le buone esperienze dei clienti portano anche a una migliore acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Aumenta le vendite e anche il prezzo

Secondo uno studio di PWC, le persone sono disposte a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale. In effetti, sono desiderosi di spendere di più (circa dal 13 al 18 percento in più) per servizi di lusso e indulgenti.

E una strategia di eCommerce omnicanale può offrirlo ai tuoi clienti. Fornire un'esperienza senza interruzioni tra i canali può offrire l'esperienza premium che i clienti desiderano.

Di conseguenza, puoi aumentare le tue vendite impostando un prezzo più alto.

Aumenta la fedeltà dei clienti

Non solo i clienti sono disposti a pagare di più per un'esperienza cliente eccellente, ma sono anche felici di essere clienti abituali.

Uno studio di Bloomreach ha rilevato che i negozi di eCommerce che hanno implementato una strategia omnicanale hanno registrato il 23% in più di acquisti ripetuti entro sei mesi.

Non solo, ma è anche più probabile che questi clienti abituali dicano ai loro amici e familiari di acquistare dallo stesso negozio.

Sono praticamente i tuoi ambasciatori del marchio. Combinalo con diversi programmi di fidelizzazione dei clienti e ti ritroverai un esercito di fedeli sostenitori.

Migliore comprensione del comportamento del cliente

Uno dei migliori vantaggi dell'implementazione di una strategia omnicanale è l'aumento delle origini dati. Ti consente di raccogliere e unire dati da diversi canali.

Può darti un quadro migliore di come si comportano i clienti quando interagiscono con il tuo negozio da diversi canali.

Ti consente di personalizzare i tuoi contenuti, offerte, promozioni, sconti e altro ancora. Dovrebbe incoraggiare un maggiore coinvolgimento da parte dei clienti.

Sfide dell'implementazione dell'eCommerce omnicanale

Naturalmente, l'implementazione di una strategia di eCommerce omnicanale presenta le sue sfide. Ma ci sono cose che puoi fare per risolvere o almeno minimizzare questi problemi.

1. Difficile gestione dell'inventario

L'allocazione dell'inventario è generalmente prioritaria per i canali ad alta conversione. Tuttavia, questo rischia di perdere ordini dai canali meno attivi.

Una delle migliori soluzioni a questa sfida è mantenere i codici SKU coerenti e affidabili per tutti i canali.

2. Le vendite in negozio possono trasformarsi in scorte online

Quando hai una vendita nel tuo negozio fisico, spesso dimentichi che parte dello stock è riservato alle vendite online. Questo finisce per essere un problema più significativo quando ci sono ordini online non evasi.

Ci sono diverse cose che puoi fare, tra cui:

• Ridurre l'inventario disponibile per i canali digitali. Fai sembrare che ci siano meno scorte di quelle disponibili. Creerà un'illusione di carenza, senza però esagerare con l'abbondanza di approvvigionamento.
• Assicurati di avere forniture regolari dai fornitori.
• Assicurati di avere un programma di riordino più elevato per gli articoli in rapido movimento.

3. Mancanza di tecnologia

La strategia omnicanale è un'ottima strategia, ma la tecnologia per arrivarci è ancora nelle prime fasi, quindi c'è ancora molto miglioramento.

Uno dei modi migliori per risolvere questo problema è ottenere una soluzione di eCommerce come Debutify. Non solo ti consente di vendere online, ma ti consente di ridimensionare ed estendere facilmente il tuo marchio di vendita al dettaglio online.

Con infinite opzioni di personalizzazione e integrazione, l'implementazione di una strategia omnicanale diventa più gestibile. Puoi persino utilizzare i codici QR per collegare il tuo negozio online ai tuoi negozi fisici per un'esperienza cliente più integrata.

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Suggerimenti per l'implementazione dell'eCommerce omnicanale: come farlo

Ora, dopo aver appreso dell'eCommerce omnicanale, è il momento di implementarlo. Ma come?

Ecco alcuni passaggi che puoi seguire:

1. Conosci i tuoi clienti

Ottieni dati e approfondimenti su chi sono i tuoi clienti. Quali sono la loro età, sesso, posizione e lavoro?

Ottenendo tutte le informazioni pertinenti, sarai in grado di creare una persona su chi sono i tuoi clienti e su come dovresti interagire con loro.

2. Sapere dove sono

Scopri dove sono i tuoi clienti.

Sono su diversi canali social?

Preferiscono acquistare online o in negozio?

Conoscere queste cose ti farà sapere quali canali hanno più bisogno della tua attenzione.

3. Scopri a cosa serve il canale

Esistono canali solo per gli aggiornamenti e le informazioni e ci sono canali per l'interazione con i clienti.

Assicurati di conoscere gli scopi dei tuoi canali.

4. Collega i tuoi canali

Questa è la parte difficile. Come detto sopra, la tecnologia per implementare una strategia omnicanale è ancora giovane.

Debutify rende più semplice con il suo supporto multicanale e la sua app unificata per gestire tutte le app all'interno del suo ombrello.

5. Fornire un servizio clienti omnicanale.

La strategia omnicanale non si esaurisce nel convertire una vendita. Vuoi mantenere l'esperienza senza interruzioni anche quando fornisci supporto. Cerca una soluzione di servizio clienti digitale omnicanale a livello aziendale che ti consenta di coinvolgere e fornire un'eccellente assistenza clienti su qualsiasi canale digitale da un'unica piattaforma.

In un mondo sempre connesso, impostare una strategia omnicanale non è più solo un lusso ma una necessità.

Se vuoi un'attività di eCommerce di successo, questa è l'unica strada da percorrere.

Biografia dell'autore

Mark Dacanay è un professionista del marketing digitale che lavora con RingCentral offrendo soluzioni di comunicazione cloud da oltre cinque anni. È ossessionato da qualsiasi cosa che riguardi le nuvole: la tecnologia, non le cose lanuginose nel cielo. Ha scritto per Global Sign e Corpnet.