Problemi etici nell'eCommerce: ne stai violando qualcuno?

(Questo post è stato originariamente pubblicato ad aprile 2015 e aggiornato a novembre 2017. Lo abbiamo aggiornato per accuratezza e completezza.)

Passiamo molto tempo a parlare di cose che costruiscono la nostra attività di eCommerce; cose come marketing e SEO e analisi dei dati. Ma la maggior parte delle persone che espandono la propria attività al web dimenticano alcune delle questioni etiche fondamentali a portata di mano.

Josiah Stamp, un economista dell'inizio del XX secolo, disse: "È facile schivare le nostre responsabilità, ma non possiamo schivare le conseguenze di schivare le nostre responsabilità". Era un secolo fa, ma in un mondo moderno, più trasparente che mai, l'etica aziendale resta estremamente importante.

Se gestisci un'attività di eCommerce, devi comprendere le implicazioni etiche della tua attività. L'etica fa bene all'anima. Ma sono anche buoni per la linea di fondo.

Questo post approfondisce le questioni etiche nell'eCommerce a cui dovresti pensare.

Furto di dati online e sicurezza

Il furto di dati è un argomento caldo in questi giorni, soprattutto nello spazio eCommerce/vendita al dettaglio. Le violazioni dei dati si verificano quotidianamente, ma alcune sono più grandi di altre. Notevoli violazioni dei dati per i rivenditori includono Marriott, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony e Michaels. (CSO ha un buon riassunto delle 18 più grandi violazioni dei dati del 21 ^° secolo.)

La vendita di prodotti online è la nuova norma e un must per la vendita al dettaglio. È un'enorme comodità per i consumatori e sta diventando il loro modo preferito di fare acquisti. È un modo conveniente per entrare o scalare nello spazio di vendita al dettaglio, rispetto all'apertura di un intero gruppo di negozi fisici.

Tuttavia, i venditori online hanno una responsabilità nei confronti dei loro clienti. Devono assicurarsi che le loro transazioni eCommerce non comportino furto di dati o violazioni della sicurezza. I clienti ti forniscono molte informazioni sensibili per completare una transazione eCommerce:

• Numeri di carta di credito
• Informazioni personali, come il loro indirizzo
• Indirizzi e-mail e una password, che possono condividere su più account
• Cronologia acquisti (particolarmente importante se vendi prodotti sensibili)

Gli hacker possono causare molti danni ai tuoi clienti con queste informazioni. Di certo non vuoi perdere la fiducia dei tuoi clienti. Non vuoi violare alcuna legge sulla protezione dei consumatori. I venditori non vogliono essere espulsi dalla vendita su eBay o Amazon per aver violato i loro termini. L'Unione Europea ha linee guida particolarmente rigorose sulla protezione dei dati e sui diritti online dei consumatori e ha recentemente introdotto requisiti di conformità al GDPR.

Potresti scrivere un libro sulla protezione della tua azienda dal furto di dati, ma ecco alcune delle cose più importanti che dovresti fare:

• Usa HTTPS/SSL per il tuo sito di eCommerce, in particolare le pagine che raccolgono informazioni sensibili
• Aggiungi ulteriori livelli di protezione come un firewall per applicazioni Web
• Assicurati di rispettare sempre le linee guida di conformità PCI
• Archivia solo i dati dei clienti che devi archiviare
• Proteggi i dati dei clienti che devi conservare con livelli di difesa aggiuntivi
• Utilizza piattaforme affidabili per transazioni finanziarie, archiviazione dati, ecc.

Ricorda, è tua responsabilità come venditore proteggere le informazioni che i tuoi clienti ti forniscono.

Migliori pratiche di eCommerce per la vendita etica

Ecco alcune delle nostre migliori pratiche per la vendita etica online.

Scegliere la giusta piattaforma di eCommerce

Il primo passo per creare un sito sicuro è utilizzare una piattaforma che disponga delle risorse e delle funzionalità giuste per proteggere i tuoi dati. Fai la tua due diligence su piattaforme come Shopify, Magento, WordPress e Bigcommerce sui tuoi strumenti disponibili per salvaguardare i dati dei clienti. Comprendi come è ospitato il tuo sito e quali best practice e protocolli di sicurezza dovresti seguire.

Quindi, tieniti aggiornato con patch di sicurezza, firewall e plug-in. Col passare del tempo, alcune piattaforme di eCommerce e i loro server dovranno affrontare la fine del loro ciclo di vita. Quando ciò accade, le patch di sicurezza non verranno mantenute, lasciando il tuo sito vulnerabile. Preparati ad affrontare cambiamenti come questo.

Ad esempio, Magento 1.x sta affrontando la fine del ciclo di vita, quindi anche il software server PHP che spesso ospita e protegge questi siti verrà interrotto. È tua responsabilità conoscere queste date ed essere pronto a spostare o aggiornare le tecnologie di conseguenza. In caso contrario, lascerai il tuo sito vulnerabile agli attacchi finché non lo fai.

Elenco prodotti accurato

Immagina un venditore di auto, in particolare, prova a immaginare lo stereotipo. Che aspetto ha? Abito scozzese? Baffi da brividi? Tanta colonia a buon mercato?

Non vuoi essere quel ragazzo. Non dovresti adescare e cambiare i tuoi clienti con il pretesto di un sorriso sdolcinato. Non vuoi vendere prodotti di bassa qualità con la premessa che sono i migliori. (Se lo fai, allora perché stai leggendo questo articolo?)

Non vuoi nemmeno che il tuo sito di eCommerce venda come un venditore di auto subdolo!

L'eCommerce è diverso dalla vendita al dettaglio tradizionale. I tuoi clienti non possono toccare il prodotto che vogliono acquistare. Guarderanno immagini e video che mostrano il prodotto in condizioni di illuminazione ideali, elaborazione con Photoshop e tocco artistico. Leggeranno descrizioni che potrebbero dire molto poco (o potrebbero dire molto) sul prodotto.

I clienti di eCommerce non possono vedere l'oggetto esatto che riceveranno. In un negozio, prendi l'oggetto dallo scaffale e lo porti in cassa. Una transazione eCommerce è invece "inviami una di quelle".

Pertanto, è importante che ti sforzi di elencare i tuoi prodotti in modo accurato, completo e onesto.

Hai l'opportunità di sorprendere un cliente eCommerce con ogni transazione. Puoi deliziarli con una qualità inaspettata, una bella confezione o anche una piccola sorpresa in più come una nota scritta a mano o un piccolo omaggio. Ma c'è anche la possibilità di sorprenderli negativamente...

Il tuo cliente è entusiasta di vedere una scatola nella sua veranda. Lo strappano cercando la cosa fantastica che hanno comprato da te. Sono delusi dal fatto che non soddisfi le aspettative stabilite dall'elenco dei prodotti. Sorpresa!!!

Qualità inferiore, attributi imprecisi, qualunque cosa... non importa. Se la tua scheda di prodotto non è accurata, deluderai il tuo cliente e probabilmente lo perderai come cliente. Puoi raccogliere reclami sui social media o offline agli amici di quel cliente. Aggiungi solo un po' di più a una cattiva reputazione. (E, su mercati come eBay o Amazon, potresti violare i termini di servizio del venditore.)

Per la maggior parte dei fornitori di eCommerce, dati di prodotto imprecisi probabilmente non sono intenzionali. È il risultato di sfide con la gestione dei dati o mancanza di esperienza nella scrittura di descrizioni di prodotti e testi di vendita. È tua responsabilità raccogliere feedback dai tuoi clienti. Se indicano inesattezze nelle schede dei prodotti, è necessario correggerle. E, in primo luogo, è necessario risolvere qualsiasi problema organizzativo lo abbia causato.

Seguendo le leggi sulla vendita online

Non sono un avvocato. Probabilmente non lo sei neanche se stai leggendo questo post sul blog. Ma sappiamo entrambi che è importante che qualsiasi individuo e qualsiasi azienda rispetti la legge. Devi assicurarti che il tuo business online lo faccia.

Queste sono alcune delle leggi sulla vendita online di cui devi preoccuparti sono:

• Conformità dei dati e leggi sulla privacy
• Regolamentazione fiscale (pensa alla vendita oltre i confini statali e nazionali)
• Leggi sul marketing online come la legge CAN-SPAM e le leggi sulla divulgazione pubblicitaria
• Regolamenti internazionali, come quelli dell'Unione Europea
• Norme specifiche per prodotto (ad esempio, non puoi vendere alcolici a clienti di età inferiore ai 21 anni)

È importante che tu comprenda queste normative. Esistono diverse piattaforme tecnologiche che ti aiutano a rispettarle. (Ad esempio, piattaforme come Mailchimp ti aiutano ad aderire alla legge CAN-SPAM.) Dovresti anche avere un avvocato pronto ad affrontare problemi specifici o ad affrontare strani casi limite.

Per saperne di più su alcune delle leggi che possono influenzare la tua attività di eCommerce, ecco alcune risorse utili:

• Commercio elettronico: vendita internazionale Una guida per le imprese (dalla FTC)
• Riscuotere l'imposta sulle vendite online (dalla US Small Business Association)
• Direttiva sul commercio elettronico (della Commissione Europea)

Vendita di prodotti contraffatti

Ho già parlato di assicurarti che le tue schede di prodotto siano accurate. Ma che dire dei prodotti stessi? Sai se stai effettivamente vendendo prodotti autentici? Lascia che ti racconti una storia...

Alcuni anni fa, mio ​​padre ha comprato un nuovo set di mazze da golf Taylor Made su eBay. È un appassionato giocatore di golf ed era piuttosto entusiasta di riceverli. Quando sono arrivati ​​i club, ha chiamato Taylor Made per registrare i club e attivare la garanzia. Sorpresa! Erano contraffatti.

Ovviamente non era felice. Quando ha chiamato il venditore, quel venditore è stato altrettanto sorpreso. Si scopre che aveva venduto mazze da golf contraffatte da un fornitore in Cina e non lo sapeva nemmeno!

L'utilizzo di fornitori di terze parti, il drop shipping e alcune delle tattiche dinamiche di evasione degli ordini oggi disponibili possono apportare molto valore alla tua attività. Ma introducono anche qualche rischio. Quando acquisti da qualcuno che non è il produttore, come fai a sapere da dove proviene il prodotto?

Devi agire per assicurarti di vendere prodotti autentici. Avrai la colpa se il cliente lo scopre. (Oh sì, è anche illegale!)

Ecco alcune cose che puoi fare per proteggere la tua azienda e i tuoi clienti da merci contraffatte:

• Controlla cosa stai vendendo. Potresti non gestire fisicamente la maggior parte dei beni che vendi, ma almeno acquistarne alcuni e verificarli prima di iniziare a evadere gli ordini. Cerca questi segni comuni di prodotti contraffatti.
• Verificare con il produttore. Il produttore dovrebbe essere in grado di identificare se un prodotto è falso. Di solito sarà sufficiente un articolo o un numero di serie, ma potrebbero anche aiutarti con gli identificatori estetici.
• Lavora solo con fornitori di fiducia. Non sto insistendo sul fatto che tu non lavori con altri fornitori. Ma assicurati di poterti fidare di loro. Cerca la convalida da organizzazioni reali come il Better Business Bureau. Verifica la loro credibilità con altri acquirenti. Dimostra a te stesso che ci si può fidare.
• Fai molta attenzione con i fornitori internazionali. Ci sono ragioni significative per lavorare con fornitori internazionali: prezzo, mercati più ampi, ecc. Ma fai molta attenzione con gli accordi internazionali. I fornitori sono più difficili da controllare e talvolta sono regolamentati in modo piuttosto vago. Sii aperto agli affari internazionali, ma sii consapevole.

Ancora più importante, se scopri che stai vendendo prodotti contraffatti, fallo bene con i tuoi clienti. L'uomo che ha venduto a mio padre la falsa Taylor Mades si è scusato, ha inviato immediatamente un rimborso e ha insistito sul fatto che aveva una conversazione arrabbiata con il suo fornitore. Questo era il modo giusto per gestirlo.

Accessibilità al Web

La maggior parte delle persone dà per scontata la propria capacità di utilizzare un computer. E se avessi una disabilità che ti ha impedito di vivere Internet come fanno tutti gli altri? Non vorresti ancora acquistare gli stessi fantastici prodotti di tutti gli altri?

L'accessibilità al Web non è un concetto nuovo, ma spesso viene trascurato. È un insieme di standard a cui i siti Web possono aderire per rendere i propri siti utilizzabili da persone con determinate disabilità. Ad esempio, i non vedenti possono utilizzare lettori di schermo, che dettano in modo udibile i contenuti di una pagina web.

Ecco il punto di vista del W3C sul perché l'accessibilità al web è importante. (W3C è l'organo di governo per gli standard web.):

Il Web è una risorsa sempre più importante in molti aspetti della vita: istruzione, lavoro, governo, commercio, assistenza sanitaria, attività ricreative e altro ancora. È essenziale che il Web sia accessibile al fine di fornire pari accesso e pari opportunità alle persone con disabilità. Un Web accessibile può anche aiutare le persone con disabilità a partecipare più attivamente alla società.

Il governo non regolamenta che i siti web commerciali aderiscano agli standard di accessibilità (lo fa per i siti governativi), ma l'etica può andare oltre la legge. Pensi che sia giusto che qualcuno con una disabilità non possa acquistare i tuoi prodotti?

Rendere accessibile il tuo sito di eCommerce non è poi così difficile. Si tratta solo di sapere quali linee guida seguire, quindi assicurarsi che lo sviluppatore del tuo sito (o il tema che scegli) aderisca ad esse.

Accessibilità e SEO

Avere un sito accessibile non è solo una questione etica, può effettivamente migliorare la tua SEO!

Molte delle linee guida di base per l'accessibilità al Web sono le stesse best practice fornite dagli esperti di ottimizzazione dei motori di ricerca.

• Tag e titoli <title> chiari e accurati
• Utilizzo degli attributi "alt" e "title" per le immagini
• Utilizzo di HTML chiaro e logico per strutturare i tuoi contenuti
• E la lista continua…

Se vuoi iniziare a comprendere l'accessibilità al web e capire quanto sia accessibile il tuo sito, dai un'occhiata alle risorse fornite dal W3C. Sono molto facili da capire e molto utili.

Altre migliori pratiche per l'e-commerce

Essere un venditore etico è l'unico modo per conquistare più clienti e mantenerli straordinari. Non trascurare le strategie per salvaguardare il tuo sito eCommerce e fornire accesso a tutti.

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