Migliorare il percorso del cliente nell'era digitale: best practice per il 2023

L'esperienza del cliente è il fattore chiave di differenziazione in questo mercato competitivo. È essenziale che i marchi confrontino periodicamente la loro esperienza del cliente.

Il cambiamento del comportamento di acquisto dei consumatori e l'impatto dei canali digitali ha chiarito che le aziende devono ripensare le proprie strategie di customer experience. Negli ultimi anni sono stati introdotti nuovi canali come i canali mobili e social, portando nuovi modi di comunicare con i clienti.

Inoltre, la crescente importanza dell'analisi dei dati dei clienti e della personalizzazione ha esercitato una notevole pressione sulle aziende affinché forniscano esperienze personalizzate. La concorrenza è alta e l'iper-personalizzazione è l'unica formula per ottenere un vantaggio competitivo. Per fare ciò, devi confrontare le tue prestazioni con gli standard del settore.

Non importa se sei un'azienda di e-commerce o un negozio fisico; i clienti sono il tuo re e porteranno la loro corona ovunque stiano vivendo una buona esperienza. Questo articolo discuterà varie metriche standard per i consumatori mobile-first e come le aziende possono trasformare la loro esperienza del cliente in base al cambiamento del comportamento dei consumatori.

Cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è il numero totale di interazioni con un marchio. Questo comprende tutti i punti di contatto, dal sito Web ai social media, dal telefono al negozio.

Il KPI del coinvolgimento del cliente mira a definire l'esperienza del cliente digitale ed esaminare in che modo differisce dall'esperienza del cliente tradizionale. L'esperienza del cliente digitale include il canale (negozio digitale vs. fisico), il dispositivo (mobile vs. desktop) e il modello di interazione (self-service vs. servizio assistito).

L'esperienza del cliente (CX) è una disciplina di marketing che descrive la totalità delle interazioni del cliente con il marchio, i suoi dipendenti e i suoi prodotti o servizi. Le aziende mirano a creare un'esperienza cliente positiva in modo che i clienti scelgano ripetutamente la tua azienda.

Qual è il significato dell'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente digitale (CX) è l'aspetto più cruciale di qualsiasi marchio nel mercato competitivo di oggi. Il potere della CX è evidente dal maggiore utilizzo della tecnologia in ogni fase del processo di acquisto, dalla ricerca all'acquisto e alle attività post-acquisto come i programmi di supporto e fidelizzazione.

Vediamo organizzazioni che competono per attirare l'attenzione dei consumatori, principalmente attraverso i canali digitali.

I clienti soddisfatti sono fondamentali per una strategia aziendale di successo; questo è diventato più importante con l'arrivo dei social media, dove il passaparola gioca un ruolo chiave. L'esperienza del cliente non è un'attività isolata ma parte integrante della sua intera strategia aziendale. La brutale verità è che senza CX non hai affari.

Per padroneggiare veramente la CX, devi capire come i tuoi clienti pensano e si sentono riguardo al tuo marchio, prodotto e offerta di servizi. Aspetti come la facilità d'uso, la chiarezza e la coerenza tra i canali, la convenienza e la reattività possono creare o distruggere un marchio.

Come garantire un percorso semplificato per l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è un nuovo modo di fare business. È una cultura e una mentalità che riconoscono che i clienti vengono prima di tutto nella strategia di coinvolgimento dei clienti.

Per creare un percorso del cliente senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto, le organizzazioni si concentrano sempre più su tre aree principali: persone, processi e tecnologia (PPT). Questo approccio aiuta le aziende a offrire esperienze superiori su tutti i canali concentrandosi sulle esigenze critiche dei loro clienti.

Il percorso decisionale di acquisto è ora globale, digitale e senza confini. I clienti si aspettano esperienze trasparenti, coerenti e personalizzate su tutti i canali. La tua azienda deve essere pronta per loro. Con l'approccio e le tattiche giuste, puoi costruire una strategia di esperienza del cliente che fornisca un vantaggio competitivo per la tua organizzazione.

Quali sono i fattori che influenzano l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) è un'ampia area, che copre tutto, dall'usabilità del web alle interazioni sociali fino alle esperienze del negozio fisico. Queste esperienze influenzano il modo in cui i clienti si sentono riguardo al tuo marchio. Migliore è la tua CX, più felici sono i clienti e maggiori sono le probabilità che continuino ad acquistare i tuoi prodotti o servizi e ti consiglino ad altri.

L'esperienza del cliente è uno dei fattori essenziali nel determinare le vendite. Una cattiva esperienza del cliente può influire negativamente sulle vendite della tua attività fino al 25%.

Per far sì che i tuoi clienti tornino, devi assicurarti che siano soddisfatti del tuo prodotto. Il modo migliore per determinare se stai fornendo prodotti e servizi di qualità è esaminare il rapporto sui benchmark del coinvolgimento degli utenti.

I programmi di fidelizzazione svolgono un ruolo essenziale nella fidelizzazione dei clienti e nell'aumento dei ricavi. In qualità di imprenditore, dovresti assicurarti di disporre di programmi fedeltà o programmi di ricompensa che consentano ai clienti fedeli di acquistare prodotti a una tariffa scontata. Questo darà loro un incentivo a continuare a tornare.

Importanti investimenti in tecnologia contribuiscono anche a migliorare l'esperienza del cliente. Le app mobili e i portafogli digitali sono modi efficaci per rendere le transazioni senza problemi per i clienti. Ciò aumenta le possibilità di acquisti ripetuti da clienti esistenti, con un impatto positivo sulla generazione di entrate.

Come misurare l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente non riguarda solo il marchio che vendi, ma anche il modo in cui interagisce con i suoi clienti e altri stakeholder. Il primo passo verso un'ottima esperienza del cliente è misurarla.

L'esperienza del cliente (CX) è più di una semplice sensazione. È diventato un fattore chiave per le prestazioni aziendali, quindi le aziende investono così tanto tempo e denaro per migliorare la loro CX.

Le metriche CX vengono utilizzate per valutare, valutare e migliorare il percorso del cliente e l'esperienza complessiva del cliente. Le metriche di coinvolgimento del cliente ti consentono di misurare il tuo lavoro e identificare le opportunità di miglioramento.

Mappatura clienti è uno dei modi migliori per individuare i punti deboli nella tua esperienza del cliente, capire dove si trovano problemi specifici e come risolverli. Facendo regolarmente il punto della tua CX, sarai in grado di anticipare potenziali problemi prima che si presentino, tenere traccia dei progressi e fornire un servizio eccezionale in ogni fase del percorso.

L'esperienza del cliente è il principale fattore di differenziazione in un mercato competitivo. Di conseguenza, le organizzazioni ripensano il modo in cui definiscono, misurano e infine realizzano la loro strategia di customer experience.

Le maggiori sfide riguardano la misurazione.

L'approccio più comune per misurare l'esperienza del cliente è attraverso un campione di clienti intervistati sulla loro precedente esperienza con l'azienda e poi chiesto con quale probabilità consiglierebbero l'azienda ad altri (un Net Promoter® Score o NPS).

L'azienda utilizza quindi algoritmi per determinare la differenza tra i detrattori (i clienti valutano la loro probabilità di raccomandare a sei o meno su una scala di 10 punti) e i promotori (i clienti valutano la loro probabilità di raccomandare a 9 o 10 su una scala di 10 punti). La differenza tra questi due gruppi rappresenta l'impatto sulle entrate dell'esperienza del cliente.

Quali sono gli aspetti digitali che richiedono un focus sulla Customer Experience?

La customer experience è un indicatore cruciale del successo del tuo business digitale. Anche in un mercato altamente competitivo, le aziende che offrono esperienze eccezionali avranno più successo di quelle che non riescono a farlo.

L'esperienza del cliente digitale è vitale per l'esperienza del marchio di un'azienda e tale esperienza del marchio influenza la decisione di acquisto del cliente. I clienti di oggi sono intelligenti ed esperti e si aspettano un servizio migliore, prodotti migliori e maggiore convenienza.

Richiedono una grande esperienza per ogni interazione con un'azienda. E non si tratta solo di interazioni una tantum: il consumatore connesso si aspetta coerenza tra i canali, dal primo punto di contatto alla consegna o al servizio.

Il digitale è obbligatorio. Non è più piacevole da avere, ma è la norma. Sei dimensioni chiave costituiscono una grande esperienza digitale:

• Informazioni: informazioni e dati devono essere pertinenti, affidabili e accessibili;

• Facilità e praticità: facile da usare, facile da trovare, facile da effettuare transazioni;

• Self-service: servizio automatizzato che aiuta i clienti a risolvere rapidamente i loro problemi;

• Personalizzazione: esperienze su misura basate su aspettative e comportamenti individuali;

• Comunicazione: modi efficaci ed efficienti per le aziende di parlare con i propri clienti;

• Disponibilità: agenti utili che fungono da guide piuttosto che da guardiani.

La rapidità e la facilità con cui possiamo connetterci con i clienti rende il servizio clienti digitale molto più efficace ed efficiente rispetto al servizio clienti tradizionale. Ci sono molti aspetti in questo: comunicazione, informazione, facilità e convenienza, self-service, personalizzazione e disponibilità.

I clienti di oggi richiedono esperienze personalizzate e senza attriti e interagiscono sempre più con i marchi in modo digitale. Ciò costringe le aziende a ripensare il modo in cui forniscono interazioni ed esperienze con i clienti.

Entrare veramente in contatto con i tuoi clienti richiede di comprendere le loro esigenze fin dall'inizio. Per fare ciò, devi sapere cosa vogliono veramente quando interagiscono con il tuo marchio.

Quali sono le affascinanti intuizioni sulla Digital Customer Experience?

Il futuro dell'esperienza del cliente sarà modellato da un'idea semplice e potente: utilizzare i dati per fornire servizi personalizzati con facilità. Man mano che le aziende raccolgono quantità crescenti di informazioni sui propri clienti e prodotti, possono utilizzare tali informazioni per migliorare l'esperienza di acquisto e anticipare le esigenze dei clienti.

Ad esempio, le banche al dettaglio hanno iniziato a offrire vari nuovi servizi che forniscono una maggiore personalizzazione. Possono analizzare dati vitali come il controllo dei dati dell'account, la cronologia online e l'attività sui social media per fornire alle persone consulenza finanziaria, sconti su determinati prodotti e persino controllare le luci nelle loro case quando sono assenti.

Abbiamo trovato alcuni spunti interessanti su come i clienti desiderano che le aziende offrano servizi ed esperienze personalizzati:

• Erogazione di servizi basata sui dati: i consumatori si aspettano un'erogazione di servizi più personalizzata: le aziende devono anticipare le loro esigenze e fornire con facilità e in modo proattivo. Vogliono un'esperienza uniforme su tutti i canali, sia online che offline.  

• Facilità di accesso: i consumatori si aspettano modalità più rapide e convenienti per interagire con le aziende. Che si tratti di fermarsi in una filiale locale o di chattare online, vogliono la possibilità di raggiungere un'azienda come farebbero con un amico.

• Personalizzazione: i clienti vogliono che i loro marchi li conoscano personalmente e sfruttino tale conoscenza per semplificare la loro vita durante ogni interazione.

• Valore oltre le transazioni: i clienti cercano qualcosa di più della specificità della transazione: si aspettano che i marchi forniscano loro un valore aggiunto oltre al prodotto o servizio stesso.

• Offerte personalizzate: i clienti hanno grandi aspettative nel ricevere richieste di marchi in base alle loro preferenze personali. E non si tratta solo di ricevere sconti; i clienti si aspettano che le aziende forniscano loro informazioni pertinenti.

Avvolgendo

L'esperienza del cliente è la porta d'ingresso per il successo aziendale, soprattutto nell'odierna economia digitale. Una customer experience positiva aiuta le aziende ad attrarre nuovi clienti, fidelizzare quelli esistenti e aumentare le vendite.

L'innovazione rivolta al cliente si sta spostando da prodotti "taglia unica" che non tengono conto delle esigenze o delle preferenze di una persona a prodotti altamente personalizzati per un individuo in base a ciò che si sa su di loro. La tecnologia può offrire livelli eccezionali di personalizzazione in tutti i settori e punti di contatto.