6 passaggi per creare un Customer Journey efficace

Abbiamo per te i passaggi per creare un percorso del cliente efficace e assicurarti di creare un'esperienza incredibile per i tuoi clienti in ogni punto di contatto con il tuo marchio. Continua a leggere e scopri come ottenerlo!

Le tendenze recenti indicano che i clienti lasciano i marchi più velocemente di prima. Perdono interesse a metà strada, molto prima di quanto le organizzazioni si aspettano.

Questa brusca perdita di interesse per un prodotto/servizio è alimentata dall'accresciuta consapevolezza e aspettative dei clienti, grazie alle risorse online disponibili e all'influenza dei social media.

I consumatori di oggi sanno di avere opzioni e non sono contrari a continuare a provare finché non trovano il marchio dei loro sogni.

Detto questo, l'esperienza del cliente è l'unico elemento di differenziazione che può convincere un cliente informato a rimanere fedele a un marchio.

Come creare un efficace percorso del cliente?

Il percorso del cliente è la sintesi di tutto ciò che il cliente sperimenta nel suo rapporto con un'azienda dall'inizio alla fine. Questo viaggio inizia con il primo contatto che i clienti hanno con la tua azienda e l'obiettivo è sempre quello di creare una relazione a lungo termine.

Tuttavia, non è un obiettivo facile, quindi l'obiettivo principale del customer journey è cercare di capire cosa funziona e cosa no. Raccogli informazioni, promuovi una visione incentrata sul cliente condivisa in tutta l'organizzazione e comprendi come soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Se ti piace leggere come creare un percorso del cliente efficace, potresti trovare interessante percorso del cliente rispetto all'esperienza del cliente: la differenza.

Vantaggi della progettazione di un percorso del cliente efficace

Un'azienda deve gestire il percorso del cliente fin dall'inizio. Possono creare una mappa non appena riescono a ottenere alcuni dati sui consumatori per fare qualche ricerca. La mappatura del percorso del cliente richiede più di sensazioni e intuizioni viscerali, poiché dati solidi e analisi comportamentali dovrebbero supportarlo.

Prima di affrontare i passaggi per creare un percorso del cliente, abbiamo per te i vantaggi di eseguire questo processo:

• La creazione di una mappa del percorso del cliente è un'opportunità unica per le aziende di entrare nella testa dei propri clienti e ottenere informazioni preziose su come viene percepito un marchio.
• Ispirano empatia nei dipendenti e acquisiranno chiarezza su ciò che gli acquirenti vogliono e su come si sentono spesso durante il processo.
• Con una comprensione adeguata e metriche chiare, puoi padroneggiare i modelli di comportamento dei clienti e i blocchi stradali, preparandoti per sviluppare le migliori pratiche e anticipare le esigenze future.

Passaggi per creare un percorso del cliente efficace

Successivamente, abbiamo per te una guida con i passaggi per creare un percorso del cliente che supererà le aspettative dei clienti.

Passaggio 1: crea un profilo cliente

La comprensione del percorso del cliente inizia con l'identificazione del tuo personaggio acquirente . Come sta il tuo cliente? Potresti pensare di conoscere i tuoi clienti e le loro esigenze, ma quanto bene?

Hai bisogno di qualcosa di più di una comprensione superficiale del tuo cliente per creare una mappa del percorso del cliente efficace. Chiedi ai tuoi clienti cosa devi sapere e riempiranno gli spazi vuoti per te.

I sondaggi online sono un ottimo modo per farlo. Dai sondaggi Net Promoter Score e Customer Satisfaction (CSAT) al Customer Effort Score , esistono numerosi modi per raccogliere informazioni sui clienti e comprenderle meglio.

Inoltre, i dati ti aiuteranno a scoprire come sono venuti a conoscerti, cosa li ha spinti a selezionare il tuo prodotto/servizio e quali ostacoli hanno dovuto affrontare nel loro viaggio.

Una volta raccolti i dati necessari, puoi creare un profilo cliente fittizio per rappresentare il tuo cliente ideale.

Non è necessario raggruppare le caratteristiche di più persone in un'unica persona acquirente. Puoi avere più buyer persona, che rappresentano diverse basi di clienti.

Passaggio 2: definisci la fase del comportamento e identifica i tuoi obiettivi

Un altro passo nella creazione di un percorso del cliente efficace è scoprire come i clienti hanno imparato a conoscere il tuo marchio.

Ci sono 5 fasi distinte che il tuo potenziale cliente attraversa: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e advocacy.

Sebbene la maggior parte dei clienti attraversi tutte queste fasi in un modo o nell'altro, non può essere rappresentata in un viaggio lineare da A a B.

Scarica gratuitamente la nostra tela di viaggio del cliente.

Il più delle volte, i clienti intraprendono un percorso di andata e ritorno, misto, ciclico o multicanale per raggiungere il punto finale. Pertanto, ha senso mappare il comportamento in modo distintivo per ciascuna di queste fasi più ampie e assegnare un obiettivo a ciascuna fase.

Se stai creando la tua prima mappa dell'esperienza del cliente, un approccio intelligente consiste nel selezionare il cliente medio e tracciare il percorso che in genere farebbero la prima volta che entrano in contatto con il tuo marchio.

È fondamentale che i punti di contatto dei tuoi clienti abbiano uno scopo e determinino se i clienti raggiungono i loro obiettivi seguendo questo percorso.

Passaggio 3: crea un elenco di punti di contatto con i clienti

Se non sai come è il percorso del tuo cliente con la tua azienda, come puoi sperare di ottimizzarlo?

I punti di contatto sono tutti i luoghi in cui i tuoi clienti possono interagire con te. Si riferisce al momento in cui entrano in contatto con la tua azienda, in qualsiasi fase del ciclo di acquisto, utilizzando qualsiasi canale, per qualsiasi scopo.

Non è altro che una mappa end-to-end dell'intero percorso del cliente, dal primo punto di contatto all'ultimo.

L'obiettivo di questo esercizio è analizzare se stai raggiungendo gli obiettivi che sono stati stabiliti per loro in ogni fase e ottimizzare questi punti per avere una prestazione migliore.

Non tutti i punti di contatto dovrebbero essere trattati allo stesso modo, poiché alcuni hanno un impatto più decisivo di altri. Inoltre, non puoi permetterti di ignorare completamente i punti di contatto, poiché sono tutte opportunità per ascoltare i clienti e possono essere sfruttate per rendere il processo più agevole e semplice.

Passaggio 4: identificare i punti deboli

Sai che ogni touchpoint può diventare un punto dolente se non attentamente considerato? Quando li tracciate, è inevitabile che incontrerete buche e ostacoli.

Questo è uno dei passaggi più importanti per creare un percorso del cliente, è la spina dorsale della creazione di una mappa del percorso per migliorare l'esperienza del cliente, risolvere questi problemi e correggere le buche che i clienti trovano spesso nel loro percorso.

La mappa del percorso del cliente ti consente di essere preparato e proattivo. Puoi prendere il polso delle motivazioni, delle esigenze, delle aree di attrito e dei punti deboli dei tuoi clienti e pianificare di conseguenza.

Se ti piace leggere questo argomento, potresti essere interessato a conoscere cos'è una dashboard del percorso del cliente .

È facile lasciarsi trasportare da questo passaggio e finire per ottimizzare ciascuno di questi punti di contatto per motivi di ottimizzazione. Il problema con quel trattamento è che devi deviare il tuo obiettivo finale di un'esperienza cliente più fluida che può comportare più conversioni e fidelizzazione.

Passaggio 5: scegli un viaggio e la mappa

Un marchio può avere diversi percorsi del cliente e questa è la fase in cui scegli il percorso più vicino ai tuoi obiettivi. Finalmente puoi disegnare la mappa!

Alcuni marchi sono più adatti a un modello di percorso del cliente end-to-end, mentre altri ritengono che i loro obiettivi siano più allineati a una mappa che si concentra su una parte specifica di un determinato viaggio.

Spesso rientrano in una di queste 4 categorie: Stato attuale, Vita quotidiana, Stato futuro e Blueprint Customer Journey Map.

Stato attuale: questi tipi di mappe di viaggio vengono utilizzati per migliorare continuamente il percorso del cliente. Come suggerisce il nome, riguardano il modo in cui i clienti interagiscono con la tua attività oggi, visualizzando le azioni, i pensieri e le emozioni dei tuoi clienti nel momento. Evidenzia i rischi e le opportunità nello stato attuale delle cose e fa luce sulle azioni che puoi intraprendere per migliorare le interazioni.

Vita quotidiana: visualizza tutto ciò che un cliente medio sperimenta quotidianamente. Questo è un ottimo modo per affrontare i bisogni insoddisfatti anche prima che si rendano conto di ciò che vogliono.

Stato futuro: sebbene utili, queste sono le mappe di viaggio dei clienti meno popolari. L'obiettivo qui è prevedere e stabilire un processo ideale per il futuro. Questo viene fatto stimando le azioni, i pensieri e le emozioni dei clienti nelle loro future interazioni con l'azienda.

Blueprint: è un piano generale che unisce il percorso della tua attività con quello del cliente. Basato su uno qualsiasi degli altri tre tipi di percorso del cliente, il modello Blueprint è una mappa avanzata che crea un'unica comprensione a livello di organizzazione di dove vogliono andare.

Questa è la via di mezzo che collega la mappa del percorso del cliente con un vero cambiamento organizzativo. Piuttosto che essere un quarto tipo di mappa del percorso del cliente, un Service Blueprint può essere meglio descritto come una controparte, creata per i dipendenti.

Passaggio 6: determinare la linea di condotta

L'ultimo passaggio per creare un percorso del cliente di successo è trovare soluzioni durature e ottenere tassi di fidelizzazione dei clienti più elevati.

Tracciare il processo emotivo e fisico di ogni cliente è un compito laborioso, ma con un impatto garantito sul viaggio.

Ora che abbiamo suddiviso il percorso del cliente in fasi e assicurato che ogni passaggio sia allineato a un obiettivo misurabile, l'unico passaggio rimasto è ristrutturare i punti di contatto per raggiungere rapidamente gli obiettivi.

L'obiettivo è migliorare prodotti e servizi, massimizzando il successo dei clienti. Ogni azione consigliata e ogni piano formulato in questo passaggio è supportato da esperienze reali dei clienti, il che le rende quasi imbattibili.

L'importanza di creare un percorso efficace del cliente

Se eseguite correttamente, le mappe del percorso del cliente possono riunire vari dipartimenti dell'azienda per creare una migliore esperienza del cliente. Possono servire bene la tua squadra per un buon paio d'anni e rimanere una risorsa a lungo termine durante gli sviluppi.

Il percorso del cliente è utile anche per prevedere il successo del marchio e prevedere il comportamento dei clienti per pianificare in anticipo. Alla fine della giornata, è un altro modo efficace per offrire ai clienti esperienze altamente pertinenti e personalizzate.

Inizia a eseguire i passaggi per creare un percorso del cliente efficace e offrire la migliore esperienza del cliente. Ti auguriamo successo nel processo!

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