45 Domande del sondaggio sull'e-commerce per ottimizzare la tua esperienza online 01 febbraio 2023

Il settore dell'e-commerce è finalmente stabile (per ora). Ma sfortunatamente per i giocatori di e-commerce esistenti, questa stabilità del mercato aprirà la strada a una maggiore concorrenza. E oltre a offrire prodotti e prezzi competitivi, queste organizzazioni dovranno anche competere maggiormente sull'esperienza. Ciò significa che per qualificarsi anche come contendenti, le organizzazioni di e-commerce dovranno conoscere tutti i punti di forza e di debolezza del loro marchio, i suoi canali e come l'esperienza di e-commerce viene percepita dai clienti. E uno dei modi migliori per ottenere questa conoscenza è sfruttare i sondaggi di feedback. Ma da dove inizi? Quali domande del sondaggio sull'e-commerce sono le più efficaci? E dove usi questi sondaggi?

Diamo un'occhiata…

La polvere si è posata sull'esplosione del mercato dell'e-commerce, ma i marchi ora si trovano a confrontarsi con concorrenti globali

Rapporto sui trend di Shopify Commerce 2023

Perché raccogliere feedback dai sondaggi sull'e-commerce?

Ci sono molte ragioni per cui dovresti raccogliere il feedback degli utenti dai sondaggi sull'e-commerce. Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali motivi per cui dovresti avere questi sondaggi di feedback nel tuo toolkit digitale.

• Costruisci personaggi dei clienti e crea una segmentazione più chiara. I sondaggi sull'e-commerce ti insegneranno molto sulla tua base di clienti e sull'evoluzione del mercato al dettaglio. Possono fornirti le informazioni necessarie per segmentare i tuoi clienti in base a fattori come il comportamento di acquisto o semplicemente i dati demografici. Con queste informazioni a portata di mano, puoi indirizzare con successo quei clienti (e clienti futuri) in modo più efficace.
• Riconoscere le tendenze. I sondaggi sull'e-commerce ti aiuteranno a identificare le tendenze che si verificano sui tuoi canali digitali, tramite grafici e dashboard di analisi del feedback. Puoi vedere cambiamenti positivi come un aumento del livello di soddisfazione con i servizi di spedizione. In alternativa, le tendenze ti daranno un'idea dei cambiamenti negativi come un aumento dei problemi con l'usabilità del sito web nella canalizzazione di acquisto.
• Modifica la tua strategia di marketing di conseguenza. Gli esperti di marketing sanno che devono avvicinare i loro marchi ai dati demografici target. Ciò significa connettersi con loro a un livello migliore. I sondaggi sull'e-commerce consentono agli operatori di marketing di raggiungere quei visitatori e clienti esistenti in un modo che fornisce loro informazioni su come soddisfare le loro strategie di marketing con i loro dati demografici.
• Scopri le opportunità per migliorare l'esperienza di e-commerce. Oltre a riconoscere le tendenze, i sondaggi sull'e-commerce possono anche aiutarti a saperne di più sul quadro più ampio: l'intera esperienza di e-commerce. Ciò significa identificare i modi per migliorare l'esperienza dall'inizio alla fine: ricerca e contenuto del prodotto fino all'acquisto e all'esperienza post-acquisto (ovvero spedizione e qualità del prodotto).

La tua esperienza di e-commerce è sufficiente?
L'esperienza di e-commerce è definita come il modo in cui i tuoi clienti percepiscono i diversi punti di contatto durante il tuo viaggio online nell'e-commerce. A differenza del termine più generale, "esperienza del cliente" che si riferisce a tutte le fasi del "processo di consumo", l'esperienza di e-commerce riguarda specificamente l'esperienza del cliente durante l'acquisto di prodotti online.

In questo settore, l'esperienza deve essere fluida e soddisfacente per i tuoi clienti. Perché? Perché il churn è un fenomeno molto comune nell'e-commerce. A differenza di un assicuratore che detiene un contratto a lungo termine con un assicuratore, un cliente nell'e-commerce non ha nulla che lo leghi a un marchio a parte un'esperienza precedente. Ciò rende fondamentale per le aziende concentrarsi sull'assicurarsi che l'esperienza sia sempre ottimale.

Tipi di domande del sondaggio sull'e-commerce

Esistono molti modi per classificare i diversi tipi di domande del sondaggio sull'e-commerce che puoi porre ai tuoi visitatori online e agli utenti dell'app. Abbiamo scelto di suddividere questo aspetto nelle canalizzazioni pre-acquisto e post-acquisto, nonché nelle ulteriori domande sull'esperienza utente che puoi applicare.

• Domande del sondaggio sull'e-commerce prima dell'acquisto
• Domande del sondaggio sull'e-commerce post-acquisto
• Domande del sondaggio sull'e-commerce sull'esperienza utente

Domande del sondaggio sull'e-commerce prima dell'acquisto

I sondaggi pre-acquisto sono in genere sondaggi visualizzati nelle fasi di scoperta, interesse e intenzione del percorso del cliente nell'e-commerce. Ciò include tutto nelle canalizzazioni online (sul sito e in-app) prima dell'acquisto. Questi sondaggi ti forniranno informazioni sulle preferenze, le preoccupazioni e le aspettative dei visitatori prima di effettuare un acquisto, contribuendo così a incrementare le conversioni verso la fine della canalizzazione a lungo termine.

Home page e pagine a bassa conversione

• Qual è lo scopo della vostra visita?
• Qual è stata la tua prima impressione del nostro sito web/app?
• Come valuteresti questa pagina?
• Come valuteresti la tua esperienza su questo sito?
• Come sei venuto a conoscenza della nostra azienda?
• Per chi acquisti?

Sondaggio sull'e-commerce sul sito web di Calvin Klein UK

Dove utilizzarli: sondaggi attivati ​​in modo proattivo (ad es. pulsanti di feedback sempre visibili) o come sondaggi attivati ​​in base al comportamento (ad es. tempo sulla pagina).

Ricerca e filtraggio

• Quanto sei soddisfatto delle opzioni del filtro di ricerca?
• Questi risultati ti sono stati utili?

Sondaggio e-commerce sul sito Gamma

*I filtri di ricerca sono diventati fondamentali per il successo di molti siti Web e app di e-commerce. Hai bisogno di ulteriore aiuto in quest'area? Ecco un ottimo articolo che discute le migliori pratiche per aumentare il CRO con i filtri di ricerca dell'e-commerce.

Dove usarli: come sondaggio incorporato proprio nella parte inferiore di un filtro, rendendoli sempre facili da individuare.

Contenuto del sito Web e dell'app mobile

• Come valuteresti il ​​contenuto di questa pagina?
• Quanto sei soddisfatto del contenuto di questa pagina?
• Come valuteresti questa descrizione del prodotto? (vedi esempio SportsCheck)
• questa pagina è stata utile? (ovvero una pagina FAQ)
• Le informazioni sono state utili? (Suggerimento: utilizzali su tutti i tuoi canali! Web, app, dispositivi mobili...)

Vuoi saperne di più su come potenziare il tuo sito web e i contenuti in-app? Dai un'occhiata a questo post e inizia a creare contenuti online che convertono.

Sondaggio e-commerce sul sito web di SportScheck.

Dove usarli: come sondaggi incorporati nella parte inferiore di una pagina ricca di contenuti (ad esempio una descrizione del prodotto, una pagina delle domande frequenti o una pagina dei termini e condizioni.

Sfrutta il potere della conversazione...
I chatbot sono uno strumento molto popolare tra le organizzazioni di e-commerce, tuttavia di solito sono riservati solo come soluzione di assistenza clienti. Sapevi che puoi anche distribuire sondaggi di feedback sotto forma di conversazione in chat?

Mopinion offre una soluzione nota come feedback conversazionale.

Imbuto di acquisto

• Puoi dirci perché te ne vai? (abbandono del carrello)
• C'è qualcosa che ti impedisce di completare l'acquisto?
• Hai incontrato qualcosa che non funziona correttamente?
• Manca un'opzione di pagamento?

Dove usarli: nell'area di pagamento o su una pagina in cui il visitatore non riesce a convertire. Si tratta spesso di sondaggi attivati ​​che vengono visualizzati quando il visitatore fa cenno di lasciare la pagina o rimane lì troppo a lungo.

White paper gratuito: Potenzia il tuo sito Web di vendita al dettaglio con feedback online

Scopri in che modo il feedback degli utenti può aiutare a mantenere una solida esperienza del cliente.

Scarica il cartaceo

Domande del sondaggio sull'e-commerce post-acquisto

I sondaggi post-acquisto sono, proprio come suggerisce il nome, sondaggi che vengono utilizzati dopo che il visitatore si è convertito in un cliente acquirente. Questi sondaggi sono fondamentali in quanto possono aiutare a misurare la soddisfazione e la lealtà dei clienti, nonché chiarire eventuali ipotesi che potresti avere riguardo all'esperienza di acquisto, alla qualità dei servizi post-acquisto (ad esempio consegna e servizio clienti) e al prodotto stesso. Poiché i rivenditori spesso hanno i dettagli di contatto dei clienti a questo punto, questi sondaggi possono essere distribuiti come sondaggi di feedback via e-mail nelle campagne di gocciolamento post-transazione.

Esperienza di acquisto e fidelizzazione del cliente

• Come è stata la tua esperienza di acquisto? (ovvero sulla pagina di conferma o sull'e-mail)
• Valuta la tua esperienza di acquisto su una scala da 1 a 10 (in base alla tua esperienza)
• Il negozio online è stato facile da navigare?
• Come possiamo migliorare l'esperienza di acquisto in futuro?
• Perché hai scelto il nostro marchio?
• Quanto sei soddisfatto dell'esperienza online su ____?
• Il processo di pagamento è stato senza problemi?
• Come valuteresti la tua esperienza di pagamento?
• Qualcosa ti ha quasi impedito di fare il check-out?
• Hai incontrato difficoltà durante l'acquisto del tuo prodotto? (informarsi sul contenuto del prodotto, sui metodi di pagamento, sull'usabilità, ecc. nelle domande di follow-up)
• Quanto è probabile che ci consigli ad amici e parenti? (NPS)

Sondaggio e-mail sull'e-commerce di AH.nl

Hai bisogno di più ispirazione? Prova queste domande del sondaggio e-mail post-acquisto.

Dove utilizzarli: questi tipi di sondaggi possono essere implementati sul sito Web o in-app dopo che l'acquisto è stato completato (ovvero sulla pagina di conferma). Tuttavia, possono essere utilizzati anche nelle e-mail di follow-up delle transazioni come sondaggio e-mail o sondaggio incorporato. Ma attenzione qui! È importante non "esagerare" quando si tratta di e-mail di feedback in quanto anch'esse fanno parte dell'esperienza.

Servizi post-acquisto

• Come valuteresti il ​​nostro servizio clienti online?
• C'è qualcosa che possiamo migliorare in termini di servizio clienti?
• Il nostro servizio clienti ha risposto alle tue domande?
• Quanto sei soddisfatto del tempo di risposta del nostro servizio clienti?
• Come valuteresti la consegna del tuo prodotto?
• Valuta l'esperienza di spedizione complessiva.

Sondaggio e-mail sull'e-commerce di Omoda

Dove utilizzarli: nelle e-mail di servizio post-acquisto (come sondaggio incorporato o come sondaggio e-mail). Puoi anche inserire un sondaggio all'interno di una chat (ad esempio la chat del servizio clienti) e raccogliere feedback sull'esperienza del servizio in questo modo.

Valutazione della qualità del prodotto

• Come valuteresti il ​​nostro assortimento di prodotti?
• Quanto sei soddisfatto del nostro assortimento di prodotti?
• Quanto sei soddisfatto della qualità dei prodotti che hai ricevuto?
• Rispetto ai nostri concorrenti, come valuteresti i nostri prodotti?
• Quanto sono state utili le recensioni per il prodotto che hai acquistato?
• Hai trovato dettagli sostanziali del prodotto per informare il tuo acquisto?

Quando utilizzarli: puoi raccogliere questo feedback utilizzando un sondaggio via e-mail o un sondaggio via e-mail incorporato nell'e-mail di conferma della consegna finale (o nelle settimane successive alla consegna del prodotto).

Domande del sondaggio sull'e-commerce sull'esperienza utente

Alcune domande aggiuntive che puoi incorporare nei tuoi sondaggi sull'e-commerce includono sondaggi sull'esperienza utente di una pagina o di un canale in generale.

• Come giudichi l'usabilità del nostro sito Web/app mobile?
• Come valuteresti il ​​nostro sito web/app?
• Hai riscontrato difficoltà nella navigazione del nostro sito web?
• Come ti senti riguardo al design e al layout del sito web?
• Hai riscontrato un bug? (ovvero incorporare un feedback visivo)

Esempio di UX Survey sul sito web di GoSport

Dove utilizzarli: i sondaggi sull'esperienza utente possono essere utilizzati ovunque sul sito Web o sull'app mobile. Tuttavia, sono spesso implementati come sondaggi di feedback passivi (ad esempio tramite un pulsante di feedback) piuttosto che essere attivati ​​dal comportamento. Molti di questi tipi di domande del sondaggio possono anche essere combinati in un sondaggio per approfondimenti più approfonditi.

Ad esempio, se vuoi sapere se i tuoi visitatori stanno riscontrando problemi con il tuo sito web o la tua app mobile, puoi applicare una delle domande sopra elencate e quindi utilizzare domande di follow-up come un campo di risposta aperta (spiegazione) o anche un feedback visivo e metadati. Il feedback visivo è ottimo per raccogliere schermate dei problemi che si verificano sui tuoi canali. Offrono al tuo team UX una rappresentazione in tempo reale di quale sia il problema e quindi una migliore possibilità di risolverlo rapidamente.

Tieni sotto controllo la tua esperienza di e-commerce

E questo è un impacco! Tieni presente che questo è un elenco delle domande del sondaggio e-commerce più comunemente utilizzate e non un elenco esaustivo. Ci sono molte opzioni in termini di come mettere insieme questi sondaggi, tra cui domande di follow-up, commenti aperti ed elementi di feedback alternativi come feedback visivi e metadati.

Pronto per iniziare a sfruttare i sondaggi sull'e-commerce sul tuo sito Web, app mobile o nelle e-mail? Quindi il primo passaggio sarà determinare a chi è rivolto il sondaggio, identificare in quali funnel deve essere utilizzato e quindi fare riferimento al nostro elenco di domande del sondaggio sull'e-commerce per sondaggi efficaci e pertinenti. Una volta stabilito che puoi iniziare a creare i tuoi sondaggi in una soluzione di feedback flessibile come Mopinion.