Cosa ci ha insegnato la pandemia sull'adempimento dell'e-commerce?
Pubblicato: 2020-08-18Non è un segreto che i tassi di acquisto online siano aumentati vertiginosamente durante la pandemia.
Anche se i negozi hanno riaperto a giugno, le vendite online sono aumentate del 76,2% su base annua, secondo una ricerca di Adobe Analytics.
Sebbene il coronavirus abbia accelerato l'adozione dell'e-commerce, ha anche aumentato la pressione sull'infrastruttura di logistica del settore e, in molti casi, una catena di approvvigionamento precedentemente non testata ha iniziato a mostrare segni di cedimento.
Dai negozi che annegano negli ordini online alle società di consegna che lottano per sopravvivere e ai lavoratori che rischiano la vita nei magazzini, abbiamo imparato molto sullo stato dell'adempimento dell'e-commerce e sulle capacità dei marchi di funzionare sotto pressione.
La maggior parte dei marchi ha lottato per stare al passo con la domanda
Gli ordini online sono saliti alle stelle, ma quasi tutti i marchi hanno faticato a tenere il passo. Anche Amazon non ha mantenuto le sue promesse di spedizione in due giorni e un inventario infinito di prodotti, scrive Annie Palmer, giornalista della CNBC Technology. Tra le altre cose, il "negozio di tutto" ha dovuto combattere l'aumento dei prezzi e l'acquisto da panico, dare la priorità ai beni essenziali e mantenere il distanziamento sociale nei magazzini e nei centri di distribuzione, tutti fattori che hanno avuto un impatto negativo sulla disponibilità dei prodotti e sui tempi di consegna.
Sotto pressione per soddisfare i propri ordini, Amazon ha anche tagliato il supporto ai venditori di terze parti, afferma Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer presso l'agenzia pubblicitaria Publicis. I rivenditori sono incoraggiati a registrarsi per opzioni di spedizione più lente, mentre il sito sta spingendo i contenuti digitali come gli eBook Kindle sui prodotti fisici.
Ikea ha anche faticato a far fronte all'aumento della domanda poiché la chiusura dei negozi ha costretto i consumatori a online. In Canada, l'assistenza clienti è stata interrotta per diversi giorni, scrive il giornalista digitale Brooklyn Neustaeter su CTVNews. I consumatori hanno anche dovuto fare i conti con lunghi tempi di attesa, ritardi di spedizione e ordini annullati.
Molti rivenditori sono stati costretti a chiudere del tutto le operazioni di eCommerce per proteggere il personale del magazzino. Nikki Gilliland di Econsultancy riferisce che il rivenditore britannico Next ha sospeso gli ordini online immediatamente all'inizio del blocco e ha rimborsato tutti gli ordini che non erano ancora stati consegnati.
Anche dopo la riapertura, il marchio ha dovuto porre un limite al numero di ordini giornalieri. La domanda era così alta, tuttavia, che ha sospeso gli ordini online entro le 8:30 del giorno di riapertura.
Le società di consegna sono a rischio nonostante l'aumento degli ordini
"Amazon non è l'unica azienda che lotta per soddisfare l'aumento della domanda di e-commerce durante la pandemia", scrive il caporedattore di Truckinginfo Deborah Lockridge. “UPS e FedEx hanno entrambe sospeso le garanzie di servizio, citando l'impatto del COVID-19”.
Secondo una ricerca di Rodrigo Escudero, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel e Vitaly Filonov di BCG, la maggior parte delle società di consegna ha faticato a sbarcare il lunario durante la pandemia. Nonostante l'aumento degli ordini eCommerce, le capitalizzazioni di mercato di Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx e UPS sono diminuite dal 15% al 30% tra gennaio e metà maggio.
DPDHL ha subito un crollo degli utili del primo trimestre di $ 260 milioni a causa di un calo a due cifre nella consegna della posta, secondo Escudero, et al. Il servizio postale degli Stati Uniti, a corto di liquidità, sta affrontando un destino ancora peggiore e prevede di finire i soldi entro la fine di settembre senza l'intervento del governo.
Se l'USPS dovesse chiudere, rappresenterebbe un grosso problema per i piccoli marchi di eCommerce, afferma Mario Paganini, Head of Marketing di Shippo. Questo perché l'USPS consegna più posta di tutti i corrieri privati messi insieme ed è il corriere di riferimento per la maggior parte delle piccole imprese. Mentre giganti come Amazon potrebbero essere in grado di sopravvivere senza di essa, le piccole imprese e i consumatori saranno i più colpiti, spiega Paganini.
Tuttavia, non tutti coloro che sono coinvolti nella logistica dell'e-commerce hanno avuto difficoltà durante la pandemia. Casey Armstrong, CMO di ShipBob, afferma che la previsione e la pianificazione hanno aiutato il fornitore di servizi di logistica di terze parti a mantenere aperti tutti gli otto centri di evasione ordini. ShipBob ha iniziato a prepararsi per il virus già a febbraio, acquistando DPI molto prima che il governo degli Stati Uniti intervenisse. Subito dopo sono state introdotte ulteriori misure di protezione come la limitazione delle visite ai siti dei commercianti e la richiesta di controlli della temperatura.
Il lato brutto dell'adempimento dell'e-commerce è stato scoperto
Per tutti gli aspetti positivi dell'eCommerce che hanno brillato durante la pandemia, ha anche fatto luce sugli aspetti più oscuri del trasporto dei prodotti dai magazzini alle case delle persone.
In particolare, viene rivelata la continua forte dipendenza del settore dai magazzinieri a basso salario. In molti casi, questi lavoratori sono costretti a scegliere tra la propria salute e un lavoro, scrivono Chris Kirkham, Reade Levinson e Nandita Bose di Reuters. Diversi marchi sono stati in grado di sfruttare una scappatoia negli ordini casalinghi per i magazzinieri progettati per garantire il flusso delle necessità. Wayfair, Kohl's e Macy's hanno persino consegnato ai lavoratori lettere di dirigenti da mostrare alla polizia nel caso fossero stati fermati mentre si recavano al lavoro.
Molti lavoratori hanno paura di ammalarsi perché le condizioni nei magazzini non sono cambiate abbastanza da prevenire le riacutizzazioni del virus, riferisce Josh Dzieza, redattore investigativo di The Verge. Molte delle due dozzine di addetti al magazzino e autisti di consegna con cui ha parlato la pubblicazione hanno descritto la mancanza di misure protettive. I posti di lavoro erano affollati, mancavano le proiezioni e le forniture per la pulizia erano limitate.
Poi c'è da considerare l'impatto ambientale di una maggiore attività di eCommerce. Più ordini online significano più rifiuti di plastica, scrivono Sirish Gouda e Debabrata Ghosh a Supply Chain Brain. “A peggiorare le cose, adducendo le stesse ragioni di possibili infezioni [attraverso il contatto diretto], alcuni comuni hanno addirittura smesso di smistare e riciclare i rifiuti di plastica”.
Più consegne significano anche maggiori emissioni di carbonio. Secondo uno studio pubblicato su Environmental Science & Technology, l'eCommerce ha un'impronta di carbonio maggiore rispetto ai tradizionali acquisti al dettaglio se gli ordini vengono spediti dai magazzini.
Il problema è abbastanza grande da consentire al governo del Regno Unito di considerare una tassa di consegna obbligatoria sugli ordini online per aiutare a ridurre le emissioni e la congestione, riferisce Graeme Paton, corrispondente dei trasporti del Times. Cita un rapporto del Dipartimento dei trasporti che mette in evidenza i danni del "over-order non necessario" causato dalla spedizione gratuita e il giorno successivo.
I marchi DTC possono imparare diverse lezioni
L'analisi degli ultimi mesi offre diversi spunti per i marchi che desiderano migliorare la propria logistica di consegna ora e in futuro.
Uno è sfruttare la crescente domanda di ordini eCommerce e trasformare il tuo servizio di consegna in un prodotto come l'abbonamento Prime di Amazon. Danielle Abril di Fortune riferisce che Walmart aveva già pianificato di lanciare un servizio rivale, Walmart+ quest'anno, e ha accelerato lo sviluppo del suo servizio di consegna in due ore durante la pandemia.
Per i marchi che si affidano a produttori esteri, Jake Rheude, VP of Marketing per Red Stag Fulfillment, consiglia di rivolgersi a fornitori locali per aumentare la disponibilità dei prodotti. "La produzione onshoring può essere più costosa in senso generale, ma, se riesci a trovare un'azienda nelle vicinanze che è pronta e disposta a realizzare i tuoi prodotti, potresti risparmiare molto tempo e avere un flusso di merci più affidabile".
Più prodotti spedisci, più diventa importante risparmiare sulle spese di spedizione. Il presidente di Logistyx Ken Fleming scrive che "ridurre il costo netto delle merci" sarà essenziale in un mondo post-pandemia. "Ciò significa che i rivenditori dovranno esaminare le loro operazioni di spedizione dei pacchi e ottimizzare le strategie per un migliore controllo dei costi".
Fleming suggerisce una strategia multi-carrier che vede i marchi contrattare diversi corrieri e quindi confrontare le tariffe per trovare l'opzione migliore. Tale strategia non riduce solo i costi, ma garantisce anche ai marchi di avere sempre un corriere a cui rivolgersi, anche se il loro fornitore preferito non è in grado di prendere il loro prodotto a causa di restrizioni o mancanza di disponibilità.
Qualunque sia la strategia che implementi per gestire l'aumento della domanda e dei problemi di consegna, non ci sono scuse per non tenere i consumatori al passo con la situazione.
Un modo per farlo, scrive la consulente di e-commerce Pamela Hazelton, è creare pagine di domande frequenti sul COVID-10 che coprano la disponibilità dei prodotti e le linee guida per la consegna. Le informazioni possono essere aggiunte con banner sulle homepage e sulle stesse pagine degli ordini.
Potresti non essere in grado di controllare le restrizioni governative, la domanda dei consumatori o la disponibilità dei partner logistici, ma puoi adottare misure per proteggere quella relazione cruciale con il cliente.
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