Hai davvero bisogno di un chatbot per la tua piccola impresa?

I marketer digitali devono sapere come concentrarsi. Per essere efficaci, devono concentrarsi su strategie e tattiche di marketing che funzionino davvero per loro e non farsi distrarre da ogni moda passeggera.

A volte, è difficile distinguere una moda passeggera da una reale opportunità. I chatbot ne sono un buon esempio. Si è parlato molto di loro ultimamente. E suonano come se potessero essere uno strumento straordinario.

Ma i chatbot valgono davvero la pena riallocare risorse preziose lontano da altri comprovati investimenti di marketing? Sono una moda passeggera... o vale la pena dare priorità?

Prima di approfondire la risposta a questa domanda, definiamo cos'è un chatbot:

Un chatbot è un software in grado di automatizzare le conversazioni e impegnarsi nel marketing conversazionale con un utente umano attraverso varie piattaforme di messaggistica.

Il chatbot può utilizzare l'intelligenza artificiale o risposte programmate tramite script. Un chatbot che utilizza una vera intelligenza artificiale sarà in grado di gestire più attività e attività più sofisticate rispetto a un bot preprogrammato più semplice.

I chatbot possono comunicare attraverso diversi canali:

• Messaggero di Facebook.

I chatbot di Facebook Messenger sono molto popolari, ma funzionano solo su Facebook Messenger stesso. Puoi anche utilizzare i bot di Facebook Messenger per raccogliere informazioni sui tuoi utenti. È quindi possibile utilizzare tali informazioni per personalizzare i messaggi di marketing che ricevono.

• Finestre di chat su un sito web.

Questi sono generalmente posizionati nell'angolo in basso a destra della pagina. Hanno lo stesso aspetto di una finestra di chat che una persona userebbe per chattare con una persona reale.

• Chatbot basati su testo o basati su app.

Esistono diverse app e servizi che offrono informazioni e guida su diversi argomenti (mangiare bene, vestirsi bene, ecc.) che in realtà sono chatbot. Si tratta di interazioni automatizzate in cui la programmazione è abbastanza sofisticata da sembrare un essere umano, o almeno simile a un umano.

Questo aspetto di sembrare un essere umano senziente è ciò che rende i chatbot così interessanti. È anche ciò che può portare i chatbot a diventare una vera intelligenza artificiale: il classico test di un'intelligenza artificiale, chiamato "Test di Turing" o "The Imitation Game" "è un test della capacità di una macchina di mostrare un comportamento intelligente equivalente o indistinguibile da, quello di un essere umano”.

La maggior parte dei chatbot non è neanche lontanamente così sofisticata, ma alla maggior parte delle persone non interessa. Sono disposti ad accettare un chatbot "stupido" su un essere umano se può dargli le risposte che vogliono. Soprattutto se può dare loro risposte 24 ore al giorno e dare loro risposte all'istante.

Alcuni dei chatbot più sofisticati possono essere abbastanza convincenti... almeno per i primi scambi. Potresti configurare il chatbot della tua azienda in modo che possa rispondere a domande semplici e di routine e quindi consegnare una conversione a un essere umano se la conversazione diventasse più complessa.

Questo è in qualche modo simile alla navigazione in una rubrica telefonica: il sistema è abbastanza intelligente da riconoscere le tue risposte e può rispondere ad esse in modo limitato. Ma una volta raggiunto un certo livello di dettaglio, un essere umano deve intervenire.

I primi scambi nella chat nello screenshot di Web.com sopra sono abbastanza semplici da gestire per un chatbot, ma dopo che gli ho posto un'altra domanda ("Quanto costa un sito web?"), il chatbot mi ha chiesto di chiamarmi. Una telefonata del genere sarebbe l'occasione ideale per passare la conversazione da un chatbot a una persona. Un operatore umano sarebbe in grado di vedere la conversazione precedente tra me e il bot, quindi raccogliere e offrire dettagli e competenze che vanno al di là delle capacità del chatbot.

Quindi, per rispondere alla nostra prima domanda sul fatto che i chatbot siano una moda passeggera o una reale opportunità: i chatbot sono una vera opportunità. C'è semplicemente troppo potenziale qui per essere solo una moda passeggera. I chatbot possono aiutare con le funzioni di marketing, l'assistenza clienti, la generazione di lead e persino il lavoro delle risorse umane.

La prossima domanda è... un chatbot è adatto alla tua azienda e alle attività specifiche che vorresti che svolgesse?

Come capire se un chatbot è giusto per la tua attività

Se non sei sicuro che un chatbot sia necessario per la tua attività, chiediti:

1. Hai una strategia di messaggistica in atto o ricevi le stesse domande più e più volte da potenziali clienti o clienti esistenti?
2. Il tuo pubblico utilizza già Facebook Messenger o è tecnologicamente abbastanza esperto da abbracciare un chatbot?
3. Hai le risorse disponibili per configurare un chatbot e monitorarne le prestazioni?

Se hai risposto "sì" a tutte queste domande, la tua azienda probabilmente trarrebbe vantaggio dall'avere un chatbot. La prossima cosa da decidere è che tipo di chatbot vuoi e per cosa vuoi usarlo.

Le aziende in genere utilizzano i chatbot per la generazione di lead, le vendite e/o l'assistenza clienti.

• Chatbot per la generazione di lead

Il processo di qualificazione dei lead può essere ripetitivo. Se la tua azienda ha già una strategia di messaggistica in atto, il chatbot può automatizzarla. Ciò riduce il tempo di risposta e può aiutarti a chiudere più lead.

Secondo il rapporto "2018 State of Chatbots" di Drift:

“Come mostra una ricerca di InsideSales.com e dell'Harvard Business Review, anche se aspetti solo cinque minuti per rispondere dopo che un lead è arrivato per la prima volta, c'è una diminuzione di 10 volte nelle tue probabilità di entrare effettivamente in contatto con quel lead. Dopo 10 minuti, c'è una diminuzione del 400% nelle tue probabilità di qualificarti in vantaggio".

• Chatbot per le vendite

Proprio come il content marketing può chiudere le vendite educando e intrattenendo i clienti attraverso i contenuti, i chatbot possono vendere beni e servizi guidando i potenziali clienti attraverso il processo di vendita e scoprendo quali prodotti potrebbero servirli meglio.

• Chatbot per l'assistenza clienti

Ti vengono fatte le stesse domande ancora e ancora e ancora? Allora probabilmente hai una pagina delle domande frequenti da qualche parte sul tuo sito web. Un chatbot può essere la versione interattiva di quella pagina delle FAQ.

Automatizzare le risposte alle domande frequenti è vantaggioso sia per il team di assistenza clienti che per i clienti. I clienti ricevono risposte più rapide riducendo le domande ridondanti in coda. Eventuali richieste meno comuni possono essere indirizzate a un agente del servizio clienti.

Gli svantaggi dei chatbot

I chatbot sono promettenti, ma non sono privi di sfide. Ecco alcune cose che dovrai risolvere se vuoi che il tuo nuovo chatbot funzioni.

Integrazione

Un chatbot deve adattarsi ai tuoi sistemi di messaggistica esistenti. In caso contrario, può confondere i clienti, inviare loro troppi messaggi e spesso causare più problemi di quanti ne risolva. Per garantire la migliore esperienza del cliente, gli esperti del settore consigliano di sincronizzare il database del chatbot con il resto del database dell'azienda.

Lingua dell'utente

Newsflash: le persone non sempre comunicano in un inglese grammaticalmente perfetto. Usano lo slang, digitano male le parole... a volte non hanno nemmeno senso per gli altri umani. Questo è un problema per i chatbot. È frustrante se un bot continua a suggerire la soluzione sbagliata al tuo problema semplicemente perché non è programmato per capire come scrivi o come parli.

Adozione da parte dell'utente

Non tutti amano i chatbot. Alcuni dei tuoi clienti e potenziali clienti, per qualsiasi motivo, semplicemente resisteranno a non usarli. Se la tua base di utenti non è particolarmente esperta di tecnologia, potresti non ottenere un tasso di adozione così alto come vorresti.

Quanto costano i chatbot?

È un po' come chiedere quanto costa un sito web. Dipende dal sito web.

Secondo Azati Software, un chatbot ragionevolmente sofisticato (in grado di gestire le domande di base dei clienti e di gestire alcune qualifiche dei lead) costerà "da $ 15.000 a $ 30.000 per un bot personalizzato".

Aggiungono: “Le aziende con sede nella Silicon Valley hanno fissato un prezzo minimo di $ 30.000 per un bot piuttosto semplice in grado di rispondere alle domande di vari utenti. Il prezzo per un chatbot AI molto sofisticato per l'assistenza clienti varia da $ 40.000 a $ 100.000. “

È molto più del costo di un bot di Facebook Messenger di base da un servizio come MobileMonkey. Il costo per uno strumento del genere, in grado di gestire messaggi molto semplici, è di $ 19-49 al mese. Oppure potresti provare qualcosa come SnatchBot, che in realtà è gratuito ($ 30 per il piano "Pro", che è ciò di cui probabilmente avrai bisogno).

Dato quanto siano diversi questi punti di prezzo, puoi capire perché è un po' indovinato quanto possa costarti un chatbot utile per la creazione di affari.

Il nostro consiglio? Inizia con un buon strumento di base come MobileMonkey o SnatchBot (o uno qualsiasi dei tanti altri servizi simili), quindi guarda come rispondono i tuoi clienti e potenziali clienti. Fatti un'idea di come un chatbot si adatterà al tuo attuale supporto clienti e ai tuoi sistemi di vendita. Quindi, se il chatbot funziona per te, pensa di investire $ 15.000 o più per un chatbot più sofisticato. Chissà... forse sarai in grado di ottenere l'80% del valore di un bot sofisticato da un bot di Facebook Messenger ben progettato o uno strumento simile. E avrai risparmiato $ 15.000+.

Mentre fai i tuoi calcoli, assicurati di tenere conto di queste cinque cose quando pianifichi il vero costo della manutenzione del tuo bot:

1. Produzione di contenuti.

Anche se hai intenzione di utilizzare la messaggistica esistente, non sottovalutare il tempo necessario per preparare i contenuti su una nuova piattaforma.

2. Test.

Una volta che il contenuto è stato caricato, non puoi saltare il test. Eseguire una prova internamente prima di rilasciarlo al pubblico.

3. Monitoraggio delle interazioni.

Dopo il lancio, raccogliere costantemente dati e misurare se il risultato desiderato è stato raggiunto. Inken Kuhlmann-Rhinow, Direttore Marketing, EMEA, HubSpot consiglia:

Devi definire chiaramente gli obiettivi di un chatbot e iniziare in piccolo. All'inizio, le aziende non dovrebbero aspettarsi che il loro primo chatbot faccia tutto in una volta. Inizia con obiettivi davvero chiari come accettare una prenotazione o gestire una semplice richiesta da parte di un cliente. Ciò introdurrà delicatamente un chatbot nella base di clienti di un'azienda e consentirà all'azienda di testare il bot senza esporlo a troppi rischi e rovinare una relazione.

4. Analisi dei dati.

Sulla base dei dati, fai una valutazione delle prestazioni del tuo bot fino ad oggi e determina ciò che i clienti desiderano di più e cosa può essere eliminato.

5. Modifiche e miglioramenti.

Apporta le modifiche necessarie in base alla valutazione e continua a migliorare l'esperienza del cliente.

Conclusione

I chatbot sono promettenti. Molti consumatori li stanno già utilizzando e molti altri li userebbero se fossero disponibili. È stato dimostrato che i chatbot riducono i tempi di attesa, aumentano il coinvolgimento e sono sicuramente sulla buona strada per diventare un canale di comunicazione prezioso come e-mail e telefonate.

Quindi sì, un chatbot potrebbe aiutare la tua attività. Le vere domande sono:

• Di quanto sofisticato avrai bisogno di un chatbot?
• Quanto bene si adatterà ai tuoi canali di comunicazione e messaggistica esistenti?
• Come risponderanno i tuoi clienti?

Lasceremo a te il compito di capirlo.

IMMAGINI

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Schermata di Google Trends scattata dall'autore ad aprile 2019.
3. eMarketer, Utenti e penetrazione di Facebook Messenger negli Stati Uniti, 2018-2022 (milioni, % di variazione e % di utenti di telefoni cellulari).
4. Schermata della home page di Web.com, presa dall'autore aprile 2019.
5. Il rapporto "2018 State of Chatbots" di Drift.
6. Il rapporto "2018 State of Chatbots" di Drift.