In che modo il tuo marchio di e-commerce può effettivamente deliziare i clienti su larga scala

È facile fare quel qualcosa in più per i clienti quando stai appena iniziando il tuo viaggio nell'e-commerce. Un biglietto di ringraziamento scritto a mano qui, una telefonata personale là. Queste sono strategie fantastiche quando hai solo una manciata di clienti.

Sorprendere e deliziare i clienti quando spedisci centinaia o addirittura migliaia di prodotti ogni giorno è un po' più complicato.

Tuttavia, non è impossibile. Mentre la maggior parte dei tocchi personali non si ridimensiona, alcuni lo fanno. Quindi, metti giù quella penna, riaggancia il telefono e inizia a implementare queste strategie che ti consentono di deliziare centinaia di clienti contemporaneamente.

Rendi tutto il più personale possibile

I clienti sono felici quando dai loro più di quanto si aspettassero, scrive Sophia Bernazzani di Owl Labs. Personalizzare ogni interazione con il cliente, sia via e-mail che su una pagina web, è un ottimo modo per farlo.

Attenzione alla personalizzazione, però, avverte Francesca Nicasio di Vend. I clienti stanno annegando nel marketing personalizzato. Questo perché troppe aziende affermano di personalizzare le proprie comunicazioni quando non fanno altro che personalizzare le righe dell'oggetto delle e-mail. Questo finisce per non essere autentico.

Tuttavia, ciò non significa che non sia possibile personalizzare su larga scala. La vera personalizzazione richiede che tu conosca meglio i tuoi clienti e fornisca messaggi di marketing in un modo che li colleghi davvero.

La creazione di personaggi dei clienti, la mappatura del percorso del cliente e la ricerca approfondita dei clienti sono tutte tattiche scalabili che possono aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti e, di conseguenza, a personalizzare le tue comunicazioni.

Un'opzione è creare un'offerta personalizzata per i clienti dopo aver effettuato un acquisto, afferma Liam Keegan di Intercom. Il trucco è usare i tuoi dati per creare un'offerta su misura per loro per un prodotto che sai che gli piace. In questo modo, saranno molto più inclini a usarlo.

Non farlo dopo ogni azione, tuttavia, avverte Keegan. Vuoi rendere l'offerta genuina, significativa e memorabile. Usa troppo la tattica e sembrerà solo un altro stratagemma di marketing.

Un altro è inviare un regalo ai compleanni dei tuoi clienti, suggerisce la copywriter Lottie Coltman. Nessuno pensa di ricevere troppi regali di compleanno, quindi questo è un modo eccellente per deliziare i clienti e rendere un po' più speciale il loro giorno speciale.

Coltman cita una ricerca di Experian che mostra che le e-mail di compleanno hanno un tasso di conversione superiore del 500% e una percentuale di clic superiore di oltre il 175% rispetto alle e-mail normali. La cosa migliore è che tutto può essere automatizzato. Non importa quanti clienti hai. Non è necessario alcuno sforzo aggiuntivo per inviare uno sconto di compleanno personalizzato.

Fornisci qualcosa in più con i foglietti illustrativi

Gli inserti per imballaggio sono uno dei modi più economici e convenienti per deliziare i clienti, afferma il team di Floship. "Il giusto inserto di imballaggio farà sentire un cliente speciale e importante, il che in cambio aumenta la fedeltà al marchio".

Non mancano le cose che puoi includere nel tuo pacchetto. Il team di Floship ha i seguenti suggerimenti:

• Offerte di sconto
• Campioni
• I regali
• biglietti di ringraziamento
• Richieste di revisione

Gli inserti stampati sono un ottimo sostituto per le note stampate a mano, suggerisce il marketer di contenuti Pam Neely. Questi sono convenienti ed efficienti in termini di tempo. I marchi che desiderano qualcosa di ancora più significativo potrebbero includere un segnalibro o un tag regalo.

Se vuoi davvero deliziare i clienti, perché non includere un prodotto extra gratuitamente? Questo è successo alla madre dell'oratore e autore Dan Gingiss. Quando ha ordinato un MagnaPin, un dispositivo che attacca spille decorative ai vestiti senza bisogno di un foro, la sua confezione includeva due spille invece di una. C'era anche una nota che diceva: “Grazie per il tuo ordine, tuttavia, una signora non può avere solo un MagnaPin, quindi goditi questo aggiuntivo su di noi. Pace e gioia, MagnaPin.”

Sorprendi i clienti con un servizio eccezionale

I clienti non si aspettano che i marchi dispongano di un servizio clienti eccezionale. Ecco perché sorprenderli con un'esperienza eccezionale può deliziare i clienti e trasformarli in forti sostenitori del marchio, afferma Ron Dod di Visiture.

Dod usa Zappos come esempio. Sorprendono i clienti con tempi di risposta ridicolmente rapidi alle richieste. I clienti si aspettano lunghi tempi di attesa, ma Zappos mira a rispondere alla maggior parte delle chiamate entro 25 secondi, alla maggior parte delle chat entro 30 secondi e alle e-mail entro un'ora.

A volte la velocità non basta, scrive Ilia Markov di ChartMogul. Capire davvero i tuoi clienti può essere più importante. Spesso, questo richiede più tempo di quanto non consenta una risposta rapida. Il risultato, tuttavia, è un cliente più felice.

Tuttavia, ciò non significa necessariamente un cliente soddisfatto. "In effetti, in molti casi, scopriamo che i clienti ottengono risultati felici o molto felici subito prima di abbandonare un marchio", afferma Markov. "Il fattore di differenziazione di solito si presenta sotto forma di un marchio che va ben oltre ciò che ci si aspetta e di conseguenza ruba il cuore del cliente (e il suo portafoglio insieme ad esso)".

Deliziare i clienti con un'assistenza clienti eccezionale è possibile solo su larga scala quando autorizzi il tuo team di assistenza clienti a fare il possibile, afferma Len Markidan, CMO di Podia.

Tutti i 600 dipendenti del servizio clienti di Zappos hanno il potere di fare tutto ciò che è necessario per rendere felici i clienti. Questa potrebbe essere la spedizione gratuita il giorno successivo o anche qualcosa di personale come l'invio di fiori al cliente.

Ritz-Carlton ha lo stesso approccio. Ciascuno dei 35.000 dipendenti dell'azienda può spendere fino a $ 2.000 senza approvazione per assicurarsi che un singolo ospite sia felice.

Fidarsi del tuo team è la chiave per deliziare i clienti su larga scala. "Non solo aiuterà i tuoi agenti di supporto a svolgere il loro lavoro in modo più efficace, ma eviterà le enormi inefficienze cumulative che derivano dal fatto che un manager deve approvare ogni richiesta di rimborso o credito", scrive Markidan.

Usa l'ascolto sociale per eseguire atti di gentilezza casuali

Sfruttare la tecnologia, in particolare i social media, può essere un modo straordinario per deliziare centinaia o addirittura migliaia di clienti contemporaneamente.

"Ecco il succo dell'idea: utilizzare uno degli strumenti di monitoraggio dei social media menzionati sopra per seguire ciò di cui i clienti twittano quotidianamente", scrive William Harris di Elumynt. "Se vedi un'opportunità per inviare un regalo speciale a un cliente in base a qualcosa che vedi in un tweet, fallo!" Non preoccuparti di sembrare eccessivamente vigile. Sei quasi obbligato a ottenere un impegno positivo, dice Harris.

Suja ne è un ottimo esempio, scrive Oliver Bridge di Bonjoro. Nonostante la competitività del mercato dei succhi, Suja è riuscita a superare i suoi rivali. Una tattica che Suja ha usato è quella di sfruttare l'ascolto sociale per trovare clienti che stanno passando una brutta giornata e inviare loro un succo per renderlo migliore.

"Il loro approccio a questo è stato super ingegnoso", afferma Bridge. "Hanno cercato su Instagram hashtag come #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood e hanno inviato oltre 6000 bottiglie."

Un altro marchio che fa un ottimo lavoro combinando l'ascolto sociale con atti casuali di gentilezza è Kleenex, afferma Molly St. Louis, direttore senior del marketing di YapStone. Kleenex monitorerà Facebook per le persone che sono state recentemente malate, quindi contatterà i loro amici per organizzare la consegna di un "Kleenex Kit" a sorpresa. Tutti i destinatari hanno postato sui loro kit, che hanno generato 650.000 impressioni e 1.800 interazioni sui social media.

Trova un modo per ridimensionare le tattiche che sembrano non scalabili

Alcune delle tattiche utilizzate dai marchi di e-commerce più piccoli per deliziare i clienti, come scrivere lettere di ringraziamento personali a mano, possono ancora essere efficaci per i marchi più grandi. Devi solo trovare modi intelligenti per ridimensionarli.

Potrebbe valere la pena dedicare del tempo a farlo, afferma il collaboratore di Inc. Jason Aten. "Quando ricevi una nota scritta a mano, comunica che eri abbastanza importante da consentire a qualcuno di interrompere ciò che stava facendo, sedersi alla scrivania, prendere carta e penna e scrivere qualcosa di significativo".

Un modo per farlo su larga scala è essere selettivi su chi inviare messaggi personalizzati, scrive il team di Liquid Web. Il rivenditore online Chewy.com invia note di ringraziamento scritte a mano, ma le invia solo ai clienti per la prima volta. Si crea immediatamente una connessione personale, ma poiché lo fanno solo per i nuovi clienti, la pratica rimane gestibile.

Un'altra opzione è quella di esternalizzare la scrittura delle note di ringraziamento, afferma Jordan Skole di Autobooks. Ci sono diverse aziende che forniranno note di ringraziamento scritte a mano o digitalizzate per solo un paio di dollari per messaggio.

Non devi lasciare che il tuo successo ti impedisca di deliziare i tuoi clienti. Fare un'ottima impressione ti ha portato dove sei ora. Chissà dove ti porterà in futuro deliziare i clienti su larga scala.

Immagini di: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger