6 tendenze dell'esperienza del cliente da non perdere nel 2022

Imparare a reinventare le tue attuali strategie di customer experience nella tua azienda è la chiave per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi. In poche parole, tutto è in continua trasformazione e le strategie di Customer Experience non fanno eccezione.

Le preferenze e le tendenze dei clienti cambiano regolarmente, motivo per cui le aziende devono essere in continua evoluzione per stare al passo con le esigenze dei clienti e rimanere forti concorrenti. Proprio come ha detto Blake Morgan, “ogni azienda oggi deve essere due cose; un'azienda esperta e un'azienda tecnologica". Guarda il mondo attraverso gli occhi del cliente.

Qui troverai i principali predittori delle tendenze della Customer Experience quest'anno:

1. L'equilibrio tra umanità e automazione

L'automazione è un ottimo modo per un'azienda di ridurre i costi associati al servizio clienti e accelerare i tempi di risoluzione delle semplici richieste di servizio. Ma come si sentono i consumatori al riguardo?

Gli agenti del servizio clienti umani rimangono un must per le aziende. I consumatori sono ancora riluttanti a fidarsi dei chatbot, ad esempio.

Gli esseri umani rimangono fondamentali per l'aspetto del servizio della CX digitale in questo momento. Devono lavorare in combinazione con i chatbot per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

2. Una crescente presenza di bot

I clienti si aspettano una risposta da un'azienda entro cinque minuti o meno, secondo Forrester.

Queste prime due tendenze dell'esperienza del cliente possono sembrare contraddittorie in superficie, ma non lo sono! I chatbot sono più che semplici strumenti per il servizio clienti, possono essere ottimi anche per il marketing e le vendite.

Inoltre, i chatbot si stanno integrando con i canali dei social media per rispondere automaticamente ai messaggi diretti dei consumatori.

I chatbot offrono due vantaggi principali rispetto alla chat con un essere umano: velocità e disponibilità. L'intelligenza artificiale (AI) può gestire più query degli umani e lo fa a velocità quasi istantanea.

3. I clienti si aspettano esperienze iper-personalizzate

I consumatori desiderano esperienze iper-personalizzate più che mai e l'analisi dei big data fornisce le informazioni per renderlo possibile.

Le aziende possono raggiungere questo obiettivo segmentando le proprie campagne di marketing in base alle caratteristiche dei consumatori. Questo di solito si vede nelle pagine web di email marketing o e-commerce.

Ad esempio, le persone che hanno già acquistato jeans possono ricevere consigli per altre paia di pantaloni, o forse altri capi di abbigliamento che possono essere abbinati ai jeans per creare un outfit fantastico.

Questo è il tipo di personalizzazione possibile perfezionando la customer experience digitale.

4. I consumatori apprezzano molto la trasparenza

La trasparenza nell'era digitale è una delle tendenze più importanti e urgenti nella Customer Experience. Essere molto trasparenti in termini di pubblicità, prezzi, pratiche commerciali, ecc. può aiutare a costruire e mantenere la fiducia dei consumatori.

La trasparenza e l'onestà possono essere dimostrate anche attraverso gli sforzi di marketing di un'azienda. I clienti apprezzano i messaggi genuini che corrispondono ai valori di un marchio.

La disonestà nell'era digitale è spesso comunque smascherata e può infrangere la fiducia dei consumatori che ha richiesto anni per essere costruita.

5. La protezione dei dati è fondamentale

Secondo Forrester, un quarto dei consumatori statunitensi utilizza strumenti di privacy e sicurezza per impedire alle aziende di tracciare la propria attività online.

Mentre la raccolta dei dati dei consumatori è un argomento, la protezione dei dati è un mondo completamente diverso. Una violazione dei dati può rovinare l'esperienza del cliente digitale e erodere la fiducia nel business.

Ci sono molti modi in cui le aziende stanno migliorando la sicurezza dei dati. Un esempio sono le campagne di sensibilizzazione alla sicurezza digitale che le rendono una parte obbligatoria della formazione online.

6. Le cattive notizie viaggiano più velocemente...

Sappiamo tutti che le persone parlano molto più di esperienze negative che di buone. Secondo Esteban Kolsky, analista di CX, “solo 1 cliente su 26 racconterà a un'azienda la propria esperienza negativa; secondo i fatti del servizio clienti, il resto semplicemente se ne va. "

Questa statistica significa che è fondamentale richiedere continuamente feedback durante il percorso del cliente e cercare clienti insoddisfatti per imparare da loro attivamente. Perché sono insoddisfatti? Come potresti migliorare la loro esperienza di acquisto? Cosa stai facendo di giusto che i tuoi clienti amino? Queste sono domande che devi iniziare a porre più spesso ai tuoi clienti.

Perché monitorare regolarmente l'esperienza del cliente? La verità è che se il tuo cliente non ha una buona esperienza con la tua azienda, la posta in gioco per scambiarti con la concorrenza è piuttosto alta. Come ha rivelato un rapporto di PwC, "1 su 3 dei (precedentemente) clienti fedeli lascerà un marchio dopo una sola brutta esperienza".

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BONUS: l'eccitazione intorno all'IA cresce, non svanisce

L'IA potrebbe essere una delle tecnologie più dirompenti viste da molto tempo. Aiuterà a trasformare l'esperienza del cliente digitale così come la conosciamo e molte tendenze dell'esperienza del cliente si basano sugli sviluppi dell'IA.

"Il 20% delle aziende utilizzerà un'IA spiegabile per ridurre i pregiudizi sui propri modelli e ottenere informazioni sulla trasformazione" - Forrester

Due delle tendenze dell'esperienza del cliente sopra menzionate sono supportate dalla tecnologia AI: chatbot e personalizzazione.

In generale, ci sono molte nuove ed entusiasmanti tendenze nella Customer Experience nel mondo digitale. Sebbene non esista una soluzione valida per tutti, dare voce ai clienti significa essere analitici ed empatici nei confronti delle motivazioni dei nostri clienti.

Quali sono le tendenze della Customer Experience?

Una tendenza è uno stile o un'usanza che lascia un segno in un periodo o in un sito. Tuttavia, sappiamo che la Customer Experience non è solo una tendenza. La Customer Experience dovrebbe essere al centro di ogni azienda, dallo sviluppo dei suoi prodotti alla progettazione della sua strategia di marketing e di contatto.

La tecnologia si evolve, la cultura cambia e le strategie per offrire la migliore esperienza al cliente devono stare al passo con questi cambiamenti.

Perché tenere d'occhio le tendenze CX?

L'esperienza del cliente è la percezione che il cliente ha di un marchio una volta effettuato il primo acquisto con esso. Attualmente, ciò che i marchi vogliono è prendersi cura e affascinare il loro pubblico per offrire loro la migliore esperienza possibile e assicurarsi che compreranno di nuovo o che consiglieranno l'azienda.

Pertanto, la chiave è mantenere i clienti attuali e attirarne di nuovi.

La sua importanza sta nel fatto che l'utente diventa un cliente e il cliente un ambasciatore, non solo per il prodotto che viene offerto, ma anche per quanto è buona la sua esperienza durante le interazioni che ha con il marchio. Secondo Forbes, c'è un aumento dell'80% delle entrate per le aziende che si concentrano sul miglioramento dell'esperienza del cliente.

Con così tante aziende che rendono prioritaria la trasformazione della propria customer experience, qualsiasi azienda che non lo fa rischia di essere lasciata indietro o di scomparire.

Queste tendenze mettono in evidenza le mutevoli esigenze e aspettative dei clienti e il modo in cui i marchi possono personalizzare le proprie strategie per creare clienti fedeli e coinvolti.

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