10 parametri di successo dei clienti che le aziende SaaS dovrebbero monitorare

Le relazioni durature con i clienti sono vitali per la crescita di qualsiasi attività. Per le aziende SaaS (Software as a Service) , in cui i clienti si abbonano a un servizio con una tariffa mensile o annuale, fidelizzare i clienti richiede molto più che semplici promemoria di pagamento tempestivi e chiusura di ticket di supporto. Ha bisogno di un coinvolgimento continuo e significativo con i clienti. Ecco perché il successo del cliente è una funzione cruciale in SaaS.

Uno dei modi migliori per acquisire i dati dei clienti è tramite il software Customer Success. Puoi monitorare il comportamento, le preferenze e i modelli di utilizzo dei clienti per prendere decisioni basate sui dati che soddisfino i tuoi clienti.

Le metriche di successo dei clienti sono fondamentali per ottenere informazioni dettagliate su onboarding, abbandono e fidelizzazione. Conoscere queste informazioni e agire di conseguenza ti consente di trasformare i tuoi clienti in tuoi sostenitori. Ti aiuta anche a massimizzare le tue entrate estendendo il valore della vita del cliente (CLV).

Questo articolo tratterà alcuni parametri critici del successo dei clienti SaaS, i modi per calcolarli e ti aiuterà a capire come utilizzare le informazioni derivate per prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

Perché i parametri di successo dei clienti sono importanti?

È più conveniente fidelizzare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Ciò non significa che non dovresti acquisire nuovi clienti: dovresti assolutamente. Ma è altrettanto importante fidelizzare i clienti esistenti, poiché ha un impatto significativo sulla crescita della tua attività.

Inoltre, nel modello di business in abbonamento, i clienti hanno la possibilità di sospendere o addirittura annullare in qualsiasi momento. Ciò significa che devi conquistare clienti ad ogni ciclo di fatturazione. Le strategie di fidelizzazione mirate per migliorare l'esperienza del cliente sono tanto più rilevanti per le aziende SaaS.

Tenere d'occhio le metriche di successo del cliente ti aiuterà a assicurarti di essere sulla strada giusta e a correggere la rotta escogitando strategie specifiche se non lo sei. Ad esempio, le metriche ti aiutano a comprendere il tasso di abbandono e cosa puoi fare per prevenirlo in modo proattivo. Puoi anche identificare opportunità di espansione dei ricavi per l'upsell e il cross-sell.

10 parametri di successo dei clienti per SaaS

Puoi misurare vari parametri di successo del cliente, ma decidere cosa misurare è importante per evitare la paralisi dell'analisi. Ecco 10 parametri di successo dei clienti che ogni azienda SaaS dovrebbe monitorare per ottenere un quadro completo dell'efficacia e dell'efficienza con cui fidelizza i propri clienti.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che un cliente consigli il tuo prodotto o servizio su una scala da 1 a 10. A seconda dei punteggi ottenuti attraverso un sondaggio tra i clienti, puoi separare i clienti in tre categorie: i detrattori ( <6), i passivi (7-8) e i promotori (9-10).

Sebbene l'NPS di per sé non sia sufficiente per ottenere un quadro completo della soddisfazione del cliente, è un ottimo modo per quantificare la fedeltà.

Come calcolare l'NPS

L'NPS è espresso nell'intervallo da -100 a 100.

Se un’azienda ha più detrattori che promotori, il suo punteggio NPS è negativo. Per le aziende SaaS, l'NPS medio è pari a 41 su 100. Supponiamo che il tuo NPS sia inferiore alla media del settore. In tal caso, devi approfondire il motivo per cui i clienti ti hanno assegnato questo punteggio e ideare strategie per aumentare il numero di promotori e sostenitori.

2. Valore della vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente (CLV) è il ricavo medio generato da un cliente nel corso della sua vita con la tua attività, ovvero prima che abbandoni. Ad esempio, se un cliente si iscrive al tuo prodotto e rimane con te per due anni, l'importo che ti paga diventerebbe il CLV di quel cliente.

Insieme al CAC (costo di acquisizione del cliente), il CLV ti offre un quadro più chiaro di quanto stai spendendo per l'acquisizione rispetto alle entrate generate dal cliente. Fornisce inoltre una visione più approfondita del comportamento dei clienti. Puoi segmentare i clienti utilizzando i valori della vita del cliente e utilizzare tali dati per analizzare il tasso di abbandono.

Come calcolare il CLV

Il valore della vita del cliente è calcolato come:

Un'attività SaaS redditizia dovrebbe mantenere LTV > 3 x CAC. Per migliorare il tuo CLV, utilizza programmi di formazione per garantire che i tuoi clienti comprendano il valore effettivo del tuo prodotto, fornisci un'assistenza clienti di livello superiore e prendi in considerazione l'upselling o il cross-selling.

3. Tasso di fidelizzazione netto (NRR)

Il tasso di fidelizzazione netto (NRR) è una metrica che indica quanto è brava la tua azienda a fidelizzare e rinnovare i clienti esistenti e quanto sei bravo a generare nuove entrate da questi clienti esistenti. È noto anche come Net Dollar Retention (NDR).

L'NRR è un ottimo indicatore di quanto sia sostenibile la tua attività. Ti dà un'idea di come la tua attività crescerebbe esclusivamente con i tuoi clienti esistenti se non ne acquisissi di nuovi.

Come calcolare l'NRR

L'NRR viene calcolato utilizzando i seguenti quattro fattori:

• MRR (ricavi ricorrenti mensili) del mese scorso (A)
• Entrate di espansione, generate tramite upsell e cross-sell (B)
• Contrazione MRR persa a causa di declassamenti e cancellazioni (C)
• Variazione delle entrate (D)

Per le aziende SaaS, un NRR pari o superiore al 100% è considerato eccellente. Alcune delle aziende SaaS di maggior successo hanno goduto di NRR rispettivamente del 158% e del 155%.

4. Costo di fidelizzazione del cliente (CRC)

Come suggerisce il nome, questa metrica misura il costo di fidelizzazione di un cliente. Comprende tutte le spese sostenute da un'azienda per mantenere i propri clienti esistenti. Mentre il costo di acquisizione del cliente (CAC) è un costo una tantum, i costi di fidelizzazione si estendono per tutta la vita del cliente.

La misurazione del CRC ti fornirà una stima della quantità di denaro che stai investendo negli sforzi di fidelizzazione fino alla fine del mandato del cliente. Con queste informazioni è possibile prendere decisioni ponderate sugli investimenti futuri per attività di fidelizzazione e acquisizione. È inoltre essenziale esaminare i costi di mantenimento nel contesto del periodo di ammortamento del CAC per sapere quanto tempo impiega la tua azienda per recuperare il denaro investito nelle acquisizioni.

Come calcolare il costo di fidelizzazione del cliente

Il costo di fidelizzazione del cliente include tutte le spese associate agli sforzi di fidelizzazione. Il CRC è calcolato come:

Gli elevati costi di mantenimento si traducono in margini inferiori. Se desideri ridurre i costi di fidelizzazione, concentrati sulla riduzione dei costi del personale, aumenta l'efficienza automatizzando le attività ridondanti, elimina i processi inefficienti, esegui un audit degli strumenti utilizzati per la fidelizzazione ed elimina quelli di cui puoi permetterti di eliminare.

5. Tasso di abbandono dei clienti

Uno dei parametri più importanti che devono essere monitorati nel mondo SaaS, il tasso di abbandono dei clienti , è il tasso con cui i clienti ti lasciano. Il tasso di abbandono è un fattore limitante per la crescita del business e nel lungo termine influisce sia sulla redditività che sulle valutazioni aziendali. Il tasso di abbandono è una metrica fondamentale per valutare la fattibilità a lungo termine di un'azienda SaaS.

Calcolare e analizzare l'abbandono dei clienti può essere utile per prevenire in modo proattivo l'abbandono e la perdita di entrate. Delle due tipologie di abbandono (volontario e involontario), quest'ultimo è più facile da mitigare con meccanismi di dunning in quanto avviene a causa di mancati pagamenti e carte di credito scadute.

L'analisi del tasso di abbandono ti aiuta anche a comprendere meglio il comportamento dei clienti analizzando le specifiche del tasso di abbandono, come la durata del mandato, il settore, il segmento di entrate e così via.

Come calcolare il tasso di abbandono

Puoi calcolare il tasso di abbandono per un periodo particolare come:

Un tasso di abbandono annuo di circa il 5-7% è considerato accettabile per le aziende SaaS. Ciò si traduce in un abbandono mensile di circa 0,42 – 0,58%. Esistono diversi modi per ridurre il tasso di abbandono, a partire dal miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'onboarding fino alla fornitura di supporto in ogni punto di contatto. Aiuta anche a separare i tuoi clienti di alto valore e fare il possibile per mantenerli felici.

6. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è uno dei modi più semplici per valutare la soddisfazione del cliente. Viene spesso raccolto come risposta al sondaggio su una scala da 1 a 5 o da 1 a 10. La semplicità è un grande vantaggio per questa metrica e puoi partecipare a un sondaggio CSAT per i clienti nelle diverse fasi del loro percorso, come l'onboarding e il supporto. .

Conoscere CSAT in diversi punti di contatto ti aiuta a identificare e ridurre gli attriti o i colli di bottiglia in quella fase e ti aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente. Sebbene i sondaggi CSAT e NPS sembrino simili, l’NPS è un indicatore della fedeltà a lungo termine mentre il CSAT della soddisfazione del cliente a breve termine.

Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente

CSAT è semplicissimo da calcolare.

I punteggi CSAT sono intuitivi e semplici da usare. Il monitoraggio del CSAT aiuta a migliorare l'esperienza del cliente a breve termine. Tuttavia, CSAT non fornisce un quadro accurato e completo della soddisfazione del cliente per vari motivi.

Non sono disponibili parametri di riferimento ad ampio raggio per giudicare la tua posizione. CSAT è utilizzato al meglio insieme ad altri parametri di fidelizzazione per comprendere appieno la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

7. Tasso di risoluzione del primo contatto (FCR).

Il tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) misura l'efficacia del supporto fornito ai tuoi clienti. Una percentuale delle richieste dei clienti viene risolta durante la prima interazione con il team di supporto, eliminando la necessità di un secondo contatto o di un follow-up.

Come tutti sappiamo, il supporto rapido contribuisce in modo fondamentale alla soddisfazione del cliente. Tassi FCR elevati spesso indicano un'elevata soddisfazione del cliente e un supporto efficiente. Il tasso FCR è anche un fattore essenziale da considerare quando si decide la dimensione del team di supporto e si automatizzano i processi.

Come calcolare l'FCR

Puoi calcolare l'FCR come:

Per migliorare l'FCR, crea una knowledge base o domande frequenti su problemi e domande comuni. Migliora l'efficienza del personale di supporto nella risoluzione dei problemi comuni senza ulteriore assistenza. Puoi anche prendere in considerazione l'automazione di una parte del processo di supporto implementando portali di ticket self-service per problemi facilmente risolvibili.

8. Entrate ricorrenti mensili (MRR)

Le entrate ricorrenti sono il Santo Graal delle aziende SaaS. Pertanto, le entrate ricorrenti mensili (MRR) sono una delle metriche più critiche che ogni azienda SaaS dovrebbe misurare. L'MRR rappresenta le entrate ricorrenti guadagnate dagli abbonamenti in un mese. Sebbene includa componenti aggiuntivi e coupon ricorrenti, non include addebiti una tantum come commissioni di installazione e componenti aggiuntivi non ricorrenti.

Fonte

L'MRR è considerato da aziende e investitori come uno dei migliori indicatori della redditività di un'azienda. L'MRR può aiutarti a identificare le tendenze storiche e anche a prevedere le entrate future. L'MRR è influenzato da aggiornamenti, downgrade e abbandono. Una diminuzione dell’MRR indica un cambiamento nel comportamento dei clienti. Dovresti investire negli sforzi per mitigare il tasso di abbandono in modo proattivo.

Come calcolare l'MRR

È possibile calcolare l’MRR in due modi:

Un MRR elevato è positivo, ma avere un MRR elevato con tassi di abbandono elevati è una brutta notizia per l’azienda. L'MRR dovrebbe essere considerato insieme ad altri parametri come il tasso di abbandono e il CLV per ottenere un quadro completo dello stato di salute del tuo SaaS. Per migliorare l'MRR, puoi eseguire l'upsell e il cross-sell offrendo componenti aggiuntivi ricorrenti, funzionalità aggiuntive, supporto prioritario e altro ancora.

9. Entrate ricorrenti annuali (ARR)

Le entrate ricorrenti annuali (ARR) sono le entrate ricorrenti generate dal numero di abbonamenti in un anno. ARR ti offre un'istantanea delle prestazioni del tuo SaaS anno dopo anno. Proprio come l’MRR, l’ARR indica prevedibilità e ripetibilità del flusso di cassa e può essere utilizzato per prevedere la crescita futura.

Non dovresti includere abbonamenti con durata inferiore a un anno nel calcolo dell'ARR; sono più adatti per il calcolo dell’MRR. L'ARR può essere utilizzato per tenere sotto controllo la crescita dei ricavi da nuovi contratti, l'espansione o la contrazione dei ricavi da parte dei clienti esistenti e stimare i ricavi futuri.

Come calcolare l'ARR

Due fattori influenzano l’ARR: entrate guadagnate e entrate perse. I componenti aggiuntivi non ricorrenti e le spese di attivazione non sono inclusi nel calcolo dell'ARR.

Il monitoraggio dell'ARR ti consente di prendere decisioni che aumenteranno lo slancio di crescita del tuo SaaS. L'ARR può anche aiutare a identificare i clienti chiave e il modo in cui influiscono sulla tua attività a lungo termine.

10. Feedback qualitativo dei clienti

Uno dei modi migliori per monitorare le prestazioni di successo dei tuoi clienti è tramite il buon vecchio feedback dei clienti. Il feedback dei clienti registra tutto, da ciò che piace o non piace del prodotto, cosa pensano dei tuoi processi e la loro esperienza complessiva.

Soprattutto, i clienti vogliono essere ascoltati. Offrire loro la possibilità di fornire feedback e imparare da esso è il primo passo per costruire relazioni significative e durature con i clienti.

Puoi raccogliere feedback qualitativi dai clienti tramite sondaggi o anche chiamate. Come suggerisce il nome, il feedback non può essere "misurato", ma è una miniera d'oro di informazioni su cosa stai facendo bene e cosa devi migliorare.

Misurati fino al successo

Il successo del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione. Tenere d'occhio questi parametri critici ti manterrà sul percorso di crescita raddoppiando ciò che sta andando bene e migliorando il resto. Un'esperienza eccezionale aiuterà a convertire gli abbonati in sostenitori.

Si consiglia inoltre di utilizzare una dashboard per tenere traccia di questi parametri in un'unica visualizzazione in modo da poterli analizzare separatamente e comprendere come si influenzano a vicenda e interagiscono tra loro.

Fonte

Le metriche sono solo il primo passo per offrire un'esperienza cliente superiore. Il monitoraggio regolare delle metriche apre le porte ad aree in cui è necessaria una ricerca più approfondita. Da lì, puoi avvalerti dell'aiuto della tua unica fonte di verità, i tuoi clienti, e utilizzare tali informazioni per far sì che il successo dei tuoi clienti funzioni in modo più efficiente.

In sintesi, una visione più approfondita delle metriche di successo dei clienti può aiutarti a:

• Ottieni una migliore comprensione del comportamento dei clienti
• Controlla il tasso di abbandono in modo proattivo
• Comprendi cosa rende felici i clienti e, soprattutto, cosa no (in modo da poter migliorare di conseguenza)
• Identificare opportunità di espansione dei ricavi, come upsell a piani più elevati e vendite incrociate insieme al prodotto principale

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